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1、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
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本题答案：被证实；被证实；责任；道歉
本题解析：试题答案被证实；被证实；责任；道歉
2、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
3、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
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本题答案：信息搜集；处理与分析；预测
本题解析：试题答案信息搜集；处理与分析；预测
4、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
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本题答案：客户促销样品；现金返还；减价
本题解析：试题答案客户促销样品；现金返还；减价
5、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
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本题答案：正确的答案
本题解析：试题答案正确的答案
6、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
7、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定
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本题答案：C
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8、问答题 简述营销战略。
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本题答案：是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务
本题解析：试题答案是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内的营销拓展的总体设想和规划，即向什么市场提供什么产品。
9、问答题 简述营销沟通步骤。
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本题答案：（1）确定营销沟通目标
（2）设计营销沟通信
本题解析：试题答案（1）确定营销沟通目标
（2）设计营销沟通信息
A.确定营销沟通的内容
B.设计沟通信息的结构
（3）选择沟通渠道
A.沟通任务：在促进购买者对企业及其产品的了解方面，广告成本效益最好，人员推销居其次。
B.沟通形式：面谈最佳
（4）编制营销沟通预算
10、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
11、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了
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本题答案：B
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12、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T
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本题答案：C
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13、多项选择题&nbs 91EXAm.orgp; 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义
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本题答案：B, E
本题解析：暂无解析
14、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
15、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
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本题答案：一是谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的。
本题解析：试题答案一是谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的。
专业的讲法是以下3种人：
a专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员等。
B双方的熟人。
C贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。
二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后、主先客后、下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。
16、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
17、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
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本题答案：右手；1-3秒
本题解析：试题答案右手；1-3秒
18、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
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本题答案：兴趣；经济收入；价值观念
本题解析：试题答案兴趣；经济收入；价值观念
19、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
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本题答案：知名度；信誉度；美誉度
本题解析：试题答案知名度；信誉度；美誉度
20、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
21、问答题 简述体语艺术。
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本题答案：1）亲密空间15---46cm一般在最新的人之间，如父
本题解析：试题答案1）亲密空间15---46cm一般在最新的人之间，如父母、恋人、爱人。
2）个人空间0.46---1.2m一身般在新朋好友之间，如促膝谈心，拉家常时。
3）社交空间1.2---3.6m一般社交场合与人接触之间、上下级之间保持此距离，会产生威严感、庄重感。
4）分众空间大于3.6m，社交交场合与人接触以及上下级之间保持此距离。
22、问答题 电信业务员包括什么？
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本题答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理
本题解析：试题答案各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。
23、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
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本题答案：销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理、现场
本题解析：试题答案销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理、现场服务管理。
24、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
25、问答题 简述市场定位的依据（方法）。
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本题答案：（1）产品特色定位
（2）客户利益定位本题解析：试题答案（1）产品特色定位
（2）客户利益定位
（3）使用者定位
（4）使用场合定位
（5）竞争定位
26、判断题 “三网融合”没有意义。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
27、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务
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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
28、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
29、问答题 服务有哪几个基本特征？
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本题答案：服务的无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有
本题解析：试题答案服务的无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权。
从上面服务的5个基本特征可以看出，服务的“无形性”是其最根本的特征，其他特征都是由此派生出来的。
30、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
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本题答案：有居民的实际收入、消费者的储蓄和信用、消费者的支出模式
本题解析：试题答案有居民的实际收入、消费者的储蓄和信用、消费者的支出模式等。其中消费者收入是影响购买力最重要的因素。
消费者支出模式主要决定于消费者的收入水平。
31、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
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本题答案：即按照明确的程序提出4类问题，
S-Situ
本题解析：试题答案即按照明确的程序提出4类问题，
S-Situation为现状问题，
P-Problem为困难问题，
I-Implication为牵连问题，
N-Need-payoff为价值问题。
32、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
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本题答案：请示是需要批复的上行文；
请示必须在事前行文
本题解析：试题答案请示是需要批复的上行文；
请示必须在事前行文；
请示一般是一事一请。
33、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
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本题答案：数据库
本题解析：试题答案数据库
34、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
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本题答案：人际关系
本题解析：试题答案人际关系
35、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
36、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
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本题答案：对
