时间:2019-05-13 11:36:37
1、问答题 电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？
2、填空题 工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。
3、单项选择题 中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。
A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12
4、单项选择题 一般投诉处理最长不超过的时间是：（）
A、24小时
B、48小时
C、36小时
D、72小时
5、单项选择题 上尿路结石最常见的典型症状是（）
A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗
6、判断题 自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）
7、填空题 数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。
8、单项选择题 在确 定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。
A.目标客户
B.潜在客户
C.需求客户
D.现有客户
9、问答题 什么是密码管理？
10、判断题 中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。
11、填空题 申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。
12、判断题 客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。
13、填空题 电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。
14、填空题 LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。
15、多项选择题 客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。
A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作
16、填空题 适度的服务，关键是要实践“（）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（）。
17、多项选择题 呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（ ）
A、进餐时间
B、培训时间
C、加班时间
D、工作时间
18、单项选择题 客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。
A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求
19、多项选择题 客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）
A、报告班长同意
B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C、回查客户是否还在线
D、询问客户是否继续等侯
E、转接客户电话
20、填空题 在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。
21、问答题 什么是月结费用查询？
22、判断题 在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。
23、单项选择题 中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。 来源:91考试网 www.91exAm.org
A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199
24、判断题 呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
25、多项选择题 知识库应具备的功能有哪些？（）
A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎
26、判断题 运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。
27、问答题 简述什么是热转接？
28、单项选择题 自助服务店即（）小时自助服务营业厅。
A、7
B、10
C、24
D、20
29、单项选择题 企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。
A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化
30、填空题 相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。