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1、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
2、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
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本题答案：错
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3、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
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本题答案：整体经营活动；市场营销理念
本题解析：试题答案整体经营活动；市场营销理念
4、多项选择题 辅助教具主要分为（）。
A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
5、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
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本题答案：错
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6、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型
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本题答案：B
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7、问答题& nbsp; 简述体语艺术。
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本题答案：1）亲密空间15---46cm一般在最新的人之间，如父
本题解析：试题答案1）亲密空间15---46cm一般在最新的人之间，如父母、恋人、爱人。
2）个人空间0.46---1.2m一身般在新朋好友之间，如促膝谈心，拉家常时。
3）社交空间1.2---3.6m一般社交场合与人接触之间、上下级之间保持此距离，会产生威严感、庄重感。
4）分众空间大于3.6m，社交交场合与人接触以及上下级之间保持此距离。
8、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
9、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
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本题答案：错
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10、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
11、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
12、填空题 服务营销战略：又名（）。
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本题答案：7Ps营销组合
本题解析：试题答案7Ps营销组合
13、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
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本题答案：空的礼品盒；搜集信息；解决
本题解析：试题答案空的礼品盒；搜集信息；解决
14、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品
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本题答案：B
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15、判断题 “三网融合”没有意义。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
16、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
17、问答题 简述电话礼仪。
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本题答案：第一：电话预约基本要领
（1）力求谈话简洁，
本题解析：试题答案第一：电话预约基本要领
（1）力求谈话简洁，抓住要点
（2）考虑到交谈对方的立场
（3）使对方有被尊重的感觉
（4）没有强迫对方的意思
第二、接电话的基本礼仪
第三、打电话的基本礼仪
第四、移动电话礼仪：
（1）不听
（2）不响
（3）不出去接听
18、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
19、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
20、问答题 简述名片使用礼仪。
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本题答案：（1）名片的制作---使用标准规格、材料选再生纸、名片
本题解析：试题答案（1）名片的制作---使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句
（2）名片的准备---可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁
（3）索取名次的方法----交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法
（4）接收名片----起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字
（5）递交名片----次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。
21、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
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本题答案：1.要进行客户档案资料的管理，首先要收集客户的基本资料
本题解析：试题答案1.要进行客户档案资料的管理，首先要收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。
客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。
2.要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用信息、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访。
22、问答题 信息的来源分为什么？
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本题答案：有第一手资料（属于原始）和第二手资料（属于借鉴）之分。
本题解析：试题答案有第一手资料（属于原始）和第二手资料（属于借鉴）之分。
第一手资料是指为当前的某种特定目的而收集的原始资料。
第二手资料是指利用他人为其他目的已经收集到的资料。
第二手资料与第一手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找，并能丰富第一手资料。
23、问答题 简述好斗型应对办法。
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本题答案：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，
本题解析：试题答案对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，不可意气用事，贪图一时痛快。
准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
24、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
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本题答案：客户满意率；客户满意度；客户满意度指数
本题解析：试题答案客户满意率；客户满意度；客户满意度指数
25、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器
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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析
26、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
27、问答题 简述如何分析资料。
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本题答案：一般包括相关分析、回归分析、趋势分析等，同时还会要求计
本题解析：试题答案一般包括相关分析、回归分析、趋势分析等，同时还会要求计算平均数、方差、平方差等。
28、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
29、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32
B.64
C.128
D.256
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
30、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位
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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
31、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
32、问答题 简述维系和换留的流程。
