时间:2018-03-25 10:09:32
1、填空题 国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。
2、多项选择题 省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；
3、填空题 全球通88套餐从（）起全国接听免费？
4、填空题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。
5、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
6、单项选择题 神州行品牌代言人是（）。
A.周杰伦；
B.SHE；
C.孙红雷；
D.葛优。
7、单项选择题 手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）
A.是；
B.不是；
8、多项选择题 全省VIP客户划分为哪几个级别？（）
A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；
9、填空题 在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。
10、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影；
B.娄底时代今典；
C.湖南大剧院；
D.长沙通程电影城；
11、多项选择题 长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）
A.汽车东站；
B.汽车南站；
C.汽车西站；
D.长沙长株潭车；
12、多项选择题 跨区资料查询中基本资料查询的范围包括（）。
A.PUK码；
B.积分；
C.信用度；
D.增值业务开放情况；
E.数据业务开放情况；
F.客户状态（停机/单向停机等）；
13、问答题 请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。
14、单项选择题 用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为（）。
A.（0.5元/分钟）+信息费/分钟。
B.（0.8元/分钟）+信息费/分钟。
C.（1元/分钟）+信息费/分钟。
D.（2元/分钟）+信息费/分钟。
15、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
16、多项选择题 移动电话的资费结构有哪些？（）
A.月租费；
B.通话费；
C.增值服务费；
D.其它费。
17、多项选择题 以下哪些功能是飞信群具备的？（）
A.创建群组；
B.搜索群组；
C.加入群组；
D.群会话。
18、问答题 TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？
19、问答题 139邮箱电子账单如何开通？
20、填空题 使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。
21、单项选择题 公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。
A.不适用；
B.禁用；
C.启用；
D.能用。
22、单项选择题 手机视频信息费收费业务分为包月和（）。
A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；
23、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理"
24、问答题 信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？
25、填空题 卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。
26、问答题 掌上营业厅包括哪几大栏目？
27、多项选择题 GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？
A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。
28、单项选择题 （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。
A.2005年4月1日；
B.2008年12月30；
C.2009年1月1日；
D.2008年7月16日；
29、填空题 主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。
30、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
31、单项选择题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。
A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；
32、问答题 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
33、填空题 发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。
34、单项选择题 直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。
A.10658830；
B.10658020；
C.10658858；
D.10658030。
35、单项选择题 以下关于亲情通说法错误的是（）。
A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。
36、单项选择题 短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。
A.操作类型＋业务名称；
B.操作方式+业务类型；
C.业务类型+拼音编码；
D.以上三项均正确；
37、单项选择题 移动总机号码月租费是多少？（）
A.50；
B.100；
C.150；
D.200
38、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
39、单项选择题 根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。
A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天；
40、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。
41、多项选择题 中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）
A.短信；
B.10086客服系统；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；
42、填空题 呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。
43、多项选择题 中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）
A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；
B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；
C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；
D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。
44、填空题 在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。
45、单项选择题 对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。
A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.12小时；
46、单项选择题 手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）
A.30；
B.31；
C.29；
D.32；
47、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
48、填空题 09版防克隆SIM卡增加了（），能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。
49、单项选择题 在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。
A.600条；
B.800条；
C.1000条；
D.1200条；
50、多项选择题 客服系统故障主要表现在（）或死机等。
A.网络故障；
B.客服系统无法查询；
C.客服系统无法查询；
D.计费故障；
51、问答题 为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？
52、问答题 客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？
53、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
54、问答题 请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。
55、单项选择题 掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。
A.WWW网站；
B.WAP网站；
56、问答题 注册139.com是否免费？
57、问答题 如何登陆企业一卡通？
