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1、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
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本题答案：完全竞争；垄断性；寡头垄断；完全竞争
本题解析：试题答案完全竞争；垄断性；寡头垄断；完全竞争
2、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
3、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
4、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
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本题答案：一定的刺激物
本题解析：试题答案一定的刺激物
5、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
6、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间
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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析
7、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
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本题答案：客户；关系；管理
本题解析：试题答案客户；关系；管理
8、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性
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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析
9、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
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本题答案：莫尔斯发报机
本题解析：试题答案莫尔斯发报机
10、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
11、问答题 整合营销分成什么？
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本题答案：营销部分和非营销部分，营销职能的整合。
本题解析：试题答案营销部分和非营销部分，营销职能的整合。
12、 多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度
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本题答案：B, D, E
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13、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
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本题答案：礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排
本题解析：试题答案礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。
两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。
14、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
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本题答案：1）探测性调研：
方法有第二手资料分析、经验
本题解析：试题答案1）探测性调研：
方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。
2）描述性调研；
3）因果性调研。
15、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略
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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析
16、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网
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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析
17、问答题 简述虚荣型应对办法。
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本题答案：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发
本题解析：试题答案对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断谈话。
如果你能使客户开口附和，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。
记住不要轻易托出你的底牌。
18、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
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本题答案：所购产品本身；利益或功效
本题解析：试题答案所购产品本身；利益或功效
19、问答题 营销沟通的9要素是什么？
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本题答案：1）发送者：指信息发送人，在沟通话动中，信息发送者是卖
本题解析：试题答案1）发送者：指信息发送人，在沟通话动中，信息发送者是卖方企业的营销人员。
2）编码：指将打算传递的事实或意图转换成可供传播的信息或符号，这信号可以是语言、文字、音像、图片，视信息发送者的意图、设计者的选择和传递途径的不同而定。
3）信息：即发送者传送的整套信号。
4）载体：指将信息从发送者传递到接收者所经过的渠道或途径，即信息的载体。
5）译码：指信息接收者对发送者所传信号进行解释的过程。
6）接受者：是接收信息的一方，也称目标受众，在营销沟通中则指目标市场上现实和潜在的客户。
7）反应：是接收者在受该信息影响后采取的行动。
8）反馈：是将信息接收者的反应返回给信息发送者的过程。
9）噪声：指的是在信息沟通过程中发生的干扰，它会导致传递的信息部分失真，以至于接收者收到的信息与发送的信息不一致。
20、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
21、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
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本题答案：密集性分销、专营性分销、选择性分销。
本题解析：试题答案密集性分销、专营性分销、选择性分销。
22、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
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本题答案：移动网络；智能网
本题解析：试题答案移动网络；智能网
23、问答题 简述怀疑型应对办法。
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本题答案：面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户
本题解析：试题答案面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。
24、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
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本题答案：服务型企业；服务
本题解析：试题答案服务型企业；服务
25、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
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本题答案：符合
本题解析：试题答案符合
26、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
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本题答案：决定性
本题解析：试题答案决定性
27、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
28、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
29、问答题 演示按内容分类有哪些？
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本题答案：产品价绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象
本题解析：试题答案产品价绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象介绍、政府介绍、销售演示等。
30、问答题 市场定位的目的是什么？
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本题答案：便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或
本题解析：试题答案便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或形象。
31、问答题 简述促销步骤。
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本题答案：（1）确定目标受众
（2）确定信息传播目标<
本题解析：试题答案（1）确定目标受众
（2）确定信息传播目标
（3）设计信息
（4）选择信息传播渠道
（5）编制促销预算
（6）决定促销组合
（7）衡量促销成果
（8）管理和协调总的营销传播过程
32、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
33、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
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本题答案：客户不抱怨了
本题解析：试题答案客户不抱怨了
34、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
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本题答案：发现需求；看
本题解析：试题答案发现需求；看
35、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
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本题答案：整体经营活动；市场营销理念
本题解析：试题答案整体经营活动；市场营销理念
36、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
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本题答案：主要在于推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方
本题解析：试题答案主要在于推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要。推销观念从卖方角度出发，营销观念从买方角度出发。
37、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
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本题答案：守门人、决定者、影响者、使用者。
本题解析：试题答案守门人、决定者、影响者、使用者。
38、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
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本题答案：非标准化服务；非标准
本题解析：试题答案非标准化服务；非标准
39、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
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本题答案：数据库
本题解析：试题答案数据库
40、问答题 宏观环境分析包括什么？
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本题答案：1）政治法律环境分析
2）经济环境分析本题解析：试题答案1）政治法律环境分析
2）经济环境分析
3）社会文化环境分析
4）技术环境分析
5）人口环境分析
41、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