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本题答案：客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户
本题解析：试题答案客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。
所以，客户维系和换留是一个全过程的管理体系。
包含：客户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。
33、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
34、问答题 营销战略的哪几个步骤？
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本题答案：为市场细分、选择目标和市场定位。
这就是市场
本题解析：试题答案为市场细分、选择目标和市场定位。
这就是市场营销学上的目标市场营销STP三步曲，S指Segmentingmarket市场细分、T指Targetingmarket目标市场、P指Positioning市场定位。
35、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
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本题答案：AON；PON
本题解析：试题答案AON；PON
36、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
37、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
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本题答案：有价值；有意义
本题解析：试题答案有价值；有意义
38、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机
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本题答案：B
本题解析：暂无 解析
39、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
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本题答案：1.内向型
2.随和型
3.刚强型
本题解析：试题答案1.内向型
2.随和型
3.刚强型
4.神经质型
5.虚荣型
6.好斗型
7.顽固型
8.怀疑型
9.沉默型
40、问答题 了解观众包括哪几点？
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本题答案：1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需
本题解析：试题答案1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需求。
2.观众的性别分析，年龄分析，职位级别分析，民族、宗教、文化背景分析，从事工作的行业背景分析等。
3.观众的数量。
4.知道观众的期望与兴趣以及为什么来看演示。
41、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育
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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析
42、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
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本题答案：确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、
本题解析：试题答案确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的方法、问卷设计、确定抽样方案及样本容量、收集资料、分析资料、撰写最终调研报告并演示。
43、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
44、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
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本题答案：个人资料；组织资料；客户背景资料
本题解析：试题答案个人资料；组织资料；客户背景资料
45、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
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本题答案：1）现场采访：
优点：
a面对面交
本题解析：试题答案1）现场采访：
优点：
a面对面交流有利于采访者与被采访者建立良好关系提高获得的信息的数量和质量；
b面对面的交流可以时行较长时间便于获得较多信息和对问题的讨论；
c面对面交流还可便于借助物品，便于启发采访对象和帮助采访对象回忆。
缺点：
a成本高，需要有技巧的采访人员，需要各种物品配合需要摄影器材等；
b采访结果依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员会影响收集的信息的真实度；
c现场采访如果在一个闭塞或小范围内进行，比较容易控制场面，否则，很难控制场面；
d面对面采访会比较难提出和回答私人的或敏感的问题，即使采访者很专业也只能将这个问题的影响简减至一定低的程度而已。
2）电话采访：
优点：
a省去了采访不同地区的客户所需的附加费用；
b比较容易控制，因为基本是一对一的交流；
c对一些不好开口的问题也比较容易提出和回答。
缺点：
a电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，这会使交流过程变得没有吸引力，所以很难保持采访对象的兴趣和注意力，从采访对象处获得的信息质量会比较差；
b对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也会不理想；
c电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难，未列入电话号码本的电话数目庞大且逐年增加，借助其他外部名录可能会很不可靠。填写表格的采访对象可能只给出工作地点的电话或略去常用电话号码，为了克服这个困难，可以利用电话号码查询台，但是要牺牲相当多的时间和财力；
d最后，电话调查通常会在傍晚或周末进行，因为这段时间采访对象会有时间和在家中，但这种做法被很多人认为是对他们的隐私侵犯。所以，电话采访的回绝率很高。
3）问卷调查：
优点：
a成本低，支出费用主要是调查问卷的印刷和派发人员的工资；
b不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差；
c侵犯性小，而且能为采访对象的身份完全保密；
d不存在距离问题。问卷发放的方法很多，有邮寄、传真、送上门、销售人员代发和代收。专人发送和回收会提高回复率但要采用封闭信封以保护问卷的保密性。在销售地点和消费地点最适合发放问卷可以明显提高数据信息的精确性和完整性。
缺点：
a问卷必须保持适度的简单和简短，填写上的任何可以感受到的不便都会对回复率造成不好的影响；
b这种方法常常很慢，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷，但常常是忘记或是懒得寄出；
c如果是现场填写，也会存在采访对象是匆匆填写的现象，结果常常会误解问题或漏过一些问题。
46、问答题 公共关系的内容是什么？
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本题答案：是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理
本题解析：试题答案是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。
47、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
48、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
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本题答案：构成分析；客户信用分析；客户对企业的利润贡献分析
本题解析：试题答案构成分析；客户信用分析；客户对企业的利润贡献分析
49、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
50、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
51、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
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本题答案：保持热忱
本题解析：试题答案保持热忱
52、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
53、问答题 简述随和型客户。
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本题答案：总本来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒
本题解析：试题答案总本来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内赂型客户强，他们容易被说服。
54、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
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本题答案：通过增加新产品线，以扩大产品组合的宽度；
延
本题解析：试题答案通过增加新产品线，以扩大产品组合的宽度；
延长现有的产品线，增加长度；
增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；
推出具有较强黏度的产品线。
55、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
