时间:2018-09-01 02:05:23
1、单项选择题 以下不属于酒店小商品展示柜内商品摆放要求的是哪一项（）？
A.要明码标价
B.价目表完好
C.价格显示正确、清晰、无涂改
D.使用当地物价局规定的标准价签
2、单项选择题 下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？
A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息
3、单项选择题 新店竣工预验收后，以下对工程类资产交接，操作不正确的是哪项（）？
A.质检部宣布工程通过竣工预验收后二周内，由工程项目经理和店长、运营经理按《新开店资产盘点交接表》完成盘点移交工作。
B.确认无误后三方在交接表上签字（打印件三份），并填写电子版。
C.关于表单移交，项目经理将一份原件交店长，一份原件快递回工程部，一份原件快递回会计，作为入账依据。
D.电子版回复给工程采购数据输入专员，抄送相关人员，工程数据输入专员复核并完成收货输入后，将电子版《新开酒店资产盘点交接表》提交会计部。
4、单项选择题 下列哪些项目属于处罚员工的形式（）？
A.口头警告、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同
B.口头警告、书面警告、扣除月奖金、解除劳动合同
C.口头警告、书面警告、严重书面警告
D.书面警告、严重书面警告、解除劳动合同
5、多项选择题 建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。
A、四控
B、两管
C、一协调
D、资源共享
6、单项选择题 厨房执行原材料询价制度需填写《市场询价表》，写明哪几项（）？
A.调查人员，调查方式、地点及调查结果
B.调查人员，调查时间、地点及调查结果
C.调查原因，调查时间、地点及调查结果
D.调查人员，调查时间、地点及调查经过
7、填空题 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。
8、填空题 叫醒服务中明确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。
9、单项选择题 下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？
A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00
10、单项选择题 下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪项（）？
A.家宾转化率=售卡数÷（家宾客源间夜数+售卡数）
B.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数）
C.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+售卡数）
D.家宾转化率=售卡数÷上门散客间夜数
11、填空题 房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。
12、单项选择题 RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）
A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长
13、填空题 早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。
14、填空题 物品赔偿处理的基本步骤（）。
15、填空题 小商品交接班本中，本日余额数量是（）。
16、单项选择题 在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）
A.制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料
B.早餐开餐前厨师需检查设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关
C.厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料
D.将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；
17、单项选择题 因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？
A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对
18、多项选择题 酒店经理的个人权力包含哪些（）。
A、职位权力
B、奖赏权力
C、专业权力
D、感召权力
19、判断题 具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。
20、单项选择题 以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？
A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。
B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。
C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。
D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失
21、多项选择题 在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）
A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境
22、填空题 每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。
23、问答题 客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？
24、填空题 针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。
25、单项选择题 上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？
A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.9000元
26、多项选择题 命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）
A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令
27、单项选择题 下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？
A.餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务
B.正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房
C.正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务
D.烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物
28、单项选择题 下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？
A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》
29、填空题 客房服务员每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙、对讲机和工作报表——（）——保洁工作——保洁结束——领取客用品——（）——交还钥匙与对讲机——（）——结束工作。
30、单项选择题 对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？
A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B.前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
31、单项选择题 下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）《散客预订单》（2）《杂项转账单》（3）《杂项收入转帐单》（红联）（4）《预收款收据》（5）信用卡签购单（6）《宾客账单》
A.（1）（3）（5）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
32、填空题 填写《行李寄存牌》时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。
33、单项选择题 世界上拥有电梯数最多的国家是（）。
A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大
34、单项选择题 在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？
A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
35、单项选择题 酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？
A.公共区域服务员、前台服务员
B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
C.前台服务员、餐厅服务员
D.前台服务员、安全服务员
36、单项选择题 上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？
A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是
37、多项选择题 执行力动力源不足的原因有（）。
A、我们的组织系统出了问题
B、我们的使命感和价值观出了问题
C、我们的信息通道出了问题
D、我们的育人用人出了问题
38、填空题 为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须（）。
39、填空题 礼仪服务准则中的“快”是指（）。
40、单项选择题 酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？
A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料
D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音
41、单项选择题 酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？
A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理
42、单项选择题 下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？
A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉
43、单项选择题 对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？
A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查
B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间
C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查
D.所有选项皆是
44、填空题 协议公司的《散客预定单》的处理（）。
45、填空题 熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。
46、单项选择题 根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？
A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间
47、填空题 前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。
48、单项选择题 下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？
A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档