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37、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
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本题答案：第一、接待客户来访
第二、拜访客户：
本题解析：试题答案第一、接待客户来访
第二、拜访客户：
（1）拜访准备
（2）上门拜访
（3）拜访成果共享
第三、回答客户要求
38、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
39、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
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本题答案：完全竞争；垄断性；寡头垄断；完全竞争
本题解析：试题答案完全竞争；垄断性；寡头垄断；完全竞争
40、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。
A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
41、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
42、问答题 基础知识包括什么？
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本题答案：日常工作基础知识、职业规范知识、营销专业知识、企业经营
本题解析：试题答案日常工作基础知识、职业规范知识、营销专业知识、企业经营管理知识、电信技术定务知识、法规知识。
43、问答题 接近客户的方式有哪些？
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本题答案：有电话拜访和面谈两种。
本题解析：试题答案有电话拜访和面谈两种。
44、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
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本题答案：消费
本题解析：试题答案消费
45、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
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本题答案：构成分析；客户信用分析；客户对企业的利润贡献分析
本题解析：试题答案构成分析；客户信用分析；客户对企业的利润贡献分析
46、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
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本题答案：AON；PON
本题解析：试题答案AON；PON
47、问答题 简化产品组合策略。
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本题答案：取消获利小市场淘汰的产品。
本题解析：试题答案取消获利小市场淘汰的产品。
48、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
49、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
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本题答案：错
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50、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
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本题答案：礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排
本题解析：试题答案礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。
两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。
51、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
52、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分
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本题答案：C
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53、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
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本题答案：买房；卖方
本题解析：试题答案买房；卖方
54、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
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本题答案：自己；客户
本题解析：试题答案自己；客户
55、问答题 营销的根本目的是什么？
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本题答案：营销的根本目的不是为了一时或一笔业务的成交，它必须要能
本题解析：试题答案营销的根本目的不是为了一时或一笔业务的成交，它必须要能够为下一次交易甚至是长久的合作打下基础，要使业务经过一笔一笔的交易之后，不断成长起来。
56、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显
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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析
57、问答题 市场定位的依据是什么？
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本题答案：面对不同的市场、客户和竞争对手，企业在定位时需要明确的
本题解析：试题答案面对不同的市场、客户和竞争对手，企业在定位时需要明确的是依据什么标准对产品或服务进行定位。
一般而言，定位的依据包括以下几个方面：
1）产品特色定位：根据产品的内在特色定位，例如迪士尼乐园宣称自己是世界上最大的主题游乐场。
2）客户利益定位；
3）使用者定位；
4）使用场合定位；
5）竞争定位。
58、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
59、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性
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本题答案：A, B, C, E, F
本题解析：暂无解析
60、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问
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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
61、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
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本题答案：信息反馈
本题解析：试题答案信息反馈
62、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
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本题答案：营销环境；手段；有计划；有目的；动态信息
本题解析：试题答案营销环境；手段；有计划；有目的；动态信息
63、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
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本题答案：企业自身分析、供应商分析、营销中介单位分析、竞争对手分
本题解析：试题答案企业自身分析、供应商分析、营销中介单位分析、竞争对手分析、客户分析和公众分析6个方面的分析。
64、问答题 演示要注意的几个方面？
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本题答案：1.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系。
本题解析：试题答案1.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系。
2.对演示内容和主题充满热情，这是演示成功的必要条件。
3.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众。
4.建立自信。
5.熟悉演示场地。
65、问答题 公共关系的内容是什么？
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本题答案：是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理
本题解析：试题答案是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。
66、问答题 简述13种常见的客户异议。
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本题答案：1）如果客户说；“我没时间！”
本题解析：试题答案1）如果客户说；“我没时间！”那么电信业务员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，您就会相信，这是一个对您绝对重要的议题„„”
2）如果客户说：“我现在没空！”电信业务员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦您定个日
子，选个您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下！”
3）如果客户说：“我没兴趣。”那么电信业务员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题时十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？”
4）如果客户说：“我没兴趣参加！”那么电信业务员就应该说：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴
趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向您亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看您，行吗？”
5）如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么电信业务员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看您。您看上午还是下午比较好？”
6）如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么电信业务员就应该说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访您吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜访您呢？”
7）如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么电信业务员就应该说：“先生，您先参考一下，看看我们的方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二来比较好？”
