时间:2019-05-03 18:11:11
1、多项选择题 对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）
A、整体概括简明扼要；
B、指标对比趋势清晰（以图例表示）；
C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；
D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。
2、单项选择题 中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。
A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199
3、判断题 客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。
4、多项选择题 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并 有书面记录。记录内容要明确：（）
A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效
5、单项选择题 要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户 预测准确率是多少？（）
A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%
6、问答题 中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？
7、多项选择题 紧急服务包含那些内容：（）
A、补卡服务
B、提供挂失
C、紧急停/开机
D、VIP客户临时授信
8、问答题 什么是交费记录查询？
9、判断题 与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）
10、填空题 在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需 要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。
11、判断题 什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）
12、判断题 电话营销就是指呼入式营销。
13、填空题 客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。
14、单项选择题 客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）
A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词
15、多项选择题 电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）
A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则
16、填空题 客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.
17、判断题 客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。
18、判断题 话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。
19、填空题 投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。
20、单项选择题 客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）
A、报告领导
B、与客户讨论问题
C、给用户承诺
D、向客户致歉。
21、填空题 工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。
22、判断题 后台综合处理席在接到前台客服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。
23、问答题 简述电信市场营销的含义。
24、填空题 客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。
25、判断题 投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。
26、问答题 客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？
27、多项选择题 呼出服务功能包括：（）
A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出来源:91考试网 91exam.org控制
28、判断题 达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。
29、填空题 客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.
30、多项选择题 属于直销渠道的有（）。
A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理