时间:2019-05-08 02:34:53
1、单项选择题 当不法分子在网点实施抢劫时，（）应迅速疏散客户。
A．大堂经理
B．保安
C．开放式柜台柜员
D．网点负责人
2、单项选择题 以下表述错误的是（）。
A．实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户
B．开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍
C．购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零
D．一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理
3、多项选择题 关于巡检描述正确的是（）。
A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B．营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重
4、多项选择题 客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
A．安抚客户情绪
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足够的信息
D．给出解决方案
E．征求客户意见
5、多项选择题 在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）
A．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
B．如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。
C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
6、多项选择题 现场管理工具包括（）。
A．晨会制度
B．周会制度
C．巡检制度
D．神秘人制度
E．录像监控制度
7、单项选择题 营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
A．在客户办理业务的空闲期
B．在客户办理业务的高峰期
C．随意确定
D．中午12：00前
8、单项选择题 遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。
A．增设服务窗口
B．关闭网点大门
C．临时允许低柜办理高柜业务
D．大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务
9、单项选择题 高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。
A．业务量大
B．风险较高
C．收益较高
D．不涉及现金
10、单项选择题 第一次巡检的目的是（）。
A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B．检查柜员是否坚持会计制度
C．网点环境是否清洁
D．记录晨会记录表
11、单项选择题 当网点受到示威围攻时，（）迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
A．网点负责人和安保人员
B．公安人员
C．上级行安保人员
D．上级行监察保卫人员
12、多项选择题 现场环境管理的要求是（）。
A．区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
B．科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
C．清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度
D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E．每日下班前作自我反省与检讨
13、单项选择题 《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数）×100％，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（）进行解决。
A．网点主任
B．大堂经理
C．集中力量
D．马上
14、单项选择题 投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。
A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程
15、单项选择题 为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。
A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示区
D．外汇交易区
16、多项选择题 网点现场管理的角色由（）构成。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．个人客户经理、个人理财顾问
D．会计主管
E．柜员
17、单项选择题 组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
A．勤俭节约
B．方便客户
C．功能齐全
D．便于管理
18、单项选择题 《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（）。 91exam .org
A．不达标
B．基本达标
C．50％达标
D．可以评定为达标
19、多项选择题 自助服务区为营业网点 必设区域，为客户提供7×24小时（）、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。
A．小额存取款
B．转账
C．汇款
D．补卡
E．补登折
20、多项选择题 关于对晨会主持的表述，正确的有（）。
A．晨会一般由大堂经理主持
B．晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
C．当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务．设计好情景演练内容
D．会计主管每日负责晨会督导
E．网点负责人必须参加
21、判断题 营业中巡检由大堂经理完成．时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天必须进行一次。（）
22、多项选择题 Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。
A．企业名称
B．企业标志
C．企业造型
D．企业文化
E．企业精神
23、判断题 投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）
24、单项选择题 外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年
25、单项选择题 《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。
A．柜员工作
B．业务经营活动
C．产品与服务
D．服务质量
26、判断题 网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）
27、多项选择题 大堂经理的职责是（）。
A．负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
B．提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
C．发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
D．了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息
E．负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉
28、判断题 对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。（）
29、 多项选择题 投诉处理的基本原则是（）。
A．积极主动原则
B．客观公正原则
C．专业性原则
D．效率性原则
E．合规谨慎性原则
30、判断题 当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。（）