8）如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么电信业务员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
9）如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么电信业务员就应该说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨益！”
10）如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
11）如果客户说：“我要先好好想想。”那么电信业务员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一问，您顾虑的是什么？”
12）如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么电信业务员就应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”
13）如果客户说：“我要和公司商量一下！”那么电信业务员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约您的同事一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢哪一天？”
67、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
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本题答案：腰际
本题解析：试题答案腰际
68、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
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本题答案：1）表明的需要
2）真正的需要
3
本题解析：试题答案1）表明的需要
2）真正的需要
3）未表明的需要
4）令人愉悦的需要
5）秘密的需要
69、问答题 分组交换的优点是什么？
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本题答案：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；
本题解析：试题答案实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。
70、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求
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本题答案：A, B, C, E, F
本题解析：暂无解析
71、填空题 服务质量的概念：是指（）。
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本题答案：服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和
本题解析：试题答案服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和
72、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
73、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
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本题答案：客户； 关系；管理
本题解析：试题答案客户；关系；管理
74、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
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本题答案：确定众多目标市场的需要、欲望和利益，并以保护消费者提高
本题解析：试题答案确定众多目标市场的需要、欲望和利益，并以保护消费者提高社会福利的方式，比竞争者更有效更有利地向目标市场提供所期待的满足。
75、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域
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本题答案：B, C, D, F
本题解析：暂无解析
76、问答题 简述随和型应对办法。
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本题答案：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和
本题解析：试题答案随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。
对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。
但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。
77、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
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本题答案：重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性
本题解析：试题答案重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性
78、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
79、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
80、问答题 客户投诉的来源是什么？
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本题答案：第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、
本题解析：试题答案第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
第二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
81、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
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本题答案：非标准化服务；非标准
本题解析：试题答案非标准化服务；非标准
82、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法
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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析
83、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
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本题答案：对每个渠道成员的工作效能进行评估，了解中间商的要求并制
本题解析：试题答案对每个渠道成员的工作效能进行评估，了解中间商的要求并制定加强与中间商合作的措施，调整并减少与中间商在业务上的矛盾，保证对中间商的及时供货，必要时对销渠道做出调整。
84、问答题 演示按形式分类有哪些？
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本题答案：演讲、介绍、交流、会议等。
本题解析：试题答案演讲、介绍、交流、会议等。
85、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
86、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
87、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
88、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
89、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
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本题答案：用户满意率
本题解析：试题答案用户满意率
90、问答题 沟通的具体技巧什么？
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本题答案：1.倾听技巧
2.学会询问：
①询
本题解析：试题答案1.倾听技巧
2.学会询问：
①询问的辅助语言
a使用你的眼睛
b使用你的面部和双手
c使用您的身体
d使用您的声音
②开放式的询问
③封闭式的询问
3.与陌生客户的沟通技巧：
①巧借“缘由”，拉近与客户的距离
②从不同点找寻共同点，与客户心理产生共鸣
③蓄意幽默，营造良好的沟通氛围
91、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
92、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该
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本题答案：D
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93、问答题 确定广告预算哪几个因素？
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本题答案：产品生命周期、市场份额和客户基础、竞争情况、广告频率、
本题解析：试题答案产品生命周期、市场份额和客户基础、竞争情况、广告频率、产品替代性。
来源:91考试网 91ExAm.org
94、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
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本题答案：全面质量控制
本题解析：试题答案全面质量控制
95、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
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本题答案：一系列；描述
本题解析：试题答案一系列；描述
96、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
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本题答案：看得最清楚；双方相互作用最多；体验；心理价值
本题解析：试题答案看得最清楚；双方相互作用最多；体验；心理价值
97、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚
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本题答案：B
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98、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为
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本题答案：B, C, D
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99、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
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本题答案：专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备。
