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1、填空题  电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。

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本题答案：企业品牌；客户品牌
本题解析：试题答案企业品牌；客户品牌

2、问答题  简述客户关系的五种类型。

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本题答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
本题解析：试题答案基本型、负责型、能动型、伙伴型。

3、填空题  客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。

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本题答案：等级
本题解析：试题答案等级

4、多项选择题  以下哪些是电话营销的特点？（）

A、及时
B、普遍
C、经济
D、双向
E、快速获利

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

5、填空题  维系和挽留是（）的具体应用。

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本题答案：客户关系管理
本题解析：试题答案客户关系管理

6、填空题  在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。

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本题答案：时尚女性
本题解析：试题答案时尚女性

7、问答题  简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。

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本题答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服
本题解析：试题答案通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。

8、填空题  在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。

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本题答案：家庭客户
本题解析：试题答案家庭客户

9、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）

A、能动型
B、负责型
C、基本型
D、伙伴型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）

A、可以避免的
B、是对挽留工作的否定
C、是对实施客户关系管理重要性的证明
D、可以提供有价值的信息
E、是对挽留工作的的否定

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）

A、稳定用户
B、预警用户
C、求知用户
D、离网用户
E、高ARPU用户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  电话营销通常包括以下哪些因素？（）

A、准确定义目标客户
B、良好的系统支撑
C、各种媒介的支持
D、明确的多方参与的工作流程
E、高效的电话营销队伍

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

13、填空题  公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。

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本题答案：消费情况；在网时长
本题解析：试题答案消费情况；在网时长

14、填空题  企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。

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本题答案：伙伴型
本题解析：试题答案伙伴型

15、单项选择题  按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（）

A、稳定客户
B、预警客户
C、离网客户
D、VIP客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（）

A、电话营销
B、在线营销
C、短信营销
D、上门营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

17、问答题  简述维系挽留工作的目的。

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本题答 案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基
本题解析：试题答案维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上，根据客户不同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。

18、填空题  对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。

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本 题答案：分级服务
本题解析：试题答案分级服务

19、单项选择题  挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）

A、客户状态的变化
B、用户在网时间
C、领导的要求
D、ARPU值

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本题答案：A
本 题解析：暂无解析

20、问答题  简述客户服务中心在线营销的含义。

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本题答案：客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通
本题解析：试题答案客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程。根据客户需求的明确程度也可以采取进一步的跟进。

21、多项选择题  以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）

A、是不计成本的
B、也要考虑降低成本
C、目的是提高客户忠诚度
D、以客户为中心，不需要考虑工作效率
E、要有明确的目标客户

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

22、问答题  简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。

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本题答案：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享 有的各渠道服务标
本题解析：试题答案公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。等级服务的内容和标准，是在标准服务基础上，为各客户群中的VIP客户提供的附加服务。

23、填空题  在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。

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本题答案：客户品牌归属；客户级别
本题解析：试题答案客户品牌归属；客户级别

24、多项选择题  电信企业的品牌通常分为以下哪几种？（）

A、企业品牌
B、技术品牌
C、业务品牌
D、服务品牌
E、客户品牌

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

25、判断题  产品一旦销售出去就不再和客户接触的客户关系类型称为被动型。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）

A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜
B、保证用户得到一致的服务体验
C、保证所有的用户都得到关怀
D、保证各项流程得到实施

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）

A、稳定客户
B、预警客户
C、离网客户
D、VIP客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、填空题  ARPU就是（），是电信运营企业客户最关键的特征指标。

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本题答案：每月客户平均收入
本题解析：试题答案每月客户平均收入

29、问答题  请说出至少三项客户服务中心等级服务的服务标准。

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本题答案：（1）系统自动识别VIP客户身份，VIP客户（钻石、金
本题解析：试题答案（1）系统自动识别VIP客户身份，VIP客户（钻石、金、银、至尊卡）进行分类接入，提供不同的IVR流程和便捷的转人工服务；
（2）VIP客户服务水平：（）20秒内人工接通率≥85%；
（3）人工服务受理：设置专席受理VIP客户的人工服务；
（4）人工服务问候语（系统语音合成）：“XXX号VIP客服代表为您服务”；
（5）客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能二级以上并择优选拔；
（6）客户回访：对VIP会员客户提供例行客户回访（征询客户意愿），原则上至尊卡、钻石卡会员电话回访1次/2个月；金卡会员电话回访1次/3个月；银卡会员电话回访1次/6个月。

30、问答题  对CRM来说，用户信息搜集是很关键的，在服务过程中应注意什么？

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本题答案：⑴统计用户问题的业务类型。
⑵准确记录用户问
本题解析：试题答案⑴统计用户问题的业务类型。
⑵准确记录用户问题和处理结果。
⑶了解用户需求并记录，必要时提交。

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