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1、单项选择题 抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。
A、10
B、15
C、5
2、单项选择题 重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。
A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强
3、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。
A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理
4、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器
5、单项选择题 重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。
A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵
6、单项选择题 饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。
A、员工待遇
B、社会效益
C、工作效率
D、服务质量
7、单项选择题 在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。
A、阿拉伯数字
B、汉字
C、英文
D、拉丁文
8、单项选择题 现代营销变原来的“跑单帮”为（），是公共关系与推销的结合。
A、商品推销
B、服务推销
C、全员推销
D、展销
9、单项选择题 谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。
A、三个
B、两个以上
C、三个以上
D、四个
10、单项选择题 新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。
A、微笑服务与敬语服务相结合
B、一站服务与管家服务相结合
C、规范化服务与个性化服务相结合
D、主动服务与应答服务相结合
11、单项选择题 客房设备的选择应考虑节能性与（）性相结合。
A、安全
B、针对
C、协调
D、档次
12、单项选择题 职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。
A、从业人员的自觉性
B、从业人员的积极性
C、管理人员的指导性
D、服务人员的主观性
13、单项选择题 根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。
A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4
14、单项选择题 接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。
A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记
15、单项选择题 职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。
A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性
16、单项选择题 采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。
A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同
17、单项选择题 重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。
A、宾客的身份高或特殊
B、所住房间价格贵
C、宾客的知名度高
D、任务保密性强
18、单项选择题 饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和（）用棉织品两大类。
A、楼层
B、餐厅
C、卫生
D、客人
19、单项选择题 产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差
20、单项选择题 饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。
A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式
21、单项选择题 刷洗浴缸污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每季度刷洗一次。
A、20
B、10
C、15
D、25
22、单项选择题 擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。
A、60
B、50
C、80
D、70
23、单项选择题 擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。
A、5
B、10
C、15
D、20
24、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器
25、单项选择题 客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。
A、素质和经验
B、态度及质量
C、热情和经验
D、敬业和竞争
26、单项选择题 星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。
A、1300
B、1100
C、1000
D、1200
27、单项选择题 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是（）毫米，宽不小于400毫米，重量不低于320克。
A、650
B、550
C、500
D、700
28、单项选择题 职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。
A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结
29、单项选择题 宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫（）。
A、正式宴会
B、国宴
C、招待会
D、筵席
30、单项选择题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人
31、单项选择题 1平方公里等于（）。
A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米
32、单项选择题 商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。
A、加湿器
B、电脑
C、投影仪
D、复印机
33、单项选择题 下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。
A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义
34、单项选择题 房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。
A、10
B、3
C、5
D、7
35、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。
A、家具、设备的新、旧
B、员工的觉悟
C、饭店的等级
D、饭店的质量要求
36、单项选择题 客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。
A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉
37、单项选择题 洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。
A、性质
B、种类
C、规模
D、质量
38、单项选择题 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。
A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”
39、单项选择题 星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。
A、2000
B、2100
C、2200
D、1900
40、单项选择题 谈判中必须维护（）方利益。
A、甲
B、多
C、他
D、己
41、单项选择题 客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理。
A、布件
B、赠品
C、客用品
D、设备
42、单项选择题 擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、10
B、20
C、5
D、15
43、单项选择题 饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。
A、500
B、400
C、600
D、800
44、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括（），检查的方式和自查的意义。
A、检查的侧重点
B、检查的程序
