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1、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、问答题  营销沟通的步骤有哪些？

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本题答案：1）确定营销沟通目标；
2）设计营销沟通信息
本题解析：试题答案1）确定营销沟通目标；
2）设计营销沟通信息；
3）选择沟通渠道；
4）编制营销沟通预算。

3、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？

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本题答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并
本题解析：试题答案分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。

4、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

10、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。

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本题答案：你可以；不
本题解析：试题答案你可以；不

11、问答题  什么叫品牌？

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本题答案：品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者
本题解析：试题答案品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者的产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或其组合，使企业的产品或服务与其他竟争者相区别。
品牌是个集合概念，包括品牌名称、品牌标志、商标等。
品牌名称是指品牌中可以用语言称呼的部分，如“中国电信”、“中国移动”、“中国联通”、“中国网通”等。

12、多项选择题&nbs p; 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题   以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。

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本题答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊
本题解析：试题答案营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。

15、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？

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本题答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客
本题解析：试题答案1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。
2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。

16、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

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本题答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言；语言；肢体语言

18、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。

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本题答案：第三世界低工资水平国家
本题解析：试题答案第三世界低工资水平国家

19、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：一变三；小变大；死变活；真掺假
本题解析：试题答案一变三；小变大；死变活；真掺假

20、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

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本题答案：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接
本题解析：试题答案客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。

21、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。

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本题答案：话单争议；计费
本题解析：试题答案话单争议；计费

23、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。

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本题答案：13010199999
本题解析：试题答案13010199999

25、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。

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本题答案：收费；定制退定
本题解析：试题答案收费；定制退定

26、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。

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本题答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心
本题解析：试题答案看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心

27、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

28、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者
本题解析：试题答案1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；
2）值班经理接待时一般在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。
3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。
4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。

29、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六 个步骤是？

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本题答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可
本题解析：试题答案首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。

30、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。

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本题答案：表示歉意；责备其他人
本题解析：试题答案表示歉意；责备其他人

31、问答题  什么叫商务礼仪？

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本题答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；
从
本题解析：试题答案礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；
从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。

32、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

33、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。

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本题答案：增值业务推介或其他业务介绍
本题解析：试题答案增值业务推介或其他业务介绍

34、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。

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本题答案：“首问负责、限时办结”
本题解析：试题答案“首问负责、限时办结”

35、问答题  接近客户前的准备有哪些？

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本题答案：接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备
本题解析：试题答案接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备3个方面。
1）专业知识的准备
①如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上是稳定的，那么要提高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业务员的销售业绩一潜在客户的数量X电信行业的成交率
②电信行业知识；
③市场营销知识。
2）相关资料的收集
①客户资料；
②竞争对手的资料；
③销售机会与情况。
3）精神上的准备：
做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自暗示与活动。

36、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门
本题解析：试题答案1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。
2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。
3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。

37、问答题  什么是ARPU值？

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本题答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。

本题解析：试题答案所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。
ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。
一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。
在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。
ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。

38、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

39、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。

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本题答案：信息共享
本题解析：试题答案信息共享

40、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。

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本题答案：经济因素；社会因素；心理因素
本题解析：试题答案经济因素；社会因素；心理因素

41、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

42、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？

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本题答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。本题解析：试题答案套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。

43、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

44、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。

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本题答案：引导员
本题解析：试题答案引导员

45、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？

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本题答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可
本题解析：试题答案不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。

46、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

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本题答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（C
本题解析：试题答案倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。

47、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。

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本题答案：以客户为中心；社会需求
本题解析：试题答案以客户为中心；社会需求

48、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。

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本题答案：星光传输技术移动通信
本题解析：试题答案星光传输技术移动通信

49、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。

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本题答案：漫游地；归属地
本题解析：试题答案漫游地；归属地

50、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

51、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。

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本题答案：心理准备；形象准备
本题解析：试题答案心理准备；形象准备

52、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。

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本题答案：有问必答
本题解析：试题答案有问必答

53、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？

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本题答案：（一）市场的情报力。
（二）市场的网点力。<
本题解析：试题答案（一）市场的情报力。
（二）市场的网点力。
（三）市场的商品力。
（四）市场的推销力。
（五）市场的服务力。

54、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

55、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。

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本题答案：逐日登记；清点库存
本题解析：试题答案逐日登记；清点库存

56、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。

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本题答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路
本题解析：试题答案1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。

