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1、问答题 汽车服务工程是如何分类的？
2、单项选择题 海马目前最低配置的丘比特价格是（）
A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万
3、单项选择题 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
4、问答题 简述国外报废汽车回收利用现状。
5、名词解释 汽车服务（狭义）
6、单项选择题 对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）
A、减少打磨工序的时间
B、减少清理车身表面的工序和时间
C、干磨后省却喷涂中涂漆
D、喷漆质量更容易保证
7、单项选择题 当爱车有碰撞、刮伤等事故风险，可借由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保延长服务
D、海马原厂保修服务
E、免费汽车维护服务
8、单项选择题 海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）
A、程序盘
B、数据盘
9、单项选择题 第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。
A.1
B.2
C.3
D.4
10、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
11、单项选择题 前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）
A.轮距
B.车长
C.转弯半径
D.轴距
E.最小离地间隙
12、单项选择题 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）
A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响
13、名词解释 一类汽车维修企业
14、填空题 4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。
15、填空题 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。
16、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
17、单项选择题&n bsp; 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
18、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
19、单项选择题 对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）
A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度
20、名词解释 预期服务质量
21、单项选择题 对于“橘皮”现象下面说法错误的是（）
A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷
B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度
C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷枪距离太远
D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除
22、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
23、填空题 由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。
24、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）
A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞
25、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
26、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
27、单项选择题 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
28、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
29、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
30、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
31、单项选择题 安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）
A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°
32、名词解释 汽车维修业
33、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。
34、问答题 试述汽车消费信贷风险控制与防范。
35、单项选择题 保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）
A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门
36、填空题 海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为（）和（）两种，其价格分别为（）元和（）元。
37、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
38、单项选择题 服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）
A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大
39、问答题 简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。
40、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
41、单项选择题 在2011年1月版来源:91考试网 www.91eXam.org《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时
A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2
42、填空题 使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。
43、问答题 简述我国汽车消费特点。
44、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
45、填空题 整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。
46、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
47、填空题 DMS系统的出库类型主要分为四类（）、销售出库、（）、（）。
48、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为（）元/件
A、145
B、196
C、265
D、296
49、单项选择题 火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）
A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以
50、填空题 HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。
51、多项选择题 下列哪些不属于“三级质量检验”？（）
A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检
52、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
53、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
54、问答题 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。
55、问答题 简述汽车物流的特点。
56、名词解释 汽车专业服务
57、单项选择题 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）
A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束
58、填空题 旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
59、单项选择题 海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）
A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势
60、名词解释 二手车置换
61、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字（）
A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员
62、单项选择题 SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）
A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车
63、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
64、单项选择题 在交车环节，不宜（）
A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
65、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
66、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
67、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
68、填空题 品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。
69、单项选择题 将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
70、填空题 汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。
71、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
72、单项选择题 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？（）
A.在互动检查以前，要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后，通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
73、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）
A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里
74、单项选择题 下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）
A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的
75、判断题 消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。
76、问答题 简述市场营销研究对象和主要内容。
77、单项选择题 零件编码F A21-57-150M121的颜色代码是（）。
A、21
B、121
78、单项选择题 大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
A.8
B.9
C.10
D.11
79、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
80、填空题 整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，此车辆的车型配置简码是（）。
81、单项选择题 维修后的回访，下列何者说法正确？（）
A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
82、单项选择题 目前我国汽车消费信贷贷款（）。
A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低
83、单项选择题 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B.服务顾问要更改预计交车时间
C.服务顾问要征得客户同意签字
D.配件库人员要来源:91考试网 www.91exAm.org和技师确认配件供应情况
E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
84、填空题 漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。
85、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
86、单项选择题 服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）
A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧
87、填空题 销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。
88、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
89、单项选择题 您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
90、单项选择题 VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？（）
A、手动变速箱
B、自动变速箱
C、手自一体
D、序列式
E、无级变速箱
91、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
92、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
93、单项选择题 海马配件价格管理中，规定了销售服务店对外销售的配件零售价（P为同一零售价）为（）
A、0.75P~1.1P
B、0.68P~0.8P
C、0.8P~0.9P
D、0.7P~1P
E、以上都不正确
94、单项选择题 下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）
