时间:2017-12-02 20:28:57
1、单项选择题 从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）
A.为其提供免费洗车服务
B.介绍客户去便宜的维修厂
C.向客户赠送小礼物
D.亲自为客户的车加油
E.请客户到休息室喝茶
2、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.20
D.32
3、填空题 在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。
4、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
5、名词解释 预期服务质量
6、名词解释 汽车融资租赁
7、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.23
D.32
8、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
9、单项选择题 车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）
A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚
10、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
11、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
12、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
13、填空题 空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
14、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？
15、单项选择题 简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）
16、名词解释 汽车市场营销策划
17、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
18、填空题 工单满足率=（）÷（）×100%
19、填空题 自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。
20、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
21、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
22、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。
23、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.189
D.221
24、问答题 简述汽车配件供应必须考虑的条件。
25、单项选择题 钣喷车间技师需要清楚知道？（）
A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是
26、单项选择题 活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）
A.活塞
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销
27、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程
28、填空题 汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的（）。
29、单项选择题 车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。
A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆
30、单项选择题 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
31、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是（）。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
32、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
33、单项选择题 钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）
A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区
34、问答题 试述缺陷汽车召回制度特点。
35、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、HC
B、HCJ
C、CJ
36、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）
A、10年
B、06年
C、09年
37、单项选择题 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
38、问答题 简述我国目前汽车消费信贷方式。
39、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
40、填空题 新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。
41、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）
A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片
42、问答题 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。
43、名词解释 汽车维修业
44、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是（）。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
45、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
46、问答题 简述服务质量衡量遵循的原则。
47、单项选择题 汽车保险对象具有（）。
A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点
48、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
49、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
50、单项选择题 在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。
A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》
51、名词解释 汽车服务工程
52、单项选择题 使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶（）后，更换汽油滤清器。
A.100-200km
B.300-500km
C.2000km
D.5000km
53、名词解释 4S服务模式
54、问答题 简述汽车评估的特点。
55、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
56、问答题 简述汽车物流的组成。
57、填空题 HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。
58、填空题 海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品
59、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
60、单项选择题 服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）
A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话
61、问答题 简述保险概念的内涵。
62、单项选择题 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）
A、定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B、定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
C、有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的
63、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
64、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料？（）
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
65、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
66、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
67、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
68、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
69、单项选择题 客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理
70、单项选择题 海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程
A.一
B.二
C.三
D.四
71、单项选择题 服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）
A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维来源:91考试网 91Exam.org修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大
72、单项选择题 简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）
73、问答题 简述网络营销的特点？
74、单项选择题 工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
75、单项选择题 遇到库房零部件缺少，造成事故车不能及时维修时，服务顾问做法错误的是（）
A.将实际情况告知客户，争取得到客户谅解
B.询问其他经销商对零件进行调配
C.跟踪零部件订货情况
D.寻找代用旧件
E.零部件到货及时通知
76、问答题 试述汽车消费信贷风险控制与防范。
77、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
78、单项选择题 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）
A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束
79、填空题 用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为（），以（）为准。
80、单项选择题 18S507HL007467N1P2是（）
A、整车出厂编号
B、VIN码
81、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
82、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
83、填空题 在库配件质量索赔保修期为（），起始日期以（）为准。
84、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
85、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
86、填空题 福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。
87、名词解释 汽车后市场
88、单项选择题 如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。
A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心
89、单项选择题 SA的中文名称是（）
A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问
90、名词解释 汽车修理
91、填空题 配件部在《配件分类外销指导》文件中，把配件全部分为（）和（）三类。
92、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8
93、判断题 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。
94、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
95、判断题 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。
96、单项选择题 汽车保险对象具有（）。
A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点
97、填空题 全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、C、A”管理循环的方式进行运作的。
98、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
99、单项选择题 下列哪种车型的风阻系数最低？（）
A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车
100、单项选择题 关于准时完工的说法正确的是：（）
A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
101、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
102、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
103、名词解释 道路运输证
104、问答题 简述二手车专业拍卖应解决的问题。
105、名词解释 零件修理
106、单项选择题 根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元
A.76800
B.81800
C.85800
D.89800
107、问答题 简述汽车物流的特点。
108、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
109、单项选择题 服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（） 91EXAM.org
A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧
110、填空题 海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。
111、单项选择题 交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）
A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
112、单项选择题 海马第一次环车检查遵循（）环检原则
A.顺时针方向
B.逆时针方向
C.由前到后方向
D.由后到前方向
113、单项选择题 您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）
A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工
114、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
115、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
116、名词解释 二手车置换
117、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
118、单项选择题 以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）
A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏
119、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
120、单项选择题 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）
A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。
121、填空题 旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
122、问答题 简述我国设立汽车金融公司的意义。
123、名词解释 汽车专业服务
124、问答题 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？
125、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
126、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
127、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）
A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量
128、填空题 质量索赔的零部件需从（）。
129、问答题 简述汽车保养的主要任务。
130、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
131、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
132、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是（）。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
133、单项选择题 如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽
134、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。
135、单项选择题 案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好？（）
A.找物业赔
B.保险公司赔
C.自已处理
136、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
137、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8
138、名词解释 中间商
139、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
140、单项选择题 对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）
A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4
141、问答题 汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？
142、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
143、单项选择题 海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）
A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配
144、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
145、填空题 售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。
146、单项选择题 汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。
A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良
147、单项选择题 要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）
A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障
148、单项选择题 自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。
A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L
149、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来雾灯为（）元/件
A.115
B.126
C.145
D.165
150、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）
A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B、填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C、确认所有维修项目已经完成
D、确认工具没有遗留在车上
E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤
151、单项选择题 服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）
A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全
152、多项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先到为准）予以保修（）
A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡
153、名词解释 汽车护理性美容
154、名词解释 召回
155、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
156、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
157、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。
A.166
B.186
C.438
D.580
158、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
159、名词解释 交通诱导系统
160、名词解释 汽车营销
161、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
162、单项选择题 船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅
A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对
163、填空题 返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。
164、问答题 简述缺陷汽车的分类。
165、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
166、单项选择题 海马车型配置简码是用（）。
A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母
167、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时
A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7
168、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
169、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为（）元/件
A、145
B、196
C、265
D、296
170、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
171、多项选择题 下列哪些不属于“三级质量检验”？（）
A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检
172、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特空气滤芯为（）元/件
A.15
B.24
C.30
D.35
173、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
174、填空题 整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。
175、单项选择题 大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
A.8
B.9
C.10
D.11
176、填空题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。
177、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
178、填空题 由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。
179、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
180、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
181、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
182、单项选择题 交车流程正确的是（）
A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
183、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
184、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
185、名词解释 汽车金融服务
186、单项选择题 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）
A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准
187、单项选择题 以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）
A、高音喇叭
B、外板（侧围板，右侧）
C、控制单元
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞
188、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
189、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
190、多项选择题 下面那些代码是福美来的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
191、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
192、问答题 什么叫第三方物流？相对于自营物流，它有何优点？
193、单项选择题 机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）
A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确
194、单项选择题 对于“橘皮”现象下面说法错误的是（）
A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷
B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度
C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷枪距离太远
D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除
195、单项选择题 吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景，你最应该强调的哪个价值？（）
A.顾客关怀
B.品质保证
C.优秀的技师
D.正牌的零件
E.一次修复
196、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障
197、填空题 配件即时供应率=（）÷（）×100%
198、单项选择题 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
199、名词解释 二手车服务
200、单项选择题 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）
A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改