C、检查的标准
D、检查的时间
45、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器
46、单项选择题 由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。
A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清
47、单项选择题 下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。
A、接待客人时，要面带“微笑”
B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
C、客人讲话时，要表现出足够的耐心
D、送上一杯茶水或咖啡
48、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力
49、单项选择题 教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。
A、加大培训难度和深度
B、扩大培训范围
C、集思广益、完善工作措施
D、由部门经理给出案例结论
50、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、报刊信件
C、代客送文件服务
D、外购食品服务
51、单项选择题 清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。
A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力
52、单项选择题 客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。
A、壁画
B、条幅
C、主席台
D、鲜花
53、单项选择题 洗涤布草对水质要求很高，因此（）要对水质定时检查。
A、客房部
B、洗衣房
C、采供部
D、工程部
54、单项选择题 下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。
A、宽带
B、电脑
C、传真机
D、加湿器
55、单项选择题 与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念
56、单项选择题 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
57、单项选择题 劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。
A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年
58、单项选择题 树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。
A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识
59、单项选择题 下面不属于清洁剂的是（）。
A、酸性清洁剂
B、中性清洁剂
C、溶剂
D、填充剂
60、单项选择题 单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。
A、公布执行
B、严格执行
C、上报备案
D、上报审批
61、单项选择题 套房铜器擦铜，需用时间60分钟/间，而员工一天的工作量为（）套，循环周期每半月一次。
A、12
B、6
C、8
D、10
62、单项选择题 客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。
A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁
63、单项选择题 硫酸钠的PH=5，主要清除（），用于清除卫生间恭桶。
A、尿碱
B、水泥
C、污渍
D、油漆
64、单项选择题 与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念
65、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案住地警卫设岗的是（）。
A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗
66、单项选择题 加拿大的国花是（）。
A、菊花
B、荷花
C、百合
D、枫叶
67、单项选择题 如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。
A、顶楼
B、底楼
C、居住楼层
D、最近楼层
68、单项选择题 旅游业的（）是企业管理的主体。
A、建筑
B、设施
C、主管
D、员工
69、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。
A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准
70、单项选择题 领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。
A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息
71、单项选择题 对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。
A、公关
B、计财
C、所有
D、总务
72、问答题 客房内用品都分哪几类？
73、单项选择题 下列说法不正确的是（）。
A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车
74、单项选择题 在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。
A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析
75、单项选择题 房间家具打蜡属计划卫生，每打蜡一间约需20分钟，而员工每天的工作量为（）间。
A、5
B、10
C、20
D、25
76、单项选择题 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。
A、250
B、300
C、320
D、350
77、单项选择题 我国配制酒主要是由白酒或（）配制而成。
A、啤酒
B、果酒
C、黄酒
D、食用酒精
78、单项选择题 商业性饭店一般位于（）。
A、企业周围
B、城市中心
C、海滨地区
D、城郊地带
79、单项选择题 从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。
A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令
80、单项选择题 汾酒属于（）型白酒。
A、浓香
B、酱香
C、米香
D、清香
81、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。
A、关健部位检查
B、部分检查
C、个别检查
D、全面检查
82、问答题 论述预订中容易产生的纠纷及原因。
83、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）擦一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
84、单项选择题 职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。
A、行业特性
B、企业特性
C、社会特性
D、时代特性
85、单项选择题 下列选项不属于投诉记录内容的是（）。
A、投诉的内容
B、投诉人的姓名
C、投诉人所住房间号
D、投诉的目的
86、单项选择题 在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的（）。
A、培训
B、加薪
C、安排
D、检查
87、单项选择题 饭店洗衣房一经设立，就应把（）放在首位。
A、经济效益
B、人员培训
C、价格制定
D、选购设备
88、单项选择题 饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。
A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说
89、单项选择题 星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。
A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺
90、单项选择题 星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。
A、180
B、120
C、140
D、160
91、单项选择题 客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。
A、虽然讨厌但还能忍受的
B、容易抱怨的
C、最讨厌、最不能容忍的
D、最无所谓的
92、单项选择题 我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。
A、20
B、30
C、40
D、50
93、单项选择题 客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。
A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高
