时间:2019-05-19 03:19:18
1、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。
2、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向
3、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
4、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
5、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动 的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略
6、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。
7、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境
8、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间
9、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1；
B.2；
C.3；
D.4。
10、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
11、问答题 简述客户流失的主要原因。
12、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。
13、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
14、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
15、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
16、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。
17、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次
18、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
19、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量
20、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
21、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略
22、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
23、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
24、问答题 &nb sp;客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
25、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的
26、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）；
B.下午15：00—18：00；
C.晚上19：00-21：00；
D.上午9：00—12：00（周一）。
27、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
28、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
29、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测
30、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。