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1、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。

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本题答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话
本题解析：试题答案没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话

4、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。

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本题答案：购买力；规模大小
本题解析：试题答案购买力；规模大小

6、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。

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本题答案：客户满意是我们的第一追求。
本题解析：试题答案客户满意是我们的第一追求。

7、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。

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本题答案：真实准确
本题解析：试题答案真实准确

8、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。

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本题答案：核心价值
本题解析：试题答案核心价值

9、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？

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本题答案：1）沟通目的明确。
2）事前通知对方。本题解析：试题答案1）沟通目的明确。
2）事前通知对方。
3）认真听取意见。
4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。

10、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

11、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。

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本题答案：延期答复；转移答复
本题解析：试题答案延期答复；转移答复

12、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：一变三；小变大；死变活；真掺假
本题解析：试题答案一变三；小变大；死变活；真掺假

13、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

15、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。

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本题答案：10；提前做出公示
本题解析：试题答案10；提前做出公示

16、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、问答题  沟通模型的要素有哪些？

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本题答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反
本题解析：试题答案发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。

18、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？

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本题答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法
本题解析：试题答案参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

19、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。

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本题答案：交班；接班；接班
本题解析：试题答案交班；接班；接班

20、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。

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本题答案：思想与情感
本题解析：试题答案思想与情感

21、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

22、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？

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本题答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问
本题解析：试题答案1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。
2）给客户提供解决方案或变通方法；
3）说明要采取的行动；
4）告诉客户问题解决需要的时间；
5）通知客户事态的发展进程。

23、问答题  投诉类型有哪些？

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本题答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投
本题解析：试题答案从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。

24、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。

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本题答案：60
本题解析：试题答案60

25、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

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本题答案：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极
本题解析：试题答案安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。

28、问答题  什么是电信监管？

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本题答案：电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管
本题解析：试题答案电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。
电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。

29、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。

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本题答案：可行动性
本题解析：试题答案可行动性

30、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。

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本题答案：当日库存情况
本题解析：试题答案当日库存情况

31、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

32、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。

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本题答案：信息；思想和情感
本题解析：试题答案信息；思想和情感

33、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

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本题答案：48；72
本题解析：试题答案48；72

34、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

37、问答题  什么是ARPU值？

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本题答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。

本题解析：试题答案所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。
ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。
一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。
在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。
ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。

38、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、问答题  营业厅交接班有哪些要求？

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本题答案：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡
本题解析：试题答案1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。
2.交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。
3.提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。

40、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。

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本题答案：提升；提供优质服务
本题解析：试题答案提升；提供优质服务

41、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？

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本题答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第
本题解析：试题答案WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。

42、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌
本题解析：试题答案内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反应是不强烈。说服内向型客户，对电信业务员来说难度是相当大的。
应对方法：
内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不人。另外，对本类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。

44、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。

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本题答案：亲切；有效
本题解析：试题答案亲切；有效

45、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

46、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。

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本题答案：星光传输技术移动通信
本题解析：试题答案星光传输技术移动通信

47、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？

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本题答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、
本题解析：试题答案营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。

48、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

49、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。

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本题答案：业务取消方式；咨询服务电话
本题解析：试题答案业务取消方式；咨询服务电话

50、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？

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本题答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向
本题解析：试题答案主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。
在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。

51、问答题  什么叫4Ps？

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本题答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。
本题解析：试题答案4Ps：产品、价格，渠道和促销。

52、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。

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本题答案：服务渠道；省级投诉处理中心
本题解析：试题答案服务渠道；省级投诉处理中心

53、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。

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本题答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心
本题解析：试题答案看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心

54、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？

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本题答案：1.根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理
本题解析：试题答案1.根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
2.办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。
3.对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。
4.为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。
5.按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。
6.办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
7.负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。
8.对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。

55、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。

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本题答案：寻找客户；销售产品；收集信息
本题解析：试题答案寻找客户；销售产品；收集信息

56、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。

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本题答案：金额；数字
本题解析：试题答案金额；数字

57、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。

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本题答案：业务变更
本题解析：试题答案业务变更

58、问答题  压力的含义是什么？

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本题答案：当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就
本题解析：试题答案当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就会产生巨大的压力。
它取决于我们对情境和自身能力的感知。

