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1、填空题  普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。

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本题答案：湖南移动门户网站
本题解析：试题答案湖南移动门户网站

2、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。

A.内部消费账户管理；
B.内部消费账户充值；
C.内部消费消费刷卡；
D.企业办公集成系统。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

4、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？

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本题答案：（1）、不对。
（2）、不应再次派投诉单处理
本题解析：试题答案（1）、不对。
（2）、不应再次派投诉单处理，而是有两种处理方式：a：对工单进行添加附加信息。b：当投诉工单处于已签收正在处理状态时，可告知班长，由班长通过工单监控查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

5、单项选择题  外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

6、填空题  手机购客车票购买方式是短信方式和（）。

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本题答案：互联网方式
本题解析：试题答案互联网方式

7、问答题  为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。

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本题答案：首先，判断是否由于我们系统原因引起，先查看是否有系统故
本题解析：试题答案首先，判断是否由于我们系统原因引起，先查看是否有系统故障公告，如已有相关公告则做好客户解释工作；用手机上网访问掌上营业厅进行验证，如为系统原因引起则派发系统故障工单。
其次，判断是否由于MO手机上网原因引起。先询问客户是否可以访问其他WAP网站，如不可以，则说明客户手机上网有问题，按手机上网常见问题处理流程处理。其次，判断是否由于访问方式错误引起，询问客户登录掌上营业厅的方式，如不正确，则告诉正确的访问方式供用户选择。
第三，判断是否为单个用户不能访问，询问客户周围其他用户是否可以正常访问，如客户反馈其他用户可以访问，可建议客户换机换卡尝试、到就近营业厅让我们工作人员现场检测、或根据客户需要派发投诉工单处理。
第四，询问客户访问掌上营业厅是要办理什么业务，如可以的话，通过系统直接为客户受理，在不能满足的情况下提供其他办理方式供用户选择，提高客户满意度

8、多项选择题  关于**139业务，下列说法正确的是？（）

A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务；
B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户；
C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费；
D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

9、填空题  “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。

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本题答案：湖南移动签约客户
本题解析：试题答案湖南移动签约客户

10、 91Exam.org问答题  吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？

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本题答案：吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾
本题解析：试题答案吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。足以证明听比善辩更重要。

11、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？

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本题答案：当前市场上有少数手机由于内存限制（如Moto；L系列、
本题解析：试题答案当前市场上有少数手机由于内存限制（如Moto；L系列、V3系列），收到的彩信只能看到10帧，而手机报彩信内容经常是在10帧以上的，这种情况如果您不打算换手机，那么可以用手机登录“手机报”WAP页面来看完整内容；如果收到的彩信打不开，则可能是由于您的手机内存占满或者系统 不稳定，清理一下内存空间或者重启一下试试吧。

12、填空题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务

91EXAM.org

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本题答案：百宝箱；PDA；手机动画
本题解析：试题答案百宝箱；PDA；手机动画

13、填空题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。

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本题答案：手机账户管理；礼品管理；订单管理；投诉管理；辅助管理
本题解析：试题答案手机账户管理；礼品管理；订单管理；投诉管理；辅助管理

14、单项选择题  客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。

A.直接手机号码登录；
B.手机号码+服务密码；
C.手机号码+服务密码+随机短信；
D.手机号码+随机短信。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、问答题  请问缓解压力，保持热情应注意的几点？

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本题答案：保持声音的优美与吐词的清晰、尽可能将对话朝积极、建设性
本题解析：试题答案保持声音的优美与吐词的清晰、尽可能将对话朝积极、建设性上引导、在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题、无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。保持热情，可以给客户留下很好的第一印象，而热情的展现通常和笑容联在一起。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

17、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

18、问答题  客户如何获取手机投注业务的帮助信息？

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本题答案：客户有三种方式可以获取帮助：
1.拨打073
本题解析：试题答案客户有三种方式可以获取帮助：
1.拨打07315216791；
2.编辑短信H发送到1065852088；
3.登陆湖南福利彩票发行中心网站：www.hnflcp.com。

19、填空题  **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。

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本题答案：被叫
本题解析：试题答案被叫

20、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？

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本题答案：播放彩铃的优先级从高到低为"纪念日铃音&qu
本题解析：试题答案播放彩铃的优先级从高到低为"纪念日铃音"、"时间段彩铃"、"主叫号码（组）铃音"、"默认铃音"。

21、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；

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本题答案：A, B, C
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22、填空题  湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。

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本题答案：免收
本题解析：试题答案免收

23、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。

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本题答案：客户本机拨打10086人工台进行集团联络员资料查询服务
本题解析：试题答案客户本机拨打10086人工台进行集团联络员资料查询服务时可以直接查询；非本机拨打时，需对要查询业务的手机号码进行密码验证后再进行查询。

24、多项选择题  车务通业务资费包括（）。

A.端口使用费；
B.功能费；
C.通信费；
D.信息费。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

25、填空题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。

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本题答案：免收
本题解析：试题答案免收

26、问答题  某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？

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本题答案：要点：为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜
本题解析：试题答案要点：为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到10次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。同时，BOSS系统发送一条短信给被锁定号码，告知客户服务密码已被锁定。短信内容为：“尊敬的客户，您的服务密码因连续输错10次已被锁定，请本机拨打10086或发送短信0504到10086解锁。请注意妥善保管并定期修改服务密码。”客户可以通过热线、短信方式随时解锁。
（1）.10086热线
本机拨打10086，先后按3键、1键和5键，根据语音提示解锁。
（2）.短信
本机发送短信0504到10086，根据短信提示解锁。
说明：服务密码的锁定功能不受理客户的申请。
所有渠道受理客户申请的密码解锁业务完成后，应立即以10086代码向客户发送提醒短信，告知客户服务密码解锁的时间和渠道，并温馨提示和建议客户使用服务密码办理业务、定期修改服务密码并妥善保管。短信内容如下：
尊敬的客户：您的手机于**月**日**时**分通 www.91eXam.org过营业厅/10086营业厅/短信营业厅/网上营业厅/WAP营业厅/自助营业厅成功解锁了服务密码，请注意定期修改并妥善保管。欢迎您使用服务密码办理业务。谢谢！

27、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？

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本题答案：第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运
本题解析：试题答案第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

28、问答题  随机验证码是指什么？

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本题答案：指客户在网上营业厅和WAP营业厅通过服务密码进行身份认
本题解析：试题答案指客户在网上营业厅和WAP营业厅通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页来源:91考试网面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

29、单项选择题  集团服务质量监督热线号码为（）。

A.10086；
B.01010086；
C.13801010086；
D.13800138000；

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

30、问答题  国内漫游的新资费标准是多少？

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本题答案：自2008年3月1日起执行国内漫游通话费新资费标准，即
本题解析：试题答案自2008年3月1日起执行国内漫游通话费新资费标准，即国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态不收取国内长途费。

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