时间:2019-05-25 05:20:11
1、多项选择题 服务监测的作用有（）
A、提高服务满意度
B、提供评估依据
C、服务改进参与
D、指导服务人员
2、单项选择题 服务蓝图设计的第二个步骤是（）
A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
3、判断题 销量是企业生存的必要条件（）
4、单项选择题 结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）
A、信息咨询
B、投诉处理
C、电话调查
D、顾客购买
5、单项选择题 服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）
A、实验法
B、访谈法
C、案例分析法
D、留置调查法
6、单项选择题 卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场
A、电话订货
B、网络订货
C、促销活动
D、零售客户终端
7、判断题 进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）
8、多项选择题 客户价值管理的意义包括（）
A、根据公司战略区分不同价值重点 客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、了解消费者行为
9、判断题 所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）
10、判断题 并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）
11、判断题 服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）
12、单项选择题 （）是服务监测和评估的最终目的
A、服务流程优化
B、服务改进
C、服务目标实现
D、服务监督
13、多项选择题 关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C、可接受期望是一种较高的期望
D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
14、多项选择题 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成果利用
15、多项选择题 解客户需求的途径有（）
A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、公司内部的报表
C、通过零售客户提报的形式获取需求
D、开展零售客户调查
16 、判断题 顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）
17、多项选择题 服务监测的需要注意（）
A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的科学性
18、判断题 服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）
19、判断题 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。
20、判断题 配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）
21、多项选择题 新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）
A、与客户经理打好关系
B、学习销售政策，减少经营失误
C、关注市场需求，选择适销品牌
D、多渠道进货
22、判断题 开展卷烟促销工作可以过于频繁（）
23、单项选择题 来源:91考试网 91eXAm.org 经营环境分析中，不包括（）
A、宏观环境
B、行业环境
C、微观环境
D、环境变化
24、单项选择题 利润需求包括利润需求和（）
A、安全需求
B、服务需求
C、货源需求
D、情感需求
25、单项选择题 发现异常的途径中，不属于环境观察（）
A、周边环境观察
B、与零售客户同区域的客户
C、客户反馈
D、经营现场的变化
26、判断题 因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）
27、单项选择题 卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导
A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户
28、多项选择题 关于抱怨处理，说法正确的是（）
A、针对是否假 烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定
B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。
C、客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行
D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持
29、多项选择题 客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）
A、零售店的经营规模
B、卷烟零售店的物理属性
C、卷烟零售店经营者基本属性
D、经营者的年龄
30、单项选择题 不属于网上订（配）货的服务功能（）
A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数