59、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。

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本题答案：发票及保修卡
本题解析：试题答案发票及保修卡

60、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？

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本题答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业
本题解析：试题答案公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。

61、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

64、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。

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本题答案：收费；定制退定
本题解析：试题答案收费；定制退定

65、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？

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本题答案：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企
本题解析：试题答案随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。

66、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。

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本题答案：倾听；陈述
本题解析：试题答案倾听；陈述

67、问答题  投诉的广泛性是指什么？

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本题答案：投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，
本题解析：试题答案投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

68、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

71、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。

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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员

72、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。

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本题答案：设备；资金
本题解析：试题答案设备；资金

73、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

74、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。

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本题答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道
本题解析：试题答案业务通道；项目通道；维护及故障处理通道

75、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。

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本题答案：引导；VIP客户接待
本题解析：试题答案引导；VIP客户接待

76、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？

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本题答案：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生
本题解析：试题答案（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生欲望，（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。

77、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。

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本题答案：观点；评论
本题解析：试题答案观点；评论

78、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

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本题答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断
本题解析：试题答案1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。
2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。
3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。

79、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

80、问答题  请简述营业厅的作用。

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本题答案：1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选
本题解析：试题答案1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。
2.在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
3.巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。
4.发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。
5.在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。

81、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。

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本题答案：定期预防性维护；突发性故障维修
本题解析：试题答案定期预防性维护；突发性故障维修

82、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

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本题答案：大型交换机
本题解析：试题答案大型交换机

83、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。

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本题答案：心理准备；形象准备
本题解析：试题答案心理准备；形象准备

84、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

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本题答案：≤2；7
本题解析：试题答案≤2；7

85、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。

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本题答案：信息；思想；情感
本题解析：试题答案信息；思想；情感

86、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？

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本题答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打
本题解析：试题答案参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。

87、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？

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本题答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可
本题解析：试题答案首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等 ；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。

88、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。

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本题答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内
本题解析：试题答案符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内

89、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。

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本题答案：服装仪容检查；重要事物讲解
本题解析：试题答案服装仪容检查；重要事物讲解

90、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

91、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。

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本题答案：唱收唱付
本题解析：试题答案唱收唱付

92、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。

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本题答案：第三世界低工资水平国家
本题解析：试题答案第三世界低工资水平国家

93、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

97、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；
本题解析：试题答案神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；
他们对自己所作的决策容易反悔；
情绪不稳定，易激动。
应对方法：
对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。
如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

98、填空题  VIP客户包括（）和（）。

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本题答案：个人高端客户；重要客户
本题解析：试题答案个人高端客户；重要客户

99、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

100、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。

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本题答案：CDMA；GSM
本题解析：试题答案CDMA；GSM

101、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？

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本题答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个
本题解析：试题答案压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。
其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。

102、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门
本题解析：试题答案1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。
2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。
3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。

103、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？

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本题答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候
本题解析：试题答案Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。

104、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

105、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。

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本题答案：满足消费者需求；可靠的决策依据
本题解析：试题答案满足消费者需求；可靠的决策依据

106、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

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本题答案：通信使用；获得相关服务
本题解析：试题答案通信使用；获得相关服务

107、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

108、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。

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本题答案：局限性
本题解析：试题答案局限性

109、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

110、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

111、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。

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本题答案：1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。

本题解析：试题答案1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
2.营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
3.超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
4.如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
5.第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。

112、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。

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本题答案：库管员
本题解析：试题答案库管员

113、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。

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本题答案：VIP客户接待区；自助服务区；销售区
本题解析：试题答案VIP客户接待区；自助服务区；销售区

114、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？

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本题答案：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的
本题解析：试题答案主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。

115、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。

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本题答案：有问必答
本题解析：试题答案有问必答

116、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

117、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

118、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。

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本题答案：准确；方便
本题解析：试题答案准确；方便

119、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。

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本题答案：主机；非人为损坏
本题解析：试题答案主机；非人为损坏

120、问答题  什么叫支撑网？

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本题答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
本题解析：试题答案支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。

121、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。

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本题答案：准确；唯一
本题解析：试题答案准确；唯一

122、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

123、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。

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本题答案：调度；增值
本题解析：试题答案调度；增值

124、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

125、问答题  有效的成交技巧有哪些？

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本题答案：1）直接请求成交法：
客户发出明显的购买信号
本题解析：试题答案1）直接请求成交法：
客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。
例如，电信业务员可以跟客户说：“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗？”
2）替客户作决定
3）假定成交法
4）二选一法
5）压力成交法
6）可靠性成交法