49、多项选择题 下列哪些是解决二大障碍的方法（）。
A、探问
B、反应
C、支持
D、建议
50、填空题 离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整理客史资料。
51、单项选择题 以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿
52、填空题 每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。
53、多项选择题 以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。
A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则
54、单项选择题 对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？
A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气
55、多项选择题 下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）
A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的
56、单项选择题 客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？
A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名
57、填空题 布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。
58、单项选择题 员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？
A.10元
B.15元
C.20元
D.5元
59、单项选择题 下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？
A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。
60、单项选择题 客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？
A.前台应先请客人出示证件
B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
D.所有选项皆是
61、填空题 客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。
62、单项选择题 客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？
A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
B.前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对
63、单项选择题 为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？
A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案
C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批
64、问答题 客房服务员收取客衣是应注意什么？
65、填空题 厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。
66、填空题 申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。
67、填空题 有（）属于D类特殊客人。
68、单项选择题 下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？
A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被
69、填空题 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。
70、单项选择题 酒店中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些（）？（1）《物品申购单》（2）《订单》（3）《收货单》（4）《入库单》（5）《货运送货单》
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）
71、单项选择题 下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）
A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B.结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）
D.其他消费由客人结清
72、填空题 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。
73、填空题 据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。
74、多项选择题 要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）
A、利用一切机会向客人推销产品
B、做好本职工作
C、推荐酒店产品
D、树立全局观念
75、单项选择题 根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？
A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用
76、单项选择题 以下关于对棉织品报损及报废金的描述，理解不正确的是哪项（）？
A.在2000元报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；
B.2001元-10000元报废报损，盘点表后须附有资深店长和城区总的审批邮件
C.1万以上由资深店长和城市总经理在《客房棉织品盘点表》上签字确认。
D.超过年度计提总额的，《客房棉织品盘点表》后须附有区总和运营总监审批同意的邮件
77、多项选择题 下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）
A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽
78、多项选择题 处理投诉的服务标准有（）。
A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
79、单项选择题 下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？
A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传
80、填空题 （）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。
81、单项选择题 下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）
A、命令
B、要求
C、建议
D、请求
82、填空题 工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。
83、单项选择题 早餐时段，以下对餐厅餐桌摆台的叙述，不符合标准的是哪项（）？
A.靠墙的餐桌摆台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，
B.中间的餐桌摆台时，在方桌靠墙一角和长方桌靠墙一侧摆放花瓶、餐巾纸碟和牙签盅
C.餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量不少于10张
D.餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3
84、单项选择题 下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）
A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具
85、单项选择题 以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店
A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
86、单项选择题 前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
87、单项选择题 客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙管理的描述，不正确的是哪项（）？
A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归还，并签上此员工的姓名
B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还
C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，
D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理
88、单项选择题 2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？
A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对
89、单项选择题 收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？
A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码
90、单项选择题 酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。
A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项
91、填空题 正餐备餐时，服务员与厨师沟通（）。
92、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。
93、单项选择题 酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？
A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教
94、单项选择题 下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）
A.整体氛围
B.光照
C.湿度
D.气味
95、单项选择题 如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？
A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；
B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；
C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；
D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；
96、单项选择题 在酒店厨房原材料验收过程中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.原材料验收时，须由餐厅服务员和厨师共同负责验收货物的规格和质量
B.厨师可通过观察外形、颜色、闻味等方法，筛选原材料的质量；
C.验收人需注意对外包装破损，易碎、混装物品的检验；
D.验收人应打开箱装、盒装和袋装的原材料外包装进行检查。
97、填空题 服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。
98、填空题 在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。
99、单项选择题 DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？
A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
100、填空题 在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.