42、问答题 电信业务员包括什么？
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本题答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理
本题解析：试题答案各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。
43、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
44、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
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本题答案：货币；货币
本题解析：试题答案货币；货币
45、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
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本题答案：即按照明确的程序提出4类问题，
S-Situ
本题解析：试题答案即按照明确的程序提出4类问题，
S-Situation为现状问题，
P-Problem为困难问题，
I-Implication为牵连问题，
N-Need-payoff为价值问题。
46、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
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本题答案：保持热忱
本题解析：试题答案保持热忱
47、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
48、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环
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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析
49、问答题 日常工作基础知识包括什么？
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本题答案：a计算机基础知识，应用软件及操作要求；
b应
本题解析：试题答案a计算机基础知识，应用软件及操作要求；
b应用文写作一般要求；
c电信业务专业英语词汇及营销常用英语。
50、问答题 评价电信服务质量。
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本题答案：3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数。本题解析：试题答案3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数。
8个方面：电信企业的信誉、电信服务资费、提供服务的质量、日常服务效率、服务人员素质、倾听用户意见、与用户关系、用户对电信企业总的看法和评价。
51、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
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本题答案：①公司实力；
②承诺；
③双方的信
本题解析：试题答案①公司实力；
②承诺；
③双方的信任。
52、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T
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本题答案：C
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53、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
54、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
55、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
56、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
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本题答案：1.要进行客户档案资料的管理，首先要收集客户的基本资料
本题解析：试题答案1.要进行客户档案资料的管理，首先要收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。
客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。
2.要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用信息、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访。
57、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性
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本题答案：A, B, C, E, F
本题解析：暂无解析
58、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
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本题答案：演讲；介绍；交流；会议
本题解析：试题答案演讲；介绍；交流；会议
59、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动
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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析
60、问答题 简述“三明治法”。
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本题答案：“三明治法”就是告诉我们与客户
本题解析：试题答案“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。三明治是两片面 包夹火腿，“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。
1.第一片“面包”是：“我可以做的是„„”，告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他最想要的，但有助于减少客户沮丧的心理感觉。
2.第二片“面包”是：“您能做的是„„”告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。
“三明治法”用语举例：“我们可以做„„”；“您可以做„„”。
61、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析
62、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
63、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
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本题答案：1.内向型。应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务
本题解析：试题答案1.内向型。应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机
2.随和型。应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。
3.刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强
4.神经质。型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎
5.虚荣型。应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。
6.好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
7.顽固型。应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。
8.怀疑型。应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心
9.沉默型。应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题
64、多项选择题 确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。
A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
65、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
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本题答案：资源有限
本题解析：试题答案资源有限
66、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
67、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）来源:91考试网 91eXAm.org再开始自己的传输。
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本题答案：监听信号；总线上；传输结束后
本题解析：试题答案监听信号；总线上；传输结束后
68、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
69、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
70、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测
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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析
71、问答题 影响定价的因素是什么？
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本题答案：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。
本题解析：试题答案成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。
72、问答题 简述名片使用礼仪。
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本题答案：（1）名片的制作---使用标准规格、材料选再生纸、名片
本题解析：试题答案（1）名片的制作---使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句
（2）名片的准备---可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁
（3）索取名次的方法----交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法
（4）接收名片----起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字
（5）递交名片----次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。
73、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
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本题答案：重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性
本题解析：试题答案重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性
74、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
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本题答案：第一、接待客户来访
第二、拜访客户：
本题解析：试题答案第一、接待客户来访
第二、拜访客户：
（1）拜访准备
（2）上门拜访
（3）拜访成果共享
第三、回答客户要求
75、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
76、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育
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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析
77、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销
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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析