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本题答案：No.7信令
本题解析：试题答案No.7信令
56、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
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本题答案：获利多少；毛利中；客户成本
本题解析：试题答案获利多少；毛利中；客户成本
57、问答题 电话沟通法的要点是什么？
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本题答案：1.事先做好准备；
2.通话时间简短。本题解析：试题答案1.事先做好准备；
2.通话时间简短。
58、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
59、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
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本题答案：信息搜集；处理与分析；预测
本题解析：试题答案信息搜集；处理与分析；预测
60、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
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本题答案：真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语
本题解析：试题答案真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语
61、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
62、问答题 简述介绍礼仪。
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本题答案：（1）称呼
（2）自我介绍
（3）
本题解析：试题答案（1）称呼
（2）自我介绍
（3）介绍别人
（4）握手
63、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
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本题答案：符合
本题解析：试题答案符合
64、问答题 简述神经质型应对办法。
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本题答案：对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语
本题解析：试题答案对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。
如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
65、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
66、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
67、问答题 简述销售中常见的现实问题。
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本题答案：现实问题1：为什么在销售与服务的过程中，总要遭遇到客户
本题解析：试题答案现实问题1：为什么在销售与服务的过程中，总要遭遇到客户那么多的拒绝和冷漠？
没有拒绝就没有销售。客户的拒绝和冷漠是正常的，没有拒绝，所有的机会就被竞争者抢占了，哪里还有机会留下给我们来完成销售。
拒绝是销售生涯的一部分，更多的拒绝才会突显销售更高的价值。越是困难的市场，越能提高电信业务员的价值。
现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的成长？
品质决定价值，一分价钱一分货。越是超低的优惠，客户所承受的风险及潜在的代价越大，要能够引导客户去体验。销售就是要针对合适的客户群，推荐合适的产品，按优先顺序投入自己的时间精力。
现实问题3：公司的产品及优惠策略一直在变化，让人措手不及，无所适从。
变化总比不变好。变化代表公司不断地在应对市场的变化而提供不同的对策，也代表电信业务员有更多的政策及武器来运作，提高自身的竞争力。
电信业务员必须理解公司的各种产品及优惠策略都是针对某个客户群细分而来，而不是普遍适用的。电信业务员应学会针对不同市场，善用不同的策略，才能发挥最高效益。
现实问题4：每一个电信业务员服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且可以利用的资源又相当有限。
任何企业和团队，都要面对资源有限的问题。要学会在资源有限的情况下把工作干好。通过把握正确方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，将有限资源投放在关键点上。
现实问题5：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在电信业务员身上。
电信业务员在面对客户时，就代表了整个企业，客户不会区分你是哪个部门，发泄在你身上是理所当然的。
客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功，绝对是好事，何况从发泄中，电信业务员更有机会了解客户的需求及电信服务问题，可以作为改进和参考，更可以把发泄转为销售的机会。
68、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
69、问答题 简述随和型应对办法。
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本题答案：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和
本题解析：试题答案随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。
对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。
但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。
70、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
71、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
72、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
73、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
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本题答案：营销环境；手段；有计划；有目的；动态信息
本题解析：试题答案营销环境；手段；有计划；有目的；动态信息
74、问答题 客户档案的基本内容是什么？
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本题答案：个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记
本题解析：试题答案个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记录。
75、问答题 肢体语言包括哪些？
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本题答案：目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。
本题解析：试题答案目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。
76、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
77、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
78、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
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本题答案：强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消
本题解析：试题答案强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消费者个性化需求。
79、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
80、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16
B.32
C.64
D.128
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
81、问答题 客户档案分析方法是什么？
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本题答案：1）构成分析：包括销售构成分析和地区构成分析。a销售构
本题解析：试题答案1）构成分析：包括销售构成分析和地区构成分析。a销售构成分析是对各类客户、名类客户中的每个客户在企业总销售额中所占的比例，以及这一比例随时间的变化而变动的情况的分析。b地区构成分析是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网格的重要依据。
2）客户信用分析：利用客户档案能详细、动态地反映客户行为及状况的优势，还可以进行客户信用情况分析，用以确定对不同客户的付款条件、信用额度和优惠政策等。
3）客户对企业的利润贡献分析。
82、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
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本题答案：市场调研
本题解析：试题答案市场调研
83、问答题 接近客户的方式有哪些？
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本题答案：有电话拜访和面谈两种。
