时间:2018-10-18 03:34:01
1、判断题 固话用户使用呼叫转移业务要按月收 取功能使用费。
2、判断题 客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制目录，妥善保管并提供利用。
3、判断题 固定电话用户只用热线服务时需要按月缴纳功能使用费。
4、判断题 使用三方通话业务必须先开通呼叫等待，否则三方通话无法实现。
5、判断题 班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。
6、判断题 在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，增加引导员以疏导客户。
7、判断题 营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
8、判断题 处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。
9、判断题 对于在销售过程中抱有不信任态度的客户要多介绍业务特点。
10、判断题 “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并收取折旧费。
11、判断题 套餐类融合业务类的受理包括共享时长套餐、校园融合套餐的开通、解除和变更服务等。
12、判断题 与客户接触时，语气要温和、亲切。
13、判断题 省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
14、判断题 对于一些犹豫不决的客户，营业人员不可以建议客户购买，以结束销售。
15、判断题 客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户可以对应多个用户。
16、判断题 公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。
17、判断题 凡是使用过业务资料应分类装订保存，并制作封面，封面上仅需标明：时间范围和数量。装订后业务资料要交专人保管。
18、判断题 现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中获得。
19、判断题 营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备，并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。
20、判断题 营业厅内、外应按照营业厅空间识别SI规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。
21、判断题 商品管理人员负责商品的出入库，严格履行出入库手续，即出、入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出入库单要填写详细，办理过程中双方要签字后方可出、入库。
22、判断题 营业后的整理工作中，营业厅经理应督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存，关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的总电源关闭。
23、判断题 与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。
24、判断题 卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。
25、判断题 营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。
26、判断题 固网国内长途电话直拨通话费为长途电话费加本地通话费。
27、判断题 计费中用户的付费类型不同不会影响到用户滞纳金的收取。
28、判断题 回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。
29、判断题 对于“优柔寡断型”的客户，销售人员要冷静地引导客户表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。
30、判断题 中国大陆地区固定电话使用IP方式拨打中国台湾地区电话资费标准为1.50元/分钟。
31、判断题 提出隐含问题的目的之一是引发更多的问题。
32、判断题 固定电话缩位拨号功能只能用1位号码来代替电话号码。
33、判断题 对于在销售过程中表示不了解的客户要挖掘客户需求。
34、判断题 同振业务只限于在同一个本地电话网内办理。
35、判断题 移动预付费业务包括：激活业务、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。
36、判断题 计费中用户的付费类型不同会影响到用户滞纳金的收取。
37、判断题 立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
38、判断题 隐含问题，是指关于客户难题的影响、后果和暗示，隐含问题能够触到客户的痛处，从而引起客户强烈的需求欲望。
39、判断题 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行
40、判断题 体验营销主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。
41、判断题 营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。
42、判断题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备含自助服务终端、接口设备、系统软件、系统信息库。
43、判断题 对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。
44、判断题 IP电话业务泛指利用IP网络协议，全程通过IP网络提供提供的电话业务。
45、判断题 同一客户名称、身份证件号码身份证关联15和18位身份证号下全国范围内最多只可办理10个3G后付费号码包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品，手机号码状态为在网。
46、判断题 在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，应将全部数字划销。
47、判断题 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。
48、判断题 当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。
49、判断题 复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
50、判断题 固定电话用户办理限制主叫号码显示后，所有被叫用户的电话终端上都不显示号码。
51、判断题 FASTR中，情绪的诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情感体验。
52、判断题 所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。
53、判断题 服务接近法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所推介的业务无关。
54、判断题 中国联通卡类业务主要分为IP电话卡、IC电话卡和密码记账卡三类。
55、判断题 业务办理区应设在明显位置，方便客户缴费和办理业务
56、判断题 营业厅业务资料主要包括各种工单、协议、票据、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
57、判断题 固定通信其主要特征是终端的不可移动性或有限移动性。
58、判断题 移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理，不能进行退货。
59、判断题 固网国内长途电话直拨标准资费为0.07元/6秒。
60、判断题 各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达后更换。
61、判断题 银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所有收入资金通过收入账户上划。
62、判断题 当用户申请销号时，营业员要详细询问销号原因，并进入客户挽留程序。
63、判断题 当客户十分口渴的时候，体验营销就是不仅要满足客户口渴喝水的需求，还要让客户对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱。
64、判断题 系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。
65、判断题 固网国际电话一次连续通话跨不同计费时段的，按通话开始时段的资费标准全程计费。
66、判断题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。
67、判断题 商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。
