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1、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
2、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
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本题答案：仰靠座位的背
本题解析：试题答案仰靠座位的背
3、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
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本题答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向
本题解析：试题答案主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。
在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。
4、问答题 在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
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本题答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可
本题解析：试题答案不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。
5、多项选择题 神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）
A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
6、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
7、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
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本题答案：申诉；危机
本题解析：试题答案申诉；危机
8、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10
B.12
C.15
D.20
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本题答案：D
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9、问答题 销售工作的步骤有哪些？
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本题答案：电信业务员的销售工作基本上可以有以下儿个步骤：
本题解析：试题答案电信业务员的销售工作基本上可以有以下儿个步骤：
第1步，寻找潜在客户；
第2步，接近潜在客户；
第3步，选择目标客户；
第4步，确认客户需求；
第5步，展示电信产品；
第6步，排除客户异议；
第7步，与客户签约；
第8步，售后跟踪。
10、问答题 什么是STP三步曲？
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本题答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位
本题解析：试题答案STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。
11、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
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本题答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客
本题解析：试题答案1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。
2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。
12、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
13、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架
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本题答案：A, D
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14、问答题 营业员应具备哪些营销意识？
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本题答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）
本题解析：试题答案（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。
15、单项选择题 若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
16、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
17、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
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本题答案：寻找客户；销售产品；收集信息
本题解析：试题答案寻找客户；销售产品；收集信息
18、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查
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本题答案：B
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19、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
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本题答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于
本题解析：试题答案1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；
2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；
3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；
4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。
20、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
21、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
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本题答案：信息共享
本题解析：试题答案信息共享
22、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38%
B、49%
C、71%
D、11%
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
23、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
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本题答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心
本题解析：试题答案看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心
24、填空题 企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。
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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心
25、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
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本题答案：自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅
本题解析：试题答案自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅
26、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
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本题答案：60
本题解析：试题答案60
27、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
28、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
29、填空题 营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。
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本题答案：热情主动；有问必答
本题解析：试题答案热情主动；有问必答
30、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
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本题答案：解决问题的办法
本题解析：试题答案解决问题的办法
31、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
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本题答案：关心；别一开始就假设明白他的问题
本题解析：试题答案关心；别一开始就假设明白他的问题
91exam.org 32、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）
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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析
33、填空题 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
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本题答案：企业形象
本题解析：试题答案企业形象
34、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
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本题答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问
本题解析：试题答案1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。
2）给客户提供解决方案或变通方法；
3）说明要采取的行动；
4）告诉客户问题解决需要的时间；
5）通知客户事态的发展进程。
35、单项选择题 营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。
A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
36、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
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本题答案：拖延；拒绝
本题解析：试题答案拖延；拒绝
37、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
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本题答案：客服代表
本题解析：试题答案客服代表
38、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
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本题答案：沉默型客户一般表现消极、陷人沉默的原因是多方面的口电信
本题解析：试题答案沉默型客户一般表现消极、陷人沉默的原因是多方面的口电信业务员如果不擅辞令会使整个局面僵持。
应对方法：
可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲望。如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默；若客户由于考虑问题过多而陷人沉默，不妨给对方一定的时间去思考，然后再提一些诱导性的问题来促使客户开口。
39、问答题 投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
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本题答案：1）保持平静的语气；
2）问一些简单的封闭式
本题解析：试题答案1）保持平静的语气；
2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；
3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。
40、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
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本题答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。本题解析：试题答案套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。
41、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
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本题答案：给客户承诺的
本题解析：试题答案给客户承诺的
42、填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。
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本题答案：调整好自己的情绪
本题解析：试题答案调整好自己的情绪
43、填空题 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
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本题答案：达成协议；积极跟进；分析反馈
本题解析：试题答案达成协议；积极跟进；分析反馈
44、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
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本题答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
本题解析：试题答案（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。
（3）营业人员不允许打听客户的隐私。
（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。
（5）营业员必须定期更改操作密码。
（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。
（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。
45、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
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本题答案：即时；24
本题解析：试题答案即时；24
46、问答题 虚荣型客户的特征及应对方法是什么？
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本题答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听
本题解析：试题答案虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
应对方法：
对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。
47、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品
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本题答案：D
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48、多项选择题 咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”
A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
49、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
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本题答案：品牌；世界风
本题解析：试题答案品牌；世界风
50、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
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本题答案：开放式；封闭式
本题解析：试题答案开放式；封闭式
51、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
52、多项选择题 接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）
