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1、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
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本题答案：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌&rdq
本题解析：试题答案暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请稍候”。回到座位后，要向客户进行道歉：“不好意思，让您久等了”。
2、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
3、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
4、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
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本题答案：电信行业相关的主要法律法规包括：
电信条例、
本题解析：试题答案电信行业相关的主要法律法规包括：
电信条例、电信服务规范、公用电信网间互联管理规定、电信设备进网管理办法、电信网间互联争议处理办法、电信工程质量监督管理规定、电信业务经营许可证管理办法、中华人民共和国无线电频率划分规定，等等。
5、单项选择题 以下不是服务效率总的要求是（）。
A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
6、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户
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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析
7、填空题 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
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本题答案：客户永远是正确的
本题解析：试题答案客户永远是正确的
8、问答题 试列举一些客户挽留技巧。
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本题答案：（1）呼转不正常的情况
安抚客户的情绪；本题解析：试题答案（1）呼转不正常的情况
安抚客户的情绪；
确认客户的需求；
仔细分析呼转不成功的原因；
提出正确的解决方法；
尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。
（2）客户认为没有需要时
为用户创造需要，假设可能需要的情况；
重新开始营销，突出业务优势；
留意客户反映。挖掘其潜在的需求
（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；
减法（一）：指引导客户“减’，低对产品的要求；
乘法（x）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；
除法（÷）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。
（4）客户认为缴费不便时
根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。
（5）客户投诉网络问题时
可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。
9、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
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本题答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、
本题解析：试题答案营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。
10、问答题 处理异议的原则有哪些？
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本题答案：（1）事前作好准备
（2）要选择恰当的时机<
本题解析：试题答案（1）事前作好准备
（2）要选择恰当的时机
（3）争辩是第一大忌
（4）接受、认同甚至赞美客户的意见
11、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
12、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
13、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天
B、5天
C、3天
D、1天
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
14、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
15、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）
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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析
16、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
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本题答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道
本题解析：试题答案业务通道；项目通道；维护及故障处理通道
17、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
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本题答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊
本题解析：试题答案营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。
18、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
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本题答案：值班经理
本题解析：试题答案值班经理
19、问答题 电信市场营销能力包括哪些力量的综合？
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本题答案：（一）市场的情报力。
（二）市场的网点力。<
本题解析：试题答案（一）市场的情报力。
（二）市场的网点力。
（三）市场的商品力。
（四）市场的推销力。
（五）市场的服务力。
20、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
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本题答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
本题解析：试题答案遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。
2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。
3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。
4）注意保护病人的随身财产。
5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。
6）必要时拨打110，防止病人家属闹事。
7）做好营业日志特殊情况记录。
8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。
21、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
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本题答案：陪同引导
本题解析：试题答案陪同引导
22、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
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本题答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、
本题解析：试题答案保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
23、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
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本题答案：信息；思想；情感
本题解析：试题答案信息；思想；情感
24、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
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本题答案：信息；思想和情感
本题解析：试题答案信息；思想和情感
25、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
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本题答案：信息共享
本题解析：试题答案信息共享
26、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
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本题答案：按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类。
本题解析：试题答案按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类。
按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。
27、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
28、问答题 移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
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本题答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。
本题解析：试题答案按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。
按照投诉类型分为 ：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。
29、填空题 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
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本题答案：企业形象
本题解析：试题答案企业形象
30、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
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本题答案：互联网；宝视通
本题解析：试题答案互联网；宝视通
31、填空题 一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
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本题答案：10
本题解析：试题答案10
32、单项选择题 营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。
A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
33、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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本题答案：眼神
本题解析：试题答案眼神
34、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
35、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
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本题答案：客户端
本题解析：试题答案客户端
36、填空题 营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。
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本题答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码
本题解析：试题答案押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码
37、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
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本题答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于
本题解析：试题答案1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；
2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；
3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；
4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。
38、填空题 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。
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本题答案：合身；合适
本题解析：试题答案合身；合适
39、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
40、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
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本题答案：准确；方便
本题解析：试题答案准确；方便
41、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
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本题答案：企业的竞争
本题解析：试题答案企业的竞争
42、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110
B、119
C、120
D、122
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
43、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
44、问答题 什么叫套餐？
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本题答案：套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合
本题解析：试题答案套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后。
以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。
45、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
46、问答题 什么是ARPU值？
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本题答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。
本题解析：试题答案所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。
ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。
一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。
在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。
ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。
47、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
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本题答案：准确；唯一
本题解析：试题答案准确；唯一
48、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
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本题答案：大型交换机
本题解析：试题答案大型交换机
49、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