58、多项选择题 VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）
A.语音提醒；
B.短信提醒；
C.电话提醒；
D.人工提醒；
59、问答题 隐身短信的取消方式？
60、单项选择题 “成才风向标”资费（）元/月。
A.1；
B.2；
C.3；
D.4。
61、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
62、问答题 “你在哪里”是否可以跨省定位他人？
63、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
64、问答题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？
65、单项选择题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。
A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。
66、单项选择题 通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。
A.移动资讯通；
B.手机桌面助理；
C.商信通；
D.财信通。
67、填空题 “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。
68、单项选择题 从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。
A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；
69、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户；
B.内部客户；
C.主观客户；
D.客观客户。
70、多项选择题 开通影号业务有几种方式？（）
A.短信；
B.网站营业厅；
C.营业前台；
D.以上都是。
71、填空题 声音的五要素（）。
72、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？
73、问答题 请简单描述短信营业厅数字编码的规则？
74、单项选择题 手机桌面助理官方网址是多少？（）
A.http=//www.mda139.com；
B.http=//www.tada139.com；
C.http=//www.mda189.com；
D.http=//www.mda139.net；
75、多项选择题 中国移动积分计划仅面向（）客户。
A.G3品牌；
B.全球通；
C.动感地带；
D.神州行；
76、填空题 “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。
77、单项选择题 移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。
A.3；
B.5；
C.10；
D.20。
78、多项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）
A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。
79、填空题 全球通彩信专刊资费标准为（）。
80、问答题 移动帮手语音子业务包括哪些？
81、多项选择题 MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）
A.手机客户端；
B.WWW门户；
C.wap门户；
D.短信客户端。
82、问答题 哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？
83、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
84、填空题 使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。
85、多项选择题 警务通警用STK卡查询系统功能为（）。
A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。
86、多项选择题 一长沙客户拨打12580，拨号方式为（）？
A.直拨12580；
B.073112580；
C.73112580；
87、单项选择题 声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。
A.发音；
B.说话；
C.音调。
88、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。
A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；
89、单项选择题 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。
A.4；
B.5；
C.6。
90、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册；
B.省内拨打125566可申请注册；
C.省外拨打125856可申请注册；
D.省外拨打125855可申请注册；
91、填空题 请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
92、单项选择题 紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A.40；
B.20；
C.60；
D.30。
93、问答题 国内漫游的新资费标准是多少？
94、填空题 当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。
95、问答题 怎样去开通集团E网？
96、填空题 国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。
97、填空题 VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。
98、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信；
B.省内集团短信业务；
C.营销服务；
D.全网集团短信业务。
99、单项选择题 通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。
A.12个月；
B.3个月；
C.9个月；
D.6个月；
100、填空题 短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。
101、问答题 某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？
102、问答题 请写出保持积极情绪的方法？
103、多项选择题 红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。
A.语音；
B.GPRS；
C.IP直通车；
D.号码簿；
104、问答题 10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？
105、问答题 取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？
106、多项选择题 e信通的收费标准是（）。
A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月
B.个人客户包年：30元/年
C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月
107、单项选择题 发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。
A.J；
B.W；
C.ZC；
D.KT。
108、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
109、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“12591765＋对方手机号码；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
110、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
111、问答题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？
112、问答题 请问客户服务的真正含义是什么？
113、问答题 用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？
114、多项选择题 国内移动400业务的主要功能包括？（）
A.语音功能；
B.短信功能；
C.自助网站管理；
D.设置黑名单；
115、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
116、填空题 长沙公司SIM卡卡号（）开头的不是远程写卡。
117、填空题 全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。
118、多项选择题 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A.本机；
B.非本机；
C.本机或是非本机；
D.以上都正确；
119、填空题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。
120、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时；
B.7*12小时；
C.7*24小时；
D.7*0小时；
121、填空题 手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.