78、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
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本题答案：信息搜集；处理与分析；预测
本题解析：试题答案信息搜集；处理与分析；预测
79、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
80、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位
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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
81、单项选择题 （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
82、问答题 客户档案的基本内容是什么？
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本题答案：个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记
本题解析：试题答案个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记录。
83、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
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本题答案：价格主管
本题解析：试题答案价格主管
84、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
85、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
86、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5
B.6
C.7
D.8
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
87、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
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本题答案：合同法
本题解析：试题答案合同法
88、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
89、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
90、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
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本题答案：消费者；潜在消费者；销售量；利润上；购买行为
本题解析：试题答案消费者；潜在消费者；销售量；利润上；购买行为
91、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
92、问答题 公共关系的内容是什么？
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本题答案：是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理
本题解析：试题答案是处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。
93、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
94、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
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本题答案：（1）赴宴的基本礼仪
（2）宴请的基本礼仪<
本题解析：试题答案（1）赴宴的基本礼仪
（2）宴请的基本礼仪
（3）点菜礼仪涉及点菜与准备菜单两方面
（4）敬酒礼仪
（5）桌次和座位礼仪
95、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
96、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
97、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
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本题答案：优点：
由于服务对象较集中、实行生产和市场营
本题解析：试题答案优点：
由于服务对象较集中、实行生产和市场营销的专业化，有利于企业在特定的目标市场取得支配地位；
由于生产与营销的专业化，成本降低，确保企业有较高的投资收益率。
缺点：
市场区域相对较小，企业发展受到限制；此外，一旦目标市场突然发生变化，企业经营风险较高。
98、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
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本题答案：外部
本题解析：试题答案外部
99、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
100、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚
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本题答案：D
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101、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作
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本题答案：A, B, C, D
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102、问答题 常用的促销组合工具是什么？
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本题答案：广告、人员推销、销售促进、公共关系和直接营销。
本题解析：试题答案广告、人员推销、销售促进、公共关系和直接营销。
103、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
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本题答案：错
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104、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域
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本题答案：B, C, D, F
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105、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期
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本题答案：B, C, D, E
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106、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
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本题答案：指的是产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程。<
本题解析：试题答案指的是产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程。
107、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
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本题答案：首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理
本题解析：试题答案首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；
其次是要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；
再次是要对客户以诚相待，不能做那种油头滑脑的路边小贩，只顾吆喝；
第四是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案；
最后一点，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到实事求是。
108、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
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本题答案：客户促销样品；现金返还；减价
本题解析：试题答案客户促销样品；现金返还；减价
109、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分
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本题答案：C
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110、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
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本题答案：错
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111、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
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本题答案：沟通
本题解析：试题答案沟通
112、名词解释 电信业务员
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本题答案：是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售
本题解析：试题答案是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。
113、判断题 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）
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本题答案：错
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114、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题
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本题答案：B
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115、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
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本题答案：光纤
本题解析：试题答案光纤
116、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
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本题答案：目标市场策略
本题解析：试题答案目标市场策略
117、问答题 沟通的具体技巧什么？
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本题答案：1.倾听技巧
2.学会询问：
①询
本题解析：试题答案1.倾听技巧
2.学会询问：
①询问的辅助语言
a使用你的眼睛
b使用你的面部和双手
c使用您的身体
d使用您的声音
②开放式的询问
③封闭式的询问
3.与陌生客户的沟通技巧：
①巧借“缘由”，拉近与客户的距离
②从不同点找寻共同点，与客户心理产生共鸣
③蓄意幽默，营造良好的沟通氛围
118、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
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本题答案：宏观环境分析（PEST）和微观环增分析。
本题解析：试题答案宏观环境分析（PEST）和微观环增分析。
119、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
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本题答案：换位思考；客户参与；建立信任
本题解析：试题答案换位思考；客户参与；建立信任
120、问答题 客户流失的原因包括什么？