A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
95、填空题 售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。
96、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
97、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
98、名词解释 定期检测
99、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）
A、10年
B、06年
C、09年
100、单项选择题 下面不属于五检一贴中五检的是（）
A.项目完成
B.工具勿忘
C.环车检查
D.有无新伤
101、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
102、单项选择题 下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）
A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求
103、填空题 制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。
104、问答题 简述网络营销的特点？
105、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
106、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.189
D.221
107、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
108、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
109、单项选择题 根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元
A.76800
B.81800
C.85800
D.89800
110、问答题 经销商汽车消费信贷部门工作职责。
111、填空题 返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。
112、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
113、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
114、名词解释 零件修理
115、单项选择题 一天的预约资源不能超过维修资源的（）
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
116、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
117、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
118、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
119、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
120、名词解释 感知服务质量
121、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料？（）
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
122、单项选择题 服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。
A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程
123、问答题 汽车服务工程包括哪些基本内容？
124、问答题 试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。
125、多项选择题 下面那些代码是普力马的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
126、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
127、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
128、填空题 汽车服务的主要特征有：（）。
129、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）
130、问答题 简述第三方物流的优点。
131、单项选择题 客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）
A.预约车不用排队等候
B.更多的零件和工时销售的机会
C.“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷
D.更高的客户满意度
E.增加进厂台次
132、名词解释 公路养路费
133、单项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）
A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里
134、单项选择题 机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）
A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确
135、单项选择题 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）
A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值
136、问答题 简述我国汽车服务业现状。
137、单项选择题 LH16CHAF58H018655是（）。
A、整车出厂编号
B、VIN码
138、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
139、填空题 维修用配件质量索赔分为（）和（）类型。
140、问答题 简述汽车服务工程的分类。
141、填空题 4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。
142、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
143、单项选择题 接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。
A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》
144、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
145、单项选择题 接车流程正确的说法是（）
A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
146、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）
A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援
147、单项选择题 从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、MA
B、MAS
C、AS
148、单项选择题 接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。
A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理
149、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
150、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
151、填空题 按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。
152、单项选择题 与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是（）
A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本
153、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
154、填空题 售后配件质量索赔的条件是（）。
155、单项选择题 下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）
A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案
156、单项选择题 客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）
A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解
157、填空题 《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为（）。
158、名词解释 缺陷汽车
159、填空题 配件部在《配件分类外销指导》文件中，把配件全部分为（）和（）三类。
160、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
161、多项选择题 客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）
A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户
162、问答题 简述缺陷汽车基本特征。
163、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
164、问答题 简述汽车美容作业项目。
165、填空题 违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。
166、填空题 工单满足率=（）÷（）×100%
167、名词解释 SWOT
168、单项选择题 第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。
A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三
169、单项选择题 当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）
A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值
170、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
171、名词解释 汽车经营性租赁
172、填空题 销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。
173、名词解释 汽车后市场
174、填空题 服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。
175、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。
176、问答题 简述我国设立汽车金融公司的意义。
177、问答题 简述车辆评估目的。
178、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）
A.45D
B.55D
C.70D
D.75D
179、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）
A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用
180、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
181、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
182、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
183、填空题 许可零售类配件是为更好满足用户维修要求，提升纯正部件市场占有率及销量，许可向外零售。建议零售价为销售价的（）%至（）%；保修期为（）个月。
184、名词解释 车辆静态检查
185、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
186、多项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先到为准）予以保修（）
A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡
187、单项选择题 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）
A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准
188、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、HC
B、HCJ
C、CJ
189、单项选择题 简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）
190、名词解释 汽车服务工程
191、判断题 &来源:91考试网nbsp;C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
192、单项选择题 服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）
A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话
193、问答题 简述二手车专业拍卖应解决的问题。
194、单项选择题 为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）
A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单
195、单项选择题 服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）
A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上
196、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
197、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
198、名词解释 汽车保险
199、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
200、单项选择题 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）
A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？