本题解析：试题答案专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备。
100、问答题 简述定价步骤。
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本题答案：（1）选择定价目标
（2）确定需求
本题解析：试题答案（1）选择定价目标
（2）确定需求
（3）估计成本
（4）分析竞争对手的成本、价格和提供物
（5）选择定价方法
（6）选择最终定价
101、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
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本题答案：首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理
本题解析：试题答案首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；
其次是要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；
再次是要对客户以诚相待，不能做那种油头滑脑的路边小贩，只顾吆喝；
第四是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案；
最后一点，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到实事求是。
102、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间
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本题答案：A, B
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103、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
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本题答案：1.先处理感情后处理事件。
2.耐心倾听客户
本题解析：试题答案1.先处理感情后处理事件。
2.耐心倾听客户的抱怨：
客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。
3.想方设法平息抱怨。
4.要站在客户立场上将心比心。
5.迅速采取行动。
6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。
104、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益
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本题答案：A, C, D
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105、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
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本题答案：市场细分Segmenting、选择目标市场Target
本题解析：试题答案市场细分Segmenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioning。
106、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20
B.30
C.40
D.50
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本题答案：D
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107、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
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本题答案：效益；效率；高危状态客户
本题解析：试题答案效益；效率；高危状态客户
108、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
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本题答案：保持热忱
本题解析：试题答案保持热忱
109、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
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本题答案：强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消
本题解析：试题答案强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消费者个性化需求。
110、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
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本题答案：错
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111、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手
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本题答案：A, B, C
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112、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
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本题答案：成本；需求；竞争；环境
本题解析：试题答案成本；需求；竞争；环境
113、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
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本题答案：获利多少；毛利中；客户成本
本题解析：试题答案获利多少；毛利中；客户成本
114、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
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本题答案：移动网络；智能网
本题解析：试题答案移动网络；智能网
115、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
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本题答案：错
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116、填空题 全面质量管理：又名（）。
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本题答案：TOM
本题解析：试题答案TOM
117、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理
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本题答案：A, C
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118、问答题 简述法规知识。
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本题答案：1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识；
2
本题解析：试题答案1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识；
2）《中华人民共和国合同法》的相关知识；
3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识；
4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识；
5）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识；
6）企业相关规章制度。
119、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
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本题答案：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差
本题解析：试题答案产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化。
120、问答题 简述客户关系管理概念。
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本题答案：客户关系管理（CustomerRelationship
本题解析：试题答案客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理
R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化
121、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
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本题答案：以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各
本题解析：试题答案以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立长期关系，更有效地达到广告传播和产品销售目标。
122、问答题 简述营销渠道宽度。
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本题答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。
本题解析：试题答案指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。
123、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
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本题答案：优点：
由于服务对象较集中、实行生产和市场营
本题解析：试题答案优点：
由于服务对象较集中、实行生产和市场营销的专业化，有利于企业在特定的目标市场取得支配地位；
由于生产与营销的专业化，成本降低，确保企业有较高的投资收益率。
缺点：
市场区域相对较小，企业发展受到限制；此外，一旦目标市场突然发生变化，企业经营风险较高。
124、填空题 客户档案的分类应有（）。
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本题答案：逻辑性
本题解析：试题答案逻辑性
125、问答题 演示目标有哪几种？
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本题答案：提供各种信息、说服观众采取行动、激励观众积极参与。本题解析：试题答案提供各种信息、说服观众采取行动、激励观众积极参与。
126、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网
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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析
127、问答题 简述营销渠道长度。