68、判断题 营业款资金必须及时、足额送存收入账户。
69、判断题 中国大陆地区固定电话使用IP方式拨打中国香港地区电话资费标准为0.39元/分钟。
70、判断题 以客户为中心的体验式营销所提的困难问题仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，只是推动客户购买流程中的一个过程。
71、判断题 固定通信业务包括固定电话网通信业务和国际通信设施服务业务。
72、判断题 后付费用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
73、判断题 中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国澳门地区电话资费标准为0.39元/分钟。
74、判断题 一个客户可以拥有多个帐户，但是只能对应一个用户。
75、判断题 营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。
76、判断题 销售代表进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
77、判断题 在0:00—7:00时段，固话国际长途电话直拨俄罗斯、印度享受分时段优惠。
78、判断题 固网国际长途台港澳直拨资费标准为0.20元/6秒，0:00-7:00优惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。
79、判断题 销售人员应侧重考核服务类指标。
80、判断题 现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下只能通过客户的口中获得。
81、判断题 所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。
82、判断题 复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。
83、判断题 固网国际长途电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。
84、判断题 对于客户一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予回答的方法。
85、判断题 使用求教接近法时，不论请教什么方面的内容，营业人员都应谦虚诚恳，多听少说；请教在前，赞美在后；请教在前，推销在后。
86、判断题 使用IP电话拨打国内长途，以6秒为一个计算单位。
87、判断题 面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。
88、判断题 个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。
89、判断题 根据国家有关规定，固网本地网营业区内通话费共设3档，首次3分钟资费标准分别为0.18元、0.20元、0.22元，以后每分钟标准分别为0.09元、0.10元、0.11元。
90、判断题 固话用户使用语音短信收取本地通话费和语音信息服务费，接收方只收取本地通话费。
91、判断题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。
92、判断题 在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。
93、判断题 固定通信业务包括固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务和国际通信设施服务业务。
94、判断题 消除客户异议的第一步是认同。
95、判断题 体验营销认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验。
96、判断题 销售过程中，要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出客户真正的需求，以“对症下药”，成功销售产品。
97、判断题 作为营业人员可以把自己的不良情绪转嫁到客户身上。
98、判断题 在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
99、判断题 在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业
100、判断题 稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对，并于营业结束后按规定进行缴款和报帐，收入日报表需经营业厅经理签字
101、判断题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档前加强客户资料的稽核工作，及时修改错误信息。
102、判断题 当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。
103、判断题 只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。
104、判断题 “吹毛求疵型”客户怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点。
105、判断题 固网国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计。
106、判断题 客户只可通过客服热线、网上营业厅、营业厅方式查询账单。
107、判断题 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。
108、判断题 固网国内长途电话直拨和IP加拨，都实行分时段优惠政策。
109、判断题 根据国家有关规定，全国固定电话基本月租费标准为10-30元。
110、判断题 集团公司客户服务部是全国客户投申诉的管理部门。其主要职责是：根据集团公司发展战略，负责制定客户投申诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
111、判断题 “400”业务，又称主被叫分摊付费业务，一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用。
112、判断题 历史成本是指在当前市场上取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。
113、判断题 客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。
114、判断题 ADSL和FTTH单拆是指客户申请单独拆除在某个地址安装的ADSL或FTTH宽带，但并不拆除宽带依附的固定电话或拆除单装的专线ADSL。
115、判断题 班前会晨会一般由营业厅经理或值班经理主持
116、判断题 营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力
117、判断题 找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。所以，问的现状问题越多越好。
118、判断题 可视电话需要主被叫双方终端具有视频功能，是音频和视频的同步通信。
119、判断题 与客户接触时，距离要适中。最好保持在1米到3米之间。
120、判断题 普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。
121、判断题 与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。
122、判断题 系统软件预防性维护是为了提高系统的处理效率、减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。
123、判断题 固话移机不改号业务只能在同一个本地电话网内办理。
124、判断题 国内800业务，也就是国内被叫集中付费业务，对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。
125、判断题 在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。
126、判断题 为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作
127、判断题 移动业务的订购/退订的业务种类包括补充业务、增值业务、亲情号码、定向优惠、SP业务等营销政策推出的各种业务和产品包或申请开通或取消详单屏蔽等业务。
128、判断题 系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。
129、判断题 销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级
130、判断题 “免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让客户觉得开通了3G数据业务不会有任何风险。
131、判断题 预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。
132、判断题 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
