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1、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、问答题  接近客户前的准备有哪些？

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本题答案：接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备
本题解析：试题答案接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备3个方面。
1）专业知识的准备
①如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上是稳定的，那么要提高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业务员的销售业绩一潜在客户的数量X电信行业的成交率
②电信行业知识；
③市场营销知识。
2）相关资料的收集
①客户资料；
②竞争对手的资料；
③销售机会与情况。
3）精神上的准备：
做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自暗示与活动。

3、问答题  处理投诉的原则是什么？

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本题答案：（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则<
本题解析：试题答案（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则
（3）寻求“双赢”的原则

4、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门
本题解析：试题答案1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。
2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。
3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。

5、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。

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本题答案：给客户承诺的
本题解析：试题答案给客户承诺的

7、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。

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本题答案：业务受理员
本题解析：试题答案业务受理员

9、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

10、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。

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本题答案：解决问题的办法
本题解析：试题答案解决问题的办法

11、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。

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本题答案：真实准确
本题解析：试题答案真实准确

13、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。

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本题答案：特性（Feature）；优点（Advantage）；好处（B
本题解析：试题答案特性（Feature）；优点（Advantage）；好处（Benefit）

14、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

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本题答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言；语言；肢体语言

15、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。

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本题答案：互联网；宝视通
本题解析：试题答案互联网；宝视通

16、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

18、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。

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本题答案：业务取消方式；咨询服务电话
本题解析：试题答案业务取消方式；咨询服务电话

19、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。

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本题答案：单址
本题解析：试题答案单址

20、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。

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本题答案：品牌忠诚度
本题解析：试题答案品牌忠诚度

21、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、问答题  什么是STP三步曲？

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本题答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位
本题解析：试题答案STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。

23、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？

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本题答案：参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适
本题解析：试题答案参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。如果客气地问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

24、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

25、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？

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本题答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候
本题解析：试题答案Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。

26、问答题  什么叫支撑网？

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本题答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
本题解析：试题答案支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。

27、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。

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本题答案：中国联通
本题解析：试题答案中国联通

28、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。

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本题答案：客服代表
本题解析：试题答案客服代表

29、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。

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本题答案：准确；方便
本题解析：试题答案准确；方便

30、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

31、填空题  中国联通是国内三大（）之一。

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本题答案：电信运营商
本题解析：试题答案电信运营商

32、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。

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本题答案：情感
本题解析：试题答案情感

33、问答题  拜访客户的步骤有哪些？

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本题答案：（1）拜访准备
①确定拜访的目的，提前准备拜
本题解析：试题答案（1）拜访准备
①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。
②一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。
③要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。
④事先确定拜访的方式。
拜访的方式包括两种：
电话拜访和上门拜访。
⑤正式拜访前，至少提前一天和客户预约。
（2）上门拜访
①严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。
②拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。
③对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。
④拜访巾要注意掌握技巧。提出间题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯”、“啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。
⑤拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。
⑥正式拜访结束后48小时内送出感谢函。
（3）拜访成果共享
①修改补充客户档案记录。
②如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等）。
③作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。
④完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。

34、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

35、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

36、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。

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本题答案：你可以；不
本题解析：试题答案你可以；不

37、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

38、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？

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本题答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客
本题解析：试题答案1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。
2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。

39、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。

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本题答案：与工作无关
本题解析：试题答案与工作无关

40、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？

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本题答案：经济因素、社会因素和心理因素。
本题解析：试题答案经济因素、社会因素和心理因素。

41、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。

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本题答案：看、听、笑
本题解析：试题答案看、听、笑

42、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

45、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。

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本题答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊
本题解析：试题答案营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。

46、问答题  电信行业有什么特点？

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本题答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具
本题解析：试题答案电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：
1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；
2）电信的生产过程也是消费过程；
3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；
4）电信是全程全网联合作业。

47、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。

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本题答案：FAB
本题解析：试题答案FAB

48、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。

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本题答案：当日审核
本题解析：试题答案当日审核

49、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

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本题答案：24；48
本题解析：试题答案24；48

50、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。

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本题答案：提升；提供优质服务
本题解析：试题答案提升；提供优质服务

