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1、问答题  对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？

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本题答案：对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客
本题解析：试题答案对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市区域在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。农村区域在15日内答复处理情况。

2、问答题  查询、咨询的业务内容有哪些？

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本题答案：负责受理客户以电话或网络请求方式对各类有关供电用信息的
本题解析：试题答案负责受理客户以电话或网络请求方式对各类有关供电用信息的查询、咨询请求，及时答复或协调组织有关专家、业务负责人进行答复，形成查询、咨询工作单，必要时及时回访客户。及时提供相关供用电法律、法规、政策、规定、业务知识、电价、电量、电费、停送电计划等方面的服务。

3、单项选择题  95598客户服务中心，实行（）小时服务。

A.7×24
B.24
C.7×8
D.8

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

4、问答题  哪些客户应实行力率调整电费？

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本题答案：凡100KVA（KW0）及以上的客户，均应实行力率调整电费办
本题解析：试题答案凡100KVA（KW0）及以上的客户，均应实行力率调整电费办法。临时用电客户、居民客户不实行。

5、单项选择题  电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于（）。

A.96%
B.97%
C.94%
D.95%

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、问答题  居民客户如何申请开通分时计费？

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本题答案：（1）原用电客户现场已换装分时电表（户名为自然人），可
本题解析：试题答案（1）原用电客户现场已换装分时电表（户名为自然人），可携带电费缴费卡或（以往任何一次 电费交费单，电表表号）和身份证复印件到供电营业厅办理。
（2）已装分时表（户名非自然人），需到供电营业厅先办理变更户名手续后再申请开通分时计费。

7、问答题  供用电合同编号的规则？

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本题答案：供用电合同编码共13位：第1~2位为市局号（01）；第
本题解析：试题答案供用电合同编码共13位：第1~2位为市局号（01）；第3~11位为9位户号；第12位为合同类别号（“1”代表高压单电源、“2”代表高压双电源、“3”代表低压单电源、“4”代表低压双电源、“5”代表临时用电）；第13位为合同序号。

8、问答题  临时用电延期如何办理？

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本题答案：（1）临时用电到期1个月，用电检查员应书面告知客户如客
本题解析：试题答案（1）临时用电到期1个月，用电检查员应书面告知客户如客户其临时用电即将到期，应办理拆表销户或延期手续。
（2）客户因特殊原因确需延长临时用电期限，应在到期日之前到营业厅办理延期申请手续。逾期未办理的，供电企业不再受理其延期申请。
（3）客户申请临时用电期限不满4年，可延期一次，累计期限不超过4年。
（4）用电检查人员应该核实客户现场的电力用途和用电范围，确认无误后与客户商议确定延期方案。
（5）供电企业应按客户延长后的临时用电总期限计算临时用电定金，扣除已交部分，向客户补收差额，并由用电检查员负责与客户签订《临时用电延期补充协议》。

9、单项选择题  电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。

A.100﹪
B.99﹪
C.95﹪
D.90﹪

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、问答题  什么是承诺服务？

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本题答案：承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现
本题解析：试题答案承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列的实践活动，是一种动态的服务过程。

11、问答题  居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电执行什么电价？

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本题答案：按江苏省电力工业局苏电用（1999）286号文规定：纯居民住
本题解析：试题答案按江苏省电力工业局苏电用（1999）286号文规定：纯居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电直接服务于居民生活，执行城镇居民生活电价标准。

12、问答题  临时用电定金应如何收取与退还？

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本题答案：临时用电客户应在临时用电期限内向供电企业缴纳临时用电定
本题解析：试题答案临时用电客户应在临时用电期限内向供电企业缴纳临时用电定金，临时用电期限由客户按2年及以内、3年、4年三个档次选择后与供电部门约定，定金标准分别为每千伏安100元、200元、300元。客户在约定期限内拆除临时用电设施的，全额退还定金；超过约定期限的，每天扣除千分之三的定金；超过约定用电期限1年的，定金不退。

13、填空题  为满足高峰大话量客户服务需求，供电企业应建立（），为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。

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本题答案：预备客户代表制度
本题解析：试题答案预备客户代表制度

14、问答题  业扩报装的主要 作用是什么？

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本题答案：业扩报装的主要作用如下：
（1）促进电网的发
本题解析：试题答案业扩报装的主要作用如下：
（1）促进电网的发展。为了满足国民经济的不断发展和人民生活水平不断提高对电力需求量增长的需要，通过不断地新建和扩建输变电、配电等电力设施，扩大供电范围，使供电能力基本适应用电的需求，从而促进了电网的发展。
（2）为电网规划提供依据。分析业扩报装的工作情况，可以了解用电负荷逐年增长的趋势和用电发展规律，为电力负荷预测提供第一手资料，而且可以了解到用电构成、用电性质、容量大小、负荷分布、负荷密度等情况，为电网发展规划提供依据。

