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1、名词解释  延伸型服务创新

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本题答案：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服
本题解析：试题答案是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。

2、多项选择题  服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

3、填空题  服务中间商主要有（）等。

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本题答案：特许服务商，服务代理商，服务经纪人
本题解析：试题答案特许服务商，服务代理商，服务经纪人

4、多项选择题  服务营销中人的策略包括（）

A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  服务型企业人员推广的优点不包括（）

A、直接对话 
B、培养感情 
C、发展效率 
D、反映迅速

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  营销上一项最重要的要素是（）。

A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、名词解释  品质差异性

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本题答案：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。
本题解析：试题答案是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。

9、单项选择题  提出了服务图的概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  下列实体物品属于纯有形商品状态（）

A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。

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本题答案：1、生产服务业
2、生活性服务业

本题解析：试题答案1 、生产服务业
2、生活性服务业
3、流通服务业
4、知识服务业
5、社会综合服务业

12、单项选择题  如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、问答题  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？

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本题答案：服务质量特点有三个：
（1）服务质量的主观性
本题解析：试题答案服务质量特点有三个：
（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不 仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。

14、填空题  服务品牌的生命力在于（）。

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本题答案：差异化特色
本题解析：试题答案差异化特色

15、多项选 择题  服务技能营销框架包括（）

A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）

A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。

A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

18、名词解释  绩效风险

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本题答案：指现有服务无法像以前的服务一 样能够达到顾客的要求水准。
本题解析：试题答案指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

19、多项选择题  对中间商进行管理的策略有（）。

A．控来源:91考试网 91eXAm.org制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

20、名词解释  服务配套

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本题答案：就是在全面、深入分析目标顾客需要的基础上，选择和依据某
本题解析：试题答案就是在全面、深入分析目标顾客需要的基础上，选择和依据某一个主题结构为顾客编制服务菜单，菜单上的每一项服务都应当符合主题结构，各项服务之间应当是相互关联、相互配合的，而每个菜单能一揽子地满足满足目标顾客的需要。

21、单项选择题  上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

23、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。

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本题答案：网络服务；服务的网络营销
本题解析：试题答案网络服务；服务的网络营销

24、问答题  文化营销的作用

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本题答案：文化在服务营销中的作用有促进服务品牌发展、适应服务消费
本题解析：试题答案文化在服务营销中的作用有促进服务品牌发展、适应服务消费的流行和风潮、增强服务营销的情感力量、促进服务业的合作营销和促进服务业的环境营销。

25、单项选择题  服务业营销中最受重视的因素是（）。

A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、名词解释  核心展示

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本题答案：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展
本题解析：试题答案是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。

27、填空题  渠道营销的要素包括（）和（）。

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本题答案：加盟者的挑选；渠道管理
本题解析：试题答案加盟者的挑选；渠道管理

28、名词解释  有形提示

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本题答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
本题解析：试题答案是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

29、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  （）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度

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本题答案：B
来源:91考试网 91ExAm.org本题解析：暂无解析

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