57、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。

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本题答案：互联网技术
本题解析：试题答案互联网技术

58、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。

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本题答案：单址
本题解析：试题答案单址

59、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

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本题答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。
本题解析：试题答案按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。
按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。

60、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

62、问答题  市场的三要素指的是什么？

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本题答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲
本题解析：试题答案市场的三要素包括，一是有某种需要 的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。
市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。

63、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

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本题答案：团队
本题解析：试题答案团队

64、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

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本题答案：≤2；7
本题解析：试题答案≤2；7

65、问答题  什么叫支撑网？

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本题答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
本题解析：试题答案支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。

66、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

68、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？

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本题答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打
本题解析：试题答案参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。

69、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

70、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？

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本题答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根
本题解析：试题答案套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。
根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。

71、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。

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本题答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证
本题解析：试题答案笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证

72、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

73、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

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本题答案：眼神
本题解析：试题答案眼神

74、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。

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本题答案：即时；24
本题解析：试题答案即时；24

75、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

76、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

77、问答题  有效的成交技巧有哪些？

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本题答案：1）直接请求成交法：
客户发出明显的购买信号
本题解析：试题答案1）直接请求成交法：
客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。
例如，电信业务员可以跟客户说：“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗？”
2）替客户作决定
3）假定成交法
4）二选一法
5）压力成交法
6）可靠性成交法

78、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真
本题解析：试题答案刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。
本类客户也是说服难点所在。
应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

79、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

80、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

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本题答案：达成协议；积极跟进；分析反馈
本题解析：试题答案达成协议；积极跟进；分析反馈

81、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？

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本题答案：电信行业相关的主要法律法规包括：
电信条例、
本题解析：试题答案电信行业相关的主要法律法规包括：
电信条例、电信服务规范、公用电信网间互联管理规定、电信设备进网管理办法、电信网间互联争议处理办法、电信工程质量监督管理规定、电信业务经营许可证管理办法、中华人民共和国无线电频率划分规定，等等。

82、多项选择题  在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

A、企业资源能力
B、产品特点及生命周期
C、市场特点
D、竞争对手营销策略

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

83、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

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本题答案：亲切
本题解析：试题答案亲切

84、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。

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本题答案：市场竞争；技术进步
本题解析：试题答案市场竞争；技术进步

86、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

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本题答案：影响大量或者大范围客户正常使用的
本题解析：试题答案影响大量或者大范围客户正常使用的

87、填空题  电信行业提供的服务属于（）。

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本题答案：低接触性服务
本题解析：试题答案低接触性服务

88、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。

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本题答案：寻找客户；销售产品；收集信息
本题解析：试题答案寻找客户；销售产品；收集信息

89、问答题  如何提高个人抗压能力？

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本题答案：（1）培养自信；
（2）提高自我认识；本题解析：试题答案（1）培养自信；
（2）提高自我认识；
（3）从小困难入手；
（4）把握机会；
（5）建立良好的人际关系；
（6）学会幽默；
（7）培养坚毅的个性；
（8）积极适应变化；
（9）适应竞争，驾驭竞争；
（10）保持乐观的心态；
（11）培养个人爱好。

90、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

91、问答题  试列举一些客户挽留技巧。

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本题答案：（1）呼转不正常的情况
安抚客户的情绪；本题解析：试题答案（1）呼转不正常的情况
安抚客户的情绪；
确认客户的需求；
仔细分析呼转不成功的原因；
提出正确的解决方法；
尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。
（2）客户认为没有需要时
为用户创造需要，假设可能需要的情况；
重新开始营销，突出业务优势；
留意客户反映。挖掘其潜在的需求
（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；
减法（一）：指引导客户“减’，低对产品的要求；
乘法（x）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；
除法（÷）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。
（4）客户认为缴费不便时
根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。
（5）客户投诉网络问题时
可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。

92、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。

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本题答案：理解客户；有效性
本题解析：试题答案理解客户；有效性

93、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。

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本题答案：主机；非人为损坏
本题解析：试题答案主机；非人为损坏

94、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。

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本题答案：提升；提供优质服务
本题解析：试题答案提升；提供优质服务

95、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。

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本题答案：主动营销意识
本题解析：试题答案主动营销意识

96、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。

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本题答案：交班；接班；接班
本题解析：试题答案交班；接班；接班