51、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。

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本题答案：音乐影像；POP；促销赠品
本题解析：试题答案音乐影像；POP；促销赠品

52、问答题  什么叫品牌？

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本题答案：品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者
本题解析：试题答案品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者的产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或其组合，使企业的产品或服务与其他竟争者相区别。
品牌是个集合概念，包括品牌名称、品牌标志、商标等。
品牌名称是指品牌中可以用语言称呼的部分，如“中国电信”、“中国移动”、“中国联通”、“中国网通”等。

53、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。

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本题答案：客户为中心；服务
本题解析：试题答案客户为中心；服务

54、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。

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本题答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理
本题解析：试题答案高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理

55、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

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本题答案：情感；事件
本题解析：试题答案情感；事件

56、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。

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本题答案：思想与情感
本题解析：试题答案思想与情感

57、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

58、问答题  通知的格式由哪些部分组成？

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本题答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
本题解析：试题答案通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写‘“转发”。
2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。
3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。
4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。

59、填空题  聆听不仅是耳朵听到相 应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。

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本题答案：情感活动
本题解析：试题答案情感活动

60、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？

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本题答案：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，
本题解析：试题答案“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。
（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。
（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。
（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。

61、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

62、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真
本题解析：试题答案刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。
本类客户也是说服难点所在。
应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

63、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？

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本题答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质
本题解析：试题答案服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。

64、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。

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本题答案：办一；照顾三
本题解析：试题答案办一；照顾三

65、多项选择题  在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

A、企业资源能力
B、产品特点及生命周期
C、市场特点
D、竞争对手营销策略

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

66、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。

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本题答案：投诉
本题解析：试题答案投诉

67、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。

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本题答案：热情微笑服务
本题解析：试题答案热情微笑服务

68、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

69、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。

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本题答案：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成
本题解析：试题答案（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。

70、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。

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本题答案：态度谦和；善于聆听
本题解析：试题答案态度谦和；善于聆听

71、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、问答题  压力的特点有哪些？

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本题答案：1）个体性
2）易变性
3）累积性
本题解析：试题答案1）个体性
2）易变性
3）累积性

76、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。

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本题答案：提问；聆听
本题解析：试题答案提问；聆听

77、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

78、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。本题解析：试题答案怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。
应对方法：
面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。

79、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。

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本题答案：核心价值
本题解析：试题答案核心价值

80、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。

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本题答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件
本题解析：试题答案持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件

83、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。

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本题答案：信息；思想和情感
本题解析：试题答案信息；思 想和情感

84、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。

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本题答案：细
本题解析：试题答案细

85、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

86、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？

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本题答案：1）保持平静的语气；
2）问一些简单的封闭式
本题解析：来源:91 考试网试题答案1）保持平静的语气；
2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；
3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。

87、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？

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本题答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根
本题解析：试题答案套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。
根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。

88、问答题  营业员应具备哪些营销意识？

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本题答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）
本题解析：试题答案（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。

89、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。

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本题答案：提问；表达
本题解析：试题答案提问；表达

90、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。

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本题答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内
本题解析：试题答案符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内

91、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？

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本题答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去
本题解析：试题答案（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。

92、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。

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本题答案：热情周到；谦恭有礼
本题解析：试题答案热情周到；谦恭有礼

93、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

94、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。

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本题答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩
本题解析：试题答案购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩

95、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

96、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。

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本题答案：说；听；问
本题解析：试题答案说；听；问

97、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。

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本题答案：上个世纪90年代
本题解析：试题答案上个世纪90年代

98、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？

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本题答案：1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；
本题解析：试题答案1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；
2）给接待者好印象，等于是给接见者好印象；
3）认同客户的一切观点；
4）巧妙地使用赞美；
5）应做个好听众；
6）谈话中多使用对方的名字便可记住，道谢时也一并提出对方的名字。

101、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

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本题答案：使用方法；计费方式
本题解析：试题答案使用方法；计费方式

102、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？

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本题答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法
本题解析：试题答案参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

103、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

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本题答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断
本题解析：试题答案1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。
2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。
3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。

104、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？

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本题答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高
本题解析：试题答案在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。