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本题答案：指中间商层次的多少。
本题解析：试题答案指中间商层次的多少。
128、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
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本题答案：错
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129、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
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本题答案：宣传报道；社会活动；宣传展览；主题活动
本题解析：试题答案宣传报道；社会活动；宣传展览；主题活动
130、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
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本题答案：实物形态；电信服务；信息传递
本题解析：试题答案实物形态；电信服务；信息传递
131、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
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本题答案：发现需求；看
本题解析：试题答案发现需求；看
132、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
133、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
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本题答案：中央集中统一
本题解析：试题答案中央集中统一
134、问答题 营销环境分析的目的是什么？
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本题答案：是对电信营销面临的环境、机会、问题进行分析，以便于电信
本题解析：试题答案是对电信营销面临的环境、机会、问题进行分析，以便于电信业务员及时采取有针对性的措施。
135、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
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本题答案：对
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136、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
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本题答案：演示前期准备、演示进程、演示后期总结3个阶段。
本题解析：试题答案演示前期准备、演示进程、演示后期总结3个阶段。
137、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
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本题答案：1.向客户提供附加的经济利益；
2.向客户提
本题解析：试题答案1.向客户提供附加的经济利益；
2.向客户提供附加的社会利益；
3.建立企业与客户之间的结构性纽带；
4.强化品质、服务与价格策略。
138、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是
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本题答案：B
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139、问答题 整合营销的几个方法是什么？
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本题答案：1.建立消费者资料库；
2.研究消费者；本题解析：试题答案1.建立消费者资料库；
2.研究消费者；
3.接触管理；
4.发展传播沟通策略；
5.营销工具的创新；
6.传播手段的组合。
140、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
141、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
142、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性
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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析
143、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
144、问答题 产品有哪几个层次？
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本题答案：最基本的是核心利益；
第二个层次是基础产品；
本题解析：试题答案最基本的是核心利益；
第二个层次是基础产品；
第三个层次是期望产品；
第四个层次是附加产品；
第五个层次是潜在产品。
145、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
146、问答题 简述7Ps服务营销组合。
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本题答案：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7个要素变量进行
本题解析：试题答案是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。
147、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
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本题答案：现实购买者；潜在购买者
本题解析：试题答案现实购买者；潜在购买者
148、问答题 简述关系营销的概念。
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本题答案：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经
本题解析：试题答案是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。
（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。
149、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值
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本题答案：B, C, F
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150、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
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本题答案：密集性；专营性；选择性
本题解析：试题答案密集性；专营性；选择性
151、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则
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本题答案：B
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152、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
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本题答案：下级；访问方
本题解析：试题答案下级；访问方
153、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
154、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
155、问答题 简述礼仪的原则。
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本题答案：（1）遵守
（2）自律
（3）敬人
本题解析：试题答案（1）遵守
（2）自律
（3）敬人
（4）宽容
（5）平等
（6）从俗
（7）真诚
（8）适度
156、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
157、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
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本题答案：职业道德和基础知识两部分。
本题解析：试题答案职业道德和基础知识两部分。
158、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法
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本题答案：A, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
159、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务
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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析
160、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
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本题答案：宏观环境分析（PEST）和微观环增分析。
本题解析：试题答案宏观环境分析（PEST）和微观环增分析。
161、问答题 分析客户的重点是什么？
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本题答案：明确客户，知道客户在购买程序中扮演什么角色，了解影响客
本题解析：试题答案明确客户，知道客户在购买程序中扮演什么角色，了解影响客户做出购买决策的因素。
1）明确客户：
a客户不但是现有的客户同时还包括潜在客户；
b所有的客户都可以从微观上进行考察；
c客户有直接客户和间接客户之分。
例：酒店使用电信的虚拟网，该酒店是直接客户，酒店的客人是间接客户。
2）客户在购买程序中扮演的角色：
守门人、决定者、影响者、使用者。
3）影响客户做出购买决策的因素：文化因素、社会阶层、个人影响、家庭（家庭的购买决策类型有妻子支配型、丈夫支配型和共同支配型）、生活方式。
162、问答题 沟通的目的之一是什么？
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本题答案：就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要
本题解析：试题答案就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要寻求一种合作关系。因此，作为沟通者要以合作的心态对待沟通。在沟通的过程中，双方相互理解、信任和支持的因素是十分重要的，而这种因素的形成和强化，取决于双方是否具有真诚的合作意识。
163、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
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本题答案：尽可能减弱它们与企业进行讨价还价的能力，以获取更大的收
本题解析：试题答案尽可能减弱它们与企业进行讨价还价的能力，以获取更大的收益。寻找和开发其他供应来源，以减少对某一供应商的依赖性并迫使其降价。