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本题答案：情感
本题解析：试题答案情感
50、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
51、问答题 请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
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本题答案：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；
本题解析：试题答案（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。
52、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
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本题答案：重要性；迫切性
本题解析：试题答案重要性；迫切性
53、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
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本题答案：提问；表达
本题解析：试题答案提问；表达
54、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
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本题答案：意见；建议
本题解析：试题答案意见；建议
55、多项选择题 客户投诉的处理原则是什么？（）
A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则
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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析
56、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
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本题答案：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企
本题解析：试题答案随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。
57、问答题 客户维系的原则有哪些？
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本题答案：（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求本题解析：试题答案（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求
（3）刺激客户消费
（4）企业效益优先
58、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
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本题答案：改造一代；研制一代；预测一代
本题解析：试题答案改造一代；研制一代；预测一代
59、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
60、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
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本题答案：FAB
本题解析：试题答案FAB
61、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
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本题答案：推诿；胁迫
本题解析：试题答案推诿；胁迫
62、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
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本题答案：给客户承诺的
本题解析：试题答案给客户承诺的
63、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
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本题答案：局限性
本题解析：试题答案局限性
64、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心
65、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
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本题答案：客户为中心；服务
本题解析：试题答案客户为中心；服务
66、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
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本题答案：（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请
本题解析：试题答案（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请问我可以知道您取消业务的原因吗？”）
（2）细心倾听异议；
（3）认同客户的感受〔例如：“您的心情我可以理解）；
（4）处理异议；
（5）若异议不能真正地被处理（如价格），引导客户用另一个角度去看异议；
（6）重复及强调服务对客户的益处；
（7）尝试促成交易。
67、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
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本题答案：1）沟通目的明确。
2）事前通知对方。本题解析：试题答案1）沟通目的明确。
2）事前通知对方。
3）认真听取意见。
4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。
68、填空题 营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。
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本题答案：热情微笑服务
本题解析：试题答案热情微笑服务
69、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
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本题答案：内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌
本题解析：试题答案内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反应是不强烈。说服内向型客户，对电信业务员来说难度是相当大的。
应对方法：
内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不人。另外，对本类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
70、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
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本题答案：情感上的沟通
本题解析：试题答案情感上的沟通
71、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
72、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
73、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
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本题答案：≤2；7
本题解析：试题答案≤2；7
74、填空题&nb来源:91考试网 www.91eXam.orgsp; 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
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本题答案：延期答复；转移答复
本题解析：试题答案延期答复；转移答复
75、填空题 依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。
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本题答案：财务稽核；真实
本题解析：试题答案财务稽核；真实
76、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
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本题答案：核心价值
本题解析：试题答案核心价值
77、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
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本题答案：严肃认真；责任分明
本题解析：试题答案严肃认真；责任分明
78、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
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本题答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表
本题解析：试题答案营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。
79、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
80、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
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本题答案：表情；眼神
本题解析：试题答案表情；眼神
81、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
82、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
83、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
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本题答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个
本题解析：试题答案压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。
其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。
84、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
85、填空题 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
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本题答案：CDMA；GSM
本题解析：试题答案CDMA；GSM
86、多项选择题 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。
A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
87、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
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本题答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去
本题解析：试题答案（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产 品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。
88、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
89、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
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本题答案：错
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90、填空题 业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。
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本题答案：演示；推广
本题解析：试题答案演示；推广
91、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
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本题答案：CTI
本题解析：试题答案CTI
92、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
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本题答案：通达城市；互联互通；网络质量
本题解析：试题答案通达城市；互联互通；网络质量
93、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力
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本题答案：C
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94、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
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本题答案：1）安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。本题解析：试题答案1）安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。
2）营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理号码，填写《紧急业务工单》并发送到相关部门应急处理。并跟踪用户的应急处理工作。
3）及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。
95、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
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本题答案：让客户说；耐心倾听
本题解析：试题答案让客户说；耐心倾听
96、问答题 电信行业有什么特点？
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本题答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具
本题解析：试题答案电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：
1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；
2）电信的生产过程也是消费过程；
3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；
4）电信是全程全网联合作业。
97、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
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本题答案：（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参
本题解析：试题答案（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。
（2）进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商品所有权的转移。
（3）提供商品的储运、包装工作。
（4）通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。
（5）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。
98、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
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本题答案：第三世界低工资水平国家
本题解析：试题答案第三世界低工资水平国家
99、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
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本题答案：准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。本题解析：试题答案准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。
