时间:2019-05-29 23:50:19
1、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
2、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
3、填空题 销售代表在营业前负责（）内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启（）内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启（）设施等其他辅助设施
4、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
5、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
6、填空题 （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
7、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
8、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范
9、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理
B.培训经理
C.信息分析经理
D.库管员
10、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买
11、填空题 所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。
12、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
13、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表
14、多项选择题 下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）
A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；
C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计；
D.本地网内不分昼夜和 节假日，也无 91eXAm.org分时段优惠；
E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。
15、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
16、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码
B.问题
C.级别
D.姓名
17、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
18、填空题 固定电话国内长途直拨实行分时段优惠资费，优惠时段是（）。
19、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
20、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
21、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.公允价值法
22、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
23、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
24、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
25、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
26、问答题 如何设置固定电话热线号码？
27、单项选择题 假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经理
D.给他一个听来很好的答案
28、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
29、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
30、问答题
案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自 语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？