A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
53、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
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本题答案：电话
本题解析：试题答案电话
54、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
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本题答案：核心价值
本题解析：试题答案核心价值
55、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
56、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
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本题答案：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。<
本题解析：试题答案（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。
（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。
（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。
（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。
57、填空题 营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。
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本题答案：句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似
本题解析：试题答案句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似）
58、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
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本题答案：思想与情感
本题解析：试题答案思想与情感
59、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
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本题答案：通俗易懂
本题解析：试题答案通俗易懂
60、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
61、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
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本题答案：（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请
本题解析：试题答案（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请问我可以知道您取消业务的原因吗？”）
（2）细心倾听异议；
（3）认同客户的感受〔例如：“您的心情我可以理解）；
（4）处理异议；
（5）若异议不能真正地被处理（如价格），引导客户用另一个角度去看异议；
（6）重复及强调服务对客户的益处；
（7）尝试促成交易。
62、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
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本题答 案：为客户提供优质服务
本题解析：试题答案为客户提供优质服务
63、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
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本题答案：使用方法；计费方式
本题解析：试题答案使用方法；计费方式
64、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
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本题答案：感受
本题解析：试题答案感受
65、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
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本题答案：唱收唱付
本题解析：试题答案唱收唱付
66、问答题 什么叫套餐？
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本题答案：套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合
本题解析：试题答案套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后。
以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。
67、填空题 业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
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本题答案：适时地；主动地
本题解析：试题答案适时地；主动地
68、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快
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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析
69、问答题 接到打错了的电话你该怎么说？
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本题答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打
本题解析：试题答案参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。
70、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
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本题答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去
本题解析：试题答案（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。
71、问答题 简述使用手机的注意事项。
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本题答案：（1）在飞机上不要使用手机。
（2）不要在电子引
本题解析：试题答案（1）在飞机上不要使用手机。
（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。
（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。
（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。
72、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机
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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析
73、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
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本题答案：热情周到；谦恭有礼
本题解析：试题答案热情周到；谦恭有礼
74、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
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本题答案：延期答复；转移答复
本题解析：试题答案延期答复；转移答复
75、填空题 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
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本题答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言；语言；肢体语言
76、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
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本题答案：购买力；规模大小
本题解析：试题答案购买力；规模大小
77、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
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本题答案：品牌忠诚度
本题解析：试题答案品牌忠诚度
78、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
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本题答案：1996
本题解析：试题答案1996
79、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力
B、产品特点及生命周期
C、市场特点
D、竞争对手营销策略
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
80、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好
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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析
81、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110
B、119
C、120
D、122
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
82、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
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本题答案：友善的、自信的
本题解析：试题答案友善的、自信的
83、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
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本题答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件
本题解析：试题答案持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件
84、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
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本题答案：钻研业务；礼貌待客
本题解析：试题答案钻研业务；礼貌待客
85、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
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本题答案：≤2；7
本题解析：试题答案≤2；7
86、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
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本题答案：及时上报；问题解决
本题解析：试题答案及时上报；问题解决
87、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
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本题答案：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈
本题解析：试题答案交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。
首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。
其次，营业人员的言谈应简明扼要。
最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。
88、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
89、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定
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本题答案：B
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90、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
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本题答案：耐心；准确
本题解析：试题答案耐心；准确
91、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
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本题答案：传递信息
本题解析：试题答案传递信息
92、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
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本题答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证
本题解析：试题答案笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证
93、多项选择题 按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉
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本题答案：A, C, D, E
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94、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
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本题答案：语言的沟通；肢体语言的沟通
本题解析：试题答案语言的沟通；肢体语言的沟通
95、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
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本题答案：细
本题解析：试题答案细
96、填空题 技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。
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本题答案：产品；营销；产品
本题解析：试题答案产品；营销；产品
97、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力
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本题答案：A, C
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98、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
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本题答案：提升；提供优质服务
本题解析：试题答案提升；提供优质服务
99、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度
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本题答案：A
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100、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
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本题答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根
本题解析：试题答案套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。
根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。
101、多项选择题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。
A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂
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本题答案：C, D
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102、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程
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本题答案：A, B, C
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103、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