本题解析：试题答案有电话拜访和面谈两种。
84、问答题 简述促销步骤。
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本题答案：（1）确定目标受众
（2）确定信息传播目标<
本题解析：试题答案（1）确定目标受众
（2）确定信息传播目标
（3）设计信息
（4）选择信息传播渠道
（5）编制促销预算
（6）决定促销组合
（7）衡量促销成果
（8）管理和协调总的营销传播过程
85、问答题 电信业务员包括什么？
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本题答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理
本题解析：试题答案各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。
86、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
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本题答案：合同法
本题解析：试题答案合同法
87、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
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本题答案：移动网络；智能网
来源:91 考试网本题解析：试题答案移动网络；智能网
88、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
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本题答案：①公司实力；
②承诺；
③双方的信
本题解析：试题答案①公司实力；
②承诺；
③双方的信任。
89、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
90、问答题 简述营销专业知识。
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本题答案：1）市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因
本题解析：试题答案1）市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；
2）市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；
3）市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略；
4）市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析；
5）市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成、市场营销信息系统的基本操作；
6）市场营销控制：控制内容、控制方法、效果评估；
7）公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法；
8）服务营销：服务的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理；
9）客户关系管理：数理统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。
91、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
92、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
93、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
94、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
95、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
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本题答案：GSM；3G
本题解析：试题答案GSM；3G
96、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
97、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
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本题答案：产品（Product）、定价（PricE.、渠道（Pl
本题解析：试题答案产品（Product）、定价（PricE.、渠道（PlacE.、促销（Promotion）、人员（PeoplE.、有形展示（Physical）、过程（Process）。
98、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略
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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析
99、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
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本题答案：消费者；潜在消费者；销售量；利润上；购买行为
本题解析：试题答案消费者；潜在消费者；销售量；利润上；购买行为
100、问答题 营销沟通九要素有哪些？
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本题答案：发送者、编码、信息、译码、接收者、载体、噪音、反馈、反
本题解析：试题答案发送者、编码、信息、译码、接收者、载体、噪音、反馈、反应。
101、问答题 简述沉默型应对办法。
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本题答案：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。
如
本题解析：试题答案可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。
如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默；
若客户由于考虑 问题过多而陷入沉默，不妨给对方一定的时间去思考，然后再提一些诱导性的问题来促使客户开口。
102、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
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本题答案：一系列；描述
本题解析：试题答案一系列；描述
103、名词解释 电信业务员
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本题答案：是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售
本题解析：试题答案是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。
104、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
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本题答案：请示是需要批复的上行文；
请示必须在事前行文
本题解析：试题答案请示是需要批复的上行文；
请示必须在事前行文；
请示一般是一事一请。
105、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入
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本题答案：B
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106、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法
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本题答案：B, C, D, E
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107、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动
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本题答案：A
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108、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是
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本题答案：A
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109、问答题 简述电信市场调研的流程。
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本题答案：步骤：
（1）确定调研要解决的问题
本题解析：试题答案步骤：
（1）确定调研要解决的问题
（2）确立调研目标
（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）
（4）确定信息的类型和来源
（5）确定收集资料的方法
（6）问卷设计
（7）确定抽样方案及样本容量
（8）收集资料
（9）分析资料
（10）撰写最终调研报告并演示
110、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言
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本题答案：A, B, C, D, E
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111、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽
