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1、多项选择题 以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）
A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。
2、填空题 （）客户不能使用呼叫转移业务。
3、单项选择题 客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。
A.业务单；
B.免填单；
C.话费单；
D.账务单；
4、填空题 在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。
5、单项选择题 注册客户开通监控基本业务的收费为（）/月/客户。
A.20元；
B.30元；
C.40元；
D.50元。
6、填空题 NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理（）三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。
7、问答题 固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？
8、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
9、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
10、单项选择题 语音短信最长可以录制多久时间（）。
A.15秒；
B.20秒；
C.60秒；
D.30秒；
11、多项选择题 沟通具体包含以下哪些含义？（）
A.沟通是信息的传递；
B.沟通还是信息的理解；
C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见；
D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
12、问答题 除10086外，查询话费还有哪些方式？
13、问答题 取消号薄管家业务后，服务器上 的信息是否保存？
14、问答题 财信通的发起单位有哪些？
15、多项选择题 自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。
A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。
16、问答题 手机网游的收费原则是什么？
17、单项选择题 手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。
A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。
18、单项选择题 行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。
A.高质量、高效率；
B.高质量、高水平；
C.高水平、高效率。
19、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）
A.加拿大 ；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；
20、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理
21、填空题 “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面
22、问答题 如何下载飞信手机客户端？
23、问答题 建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？
24、问答题 请简单介绍短信渠道的特点和定位？
25、问答题 请简单描述短信营业厅每日拨测的要素及注意事项？
26、单项选择题 卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。
A.氧气；
B.尘埃及化学物品；
C.空气；
D.二氧化碳。
27、填空题 呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。
28、多项选择题 彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。
A.我的彩信；
B.DIY空间；
C.贴图地带；
D.彩信DIY。
29、单项选择题 湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.
A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；
30、问答题 简述自助终端刷卡交费流程。
31、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
32、填空题 客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。
33、问答题
客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理
34、单项选择题 如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。
A.未订购；
B.已包月；
C.已包年；
D.已包次；
35、问答题 少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？
36、填空题 **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。
37、填空题 用户使用**139业务的资费统一为（）。
38、填空题 对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。
39、问答题 怀化集团客户退出集团后当月如何收费？
40、多项选择题 呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。
A.菜单方式设置；
B.编号方式设置；
C.编码方式设置；
D.菜码方式设置。
41、问答题 如何改手机监控业务的登录密码？
42、填空题 VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。
43、单项选择题 单频手机是指适用于（）单频网的手机。
A.GSM900兆赫；
B.GSM1800兆赫；
C.DCS1900兆赫；
D.DCS1900兆赫。
44、填空题 （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
45、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理
46、问答题 用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？
47、问答题 如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？
48、多项选择题 139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）
A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具；
B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏；
C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹；
D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。
49、单项选择题 外省客户反映本机号码收费有误，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；
50、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月；
B.立即、下月；
C.立即、立即；
D.下月、立即。
51、填空题 “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
52、单项选择题 无应答转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。
53、单项选择题 使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。
A.17951+00+国家代码+被叫固定号码；
B.17951+0+被叫手机号码；
C.17951+长途区号+被叫固定号码；
D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。
54、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？
55、填空题 依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
56、填空题 139邮箱的URL是（）。
57、单项选择题 下列不属于车务通位置查询功能的是（）。
A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表；
B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）；
C.进行定时定位、临时定位；
D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。
58、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；
59、多项选择题 手机监控的配置包括（）。
A.配置手机监控（掌中眼）设备；
B.摄像头；
C.显示屏；
D.手机观看端。
60、填空题 电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。
61、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15；
B.20；
C.10；
D.30。
62、填空题 “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。
63、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费；
B.0.10元/次；
C.0.15元/次；
D.0.20元/次。
64、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元；
B.4999元；
C.4000元；
D.3000元。
65、单项选择题 客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。
A.可以
B.不可以
66、问答题 全时通业务的使用方法包括？
67、填空题 手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.
