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1、多项选择题  物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段，主要体现在（）方面。

A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环
B.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响
C.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响
D.物流服务的运作状况对客户产生较大 91exam .org的影响
E.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：物流服务已经成为企业提高其竞争力的重要手段，直接影响到企业整体运作水平。是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。

2、判断题  "到达理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正互的。

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本题答案：错
本题解析："距离理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。

3、多项选择题  下列各项属于企业物流纵向层次的质量改进方法的有（）。

A.识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们
B.确定并策划各部门工作过程的持续质量改进
C.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系
D.对物流过程进行管理
E.创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境

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本题答案：B, D, E
本题解析：企业物流纵向层次的质量改进方法主要包括：对物流过程进行管理；具体有确定各部门任务、制定战略规划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程的持续质量改进；创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。AC项属于企业物流跨部门过程的质量改进方法。

4、问答题  美国通用汽车在美国的14个州中，大约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本、改进内部物流管理、提高信息处理能力，通用委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低了卡车空载率，也减少了通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。另外，美国通用汽车公司选择目前国际上最大的第三方物流公司Ryder负责其土星和凯迪拉克两个事业部的全部物流业务，选择AlliedHoldings负责北美陆上车辆运输任务，选择APL公司和WWL公司负责产品的洲际运输。问题：

（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是什么？
（2）结合案例，你认为物流服务具有哪些特性？

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本题答案：（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务
本题解析：试题答案（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是：作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）。制造企业或商业企业在向客户（包括内部客户）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物流企业的客户服务是用来支持物流服务商品销售的。
（2）物流服务具有以下特性：
①从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统。Penske提供物流服务的时间、提货配送方式等都是由货主选择决定，它只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。
②即时性。来源:91考试网 91E来源:91考试网 91exam.orgxaM.org物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。Penske公司的物流服务连接生产和销售环节，按照客户要求提供即时服务。
③移动性和分散性。物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性。Penske提供60辆卡车和72辆拖车，在美国范围内通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货。
④需求波动性。由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，供应商选择的多样性，运输数量的不确定性等原因决定了物流服务需求的不稳定。
⑤可替代性。物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商；二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后.自主选择运输形式。

5、多项选择题  要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则有（）。

A.实时监控物流质量状况
B.计量客户对物流质量的期望
C.要认真做好物流服务过程的整体质量管理
D.强调信息质量

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本题答案：A, B, D
本题解析：要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则有：①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的；③实时监控物流质量状况。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理。

6、单项选择题  对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是（）。

A.缺货频率
B.顾客满意度
C.运作绩效
D.发出订货的完成状况

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本题答案：D
本题解析：产品的可得性要考虑的性能指标包括：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数；满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标；发出订货的完成状况是指对产品的可得性最准确的绩效衡量指标。

7、填空题  物流客户服务表现形式是多样的。物流客户服务可以体现为一种具体活动、一种执行的标准或绩效水平，也可以表现为一种（）。

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本题答案：经营理念
本题解析：试题答案经营理念

8、单项选择题  商品的质量保证及改善是现代企业物流（）的主要内容之一。

A.仓储管理
B.服务水平
C.质量管理
D.运输管理

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本题答案：C
本题解析：现代企业物流质量管理涵盖了四个方面的内容：①商品的质量保证及改善；②物流工作质量；③物流工程质量；④物流服务质量。

9、填空题  用以解释物流概念的"距离理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的一，应该用"（）"替代"距离理论"。

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本题答案：到达理论
本题解析：试题答案到达理论

10、判断题  客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  物流服务一般具有（）特性。

A.从属性和即时性
B.灵活性和多样性
C.移动性和分散性
D.需求波动性
E.可替代性

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  企业根据产品销售的（）采取不同的产品存储策略。

A.流行性
B.盈利能力
C.产品不同的价值特点
D.季节因素
E.产品在整个产品序列中的重要性

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：企业中传统的做法是根据客户需求预测来储存产品，即，库存计划是以产品需求预测为依据的。企业根据产品销售的流行性、盈利能力、产品在整个产品序列中的重要性以及产品不同的价值特点，采取不同的产品存储策略。

13、单项选择题  如果存货服务率为100%，配送服务率为100%，那么用户的商品利用可能性也就达到了100%；如果其中一项为零，另一项是100%，则用户的商品利用可能性是（）。

A.100%
B.80%
C.50%
D.0%

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本题答案：D
本题解析：利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间内能够准确送达到用户手中，则配送服务率为100%；如果两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%；但如果其中一项为零，另一项即便是100%，用户的商品利用可能性也是零。

14、多项选择题  物流客户服务表现形式是多样的，可以体现为一种（）。

A.具体活动
B.执行的标准
C.绩效水平
D.态度
E.经营理念

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。

15、填空题  客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间称为运行周期的（）。

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本题答案：运作速度
本题解析：试题答案运作速度

16、判断题  具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的成长阶段。

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本题答案：错
本题解析：产品生命周期中的成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。