94、单项选择题 布草房是（）部管辖的一个部门。
A、客房
B、采购
C、前厅
D、工程
95、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。
A、检查的侧重点
B、检查的方式
C、自查的意义
D、检查的程序
96、单项选择题 客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房（）分钟/间。
A、30～40
B、25～30
C、30～35
D、20～25
97、单项选择题 客房部的工资预算应由（）部负责制定。
A、人事
B、客房
C、前厅
D、财务
98、单项选择题 中国茅台酒的酒香属于（）型。
A、酱香
B、清香
C、浓香
D、窖香
99、单项选择题 饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。
A、保留
B、可储存
C、不可储存
D、规范
100、单项选择题 由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。
A、员工分工不明确
B、管理指挥不当
C、客人的素质
D、岗位职责不清
101、单项选择题 商务部在设计橱窗时，应每个橱窗一个（）。
A、商品
B、模特
C、规格
D、主题
102、单项选择题 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。
A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”
103、单项选择题 澳大利亚的国花是（）。
A、荷花
B、菊花
C、郁金香
D、金合欢
104、单项选择题 下面不属于现代饭店的涵义的是（）。
A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰
105、单项选择题 下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）。
A、领班查房数量
B、检查的方法
C、领班查房的意义
D、领班查房的目的
106、单项选择题 贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。
A、保卫部经理
B、总经理或副总经理
C、副总经理或助理总经理
D、业务总监
107、单项选择题 只有（）的道德认识和道德情感才具有真正的道德价值。
A、付之于想像
B、见之于行动
C、长期追求
D、真正
108、单项选择题 饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。
A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念
109、单项选择题 职工代表大会是饭店（）管理的好形式。
A、集中
B、民主
C、统一
D、改革
110、单项选择题 客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。
A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度
111、单项选择题 热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。
A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客
112、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米
113、单项选择题 “中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。
A、山东省
B、河南省
C、重庆市
D、北京市
114、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好
115、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。
A、保卫主管随护
B、保卫领班随护
C、保卫人员随护
116、单项选择题 领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。
A、作为工作凭证，保证清洁房的质量
B、及时弥补漏洞
C、通报最新房态信息
D、证实领班的能力
117、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。
A、全面检查
B、部分检查
C、个别检查
D、关健部位检查
118、单项选择题 一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。
A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好
119、单项选择题 客房部要提高服务质量，应处理好（）的关系。
A、硬件和软件
B、顾客与服务
C、礼节和职业
D、内心与外表
120、单项选择题 吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）吸尘一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
121、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案对 宴会安全的措施是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、流动岗，宴会前抽查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、重点部位设岗，宴会前重点检查
122、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克
123、单项选择题 下列不属于影响客房定价因素的是（）。
A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质
124、单项选择题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人
125、单项选择题 入店教育的主要内容包括（）。
A、了解饭店的经营历史、经营方针、规模和等级
B、了解饭店经营收入
C、了解饭店客源
D、了解饭店的市场占有率
126、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。
A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置
127、单项选择题 客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。
A、后勤
B、前厅
C、保安
D、财务
128、单项选择题 客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是（）。
A、床罩
B、地毯
C、被单
D、窗帘
129、单项选择题 表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。
A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙
130、单项选择题 旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强（）能力。
A、应变
B、创造
C、操作
D、竞争
131、单项选择题 公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。
A、协调
B、交际
C、宣传
D、参谋
132、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。
A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫
133、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。
A、检查
B、统计
C、分类
D、收集
134、单项选择题 下面说法正确的（）。
A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好
135、问答题 论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。
136、单项选择题 科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是（），处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，处理好各工种人员之间的比例关系。
A、处理好管理人员和服务人员的比例关系
B、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
C、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
137、单项选择题 客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。
A、减少人员编制，有效地降低劳动成本
B、楼层清静，减少了噪声
C、更有效的保证了安全
D、减少误会，方便客人
138、单项选择题 国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.