97、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？

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本题答案：（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参
本题解析：试题答案（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。
（2）进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商品所有权的转移。
（3）提供商品的储运、包装工作。
（4）通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。
（5）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。

98、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

99、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。

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本题答案：有意离网；办理离网手续
本题解析：试题答案有意离网；办理离网手续

100、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？

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本题答案：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；
本题解析：试题答案（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。

101、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。

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本题答案：仰靠座位的背
本题解析：试题答案仰靠座位的背

102、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。

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本题答案：热情主动；有问必答
本题解析：试题答案热情主动；有问必答

103、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。

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本题答案：语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言

104、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。

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本题答案：企业的竞争
本题解析：试题答案企业的竞争

105、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。

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本题答案：要明确沟通；积极聆听
本题解析：试题答案要明确沟通；积极聆听

106、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。

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本题答案：CDMA；GSM
本题解析：试题答案CDMA；GSM

107、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。

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本题答案：情感上的沟通
本题解析：试题答案情感上的沟通

108、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。

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本题答案：合身；合适
本题解析：试题答案合身；合适

109、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

110、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。

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本题答案：库管员
本题解析：试题答案库管员

111、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

112、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？

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本题答案：1）求实动机
2）求廉动机
3）好
本题解析：试题答案1）求实动机
2）求廉动机
3）好胜动机
4）求利动机
5）偏好动机
6）从众动机
7）求俏动机
8）惠顾动机
9）求新动机

113、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

114、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。

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本题答案：让客户说；耐心倾听
本题解析：试题答案让客户说；耐心倾听

115、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。

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本题答案：品牌；世界风
本题解析：试题答案品牌；世界风

116、多项选择题  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

118、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。

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本题答案：发票及保修卡
本题解析：试题答案发票及保修卡

119、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。

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本题答案：与工作无关
本题解析：试题答案与工作无关

120、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。

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本题答案：基本常识；售后服务情况
本题解析：试题答案基本常识；售后服务情况

121、填空题  PBX可用（）代替。

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本题答案：板卡
本题解析：试题答案板卡

122、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？

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本题答案：1）沟通目的明确。
2）事前通知对方。本题解析：试题答案1）沟通目的明确。
2）事前通知对方。
3）认真听取意见。
4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。

123、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

124、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。

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本题答案：言行举止的整个状态
本题解析：试题答案言行举止的整个状态

125、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。

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本题答案：传递信息
本题解析：试题答案传递信息

126、问答题  客户维系的原则有哪些？

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本题答案：（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求本题解析：试题答案（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求
（3）刺激客户消费
（4）企业效益优先

127、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

128、问答题  什么是STP三步曲？

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本题答案来源:91 考试网：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位
本题解析：试题答案STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。

129、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

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本题答案：大型交换机
本题解析：试题答案大型交换机

130、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。

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本题答案：影响客户基本通信需求的
本题解析：试题答案影响客户基本通信需求的

131、问答题  灭火有哪些基本方法？

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本题答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭
本题解析：试题答案初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。
1.冷却灭火法。
2.隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。
3.窒息灭火法
4.抑制灭火法

132、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。

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本题答案：态度谦和；善于聆听
本题解析：试题答案态度谦和；善于聆听

133、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

134、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：顽固型客户多为老年客户，在消费卜具有特别偏好。他们对新
本题解析：试题答案顽固型客户多为老年客户，在消费卜具有特别偏好。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。
应对方法：电信业务员不要试图在短时间内改变顽固型客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对顽固型客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变则有些难度了。

135、问答题  电话沟通法的要点有哪些？

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本题答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，
本题解析：试题答案电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。
电话沟通法的要点：
1）事先作好准备。
2）通话时间简短。

136、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。

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本题答案：意见；建议
本题解析：试题答案意见；建议

137、问答题  电信产品有什么特点？

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本题答案：1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与
本题解析：试题答案1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。
3）电信产品的不可储存性。
4）电信产品的复杂
性。
5）电信产品的相互替代性。
客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。

138、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。

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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员

139、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？

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本题答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去
本题解析：试题答案（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。

140、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

141、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。

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本题答案：调度；增值
本题解析：试题答案调度；增值

142、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？

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本题答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候
本题解析：试题答案Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。

143、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

144、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。

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本题答案：信息；思想和情感
本题解析：试题答案信息；思想和情感