133、判断题 客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。
134、判断题 用户信用额度越高，相应的可欠费的金额越多。
135、判断题 客户资料存档时只存贮纸质客户资料。
136、判断题 历史成本是指在按照资产或负债业务发生时取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。
137、判断题 免打扰服务指当用户外出或不方便接听电话时,如有电话呼入,对方可听见语音，告知用户暂时不在的业务。
138、判断题 同号业务是两部固定终端或小灵通与固话终端设置为同一号码，固话与手机无法办理。
139、判断题 在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。
140、判断题 投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。
141、判断题 对于在销售过程中表示不需要的客户要挖掘客户的需求。
142、判断题 公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。
143、判断题 新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。
144、判断题 重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。
145、判断题 ; FASTR中，感官的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。
146、单项选择题 丘脑下部病变常见（）。
A.肥胖症
B.尿崩症
C.间脑癫痫
D.嗜睡
E.以上各种症状
147、判断题 中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国香港地区电话资费标准为0.39元/分钟。
148、判断题 收业务的费用也是由计费侧进行批价的。
149、判断题 IC卡电话机无需插卡也可拨打119、110、120等特服电话
150、判断题 当客户表现出决 定购买的行为和语言时，销售代表更要继续推销，以便让客户了解更多的产品信息。
151、判断题 如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。
152、判断题 作为营业人员，应该带着愉悦的心情去与客户打招呼，热情接待他。
153、判断题 套餐类融合业务内成员用户须采用统一账户方式付费，必须归属同一客户，可按照套餐规定确定设定主客户。
154、判断题 固话用户使用呼叫转移业务，呼转费标准不唯一，要根据呼转电话、被呼转电话归属地情况确定。
155、判断题 固网本地电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。
156、判断题 作为一名营业厅销售人员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺术。
157、判断题 总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账不需要平行登记。
158、判断题 如果交叉优惠捆绑的一个用户主动拆机或逾期欠费拆机，则取消交叉优惠的捆绑关系以及 相应的优惠。
159、判断题 营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由营业员全面负责。
160、判断题 专场培训后无需培训记录报告，仅达到培训目的即可。
161、判断题 客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。
162、判断题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。
163、判断题 因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。
164、判断题 国际通信设施服务业务是固定电话网通信业务的一部分。
165、判断题 对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
166、判断题 稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
167、判断题 营销中的“营”就是营造一种打动人心的价值；“销”就是把产品销售出去。
168、判断题 了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。
169、判断题 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。
170、判断题 在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。
171、判断题 现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划粗红线即可。
172、判断题 每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。
173、判断题 “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者必须对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。
174、判断题 固话用户使用呼叫转移不收取功能使用费，但是转移成功后要收取呼转费。
175、判断题 VIP客户等候时限不超过10分钟。
176、判断题 在消费过程中的推荐方式上，体验营销认为主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。
177、判断题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码初始密码除外方可办理业务。
178、判断题 采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
179、判断题 产品特性是产品本身具有的事实。跟任何人无关，无是无非，无好无坏。
180、判断题 当日审核如发现不符合项目，通知责任人，限期整改；到期仍未进行整改或整改不合格的，营业厅经理负责在月度考核中进行扣罚。
181、判断题 FASTR中，关联诉求的是，让产品和人人都更关心的个人品味、身份象征、家庭和睦、人生幸福等。
182、判断题 处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。
183、判断题 在销售过程中，营业员不能替客户承担决策责任，不能说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。
184、判断题 FABE法向客户推介产品时，可以没有F，也可以没有A和E，但绝不能没有B。
185、判断题 销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。
186、判断题 目前“400”业务的主叫只能是固定电话用户，手机用户无法拨打。
187、判断题 营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。
188、判断题 处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。
189、判断题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个营业区范围内提供的电话业务。
190、判断题 演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命。
191、判断题 电话Q吧是指采用固话IVR技术开发的互动聊天系统，用户通过拨打固定号码116166XX进入该系统进行互动聊天的业务。
192、判断题 接入电话会议业务的终端必须是本地用户终端。
193、判断题 使用赞美接近法时，应注意赞美客户本人。如可以只赞美客户的衣服好看，不应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配。
194、判断题 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
195、判断题 在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，可只划错误数字。
196、判断题 月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。
197、判断题 营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、班前巡视、召开班前会晨会四项内容
198、判断题 计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，没有时延。
199、判断题 用户只要处于无欠费状态下就可办理套餐变更。
200、判断题 总体看，使用公用电话拨打电话，其资费标准比使用普通固话高。