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1、名词解释  服务期望

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本题答案：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
本题解析：试题答案是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

2、名词解释  外部营销

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本题答案：包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容
本题解析：试题答案包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。

3、名词解释  不完全承诺

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本题答案：在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。<
本题解析：试题答案在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。

4、名词解释  有形提示

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本题答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
本题解析：试题答案是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

5、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

6、填空题  服务承诺营销包括（）。

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本题答案：服务承诺设计，服务承诺履行
本题解析：试题答案服务承诺设计，服务承诺履行

7、填空题  同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.

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本题答案：差异性
本题解析：试题答案差异性

8、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

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本题答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性本题解析：试题答案重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性

9、单项选择题  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、问答题  服务专业化营销内涵与作用

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本题答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥
本题解析：试题答案服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资 91eXaM.org格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。

13、多项选择题  以下属于技术性质量的有（）

A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

14、单项 选择题  以下哪个不属于个性化营销的作用（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

16、填空题  服务时间调节包括（）以及（）。 www.91exAm.org

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本题 答案：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度；全
本题解析：试题答案调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度；全天候营销和假日营销

17、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、名词解释  服务的文化营销

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本题答案：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文
本题解析：试题答案就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。

19、单项选择题  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

22、问答题  如何实施顾客服务方案？

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本题答案：1、招聘员工
2、培训员工
3、教
本题解析：试题答案1、招聘员工
2、培训员工
3、教 育顾客
4、教育所有员工
5、效率第一，优雅第二
6、标准化的反馈系统
7、制定合理的价格
8、利用中介机构
9、激励
10、定期评价
11、鼓励先进
12、修正错误

23、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  服务特色营销的作用有（）

A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  创新蓝图的4个区域不包括（）

A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、名词解释  超值服务（理念）

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本题答案：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的（期
本题解析：试题答案就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的（期望值），超越常规的全方位服务。

28、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？

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本题答案：服务企业需要及时、准确地发现和确定服务问题，不仅要委托
本题解析：试题答案服务企业需要及时、准确地发现和确定服务问题，不仅要委托专业人员进行调研，也要靠管理层亲自调研。因为专业人员的调研报告写得再好，对管理层来说，也只是二手信息，不是一手信息。作为二手信息的调研报告与一手信息相比，真实性、准确性总是要差一些。
第一，它可能受专业人员的观念、偏好等主管因素的影响；
第二，它可能受专业人员水平的影响；第三，外请的专业人员与服务企业之间是一种交易关系，交易价格也会影响调研报告的质量。因此，作为严谨的管理层不会完全相信和依靠专业人员的调研报告，而会尽量抽时间亲自去调研顾客。

29、名词解释  服务中间商

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本题答案：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中
本题解析：试题答案又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

30、单项选择题  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

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