122、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
123、单项选择题 中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。
A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；
124、多项选择题 移动总机的业务功能有以下哪些（）。
A.分机转接；
B.企业欢迎词；
C.企业短信名片；
D.短信群发（限湖南省内移动号码）；
125、问答题 网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？
126、单项选择题 服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。 来源：www.91exam.org
A.主要认证模式；
B.核心认证模式；
C.重要认证模式；
D.首要认证模式；
127、单项选择题 电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。
A.本网和它网客户均可；
B.全国移动客户；
C.本省移动客户；
128、单项选择题 139邮箱业务向中国移动（）客户开放。
A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上都是。
129、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
130、问答题 24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？
131、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版；
B.网络版；
C.手机版；
D.终端版。
132、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
133、填空题 中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。
134、填空题 跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。
135、填空题 目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
136、多项选择题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.西双版纳；
B.新疆；
C.西藏；
D.青藏；
137、填空题 GPRS上网采用SIM认证方式，WLAN上网既可以采用SIM认证方式，也可以采用（）认证方式。
138、多项选择题 声控拨号注册及注销方式有（）。
A.人工语音方式；
B.网站方式；
C.短信方式；
D.电话营销方式。
139、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
140、多项选择题 新华短信的业务资费（）
A.月功能费：1元/月；
B.月功能费：2元/月；
C.发送上行短信0.1元/条；
D.接收下行短信1元/条。
141、填空题 139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。
142、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。
143、单项选择题 10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。
A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；
144、问答题 车务通业务提供那几种定位方式？
145、多项选择题 以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。
A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；
146、多项选择题 航信通的主要功能包括？（）
A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）；
B.航班时刻查询；
C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等；
D.以上都是；
147、单项选择题 （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。
A.10086人工客服；
B.网上营业厅；
C.营业前台；
D.掌上营业厅。
148、问答题 请简述人工业务咨询具体操作流程？
149、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
150、问答题 什么是手机冲浪业务手机浏览模式？
151、填空题 客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。
152、问答题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？
153、单项选择题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。
A.质管部；
B.IT支撑部；
C.各市州分公司；
D.12580运营部。
154、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户；
B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）；
C.全球通、动感地带、神州行客户；
D.拍照集团客户。
155、填空题 手机地图的退订是在“信息管理”栏目中，点击（），即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；通过10086办理查询及退订。
156、问答题 现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？
157、填空题 对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。
158、填空题 139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？
159、多项选择题 开通手机证券的前提条件有（）。
A.开通GPRS服务；
B.手机支持客户端软件安装；
C.中国移动用户；
D.以上皆不是。
160、问答题 神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？
161、多项选择题 关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）
A.使得卡和手机分离；
B.一张SIM卡唯一标识一个客户；
C.并机；
D.分机。
162、填空题 飞信修改密码发送到（）。
163、单项选择题 标准版139邮箱功能费（）元/月。
A.10元/月；
B.3元/月；
C.5元/月；
D.15元/月。
164、多项选择题 手机监控的业务资费分为（）三部分？
A.功能费；
B.设备费；
C.通信费；
D.GPRS流量费。
165、问答题 娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？
166、问答题 目前发行的手机充值卡有哪几种面值？
167、单项选择题 设备费（）上网用的终端设备。
A.包含；
B.不包含。
168、填空题 （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式
169、填空题 快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.
170、填空题 全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按（）计费，即不区分拨号方式。
171、填空题 IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。
172、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息；
B.安抚客户；
C.引导客户不要投诉；
D.立即派投诉单；
173、单项选择题 对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。
A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；
174、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
175、单项选择题 卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。
A.氧气；
B.尘埃及化学物品；
C.空气；
D.二氧化碳。
176、多项选择题 手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）
A.遇到运营商的无线网络繁忙；
B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；
C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；
D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。
177、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费；
B.0.10元/次；
C.0.15元/次；
D.0.20元/次。
178、填空题 如客户已开通一元彩铃盒包年体验套餐，则当前状态将显示为（）。
179、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量；
B.重要程度；
C.紧急程度；
D.程度；
180、多项选择题 全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。
A.国内网络覆盖最广泛；
B.国际漫游国家和地区最多；
C.服务最好；
D.功能最为完善；
181、单项选择题 短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。
A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式；
B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式；
C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式；
D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；
182、单项选择题 网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）
A.可以；
B.不可以；
183、多项选择题 服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。
A.关心；
B.认可；
C.抱歉；
D.歉意。
184、问答题 请简单描述下什么是“短信转发有奖”？
185、问答题 请简要论述哪些情况下禁用手机？
186、填空题 手机投注业务福彩短信接入号 码为（），体彩短信接入号码为（）。
187、单项选择题 找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。
A.提供有效的解决方案；
B.详细资料；
C.解释口径；
D.问题在于。
188、多项选择题 热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。
189、问答题 随机验证码是指什么？
190、问答题 通话费包括哪些费用？
191、填空题 **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。
192、填空题 客户（）期间仍收取客户的号码占用费。
193、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
194、问答题 请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？
195、多项选择题 下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是（）。
A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。
B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。
C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。
D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。
196、多项选择题 网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.
A.身份证件信息；
B.邮寄地址；
C.联系电话；
D.邮箱地址；
E.邮政编码；
197、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
198、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；
199、问答题 湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？
200、单项选择题 中国手机报全国统一的企业代码为（）。
A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；