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本题答案：1）1%客户去世——企业对此毫
本题解析：试题答案1）1%客户去世——企业对此毫无办法。
2）3%客户搬离企业的供货区域——企业无能力顾及，除非提高营销成本。
3）5%随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯。
4）9%客户因竞争对手的价格诱惑而离去。
5）14%客户无法接受产品质量或服务而离去。
6）68%客户因为企业置他们的要求于不顾而离开。
121、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
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本题答案：生产；消费
本题解析：试题答案生产；消费
122、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装
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本题答案：D
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123、问答题 肢体语言包括哪些？
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本题答案：目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。
本题解析：试题答案目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。
124、问答题 促销有哪几个步骤？
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本题答案：1.确定目标受众
2.确定信息传播目标本题解析：试题答案1.确定目标受众
2.确定信息传播目标
3.设计信息
4.选择信息传播渠道
5.编制促销预算
6.决定促销组合
7.衡量促销成果
8.管理和协调总的营销传播过程
125、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋
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本题答案：D
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126、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进
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本题答案：A, B, C, D
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127、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》
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本题答案：A, B, C, E
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128、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是
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本题答案：D
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129、问答题 简述体验形式。
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本题答案：（1）强化视觉体验
（2）改善听觉体验本题解析：试题答案（1）强化视觉体验
（2）改善听觉体验
（3）促进消费者购买欲望
（4）满足消费者个性化需求
130、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
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本题答案：电信资费
本题解析：试题答案电信资费
131、问答题 确定收集资料的方法是什么？
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本题答案：第一手信息的收集方法有电话调查、邮寄调查、上门调查、街
本题解析：试题答案第一手信息的收集方法有电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查等。
第二手信息收集方法有网络调查、文献检索等。
132、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
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本题答案：了解下情；反映情况
本题解析：试题答案了解下情；反映情况
133、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
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本题答案：确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、
本题解析：试题答案确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的方法、问卷设计、确定抽样方案及样本容量、收集资料、分析资料、撰写最终调研报告并演示。
134、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
来源:91考试网 91ExaM.org
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本题答案：同理心；克制
本题解析：试题答案同理心；克制
135、问答题 简述电话礼仪。
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本题答案：第一：电话预约基本要领
（1）力求谈话简洁，
本题解析：试题答案第一：电话预约基本要领
（1）力求谈话简洁，抓住要点
（2）考虑到交谈对方的立场
（3）使对方有被尊重的感觉
（4）没有强迫对方的意思
第二、接电话的基本礼仪
第三、打电话的基本礼仪
第四、移动电话礼仪：
（1）不听
（2）不响
（3）不出去接听
136、填空题 服务营销战略：又名（）。
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本题答案：7Ps营销组合
本题解析：试题答案7Ps营销组合
137、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
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本题答案：（1）认知的整合
（2）形象的整合
本题解析：试题答案（1）认知的整合
（2）形象的整合
（3）功能的整合
（4）协调的整合
（5）给予消费者的整合
（6）基于风险共担者的整合
（7）关系管理的整合
138、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价
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本题答案：B
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139、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
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本题答案：错
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140、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问
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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
141、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
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本题答案：中央集中统一
本题解析：试题答案中央集中统一
142、问答题 客户投诉的来源是什么？
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本题答案：第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、
本题解析：试题答案第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
第二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
143、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
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本题答案：材料库；半成品库；辅助材料库
本题解析：试题答案材料库；半成品库；辅助材料库
144、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32
B.64
C.128
D.256
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本题答案：B
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145、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户
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本题答案：B
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146、问答题 营销渠道的类型有哪些？
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本题答案：按渠道长度的不同可分为：
直接渠道、一级渠道
本题解析：试题答案按渠道长度的不同可分为：
直接渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道。
147、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
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本题答案：企业自身分析、供应商分析、营销中介单位分析、竞争对手分
本题解析：试题答案企业自身分析、供应商分析、营销中介单位分析、竞争对手分析、客户分析和公众分析6个方面的分析。
148、问答题 简述营销渠道宽度。
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本题答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。
本题解析：试题答案指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。
149、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
150、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
151、问答题 简述沟通的原则。
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本题答案：1.尊重原则
2.坦诚原则
3.平
本题解析：试题答案1.尊重原则
2.坦诚原则
3.平等原则
4.开放原则
5.真实原则
6.合作原则
152、问答题 产品有哪几个层次？
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本题答案：最基本的是核心利益；
第二个层次是基础产品；
本题解析：试题答案最基本的是核心利益；
第二个层次是基础产品；
第三个层次是期望产品；
第四个层次是附加产品；
第五个层次是潜在产品。
153、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16
B.32
C.64
D.128
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
154、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
155、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
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本题答案：忠诚客户
本题解析：试题答案忠诚客户
156、问答题 简述营销战略。
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本题答案：是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务
本题解析：试题答案是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内的营销拓展的总体设想和规划，即向什么市场提供什么产品。
157、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