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本题答案：A, B, C
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112、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
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本题答案：错
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113、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部
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本题答案：A
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114、问答题 广告的目标分类有哪些？
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本题答案：通知性广告、说服性广告、提醒性广告、强化性广告。本题解析：试题答案通知性广告、说服性广告、提醒性广告、强化性广告。
115、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
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本题答案：所购产品本身；利益或功效
本题解析：试题答案所购产品本身；利益或功效
116、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情
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本题答案：D
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117、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
118、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3
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本题答案：A
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119、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
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本题答案：在调研过程中会产生抽样误差和非抽样误差。抽样误差是在抽
本题解析：试题答案在调研过程中会产生抽样误差和非抽样误差。抽样误差是在抽样的过程中产生的，例如，选用的样本规模不够，样本不具有代表性等。
非抽样误差可以通过对调研人员培训，对被调查者给予保密承诺，提供一定的激励或在调研过程中适当引导等方法解决。抽样误差可以通过完善抽样方法、扩大样本的规模等途经予以解决。
120、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测
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本题答案：B, C
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121、问答题 服务的分类有哪些？
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本题答案：1）根据客户在服务过程中参与程度的高低分为三类：本题解析：试题答案1）根据客户在服务过程中参与程度的高低分为三类：
高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务；
2）根据提供服务的工具不同分为：
以机械设备为主的服务和以人员为主的服务；
3）根据客户选择服务自由度的大小分：
标准化服务、非标准化服务。
122、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则
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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析
123、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
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本题答案：错
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124、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
125、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
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本题答案：职业道德和基础知识两部分。
本题解析：试题答案职业道德和基础知识两部分。
126、问答题 简述端正销售理念。
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本题答案：理念1.先推销自己，在推销产品
理念2.先做
本题解析：试题答案理念1.先推销自己，在推销产品
理念2.先做朋友，在做生意
理念3.认真负责，尊重客户
理念4.保持微笑，做好沟通
127、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
128、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
129、问答题 渠道的功能是什么？
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本题答案：集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。
本题解析：试题答案集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。
130、问答题 简述顽固型应对办法。
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本题答案：电信业务员不要试图在短时间内改变顽固型客户，否则容易引
本题解析：试题答案电信业务员不要试图在短时间内改变顽固型客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。
对顽固弄客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
131、问答题 市场的特征是什么？
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本题答案：1.市场必须有主体和客体：主体：是买方和卖方。客体：是
本题解析：试题答案1.市场必须有主体和客体：主体：是买方和卖方。客体：是商品、劳务和货币。此外市场还需要价格及相应设施；
2.市场活动中心的内容是商品的买卖；
3.市场的容量大小取决于市场上人口的多少、购买力高低和购买动机的强烈程度；
4.市场是商品竞争的场所。
132、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
133、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析
134、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
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本题答案：尽可能减弱它们与企业进行讨价还价的能力，以获取更大的收
本题解析：试题答案尽可能减弱它们与企业进行讨价还价的能力，以获取更大的收益。寻找和开发其他供应来源，以减少对某一供应商的依赖性并迫使其降价。
135、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
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本题答案：以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各
本题解析：试题答案以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立长期关系，更有效地达到广告传播和产品销售目标。
136、多项选择题 在线数据处理与交易处理包括。（）
A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务
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本题答案：C, D, E
本题解析：暂无解析
137、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
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本题答案：价格主管
本题解析：试题答案价格主管
138、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
139、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
140、问答题 影响定价的因素是什么？
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本题答案：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。
本题解析：试题答案成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。
141、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
142、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1