68、单项选择题 郴州的集团E网是（）正式推出的？
A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；
69、问答题 手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？
70、多项选择题 “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。
A.序列号；
B.隐含密码；
C.特定的发行金额；
D.发行金额；
71、单项选择题 移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。
A.100；
B.200；
C.300；
D.400。
72、问答题 长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？
73、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
74、单项选择题 手机导航包月的资费如何收费？（）
A.5元/月；
B.10元/月；
C.15元/月；
D.20元/月。
75、单项选择题 一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）
A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；
76、多项选择题 移动电话的资费结构有哪些？（）
A.月租费；
B.通话费；
C.增值服务费；
D.其它费。
77、单项选择题 省客服专家区公话号码为（）
A.13474117675；
B.13574117675；
C.13874117675；
D.13974117675；
78、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池；
B.镍氢电池；
C.镍镉电池；
D.锂聚合物电池。
79、填空题 无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。
80、问答题 2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？
81、填空题 声控拨号的业务口号为（）。
82、填空题 情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。
83、多项选择题 2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。
A.本地基本费；
B.长途费；
C.国内漫游通话不计费；
D.国外漫游通话不计费；
84、问答题 对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？
85、多项选择题 拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。
A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。
86、多项选择题 全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.
A.600分/人次；
B.500分/人次；
C.1000分/人次；
D.800分/人次；
87、多项选择题 以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
A.情绪安抚客户；
B.收集客户信息阶段；
C.了解客户对本次处理的满意情况；
D.最终确定服务质量投诉是否成立难；
88、填空题 根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。
89、问答题 客户如何确认支付手机订报成功？
90、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名；
B.证件号码；
C.入网时间；
D.是否为大客户；
91、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C；
B.低于-25°C；
C.高于85°C；
D.高于80°C。
92、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
93、单项选择题 加入这个数据业务发烧友俱乐部收费吗？（）
A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。
94、多项选择题 发送彩信的必备条件有哪些？（）
A.有数据线；
B.开通GPRS；
C.彩信手机；
D.设置正确。
95、多项选择题 积分商城查询登记节点包括（）。
A.省内礼品综合信息查询；
B.全网礼品资料查询；
C.订单查询；
D.投诉单查询；
E.全网物流商基本资料查询；
F.全网礼品商基本资料查询；积分查询；
96、问答题 神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？
97、填空题 无线音乐俱乐部客户范围（）
98、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。
A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；
99、多项选择题 开通手机证券的前提条件有（）。
A.开通GPRS服务；
B.手机支持客户端软件安装；
C.中国移动用户；
D.以上皆不是。
100、填空题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。
101、多项选择题 国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。
A.香港；
B.澳门；
C.台湾；
D.内蒙；
102、单项选择题 关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）
A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；
103、问答题 客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
104、单项选择题 “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。
A.新华通讯社湖南分社；
B.新华新闻社湖南分社；
C.新华网络社湖南分社；
D.新华发布社湖南分社。
105、问答题 客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
106、问答题 请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
107、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。
A.特殊客户；
B.电台；
C.大客户；
D.报社。
108、填空题 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。
109、问答题 请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？
110、填空题 客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。
111、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
112、多项选择题 客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。
A.电台；
B.工信部；
C.消保处；
D.质监局。
113、单项选择题 服务密码的长度为（），全部由（）组成。
A.6位，阿拉伯数字；
B.8位，英文数字；
C.6位，英文数字；
D.8位，阿拉伯数字；
114、多项选择题 申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）
A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；
115、单项选择题 下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）
A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；
116、填空题 移动沙龙的ID号码最长为（）位。
117、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
118、多项选择题 客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。
A.10086方式；
B.WEB方式；
C.WAP方式；
D.短信方式。
119、问答题 10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？
120、填空题 彩信服务器地址（）。
121、单项选择题 农信通业务开放范围为（）.