100、问答题 什么是对比化推介法？
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本题答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会
本题解析：试题答案在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。
101、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部
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本题答案：A
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102、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力
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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析
103、填空题 沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。
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本题答案：提问；聆听
本题解析：试题答案提问；聆听
104、问答题 总结由哪些部分构成？
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本题答案：总结一般山标题、正文和落款3部分组成。
其中
本题解析：试题答案总结一般山标题、正文和落款3部分组成。
其中落款：
总结的落款，即总结的作者和写总结的日期，一般署在文后，也可以写在标题之下。
105、问答题 什么是MOU值？
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本题答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
本题解析：试题答案指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
106、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
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本题答案：关心；别一开始就假设明白他的问题
本题解析：试题答案关心；别一开始就假设明白他的问题
107、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
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本题答案：满足消费者需求；可靠的决策依据
本题解析：试题答案满足消费者需求；可靠的决策依据
108、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
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本题答案：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生
本题解析：试题答案（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生 欲望，（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。
109、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
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本题答案：服务渠道；省级投诉处理中心
本题解析：试题答案服务渠道；省级投诉处理中心
110、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品
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本题答案：D
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111、单项选择题 营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
112、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
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本题答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业
本题解析：试题答案公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。
113、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
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本题答案：1）求实动机
2）求廉动机
3）好
本题解析：试题答案1）求实动机
2）求廉动机
3）好胜动机
4）求利动机
5）偏好动机
6）从众动机
7）求俏动机
8）惠顾动机
9）求新动机
114、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站
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本题答案：B, D, E
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115、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
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本题答案：省级投诉处理中心
本题解析：试题答案省级投诉处理中心
116、问答题 投诉类型有哪些？
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本题答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投
本题解析：试题答案从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。
117、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
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本题答案：理解客户；有效性
本题解析：试题答案理解客户；有效性
118、填空题 账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。
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本题答案：内容；项目名称
本题解析：试题答案内容；项目名称
119、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
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本题答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。本题解析：试题答案套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。
120、问答题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
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本题答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（C
本题解析：试题答案倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。
121、多项选择题 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。
A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
122、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
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本题答案：中国联通
本题解析：试题答案中国联通
123、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
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本题答案：省中心
本题解析：试题答案省中心
124、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
125、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
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本题答案：可行动性
本题解析：试题答案可行动性
126、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
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本题答案：市场营销组合
本题解析：试题答案市场营销组合
127、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
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本题答案：说；听；问
本题解析：试题答案说；听；问
128、多项选择题 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。
A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业
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本题答案：A, B, C
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129、问答题 索取名片的方法有哪些？
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本题答案：1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：
本题解析：试题答案1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”
3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”
4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”
130、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
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本题答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别
本题解析：试题答案主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别
131、问答题 投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
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本题答案：1）保持平静的语气；
2）问一些简单的封闭式
本题解析：试题答案1）保持平静的语气；
2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；
3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。
132、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
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本题答案：传递信息
本题解析：试题答案传递信息
133、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
134、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
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本题答案：准确；优质
本题解析：试题答案准确；优质
135、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
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本题答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
本题解析：试题答案通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写‘“转发”。
2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。
3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。
4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。
136、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
137、填空题 营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。
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本题答案：当日审核
本题解析：试题答案当日审核
138、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
139、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
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本题答案：提升；提供优质服务
本题解析：试题答案提升；提供优质服务
140、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
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本题答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断
本题解析：试题答案接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。
141、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
142、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
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本题答案：细
本题解析：试题答案细
143、填空题 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
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本题答案：达成协议；积极跟进；分析反馈
本题解析：试题答案达成协议；积极跟进；分析反馈
144、问答题 什么叫商务礼仪？
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本题答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；
从
本题解析：试题答案礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；
从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。
145、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
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本题答案：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，
本题解析：试题答案“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。
（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。
（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。
（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。
146、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
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本题答案：基本常识；售后服务情况
本题解析：试题答案基本常识；售后服务情况
147、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
148、填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。
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本题答案：调整好自己的情绪
本题解析：试题答案调整好自己的情绪
149、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