B.3
C.5
D.10
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
143、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
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本题答案：可以参考“MAN”原则。本题解析：试题答案可以参考“MAN”原则。
M：MONEY代表“金钱”，A：AUTHORITY代表购买“决定权”，N：NEED代表“需求”。
1）八类潜在客户
第一类（M+A+N）：是有望客户，理想的销售对象。
第二类（M+A+n）：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。
第三类（M+a+N）：可以接触，并设法找到具有决定权的人。
第四类（m+A+N）：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。第五类（m+a+N）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
第六类（m+A+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
第七类（M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
第八类（m+a+n）：非客户，停止接触。
由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。
2）准确判断潜在客户购买欲望判断客户购买欲望的大小，有以下5个要点：
a对产品的关心程度
b对购人的关心程度
c是否能符合各项需求
d对产品是否信赖
e对销售企业是否有良好的印象。
3）准确判断客户购买能力
判断潜在客户的购买能力，有两个检查要点：
信用状况和支付计划。
144、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
145、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
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本题答案：目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。
本题解析：试题答案目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。
146、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
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本题答案：监听信号；总线上；传输结束后
本题解析：试题答案监听信号；总线上；传输结束后
147、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
148、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
149、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
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本题答案：桌次；座位
本题解析：试题答案桌次；座位
150、问答题 简述市场定位的依据（方法）。
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本题答案：（1）产品特色定位
（2）客户利益定位本题解析：试题答案（1）产品特色定位
（2）客户利益定位
（3）使用者定位
（4）使用场合定位
（5）竞争定位
151、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
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本题答案：是客户购买产品或服务要解决的是什么问题。
本题解析：试题答案是客户购买产品或服务要解决的是什么问题。
152、问答题 市场定位的目的是什么？
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本题答案：便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或
本题解析：试题答案便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或形象。
153、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
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本题答案：目标市场策略
本题解析：试题答案目标市场策略
154、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
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本题答案：买房；卖方
本题解析：试题答案买房 ；卖方
155、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
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本题答案：（1）决定性会议纪要。
（2）消息性会议纪要
本题解析：试题答案（1）决定性会议纪要。
（2）消息性会议纪要两大类。
156、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘
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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析
157、填空题 全面质量管理：又名（）。
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本题答案：TOM
本题解析：试题答案TOM
158、问答题 对话沟通法的要点是什么？
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本题答案：1.回答明确具本；
2.在对话中要多尊重别人
本题解析：试题答案1.回答明确具本；
2.在对话中要多尊重别人的意见，学会多问征求性的话语。
159、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
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本题答案：积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求
本题解析：试题答案积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求
160、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
161、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
162、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
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本题答案：有形
本题解析：试题答案有形
163、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
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本题答案：1）发掘潜在客户的方法：
一是资料分析法。<
本题解析：试题答案1）发掘潜在客户的方法：
一是资料分析法。
二是一般性方法。
2）寻找潜在客户的渠道：
利用公司的客户名单、从认识的人中发掘、阅读报纸、结识其他电信业务员。
164、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环
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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析
165、问答题 简述目标市场策略。
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本题答案：（1）无差异性市场策略
（2）差异性市场策略
本题解析：试题答案（1）无差异性市场策略
（2）差异性市场策略
（3）密集型市场策略
166、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值
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本题答案：B, C, F
本题解析：暂无解析
167、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
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本题答案：1.我国的电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时
本题解析：试题答案1.我国的电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等产因素。
2.电信资费实行政府定价、政府指导价或是市场调节价；
3.实行政府定价，政府指导价和市场调节价的电信资费分类管理目录，由国务院信息产业主管部门经征求国务院价格主管部门意见制定并公布施行。
4.制定政府定价和政府指导价的电信业务资费标准，应当采取举行听证会等形式，听取电信业务经营者、电信用户和其他有关方而的意见。
168、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
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本题答案：与供应商签订长期合同稳定双方关系，帮助供应商深入地了解
本题解析：试题答案与供应商签订长期合同稳定双方关系，帮助供应商深入地了解客户，分担供应商的风险。