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本题答案：1）安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。本题解析：试题答案1）安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。
2）营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理号码，填写《紧急业务工单》并发送到相关部门应急处理。并跟踪用户的应急处理工作。
3）及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。
104、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
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本题答案：让客户说；耐心倾听
本题解析：试题答案让客户说；耐心倾听
105、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一
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本题答案：B
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106、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件
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本题答案：A, B
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107、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
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本题答案：音乐影像；POP；促销赠品
本题解析：试题答案音乐影像；POP；促销赠品
108、问答题 什么叫4Ps？
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本题答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。
本题解析：试题答案4Ps：产品、价格，渠道和促销。
109、单项选择题 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情
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本题答案：B
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110、填空题 客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。
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本题答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理
本题解析：试题答案高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理
111、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性
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本题答案：A, C, D
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112、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48
B.32
C.24
D.16
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本题答案：C
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113、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备
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本题答案：B, C, D
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114、填空题 营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。
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本题答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码
本题解析：试题答案押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码
115、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
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本题答案：网络及漫游情况
本题解析：试题答案网络及漫游情况
116、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
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本题答案：妥善处理
本题解析：试题答案妥善处理
117、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
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本题答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表
本题解析：试题答案营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。
118、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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本题答案：眼神
本题解析：试题答案眼神
119、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
120、问答题 有效的成交技巧有哪些？
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本题答案：1）直接请求成交法：
客户发出明显的购买信号
本题解析：试题答案1）直接请求成交法：
客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。
例如，电信业务员可以跟客户说：“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗？”
2）替客户作决定
3）假定成交法
4）二选一法
5）压力成交法
6）可靠性成交法
121、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
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本题答案：单址
本题解析：试题答案单址
122、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
123、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
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本题答案：个人密码；三；十
本题解析：试题答案个人密码；三；十
124、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
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本题答案：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，
本题解析：试题答案“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。
（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。
（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。
（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。
125、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
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本题答案：1；免费保修服务
本题解析：试题答案1；免费保修服务
126、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
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本题答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第
本题解析：试题答案WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。
127、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
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本题答案：表情；眼神
本题解析：试题答案表情；眼神
128、问答题 客户维系的原则有哪些？
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本题答案：（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求本题解析：试题答案（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求
（3）刺激客户消费
（4）企业效益优先
129、问答题 压力的特点有哪些？
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本题答案：1）个体性
2）易变性
3）累积性
本题解析：试题答案1）个体性
2）易变性
3）累积性
130、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
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本题答案：通信终端
本题解析：试题答案通信终端
131、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
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本题答案：陪同引导
本题解析：试题答案陪同引导
132、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
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本题答案：金额；数字
本题解析：试题答案金额；数字
133、问答题 什么是对比化推介法？
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本题答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会
本题解析：试题答案在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。
134、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
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本题答案：“先处理心情，后处理事情”，理
本题解析：试题答案“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
135、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
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本题答案：值班经理
本题解析：试题答案值班经理
136、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
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本题答案：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工
本题解析：试题答案1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；
5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；
7.生病时尽量不要与客户接触；
8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。
137、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
138、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
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本题答案：你可以；不
本题解析：试题答案你可以；不
139、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
140、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
141、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
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本题答案：省中心
本题解析：试题答案省中心
142、问答题 沟通模型的要素有哪些？
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本题答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反
本题解析：试题答案发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。
143、问答题 神经质型客户的特征及应对方法是什么？
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本题答案：神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；
本题解析：试题答案神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；
他们对自己所作的决策容易反悔；
情绪不稳定，易激动。
应对方法：
对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。
如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
144、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
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本题答案：1）求实动机
2）求廉动机
3）好
本题解析：试题答案1）求实动机
2）求廉动机
3）好胜动机
4）求利动机
5）偏好动机
6）从众动机
7）求俏动机
8）惠顾动机
9）求新动机
145、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
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本题答案：逐日登记；清点库存
本题解析：试题答案逐日登记；清点库存
146、问答题 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
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本题答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门
本题解析：试题答案1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。
2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。
3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。
147、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
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本题答案：100
本题解析：试题答案100
148、问答题 什么是MOU值？
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本题答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
本题解析：试题答案指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
149、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析
150、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
151、问答题 投诉处理有哪些步骤？
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本题答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原
本题解析：试题答案投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。
152、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
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本题答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质
