时间:2018-03-17 11:04:09
1、问答题 什么是网上营业厅？
2、多项选择题 双向沟通准则的内容为（）
A、理解服务对象
B、加强相互理解
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧
E、建立沟通渠道
3、多项选择题 电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）
A.客户关心产品或服务的细节时
B.客户不断认同你的看法时
C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意
D.客户各项需求需要满足时
E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时
4、判断题 每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。
5、配伍题 黄疸出现后，暂时减轻又重复加深，腹痛轻，无发热，应诊断为()黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为()
A．胆总管结石
B．壶腹部肿瘤
C．病毒性肝炎
D．早期肝癌
E．肝硬化
6、问答题 工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？
7、填空题 申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。
8、填空题 相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。
9、填空题 客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
10、多项选择题 电信实体渠道包括（（））。
A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理
11、填空题 实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
12、填空题 投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。
13、填空题 客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。
14、问答题 电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？
15、判断题 电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。
16、填空题 工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。
17、填空题 运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成 来源:91exam .org
18、单项选择题 服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）
A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s
19、判断题 要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）
20、问答题
某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。
请问：为什么要补课？应补什么课？
21、多项选择题 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）
A、服务质量、
B、水平
C、服务效能
D、服务效率
22、多项选择题 对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）
A、整体概括简明扼要；
B、指标对比趋势清晰（以图例表示）；
C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；
D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。
23、填空题 客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。
24、多项选择题 居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）
A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯
25、填空题 服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。
26、单项选择题 中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。
A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12
27、填空题 荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。
28、判断题 了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）
29、填空题 短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。
30、单项选择题 手机营业厅的接入方式有（）。
A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA
31、多项选择题 自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。
A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现
32、多项选择题 电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）
A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则
33、单项选择题 在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。
A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位
34、问答题 什么是在线营销？
35、问答题 客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.
36、填空题 WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。
37、判断题 客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。
38、问答题 简述电话营销脚本的设计原则。
39、多项选择题 哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）
A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求
40、问答题 请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。
41、判断题 电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
42、判断题 任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）
43、判断题 话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。
44、填空题 为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。
45、填空题 重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。
46、判来源:91考试网 91exam.org断题 客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。
47、多项选择题 成功的电话营销人员应该做到：（）
A.熟练掌握产品及服务的有关知识
B.能够制定基本的销售计划
C.掌握做人的技巧
D.具备良好的品德与人格
E.具备积极的心态
48、单项选择题 客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）
A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词
49、单项选择题 当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）
A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法
50、多项选择题 3G品牌店承担的功能有（）。
A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售
51、填空题 编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。
52、判断题 在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。
53、判断题 后台综合处理席在接到前台客服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。
54、问答题 服务渠道的定位是由哪三项组成的？
55、单项选择题 自助服务店可以提供的服务有（）。
A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电
56、多项选择题 缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）
A、缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。
57、判断题 自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）
58、多项选择题 明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。
A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入
59、多项选择题 集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。
A、售前
B、售中
C、流转
D、售后
60、填空题 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。
61、问答题 简述电话营销的重要性。
62、问答题 请写出实体渠道的定义。
63、单项选择题 在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。
A.目标客户
B.潜在客户
C.需求客户
D.现有客户
64、填空题 营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式
65、判断题 投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。
66、问答题 简述知识库系统的主要作用。
67、填空题 客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.
68、多项选择题 呼出服务功能包括：（）
A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出控制
69、填空题 客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.