169、问答题 客户档案的内容是什么？
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本题答案：①个人资料；
②组织资料；
③交易
本题解析：试题答案①个人资料；
②组织资料；
③交易记录；
④客户背景资料；
⑤企业运作记录。
170、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
171、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
172、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
173、填空题 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。
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本题答案：交易法；激将法；谦恭法；平等法
本题解析：试题答案交易法；激将法；谦恭法；平等法
174、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
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本题答案：演示前期准备、演示进程、演示后期总结3个阶段。
本题解析：试题答案演示前期准备、演示进程、演示后期总结3个阶段。
175、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析
176、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
177、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
178、问答题 简述刚强型应对办法。
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本题答案：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观
本题解析：试题答案在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。
179、问答题 供应商分析分成什么？
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本题答案：作为竞争对手的供应商和作为合作伙伴的供应商。
本题解析：试题答案作为竞争对手的供应商和作为合作伙伴的供应商。
180、问答题 简述体验营销。
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本题答案：就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者
本题解析：试题答案就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者的心理特点在营销活动中采取有效的心理方法，激发消费者积极的情感，从而使体验营销真正活起来、动起来，让消费者能在体验消费中享受快乐，消费快乐。
181、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
182、问答题 简述沟通具体技巧。
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本题答案：1.倾听技巧。
技巧：积极的目光接触；赞许性
本题解析：试题答案1.倾听技巧。
技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。
2.学会询问
（1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音
（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。
3.与陌生客户的沟通技巧
（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离
（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣
（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围
183、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
184、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品
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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析
185、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降
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本题答案：C
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186、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
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本题答案：公司利益；消费者利益；普遍服务
本题解析：试题答案公司利益；消费者利益；普遍服务
187、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
188、问答题 简述客户关系管理概念。
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本题答案：客户关系管理（CustomerRelationship
本题解析：试题答案客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理
R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化
189、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
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本题答案：组织会议；高；低
本题解析：试题答案组织会议；高；低
190、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
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本题答案：简单
本题解析：试题答案简单
191、问答题 销售八步法包括哪些？
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本题答案：第一步，寻找潜在客户；
第二步，接近潜在客户
本题解析：试题答案第一步，寻找潜在客户；
第二步，接近潜在客户；
第三步，选择目标客户；
第四步，确认客户需求；
第五步，展示电信产品；
第六步，排除客户异议；
第七步，与客户签约；
第八步，售后跟踪。
192、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”
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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析
193、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
194、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
195、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
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本题答案：优点：
品种少，适合大批量生产，有利于发挥规
本题解析：试题答案优点：
品种少，适合大批量生产，有利于发挥规模经济的优势，降低成本并以低成本在市场上取得优势。
缺点：
如果众多企业在同一市场都采取无差异性市场策略，竞争必然激烈，且单一产品难以满足所有客户的需要。
196、问答题 简述营销渠道宽度。
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本题答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。
本题解析：试题答案指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。
197、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
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本题答案：3G
本题解析：试题答案3G
198、问答题 简述礼仪的原则。
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本题答案：（1）遵守
（2）自律
（3）敬人
本题解析：试题答案（1）遵守
（2）自律
（3）敬人
（4）宽容
（5）平等
（6）从俗
（7）真诚
（8）适度
199、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
200、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
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本题答案：1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；本题解析：试题答案1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
2.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
3.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
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