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本题答案：文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式。
本题解析：试题答案文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式。
158、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
159、问答题 简述维系和换留的流程。
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本题答案：客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户
本题解析：试题答案 客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。
所以，客户维系和换留是一个全过程的管理体系。
包含：客户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。
160、单项选择题 电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。
A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
161、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
162、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
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本题答案：按客户性质分类；按产品线分类；按交易历史分类
本题解析：试题答案按客户性质分类；按产品线分类；按交易历史分类
163、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
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本题答案：传播效果、销售效果。
本题解析：试题答案传播效果、销售效果。
164、问答题 简述沟通具体技巧。
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本题答案：1.倾听技巧。
技巧：积极的目光接触；赞许性
本题解析：试题答案1.倾听技巧。
技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。
2.学会询问
（1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音
（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。
3.与陌生客户的沟通技巧
（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离
（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣
（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围
165、问答题 简述会议沟通法的要点。
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本题答案：1.会前充分准备；
2.沟通不要跑题；本题解析：试题答案1.会前充分准备；
2.沟通不要跑题；
3.会后要有结果。
166、问答题 了解观众包括哪几点？
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本题答案：1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需
本题解析：试题答案1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需求。
2.观众的性别分析，年龄分析，职位级别分析，民族、宗教、文化背景分析，从事工作的行业背景分析等。
3.观众的数量。
4.知道观众的期望与兴趣以及为什么来看演示。
167、问答题 简述沟通的5个方法。
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本题答案：会议沟通法、拜访沟通法、电话沟通法、定期沟通法、对话沟
本题解析：试题答案会议沟通法、拜访沟通法、电话沟通法、定期沟通法、对话沟通法。
168、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
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本题答案：产品（Product）、定价（PricE.、渠道（Pl
本题解析：试题答案产品（Product）、定价（PricE.、渠道（PlacE.、促销（Promotion）、人员（PeoplE.、有形展示（Physical）、过程（Process）。
169、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
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本题答案：兴趣；经济收入；价值观念
本题解析：试题答案兴趣；经济收入；价值观念
170、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
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本题答案：互惠互利
本题解析：试题答案互惠互利
171、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
172、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
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本题答案：邀请书
本题解析：试题答案邀请书
173、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
174、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
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本题答案：条款式；表格式；长期；中期；短期；买卖；借款；租赁；委托
本题解析：试题答案条款式；表格式；长期；中期；短期；买卖；借款；租赁；委托
175、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
176、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
177、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
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本题答案：商品；服务
本题解析：试题答案商品；服务
178、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
179、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
180、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
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本题答案：No.7信令
本题解析：试题答案No.7信令
181、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
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本题答案：客户需求
本题解析：试题答案客户需求
182、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
183、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
184、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
185、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
186、多项选择题 在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。
A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
187、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理
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本题答案：A, C
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188、名词解释 满意度指数
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本题答案：是在满意度评价的基础上计算的指数指标。
本题解析：试题答案是在满意度评价的基础上计算的指数指标。
189、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁
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本题答案：A, B, C, D, E
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190、问答题 简述电信业务员的心态。
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本题答案：电信业务员要以积极的心态面对现实挑战。面对电信市场的现
本题解析：试题答案电信业务员要以积极的心态面对现实挑战。面对电信市场的现实挑战，电信业务员首先要调整自己的心态，不要为一些短期内无法改变或无法控制的事情而一味抱怨，而是要学会以积极的心态面对现实，寻找可控且更有效的方法和技巧来开展工作。
191、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
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本题答案：优点：
品种少，适合大批量生产，有利于发挥规
本题解析：试题答案优点：
品种少，适合大批量生产，有利于发挥规模经济的优势，降低成本并以低成本在市场上取得优势。
缺点：
如果众多企业在同一市场都采取无差异性市场策略，竞争必然激烈，且单一产品难以满足所有客户的需要。
192、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
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本题答案：1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；本题解析：试题答案1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
2.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
3.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
193、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者
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本题答案：B, C, D
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194、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
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本题答案：客户流失
本题解析：试题答案客户流失
195、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
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本题答案：公司利润、消费者需要和社会公众利益。
本题解析：试题答案公司利润、消费者需要和社会公众利益。
196、问答题 简述介绍礼仪。
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本题答案：（1）称呼
（2）自我介绍
（3）
本题解析：试题答案（1）称呼
（2）自我介绍
（3）介绍别人
（4）握手
197、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
198、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
199、单项选择题 火灾一般可分为（）个阶段。
A.1
B.2
C.3
D.4
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
200、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
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本题答案：错
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