164、问答题 整合营销分成什么？
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本题答案：营销部分和非营销部分，营销职能的整合。
本题解析：试题答案营销部分和非营销部分，营销职能的整合。
165、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品
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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析
166、问答题 简述神经质型应对办法。
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本题答案：对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语
本题解析：试题答案对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。
如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
167、问答题 客户档案的内容是什么？
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本题答案：①个人资料；
②组织资料；
③交易
本题解析：试题答案①个人资料；
②组织资料；
③交易记录；
④客户背景资料；
⑤企业运作记录。
168、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
169、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
170、单项选择题 现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。
A.产品
B.价格
C.服务
D.创新
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
171、问答题 促销有哪几个步骤？
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本题答案：1.确定目标受众
2.确定信息传播目标本题解析：试题答案1.确定目标受众
2.确定信息传播目标
3.设计信息
4.选择信息传播渠道
5.编制促销预算
6.决定促销组合
7.衡量促销成果
8.管理和协调总的营销传播过程
172、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
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本题答案：外部
本题解析：试题答案外部
173、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则
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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
174、问答题 服务质量的构成是什么？
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本题答案：（1）技术质量
（2）职能质量
（
本题解析：试题答案（1）技术质量
（2）职能质量
（3）形象质量
（4）真实瞬间
175、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
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本题答案：言谈
本题解析：试题答案言谈
176、问答题 简述端正销售理念。
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本题答案：理念1.先推销自己，在推销产品
理念2.先做
本题解析：试题答案理念1.先推销自己，在推销产品
理念2.先做朋友，在做生意
理念3.认真负责，尊重客户
理念4.保持微笑，做好沟通
177、问答题 客户流失的原因包括什么？
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本题答案：1）1%客户去世——企业对此毫
本题解析：试题答案1）1%客户去世——企业对此毫无办法。
2）3%客户搬离企业的供货区域——企业无能力顾及，除非提高营销成本。
3）5%随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯。
4）9%客户因竞争对手的价格诱惑而离去。
5）14%客户无法接受产品质量或服务而离去。
6）68%客户因为企业置他们的要求于不顾而离开。
178、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
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本题答案：1.自上而下。
2.从结论讲起，说明问题的全
本题解析：试题答案1.自上而下。
2.从结论讲起，说明问题的全貌。
3.直接说明中心思想。
179、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
180、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”
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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析
181、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
182、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气
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本题答案：A, B, E, F
本题解析：暂无解析
183、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
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本题答案：80，20；90，10
本题解析：试题答案80，20；90，10
184、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
185、问答题 客户档案的分类要求是什么？
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本题答案：逻辑性、符合实际、容易操作、便于管理、客观。
本题解析：试题答案逻辑性、符合实际、容易操作、便于管理、客观。
186、填空题 产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。
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本题答案：生产；轻视客户
本题解析：试题答案生产；轻视客户
187、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
188、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
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本题答案：产品策略；促销策略；渠道策略；价格策略
本题解析：试题答案产品策略；促销策略；渠道策略；价格策略
189、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
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本题答案：2个
本题解析：试题答案2个
190、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析
191、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
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本题答案：消费者；潜在消费者；销售量；利润上；购买行为
本题解析：试题答案消费者；潜在消费者；销售量；利润上；购买行为
192、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
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本题答案：错
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193、填空题 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。
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本题答案：交易法；激将法；谦恭法；平等法
本题解析：试题答案交易法；激将法；谦恭法；平等法
194、问答题 简述虚荣型应对办法。
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本题答案：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发
本题解析：试题答案对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断谈话。
如果你能使客户开口附和，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。
记住不要轻易托出你的底牌。
195、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测
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本题答案：B, C
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196、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是
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本题答案：A
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197、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
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本题答案：传播效果、销售效果。
本题解析：试题答案传播效果、销售效果。
198、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
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本题答案：对
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199、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
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本题答案：与供应商签订长期合同稳定双方关系，帮助供应商深入地了解
本题解析：试题答案与供应商签订长期合同稳定双方关系，帮助供应商深入地了解客户，分担供应商的风险。
200、问答题 如何提高客户的忠诚度？
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本题答案：客户抱怨可能给经营者带来的利益是客户对经营者就抱怨处理
本题解析：试题答案客户抱怨可能给经营者带来的利益是客户对经营者就抱怨处理的结果感到满意，从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因客户忠诚度的提高而获得的利益，从而有利于提高客户的忠诚度。
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