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本题答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第
本题解析：试题答案WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。
150、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
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本题答案：当日库存情况
本题解析：试题答案当日库存情况
151、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员
152、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
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本题答案：亲切
本题解析：试题答案亲切
153、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
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本题答案：收费；反销帐；发票重打
本题解析：试题答案收费；反销帐；发票重打
154、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
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本题答案：语言的沟通；肢体语言的沟通
本题解析：试题答案语言的沟通；肢体语言的沟通
155、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
156、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
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本题答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简
本题解析：试题答案避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。
157、问答题 处理投诉的原则是什么？
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本题答案：（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则<
本题解析：试题答案（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则
（3）寻求“双赢”的原则
158、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
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本题答案：VIP客户接待员
本题解析：试题答案VIP客户接待员
159、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
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本题答案：品牌；世界风
本题解析：试题答案品牌；世界风
160、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
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本题答案：整体
本题解析：试题答案整体
161、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
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本题答案：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工
本题解析：试题答案1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；
5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；
7.生病时尽量不要与客户接触；
8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。
162、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
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本题答案：1；免费保修服务
本题解析：试题答案1；免费保修服务
163、问答题 什么叫NCN？
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本题答案：NGN是“下一代网络”的英文缩
本题解析：试题答案NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络。
164、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
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本题答案：1.全球化。
2.电信技术的变革，创造出许多
本题解析：试题答案1.全球化。
2.电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品。
3.电信竞争的态势已经形成。
4.电信发展的差距在不断扩大，业务发展趋向于融合。
165、问答题 什么是电信监管？
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本题答案：电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管
本题解析：试题答案电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。
电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。
166、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
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本题答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内
本题解析：试题答案符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内
167、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
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本题答案：扬长
本题解析：试题答案扬长
168、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
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本题答案：神态
本题解析：试题答案神态
169、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
170、填空题 呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。
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本题答案：互联网技术
本题解析：试题答案互联网技术
171、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
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本题答案：情感；事件
本题解析：试题答案情感；事件
172、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
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本题答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服
本题解析：试题答案1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平；4、组成营销联盟。
173、问答题 在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
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本题答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可
本题解析：试题答案不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。
174、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
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本题答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真
本题解析：试题答案刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。
本类客户也是说服难点所在。
应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。
175、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
176、填空题 中国联通是国内三大（）之一。
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本题答案：电信运营商
本题解析：试题答案电信运营商
177、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
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本题答案：1）确定营销沟通目标；
2）设计营销沟通信息
本题解析：试题答案1）确定营销沟通目标；
2）设计营销沟通信息；
3）选择沟通渠道；
4）编制营销沟通预算。
178、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
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本题答案：倾听；陈述
本题解析：试题答案倾听；陈述
179、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
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本题答案：符合营业人员的身份；整洁美观
本题解析：试题答案符合营业人员的身份；整洁美观
180、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
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本题答案：态度谦和；善于聆听
本题解析：试题答案态度谦和；善于聆听
181、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
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本题答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户
本题解析：试题答案所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户
182、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
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本题答案：（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏
本题解析：试题答案（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。
（2）体现挽留的真诚：
对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。
183、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准
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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析
184、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
185、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
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本题答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路
本题解析：试题答案1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。
186、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
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本题答案：及时上报；问题解决
本题解析：试题答案及时上报；问题解决
187、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件
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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析
188、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
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本题答案：上个世纪90年代
本题解析：试题答案上个世纪90年代
189、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
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本题答案：看、听、笑
本题解析：试题答案看、听、笑
190、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
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本题答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断
本题解析：试题答案1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。
2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。
3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。
191、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
192、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
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本题答案：客户提供的有效证件
本题解析：试题答案客户提供的有效证件
193、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问
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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析
194、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
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本题答案：1996
本题解析：试题答案1996
195、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
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本 题答案：表示歉意；责备其他人
本题解析：试题答案表示歉意；责备其他人
196、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
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本题答案：仰靠座位的背
本题解析：试题答案仰靠座位的背
197、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
198、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
199、单项选择题 以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
200、填空题 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
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本题答案：影响大量或者大范围客户正常使用的
本题解析：试题答案影响大量或者大范围客户正常使用的
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