17、问答题  进行物流客户服务的衡量的执行标准是什么？

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本题答案：物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：

本题解析：试题答案物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：
（1）库存保有率。由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务。
（2）订货周期。订货周期囊括了物流管理人员能够控制的客户服务的主要因素。订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。
（3）配送率。配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的配送频率。因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。
（4）商品完好率。商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。

18、判断题  企业为了能在动态条件下制定营销战略，常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。

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本题答案：对
本题解析：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。

19、单项选择题  企业物流服务的水平决定于（）。

A.企业的规模
B.企业的物流系统
C.企业员工的态度
D.企业的运作模式

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本题答案：B
本题解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等。因为每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低，所以，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。

20、单项选择题  增值服务就是在（）的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程。

A.基本功能
B.延伸功能
C.创新功能
D.服务功能

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本题答案：A
本题解析：物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能，特别是运输、仓储、信息集成、存货管理、订单处理、物料采购等核心功能最可能成为增值服务延伸的起点。增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习的过程。

21、单项选择题  当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力称为（）。

A.供需的动态性
B.产品的可得性
C.送达的快速性
D.服务的可靠性

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本题答案：B
本题解析：物流客户服务的基本特点包括：①产品的可得性，是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力；②运作绩效，即根据客户的订单送付货物所需的时间，以运作速度、持续性、灵活性、故障的补救为衡量标准；③服务的可靠性，它体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。

22、判断题  只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺货。

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本题答案：对
本题解析：缺货就是库存产品不能满足客户需求时出现的货物短缺。只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺货。

23、单项选择题  （）意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的"第三利润源"。

A.提高物流业的现代化水平
B.提高物流企业的服务水平
C.提高物流企业的物流质量
D.提高物流企业的标准化程度

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本题答案：A
本题解析：物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体，它以货主企业的物流服务需求为市场开展经营活动。提高物流业的现代化水平，意味着工商企业提高物流运作来源:91考试网 91ExaM.org水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的"第三利润源"。

24、判断题  物流服务的提高与物流成本的增加成正比。

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本题答案：错
本题解析：物流服务与成本的关系有四种类型：①在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善；②要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系；③在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法；④在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。

25、判断题  "距离理论"强调物流服务的本质是将商品送达客户手中，使其获得商品的"利用可能性"。

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本题答案：错
本题解析："到达理论"强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的"利用可能性"。

26、问答题  简述物流服务对于企业竞争力重要性的主要表现。

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本题答案：随着市场环境的变化，物流服务已经成为企业提高其竞争力的
本题解析：试题答案随着市场环境的变化，物流服务已经成为企业提高其竞争力的重要手段，直接影响到企业整体运作水平，是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：
（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。在企业的营销政策上，特别是在细分化营销时期，企业物流功能不再只停留在商品传递和保管等一般性活动上，不再是企业生产和消费的附属职能。细分化营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，企业只有实行差别化战略，才能在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。差别化战略中的一个重要内容就是客户服务上的差异。作为客户服务重要组成部分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。
（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件。市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水准下的成本。物流服务的供给不是无限制的。制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一。
（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容。低成本的影响因素除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。合理的物流方式不仅能提高流通效率，而且能从利益上推动企业发展，成为企业利润的重要来源。
（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。随着经济全球化、网络化的发展，企业的竞争体现为一种动态的网络竞争，竞争优势也体规于网络优势，物流客户服务以其性质和内容，成为构造企业经营网络的主要方式之一。一方面，以商品为媒介，减少了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通渠道中的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调地对应市场变化。

27、判断题  物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。

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本题答案：对
本题解析：物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。物流企业的经营必须紧紧围绕着货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。

28、多项选择题  企业可以通过（）等几个方面的组合来评估满足率。

A.特定的客户
B.产品及其分类
C.产品以及商业分区
D.产品或客户

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本题答案：A, C, D
本题解析：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。企业可以通过特定的客户、产品或客户、产品以及商业分区等几个方面的组合来评估满足率。

29、多项选择题  树立企业物流整体质量管理思想，就必须做到（）。

A.运用有效的激励措施，实行全员质量管理
B.整体考核企业物流服务质量管理水平
C.认真做好物流服务过程的整体质量管理
D.建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系

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本题答案：B, C
本题解析：树立企业物流整体质量管理思想必须做到：①真正形成物流整体质量管理的认识；②认真做好物流服务过程的整体质量管理；③整体考核企业物流服务质量管理水平。AD两项是加强企业物流质量管理的主要措施之一。

30、多项选择题  服务的可靠性表现为（）及到货货物的数量完全符合订单的要求等等。

A.货物的可得性
B.运作绩效
C.完好无损的到货
D.结算准确无误
E.货物准确运抵目的地

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。服务的可靠性表现为：货物的可得性；运作绩效；完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。

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