101、多项选择题 4R系统的步骤包括（）。
A、结果定义
B、确认责任
C、节点跟踪
D、及时奖惩
102、填空题 客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。
103、单项选择题 前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）《临时住宿登记单》的房号（8）《杂项转帐单》的房号
A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
104、单项选择题 下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生
A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）
105、问答题 餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？
106、单项选择题 以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？
A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折
107、填空题 值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。
108、单项选择题 对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？
A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务
109、单项选择题 所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？
A.畅订的房型在PMS流量中显示“＞0”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≤0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客
C.酒店房型流量在“≤0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉
D.所有选项皆是
110、单项选择题 下列符合餐厨具管理负责人应进行照价赔偿情况是哪项（）？
A.对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者
B.对所保管的财物未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；
C.未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失者
D.以上选项皆是
111、单项选择题 （）是酒店外部促销的辅助形式之一。
A.优惠券
B.特殊时间的俱乐部
C.样品
D.公众形象
112、单项选择题 酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）
A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是
113、单项选择题 为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的是哪项（）？
A.消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分
B.消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。
C.酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件
D.客房服务员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。
114、填空题 自助早餐的食品数量配置最低应（）种。
115、填空题 厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。
116、单项选择题 前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？
A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
117、单项选择题 前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”
A.（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对
118、单项选择题 前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）
A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
119、单项选择题 下列对酒店后台区域情况的描述，存在安全隐患的是哪项（）？
A.应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻；异常情况应及时报告
经理
B.酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员获安保员无须检查和询问
C.员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁
D.酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁
120、多项选择题 酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）
A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准
121、单项选择题 如家C-booking系统有以下哪些操作功能（）？（1）查看渠道关联信息（2）酒店中央流量控制（3）查看渠道佣金（4）酒店能耗统计（5）PMS房态查询
A.（1）（2）（3）（5）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.（1）（2）（4）（5）
122、多项选择题 下面关于激励的方式正确的是（）。
A、目标激励
B、榜样激励
C、授权激励
D、表扬激励
123、填空题 根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。
124、填空题 延时退房中，办理续住的标准操作流程是（）。
125、填空题 在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。
126、填空题 厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。
127、单项选择题 以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？
A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。
128、单项选择题 若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？
A.20～35个餐位
B.35～40个餐位
C.25～35个餐位
D.15～20个餐位
129、单项选择题 下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式，理解不正确的是哪项（）？
A.带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B.国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍）
C.事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资
D.调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放
130、多项选择题 下面关于餐饮业说法正确的是（）。
A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业
131、单项选择题 以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？
A.酒店试运营1个月以上
B.预验收的整改项目已完成
C.酒店消防工程已通过并取证
D.酒店开业必备项目全部合格
132、单项选择题 下列关于酒店发生火灾时，现场控制的叙述，正确的是哪一项（）？
A.工程维护员/安全服务员应立即关闭走廊照明，防止火势蔓延
B.安全服务员应立即前往前台打印客账报表
C.客房和安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长应亲力亲为协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员
133、单项选择题 酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？
A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。
1 34、单项选择题 酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）梯子（15）吸尘器 91EXAM.org
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）
D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）
135、填空题 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。
136、多项选择题 运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）
A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理
137、单项选择题 下列关于餐厅酒水盘点时间叙述正确的是哪项（）？
A.接班后，交班后
B.接班后，交班前
C.接班前，交班前
D.接班前，交班后
138、多项选择题 酒店管家的职责有（）。
A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务
C、关注客人入住的各个细节
D、处理客人的投诉
139、填空题 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。
140、问答题 请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。
141、多项选择题 下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。
A、对客服务STAR技能
B、保持工作场所洁净
C、宾客评价
D、考勤情况
142、填空题 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。
143、单项选择题 下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？
A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是
144、填空题 根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。
145、单项选择题 下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？
A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D.以上选项皆是
146、单项选择题 酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？
A.剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS
B.剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认
C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。