本题解析：试题答案服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。
153、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
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本题答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话
本题解析：试题答案没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话
154、问答题 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
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本题答案：1）联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准
本题解析：试题答案1）联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；
2）关闭不重要的电源和电脑设备，以延迟UPS电源的供电时间；
3）通知营业厅管理人员，并同时通知客服热线；
4）挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，供电恢复后，电话通知营业厅管理人员和客服热线。
155、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
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本题答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个
本题解析：试题答案压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。
其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。
156、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
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本题答案：业务变更
本题解析：试题答案业务变更
157、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
158、问答题 简述竞争对手的资料。
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本题答案：竞争对手的资料具体包括：
竞争对手的产品使用
本题解析：试题答案竞争对手的资料具体包括：
竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竟争对手销售代表的名字、销售特点，竟争对手销售代表与客户之间的关系。
159、填空题 用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。
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本题答案：有效证件原件
本题解析：试题答案有效证件原件
160、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
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本题答案：电话沟通的主要障碍有：
恐惧、假定、迟钝、含
本题解析：试题答案电话沟通的主要障碍有：
恐惧、假定、迟钝、含糊、不满，自大、语意不明、地位高低造成的隔阂、年龄产生的代沟等，还有学历、性别等原因也会造成沟通与交流的障碍。
161、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
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本题答案：协议
本题解析：试题答案协议
162、问答题 压力的含义是什么？
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本题答案：当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就
本题解析：试题答案当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就会产生巨大的压力。
它取决于我们对情境和自身能力的感知。
163、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
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本题答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户
本题解析：试题答案所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户
164、单项选择题 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。
A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
165、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户
166、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
167、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
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本题答案：（1）环境因素
（2）组织机构因素
本题解析：试题答案（1）环境因素
（2）组织机构因素
（3）决策权因素
（4）个人因素
168、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
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本题答案：情感上的沟通
本题解析：试题答案情感上的沟通
169、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导
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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析
170、问答题 市场的三要素指的是什么？
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本题答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲
本题解析：试题答案市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。
市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。
171、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
172、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
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本题答案：情感；事件
本题解析：试题答案情感；事件
173、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
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本题答案：亲切
本题解析：试题答案亲切
174、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
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本题答案：第三世界低工资水平国家
本题解析：试题答案第三世界低工资水平国家
175、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
176、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
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本题答案：局限性
本题解析：试题答案局限性
177、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
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本题答案：客户满意是我们的第一追求。
本题解析：试题答案客户满意是我们的第一追求。
178、填空题 指示时，正确的手势是（）。
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本题答案：把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢
本题解析：试题答案把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢
179、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
180、问答题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
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本题答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（C
本题解析：试题答案倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。
181、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效
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本题答案：D
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182、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
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本题答案：准确；唯一
本题解析：试题答案准确；唯一
183、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
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本题答案：通信使用；获得相关服务
本题解析：试题答案通信使用；获得相关服务
184、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢
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本题答案：C, D
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185、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
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本题答案：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接
本题解析：试题答案客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。
186、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
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本题答案：符合营业人员的身份；整洁美观
本题解析：试题答案符合营业人员的身份；整洁美观
187、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内 涵包括（）。
A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念
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本题答案：A, B, C, D, E
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188、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象
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本题答案：D
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189、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
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本题答案：增值业务推介或其他业务介绍
本题解析：试题答案增值业务推介或其他业务介绍
190、填空题 客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。
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本题答案：5
本题解析：试题答案5
191、问答题 什么叫网管网？
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本题答案：网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。本题解析：试题答案网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。
网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络；集中监控工作主要是对电信网络的设备进行集中监视和控制，简称监控，用于保证电信设备的安全可靠运行，管理的对象是设备，设备一般又称为网元。
192、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
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本题答案：服务渠道；省级投诉处理中心
本题解析：试题答案服务渠道；省级投诉处理中心
193、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
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本题答案：行为规范
本题解析：试题答案行为规范
194、填空题 高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。
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本题答案：要明确沟通；积极聆听
本题解析：试题答案要明确沟通；积极聆听
195、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机
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本题答案：D
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196、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
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本题答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并
本题解析：试题答案分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。
197、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
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本题答案：①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的
本题解析：试题答案①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：②提供7×24小时“一对一”服务；③负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；④负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；⑤负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；⑥负责组织、落实客户俱乐部各项活动；⑦负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；⑧负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；⑨定期提交会员客户服务工作报告。
198、填空题 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。
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本题答案：话单争议；计费
本题解析：试题答案话单争议；计费
199、问答题 应用文的写作要求有哪些？
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本题答案：应用文的写作要求是由应用文的特点所决定的。
本题解析：试题答案应用文的写作要求是由应用文的特点所决定的。
应用文的实用性和程式性的特点决定了我们在应用文的写作中应注意如下几点。
1.按照各种应用文的格式行文：
公文类的应用文应是直白的逻辑语言，内容不以形象思维的语言方式构建，形象的一含蓄性、多义性会产生歧义，因而不能达到准确无误地传达信息的目的。
2.从实际出发，实事求是，加强针对性3语言风格和规范：
应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。
200、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务
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本题答案：D
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