15、问答题  高压用户申请用电时应提供哪些资料？

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本题答案：高压用户申请用电时应提供的资料有以下几种：
（1
本题解析：试题答案高压用户申请用电时应提供的资料有以下几种：
（1）有关上级 批准文件和立项批准文件（私营企业还应提供营业执照和身份证复印件）。
（2）地理位置图和用电区域平面图。
（3）用电设备清册及用电负荷。
（4）保安负荷、双电源、双回路的必要性。
（5）主要产品品种和产量、用电量及节能措施。
（6）主要生产设备和生产工艺允许中断供电时间。
（7）建筑规模及计划建成时限。
（8）对冲击性、不对称性负载和谐波负载的用户，去对电网危害的措施。
（9）用电功率因数计算及无功补偿方式。
（10）供电企业要求提供的其他资料。

16、判断题  电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特别是改革开放20年来，中国经济快速发展是其发挥了重要作用。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

17、问答题  验表后、如果电表有问题，如何退补电量？

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本题答案：（1）根据电表故障前两个月系统内客户用电量进行退补；<
本题解析：试题答案（1）根据电表故障前两个月系统内客户用电量进行退补；
（2）根据新换表计后两个月客户用电量进行退补；
（3）根据季节不同，按照客户同期的用电量进行退补；
（4）新换表计上的度数处以新换表计用的实际天数再乘以故障表停的实际天数，就得出需要退补的电量。
（5）互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0）误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。

18、问答题  禁止窃电行为，窃电行为包括哪些？

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本题答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
本题解析：试题答案（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
（2） 饶越供电企业用电计量装置用电；
（3）伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；
（4）故意损坏供电企业用电计量装置；
（5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；
（6）采用其他方法窃电。

19、问答题  客户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提交哪些材料？

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本题答案：（1）工程竣工图及说明；
（2）电气试验及保
本题解析：试题答案（1）工程竣工图及说明；
（2）电气试验及保护整定调试记录；
（3）安全用具的试验报告；
（4）隐藏工程的施工及实验记录；
（5）运行管理的有关规定；
（6）值班人员名单及资格；
（7）供电企业认为必要的其他资料或记录。

20、问答题  客户反映总、分表误差大的原因及解决方法？

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本题答案：（1）客户使用分表长期不校验，误差偏大或分表故障；应将
本题解析：试题答案（1）客户使用分表长期不校验，误差偏大或分表故障；应将分表送到市计量监督局（地址：老蟠路新庄村57号，电话：85402822）校验；
（2）分表不在同一时间抄录读数或总表抄错；应使总分表在同一时间内抄录示数或核对总表示数；
（3）部分电器设备未接入分表内；应请社会上由资 质的电工进行线路检查，查看电器设备是否全部接入分表内；
（4）总分表之间线路上有漏电现象，或有其他客户在其线路上窃电；应请有资质的电工进行线路检查，是滞有漏电现象和窃电行为；
（5）总表有故障：可到供电营业厅办理验表手续。

21、单项选择题  不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

A.1
B.2
C.3
D.4

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。

A.99.86％
B.99.90％
C.99.85％
D.99.87%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、问答题  客户反映户表关系不对应，应如何处理？

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本题答案：请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手续，
本题解析：试题答案请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手续，供电公司业务员至现场勘查后确定处理办法。

24、问答题  居民客户如何让办理过户申请？

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本题答案：（1）申报材料：产权证或（买卖契约、土地证、公房租赁等
本题解析：试题答案（1）申报材料：产权证或（买卖契约、土地证、公房租赁等其它相关证明）、产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡或（以往任何一次缴费发票、电表表号）；
（2）申请过户业务不收取费用。

25、判断题  客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听 91EXAM.org。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

26、判断题  在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100%。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、判断题  转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，要求平均百分数不大于5%。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档，保存期限不少于（）年。

A.1
B.2
C.3
D.5

91Exam.org

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

29、判断题  在解答客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内的专用术语，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

30、问答题  什么是供电点？什么是受电点？什么是受电端？

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本题答案：供电点指用户受电电压同级的供电线路或该线路供电的变电（配电）
本题解析：试题答案供电点指用户受电电压同级的供电线路或该线路供电的变电（配电）所和直供的发电厂。对于公用线路供电的高压用户；受电电压同级的供电线路就是该用户的供电点；对于专线供她的用户，受电电压为专用线供电的变电所就是该专线用户的供电点，对于低压供电的用户，低压供电的配电变压器就是该户的供电点。受电点指用户受电装置所处的位置。
为接受供电网供给的电力，并能对电力进行有效变换，分配和控制的电气设备，如高压用户的一次变电所或变压器台、开关站，低压用户的配电室、配电屏等，都称为该用户的变电装置，同一变电装置不论有个回路或几个电源供电，都视为一个变电点。用户有几个设在不同地点的变电装置，就是几个受电点。受电端指供电设施的产权分界处，高压专线供电户受电端为供电企业变电所的同级电压母线处，其供电线路属于公用的，为用户受电母线处。低压供电的用户其线路属于用户的，则指供电变压器低压母线处，其线路属于公用线路的，为进户线计费电能表电源侧。

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