A、25
B、20
C、30
D、35
139、单项选择题 立方分米的单位符号是（）。
A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2
140、单项选择题 客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病
141、单项选择题 我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、（）和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。
A、装潢
B、管理水平
C、设备
D、服务项目
142、单项选择题 饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销（）。
A、服务
B、客房
C、消费
D、技能
143、单项选择题 制定客房清扫标准的原则之一是（）。
A、视觉标准
B、听觉标准
C、“三方便”准则
D、触觉标准
144、单项选择题 劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。
A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围
145、单项选择题 下列选项表述正确的是（）。
A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况
146、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗
147、单项选择题 饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。
A、国家利益、集体利益
B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益
D、内部利益、外部利益
148、单项选择题 市场是处在不断变化之中的，人们可以对它的发展变化作出科学的（）。
A、结论
B、预测
C、规定
D、决定
149、单项选择题 为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、（）、冰袋和床板等。
A、剪刀
B、棋、牌
C、熨衣板
D、变压器
150、单项选择题 不设客房服务中心的饭店，则应设（）。
A、值班经理室
B、楼层主管室
C、客房部办公室
D、大堂经理室
151、单项选择题 刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。
A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月
152、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。
A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性
153、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。
A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验
154、单项选择题 “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分
155、单项选择题 presidential suite应译为（）。
A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间
156、单项选择题 擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、10
B、20
C、5
D、15
157、单项选择题 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于320克。
A、350
B、400
C、450
D、500
158、单项选择题 从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。
A、规章制度
B、强制要求
C、良 好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令
159、单项选择题 公路旅馆也称为（）。
A、汽车旅馆
B、机场旅馆
C、商业旅馆
D、公寓旅馆
160、单项选 择题 服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。
A、服务员自我评价
B、服务员服务水平
C、客人的主观感受
D、主管的评价
161、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗
162、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（）。
A、食品全部检验，留样
B、食品个别检验
C、食品重点检验
D、食品抽查检验
163、单项选择题 客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。
A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间
164、单项选择题 领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。
A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息
165、单项选择题 客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。
A、多样化
B、复杂化
C、模式化
D、固定化
166、单项选择题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差
167、单项选择题 客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。
A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传
168、单项选择题 客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。
A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传
169、单项选择题 饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。
A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性
170、单项选择题 客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。
A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米
171、单项选择题 下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查
172、单项选择题 （）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。
A、标明茶叶品类
B、干燥洁净
C、无异味
D、色正味浓
173、单项选择题 客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。
A、行为的反映
B、行为的揣摩
C、评头论足
D、心理的揣摩
174、单项选择题 豪华饭店清扫房间定额一般为（）。
A、10～12间/人
B、8～10间/人
C、12～14间/人
D、14～16间/人
175、单项选择题 清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。
A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识
176、单项选择题 制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。
A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准
177、单项选择题 下列选项不属于部门协调目的是（）。
A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神
178、单项选择题 知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。
A、“量”
B、“质”
C、“美”
D、“丑”
179、单项选择题 西餐开胃酒中的味美思酒多产于西方国家，其著名产地是意大利和（）。
A、德国
B、英国
C、美国
D、法国
180、单项选择题 客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。
A、答应其要求
B、不予理睬
C、格外重视
D、冷处理
181、单项选择题 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
182、单项选择题 饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。
A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员
183、单项选择题 洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。
A、20
B、30
C、10
D、15
184、问答题 论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。
185、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。
A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准
186、单项选择题 选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。
A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则
187、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月擦一次。
A、10
B、15
C、20
D、5
188、单项选择题 下列选项不属于培训意义的是（）。
A、降低营业成本
B、提高员工的个人素质
C、加强沟通，改善人际关系
D、快速提高服务质量
189、单项选择题 立方分米的单位符号是（）。
A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2
190、单项选择题 客房部的培训，应该从（）开始。
A、客房服务员
B、客房领班
C、客房清洁员
D、客房部经理
191、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。
A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班
192、单项选择题 下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是（）。
A、去污力强
B、无毒
C、止痒
D、除臭
193、单项选择题 下面不属于客房原始记录特点的是（）。
A、群众性
B、真实性
C、经常性
D、准确性
194、单项选择题 社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。
A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨
195、单项选择题 随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指（）工作量。
A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊
196、单项选择题 各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于（）。
A、服务员
B、清扫工
C、领班
D、经理
197、单项选择题 由各种类型的客房组成了（）。
A、客房楼面
B、客房服务中心
C、公共区域
D、涉外饭店
198、单项选择题 星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。
A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺
199、单项选择题 前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。
A、必然结果
B、自我完善
C、科学手段
D、必要条件
200、单项选择题 埃及的（）业在国民经济中占有重要地位。
A、工
B、农
C、牧
D、渔