70、判断题 根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）
71、填空题 客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。
72、多项选择题 记录、传递客户信息是指 （）。
A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。
73、多项选择题 统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）
A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息
74、判断题 自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）
75、填空题 每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。
76、单项选择题 虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。
A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟
77、判断题 与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）
78、多项选择题 劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）
A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表
79、问答题 什么是客户服务系统的数据分析？
80、填空题 话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。
81、问答题 客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？
82、问答题 简述什么是热转接？
83、问答题 请写出中国联通企业门户域名。
84、单项选择题 客户升级投诉专线是（）。
A、10011
B、10015
C、10010
D、10060
85、判断题 老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）
86、问答题 什么是客户服务系统？
87、问答题 什么是VIP客户经理？
88、判断题 当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）
89、问答题 请写出直销渠道的定义。
90、判断题 客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
91、填空题 中国联通客户俱乐部是面向（）客户和（）会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。
92、问答题 投诉处理的基本原则有哪些？
93、判断题 投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。
94、多项选择题 知识库应具备的功能有哪些？（）
A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎
95、问答题 简要写出客户服务层面是如何划分的。
96、问答题 如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？
97、单项选择题 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
98、单项选择题 客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）
A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%
99、问答题 简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？
100、判断题 与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）
101、单项选择题 手机营业厅的接入方式有（）。
A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA
102、填空题 中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。
103、填空题 为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。
104、填空题 月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。
105、多项选择题 若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）
A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁
106、判断题 了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）
107、单项选择题 查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
108、问答题 当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？
109、单项选择题 客户升级投诉专线是（）。
A、10011
B、10015
C、10010
D、10060
110、判断题 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）
111、问答题 什么是密码初始设置？
112、填空题 在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。
113、问答题 中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？
114、问答题 什么是电话营销？
115、单项选择题 每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。
A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码
116、填空题 WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。
117、判断题 中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。
118、问答题 在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？
119、单项选择题 客户满意度是指客户对一个 产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）
A、产品说明与产品广告
B、期望效果
C、感知效果
D、感知效果与期望效果
120、多项选择题 投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）
A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布
C、按受理渠道分布
D、按热点问题分布
121、单项选择题 客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）
A、多多亦善
B、顺其需要
C、不厌其烦
D、适可而止
122、单项选择题 企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。
A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化
123、问答题 什么是实时总额查询？
124、多项选择题 电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）
A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识
125、问答题 营业厅具有哪些功能？
126、填空题 在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。
127、填空题 电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。
128、问答题 什么是自动回复？
129、填空题 呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。
130、单项选择题 在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？
A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟
131、判断题 对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。
132、单项选择题 用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。
A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计
133、判断题 “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）
134、问答题 请写出中国联通网上营业厅的域名。
135、问答题 请简述电信市场的构成三要素的含义
136、单项选择题 电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.
A.国家
B.社会
C.集体
D.企业
137、问答题 简述什么是劳动力管理系统？
138、多项选择题 在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、客户反映的问题
139、判断题 系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%
140、填空题 申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。
141、判断题 自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。
142、判断题 新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。
143、多项选择题 3G品牌店承担的功能有（）。
A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售
144、单项选择题 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
145、判断题 中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。
146、问答题 什么是客户服务信息管理？
147、判断题 服务就是客户的感受。（）
148、填空题 客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。
149、单项选择题 电话呼入的接听、对话过程包括：（）
A、二个阶段
B、三个阶段
C、四个阶段
D、五个阶段
150、判断题 “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）
151、单项选择题 呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）
A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%
152、判断题 老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）
153、问答题 电话营销给企业带来的益处有哪些
154、填空题 客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.
155、填空题 中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。
156、多项选择题 社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。 91ExaM.org
A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修
157、单项选择题 客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、公司的利益
158、判断题 省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。
159、判断题 要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）
160、填空题 客户需求通常分为两种：（）和（）。
161、问答题 中国联通服务渠道大致分为哪两大类？
162、填空题 电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。
163、多项选择题 客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）
A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类
164、判断题 客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）
165、单项选择题 客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。
A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求
166、多项选择题 运营管理系统由以下几个部分组成：（）
A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统
167、单项选择题 集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。
A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定
168、单项选择题 企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。
A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化
169、判断题 客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。
170、单项选择题 www.chinaunicom.com是（）。
A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
171、单项选择题 www.chinaunicom.com是（）。
A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
172、多项选择题 在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。
A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺
173、问答题 电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？
174、问答题 什么是故障？什么是故障申告？
175、判断题 中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。
176、单项选择题 投诉时限是指（）
A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B、用户投诉处理所需要的平均时限
C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D、成功处理用户投诉所需要的最长时限
177、单项选择题 自助服务店即（）小时自助服务营业厅。
A、7
B、10
C、24
D、20
178、单项选择题 中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000
B、95588
C、10010
D、10086
179、单项选择题 电信市场是指电信产品的（）.
A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所
180、填空题 短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。
181、填空题 工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。
182、判断题 客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。
183、多项选择题 客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。
A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作
184、单项选择题 服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）
A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s
185、判断题 工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。
186、问答题 什么是交费记录查询？
187、单项选择题 客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。
A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10
188、单项选择题 在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。
A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位
189、单项选择题 自助服务店即（）小时自助服务营业厅。
A、7
B、10
C、24
D、20
190、填空题 客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。
191、单项选择题 中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。
A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199
192、判断题 客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。
193、多项选择题 呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）
A、进餐时间
B、培训时间
C、加班时间
D、工作时间
194、判断题 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。
195、判断题 短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）
196、单项选择题 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）
A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%
197、填空题 通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。
198、判断题 根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）
199、填空题 客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.
200、问答题 数据分析系统包含哪两个层面？各自的作用是什么？