105、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

106、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。

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本题答案：短信中心号码
本题解析：试题答案短信中心号码

107、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

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本题答案：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接
本题解析：试题答案客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。

108、问答题  什么是对比化推介法？

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本题答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会
本题解析：试题答案在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。

109、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。

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本题答案：眼睛；身体；语言
本题解析：试题答案眼睛；身体；语言

110、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

111、填空题  电信行业提供的服务属于（）。

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本题答案：低接触性服务
本题解析：试题答案低接触性服务

112、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

113、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。

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本题答案：业务变更
本题解析：试题答案业务变更

114、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

116、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？

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本题答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向
本题解析：试题答案主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。
在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。

117、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？

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本题答案：准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。本题解析：试题答案准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。

118、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

119、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？

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本题答案：“先处理心情，后处理事情”，理
本题解析：试题答案“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

120、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。

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本题答案：要明确沟通；积极聆听
本题解析：试题答案要明确沟通；积极聆听

121、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

122、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：一变三；小变大；死变活；真掺假
本题解析：试题答案一变三；小变大；死变活；真掺假

123、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。

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本题答案：延期答复；转移答复
本题解析：试题答案延期答复；转移答复

124、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。

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本题答案：心理准备；形象准备
本题解析：试题答案心理准备；形象准备

125、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

126、问答题  简述竞争对手的资料。

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本题答案：竞争对手的资料具体包括：
竞争对手的产品使用
本题解析：试题答案竞争对手的资料具体包括：
竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竟争对手销售代表的名字、销售特点，竟争对手销售代表与客户之间的关系。

127、问答题  电信产品有什么特点？

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本题答案：1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与
本题解析：试题答案1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。
3）电信产品的不可储存性。
4）电信产品的复杂
性。
5）电信产品的相互替代性。
客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。

128、问答题  如何提高个人抗压能力？

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本题答案：（1）培养自信；
（2）提高自我认识；本题解析：试题答案（1）培养自信；
（2）提高自我认识；
（3）从小困难入手；
（4）把握机会；
（5）建立良好的人际关系；
（6）学会幽默；
（7）培养坚毅的个性；
（8）积极适应变化；
（9）适应竞争，驾驭竞争；
（10）保持乐观的心态；
（11）培养个人爱好。

129、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。

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本题答案：通信终端
本题解析：试题答案通信终端

130、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？

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本题答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第
本题解析：试题答案WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。

131、问答题  什么叫4Ps？

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本题答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。
本题解析：试题答案4Ps：产品、价格，渠道和促销。

132、问答题  投诉处理有哪些步骤？

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本题答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原
本题解析：试题答案投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

133、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

134、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

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本题答案：1996
本题解析：试题答案1996

135、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

136、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？

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本题答案：电话沟通的主要障碍有：
恐惧、假定、迟钝、含
本题解析：试题答案电话沟通的主要障碍有：
恐惧、假定、迟钝、含糊、不满，自大、语意不明、地位高低造成的隔阂、年龄产生的代沟等，还有学历、性别等原因也会造成沟通与交流的障碍。

137、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

138、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

139、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

140、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

142、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。

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本题答案：销售；联通综合业务
本题解析：试题答案销售；联通综合业务

143、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。

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本题答案：首问负责；反馈
本题解析：试题答案首问负责；反馈

144、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

145、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。

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本题答案：60
本题解析：试题答案60

146、问答题  什么叫商务礼仪？

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本题答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；
从
本题解析：试题答案礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；
从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。

147、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

148、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？

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本题答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可
本题解析：试题答案首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。

149、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。

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本题答案：应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料
本题解析：试题答案应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料变更、业务变更、故障申告受理、客户回访。

150、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

151、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

152、问答题  营销沟通的步骤有哪些？

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本题答案：1）确定营销沟通目标；
2）设计营销沟通信息
本题解析：试题答案1）确定营销沟通目标；
2）设计营销沟通信息；
3）选择沟通渠道；
4）编制营销沟通预算。

153、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。

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本题答案：10；提前做出公示
本题解析：试题答案10；提前做出公示

154、问答题  客户维系的原则有哪些？

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本题答案：（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求本题解析：试题答案（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求
（3）刺激客户消费
（4）企业效益优先