A.中国移动客户；
B.全球通客户；
C.神州行客户；
D.个人大客户；
122、填空题 神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。
123、单项选择题 客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。
A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。
124、填空题 企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。
125、单项选择题 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）
A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。
126、问答题 隐身短信的取消方式？
127、单项选择题 声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。
A.发音；
B.说话；
C.音调。
128、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
129、填空题 NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。
130、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
131、单项选择题 （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
A.2007年3月1日以前；
B.2008年3月1日以前；
C.2007年4月1日以前；
D.2008年4月1日以前；
132、填空题 话费收缴断帐期按（）计算，每月的月初至月底。
133、单项选择题 （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。
A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。
134、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
135、单项选择题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。
A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；
136、多项选择题 呼叫转移的方式分别是哪些？（）
A.无条件转移；
B.关机及不可及转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。
137、问答题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？
138、填空题 门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、 （）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。
139、填空题 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）
140、填空题 客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。
141、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；
142、多项选择题 航信通的主要功能包括？（）
A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）；
B.航班时刻查询；
C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等；
D.以上都是；
143、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息；
B.客户账单查询；
C.账单明细查询；
D.缴费历史查询；
144、问答题 语音短信的短信使用方式是怎样的？
145、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS；
B.QMMS；
C.ISMS；
D.IMMS。
146、问答题 集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？
147、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时；
B.7*12小时；
C.7*24小时；
D.7*0小时；
148、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M；
B.10M；
C.100M；
D.无限量。
149 、填空题 用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。
150、单项选择题 业务发起的短消息的英文缩写为（）。
A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；
151、填空题 客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。
152、问答题 客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办？
153、单项选择题 免费版139邮箱容量为（）。
A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。
154、问答题 一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？
155、填空题 如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。
156、问答题 手机动漫游戏业务如何计费？
157、单项选择题 下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）
A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。
158、多项选择题 手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。
A.远程监控；
B.录像；
C.报警；
D.管理。
159、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
160、问答题 如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？
161、填空题 短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。
162、单项选择题 （）是移动互联网业务的载体。
A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。
163、填空题 139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。
164、填空题 139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？
165、填空题 卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。
166、多项选择题 手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）
A.报刊订阅费；
B.短信通信费；
C.信息费；
D.通信费。
167、填空题 对客户的投诉，湖南移动从2007年3月1日起推行（）首次回复客户的服务承诺。
168、填空题 客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。
169、单项选择题 电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）
A.音准；
B.语气；
C.音量。
170、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.紧急投诉；
B.特殊业务办理；
C.特殊情况处理；
D.疑难问题处理；
171、多项选择题 以下属于亲情通的业务功能有（）。
A.路径查询；
B.定时定位；
C.紧急呼叫；
D.位置查询。
172、填空题 手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。
173、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
174、多项选择题 百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。
A.单机游戏；
B.在线联网游戏；
C.动漫画；
D.收发邮件；
175、单项选择题 掌上营业厅业务测试的终端为？（）
A.浏览器；
B.手机；
C.专业浏览器或手机；
176、问答题 “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？
177、单项选择题 请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
A.>60秒；
B.≥60秒；
C.>30秒；
D.>15秒；
178、问答题 请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。
179、多项选择题 NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。
A.话费定期余额提醒；
B.呼叫转移；
C.移动秘书；
D.短信息；
180、填空题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
181、单项选择题 请问1KB等于（）个字节。
A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。
182、填空题 短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“（）”体现。
183、单项选择题 如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
A.我要问题；
B.投诉单；
C.建议单；
D.IT工单；
184、单项选择题 服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
A.引导客户投诉；
B.正确引导客户说出投诉的真正原因；
C.引导客户说话；
D.请客户告知原因。
185、单项选择题 VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？
A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。
186、单项选择题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和（）内容是免收信息费的，但是GPRS流量费会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。
来源：www.91exam.orgA.本地风采及服务区；
B.社区论坛；
C.下载业务区；
D.音乐业务区。
187、问答题 全球通彩信专刊提供的内容为？
188、单项选择题 中国手机报全国统一的企业代码为（）。
A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；
189、多项选择题 湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.
A.顶级贵宾服；
B.专属私人助理；
C.品味优雅人生；
D.掌控优质生活；
190、填空题 GPRS上网采用SIM认证方式，WLAN上网既可以采用SIM认证方式，也可以采用（）认证方式。
191、填空题 神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。
192、填空题 通话费包括（）、漫游费和（）。
193、填空题 无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。
194、问答题 帐务月是指什么？
195、问答题 动感地带彩信专刊提供的内容为？
196、单项选择题 启动呼叫等待的编码方式（）。
A.*43#按发送键；
B.*#43#按发送键；
C.#43#按发送键；
D.#02#按发送键。
197、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
198、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
199、问答题 请简述人工业务咨询具体操作流程？
200、问答题 请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。