145、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

146、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

147、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

148、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

150、问答题  沟通模型的要素有哪些？

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本题答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反
本题解析：试题答案发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。

151、问答题  请简述个人服务形象的重要性。

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本题答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表
本题解析：试题答案营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。

152、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

153、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

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本题答案：10
本题解析：试题答案10

154、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。

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本题答案：财务稽核；真实
本题解析：试题答案财务稽核；真实

155、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

156、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

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本题答案：资费标准；计费方式
本题解析：试题答案资费标准；计费方式

157、问答题  投诉的广泛性是指什么？

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本题答案：投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，
本题解析：试题答案投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

158、问答题  简述竞争对手的资料。

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本题答案：竞争对手的资料具体包括：
竞争对手的产品使用
本题解析：试题答案竞争对手的资料具体包括：
竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竟争对手销售代表的名字、销售特点，竟争对手销售代表与客户之间的关系。

159、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。

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本题答案：优惠诱导法；发问诱导法
本题解析：试题答案优惠诱导法；发问诱导法

160、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

161、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。

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本题答案：拖延；拒绝
本题解析：试题答案拖延；拒绝

162、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？

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本题答案：（一）创新观念。
（二）市场观念。
本题解析：试题答案（一）创新观念。
（二）市场观念。
（三）竞争观念。
（四）信息观念。
（五）时间观念。
（六）质量观念。
（七）效益观念。
（八）金融观念。
（九）全局观念。
（十）服务观念。

163、问答题  服务有哪些基本特征？

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本题答案：1.无形性。
2.不可分离性。
3.
本题解析：试题答案1.无形性。
2.不可分离性。
3.差异性。
4.不可储存性。
5.缺乏所有权。

164、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

165、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。

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本题答案：开放式；封闭式
本题解析：试题答案开放式；封闭式

166、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？

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本题答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
本题解析：试题答案（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。
（3）营业人员不允许打听客户的隐私。
（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。
（5）营业员必须定期更改操作密码。
（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。
（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。

167、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

168、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？

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本题答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、
本题解析：试题答案保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。

169、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言
本题解析：试题答案1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
2）当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅管理人员应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。

170、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。

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本题答案：购买力；规模大小
本题解析：试题答案购买力；规模大小

171、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

174、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。

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本题答案：优先处理；有效处理
本题解析：试题答案优先处理；有效处理

175、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

176、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

177、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。

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本题答案：特性（Feature）；优点（Advantage）；好处（B
本题解析：试题答案特性（Feature）；优点（Advantage）；好处（Benefit）

178、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

179、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

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本题答案：100
本题解析：试题答案100

180、问答题  投诉处理有哪些步骤？

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本题答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原
本题解析：试题答案投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

181、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

182、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？

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本题答案：准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。本题解析：试题答案准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。

183、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。

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本题答案：短信中心号码
本题解析：试题答案短信中心号码

184、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
www.91eXam.org C、相关陈列法
D、直接陈列法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

185、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？

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本题答案：参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适
本题解析：试题答案参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。如果客气地问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

186、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？

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本题答案：1.业务办理。联通营业厅须办理移动、数据、互联网、移动
本题解析：试题答案1.业务办理。联通营业厅须办理移动、数据、互联网、移动增值等业务。
2.销售。各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。
3.咨询。提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
4.查询。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详单查询、长途注册用户详单查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。
5.投诉。接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。
6.客户离网挽留。对拟离网客户进行挽留关怀，执行挽留受理流程。
7.手机终端维修。接待客户手机检测、维修及使用指导。

187、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？

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本题答案：1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；
本题解析：试题答案1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；
2）给接待者好印象，等于是给接见者好印象；
3）认同客户的一切观点；
4）巧妙地使用赞美；
5）应做个好听众；
6）谈话中多使用对方的名字便可记住，道谢时也一并提出对方的名字。

188、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。

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本题答案：1；免费保修服务
本题解析：试题答案1；免费保修服务

189、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。

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本题答案：5
本题解析：试题答案5

190、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

191、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

192、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

193、问答题  客户挽留要注意哪些问题？

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本题答案：（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏
本题解析：试题答案（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。
（2）体现挽留的真诚：
对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。

194、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

195、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

196、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。

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本题答案：演示；推广
本题解析：试题答案演示；推广

197、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

198、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。

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本题答案：网络及漫游情况
本题解析：试题答案网络及漫游情况

199、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

200、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

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