155、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。

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本题答案：协议
本题解析：试题答案协议

156、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。

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本题答案：服务渠道；省级投诉处理中心
本题解析：试题答案服务渠道；省级投诉处理中心

157、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

158、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。

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本题答案：言行举止的整个状态
本题解析：试题答案言行举止的整个状态

159、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。

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本题答案：内心情感；态度
本题解析：试题答案内心情感；态度

160、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

161、填空题   ;营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。

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本题答案：引导；VIP客户接待
本题解析：试题答案引导；VIP客户接待

162、问答题  倾听有哪些技巧？

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本题答案：1}适时提问
2）及时回应
3）创
本题解析：试题答案1}适时提问
2）及时回应
3）创建信任
4）彬彬有礼
5）耐心与理解
6）感同身受
7）沉着冷静
8）控制节奏
9）虚心好学
10）确认结果

163、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。

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本题答案：以客户为中心；社会需求
本题解析：试题答案以客户为中心；社会需求

164、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？

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本题答案：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工
本题解析：试题答案1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；
5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；
7.生病时尽量不要与客户接触；
8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。

165、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。

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本题答案：内容；项目名称
本题解析：试题答案内容；项目名称

166、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。

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本题答案：感受
本题解析：试题答案感受

167、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

168、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。

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本题答案：购买欲望（动机）；购买商品
本题解析：试题答案购买欲望（动机）；购买商品

169、填空题  PBX可用（）代替。

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本题答案：板卡
本题解析：试题答案板卡

170、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

171、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。

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本题答案：自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅
本题解析：试题答案自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅

172、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

173、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

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本题答案：≤2；7
本题解析：试题答案≤2；7

174、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。

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本题答案：定期预防性维护；突发性故障维修
本题解析：试题答案定期预防性维护；突发性故障维修

175、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

176、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。

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本题答案：主机；非人为损坏
本题解析：试题答案主机；非人为损坏

177、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。

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本题答案：有问必答
本题解析：试题答案有问必答

178、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？

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本题答案：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌&rdq
本题解析：试题答案暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请稍候”。回到座位后，要向客户进行道歉：“不好意思，让您久等了”。

179、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言
本题解析：试题答案1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
2）当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅管理人员应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。

180、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。

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本题答案：VIP客户接待区；自助服务区；销售区
本题解析：试题答案VIP客户接待区；自助服务区；销售区

181、问答题  什么是MOU值？

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本题答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
本题解析：试题答案指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。

182、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

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本题答案：申诉；危机
本题解析：试题答案申诉；危机

183、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

184、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

185、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。

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本题答案：满意程度
本题解析：试题答案满意程度

186、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。

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本题答案：字迹清晰；数字标准
本题解析：试题答案字迹清晰；数字标准

187、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。

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本题答案：广告；人员推销；销售促进
本题解析：试题答案广告；人员推销；销售促进

188、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

189、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

190、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。

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本题答案：经济因素；社会因素；心理因素
本题解析：试题答案经济因素；社会因素；心理因素

191、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

192、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。

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本题答案：VIP客户接待员
本题解析：试题答案VIP客户接待员

193、问答题  电话沟通法的要点有哪些？

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本题答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，
本题解析：试题答案电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。
电话沟通法的要点：
1）事先作好准备。
2）通话时间简短。

194、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？

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本题答案：（一）创新观念。
（二）市场观念。
本题解析：试题答案（一）创新观念。
（二）市场观念。
（三）竞争观念。
（四）信息观念。
（五）时间观念。
（六）质量观念。
（七）效益观念。
（八）金融观念。
（九）全局观念。
（十）服务观念。

195、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？

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本题答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
本题解析：试题答案（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。
（3）营业人员不允许打听客户的隐私。
（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。
（5）营业员必须定期更改操作密码。
（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。
（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。

196、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。

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本题答案：企业形象
本题解析：试题答案企业形象

197、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？

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本题答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并
本题解析：试题答案分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。

198、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

199、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。

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本题答案：工作效率
本题解析：试题答案工作效率

200、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。

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本题答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话
本题解析：试题答案没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话

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