D.所有选项皆是
147、填空题 （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。
148、填空题 交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。
149、单项选择题 关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？
A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动
150、填空题 酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。
151、填空题 为客人转接电话时，前台应注意（）。
152、单项选择题 酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？
A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来
153、单项选择题 下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？
A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批
154、填空题 点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。
155、单项选择题 新产品发布会的出席人员包括（）。
A.销售人员
B.高层管理人员
C.股东和媒体
D.以上全部
156、单项选择题 如家MM餐厅开业初期，需要对酒店菜品定价，厨师制作“杭椒牛柳”时使用了8.7元的牛肉、2.1元的辅料、1.6元的调料，为保证餐厅毛利率，设定此菜品的毛利率为53%，此菜品的售价应为下列哪一项（）？
A.23元
B.27元
C.13元
D.29元
157、填空题 〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。
158、单项选择题 根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？
A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是
159、填空题 陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。
160、单项选择题 下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？
A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务
161、填空题 由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人（），客房主管到前台（），并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。
162、单项选择题 以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？
A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可
163、填空题 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。
164、填空题 客人遗失房卡，由（）申领。
165、多项选择题 利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）
A、收入
B、支出
C、利润
D、毛利率
166、单项选择题 以下关于客房服务员收取客衣的操作，不正确的是哪项（）？
A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品
B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认
C.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱
D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话
167、单项选择题 下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？
A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订
168、问答题 ZN48真空开关的储能电源来自哪里？
169、单项选择题 下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励
A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是
170、填空题 现金收付时，前台应（）；对50元面额以上的钞票必须通过（）核对真伪。
171、单项选择题 下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法
A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）
172、单项选择题 根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？
A.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C.送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回
173、单项选择题 以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。
A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段
174、多项选择题 做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。
A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训
175、单项选择题 酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？
A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房
176、单项选择题 有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6
B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）
C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部
D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店
177、单项选择题 以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备
A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
178、多项选择题 决策要素包括（）。
A、选择
B、具体目标
C、做出决策
D、行动方案
179、单项选择题 根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？
A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对
180、填空题 杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。
181、单项选择题 以下关于客房钥匙的管理描述不正确的是哪项（）？
A.客房钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借
B.中班员工工作结束后，应将钥匙妥善保管，并在《前台交接本》上签名
C.客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）
D.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带
182、填空题 遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。
183、多项选择题 以下属于质量事故的有（）。
A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故
184、多项选择题 下面关于保证提供高、效快捷的服务描述正确的是？（）
A、充分做好准备工作
B、合理安排人员
C、准备好足够的对客服务的物品
D、以上选项都不正确
185、填空题 节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。
186、单项选择题 以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？
A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水
187、单项选择题 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？
A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票
188、单项选择题 根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包， 并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，
189、多项选择题 客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。
A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大
190、单项选择题 以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章
A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
191、多项选择题 下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）
A、服从、汇报
B、补台、挡驾
C、尽职、贪功
D、尊重、参谋
192、填空题 地毯发生小面积破损，修补的方法是（）。
193、单项选择题 关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？
A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。
194、单项选择题 根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？
A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。
195、多项选择题 在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。
A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）
196、多项选择题 除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。
A.建议性销售
B.产品的包装
C.新颖的服务餐具
D.菜单纪念卡
197、填空题 租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。
198、填空题 处理宾客投诉的基本步骤（）。
199、单项选择题 以下对酒店销售经理岗位职责的描述，不正确的是哪项（）？
A.全面负责酒店销售计划的落实及日常销售工作的实施与管理
B.做好酒店各客源渠道，包括中介渠道、协议客户等的开发维护工作，确保酒店经营业绩的稳定提升
C.根据公司下发的各类销售政策和酒店销售计划，负责酒店员工销售技能的培训，协调酒店员工进行外出销售活动的组织、效果汇报及跟进
D.主要负责协助前台完成日常接待工作，确保对客服务质量，提高客人的满意度
200、填空题 客人结帐后需要整理的单据有（）。