126、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。

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本题答案：演示；推广
本题解析：试题答案演示；推广

127、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。

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本题答案：短信类；语音类
本题解析：试题答案短信类；语音类

128、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

129、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。

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本题答案：市场竞争；技术进步
本题解析：试题答案市场竞争；技术进步

130、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？

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本题答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于
本题解析：试题答案1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；
2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；
3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；
4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。

131、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？

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本题答案：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，
本题解析：试题答案“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。
（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。
（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。
（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。

132、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。

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本题答案：符合营业人员的身份；整洁美观
本题解析：试题答案符合营业人员的身份；整洁美观

133、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。

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本题答案：销售；联通综合业务
本题解析：试题答案销售；联通综合业务

134、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。

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本题答案：情感
本题解析：试题答案情感

135、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

136、问答题  客户挽留要注意哪些问题？

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本题答案：（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏
本题解析：试题答案（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。
（2）体现挽留的真诚：
对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。

137、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？

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本题答案：参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适
本题解析：试题答案参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。如果客气地问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

138、问答题  市场的三要素指的是什么？

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本题答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲
本题解析：试题答案市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。
市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。

139、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者
本题解析：试题答案1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；
2）值班经理接待时一般在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。
3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。
4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。

140、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

141、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：随和型客户总休来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对
本题解析：试题答案随和型客户总休来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。
应对办法：
随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。

142、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。

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本题答案：客户永远是正确的
本题解析：试题答案客户永远是正确的

143、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。

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本题答案：表示歉意；责备其他人
本题解析：试题答案表示歉意；责备其他人

144、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。

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本题答案：说；听；问
本题解析：试题答案说；听；问

145、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。

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本题答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件
本题解析：试题答案持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件

146、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

148、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。

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本题答案：网络及漫游情况
本题解析：试题答案网络及漫游情况

149、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。

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本题答案：通俗易懂
本题解析：试题答案通俗易懂

150、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？

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本题答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高
本题解析：试题答案在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。

151、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。

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本题答案：5
本题解析：试题答案5

152、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？

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本题答案：1）求实动机
2）求廉动机
3）好
本题解析：试题答案1）求实动机
2）求廉动机
3）好胜动机
4）求利动机
5）偏好动机
6）从众动机
7）求俏动机
8）惠顾动机
9）求新动机

153、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

91eXAm.org

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

154、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

156、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

157、问答题  索取名片的方法有哪些？

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本题答案：1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：
本题解析：试题答案1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”
3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”
4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

158、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

159、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。

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本题答案：维系挽留接待员
本题解析：试题答案维系挽留接待员

160、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？

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本题答案：“先处理心情，后处理事情”，理
本题解析：试题答案“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

161、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

162、多项选择题  在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

A、企业资源能力
B、产品特点及生命周期
C、市场特点
D、竞争对手营销策略

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

165、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。

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本题答案：设立沟通的目标；制定计划
本题解析：试题答案设立沟通的目标；制定计划

166、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

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本题答案：100
本题解析：试题答案100

167、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。

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本题答案：首问负责；反馈
本题解析：试题答案首问负责；反馈

168、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？

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本题答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质
本题解析：试题答案服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。

169、问答题  压力的特点有哪些？

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本题答案：1）个体性
2）易变性
3）累积性
本题解析：试题答案1）个体性
2）易变性
3）累积性

170、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

171、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。

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本题答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码
本题解析：试题答案押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码

172、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。

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本题答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理
本题解析：试题答案高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理

173、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

174、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言
本题解析：试题答案1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
2）当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅管理人员应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。

175、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。

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本题答案：意见；建议
本题解析：试题答案意见；建议

176、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。

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本题答案：严肃认真；责任分明
本题解析：试题答案严肃认真；责任分明

177、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

178、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

179、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

180、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

181、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？

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本题答案：从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下
本题解析：试题答案从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下6种：
（1）垄断忠诚。
（2）亲缘忠诚：企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。在很多情况下，选择使用的原因并非对产品或服务本身感到满意，而是因为他们属于这个企业或与这个企业息息相关。
（3）利益忠诚（也叫价格忠诚、激励忠诚）利益忠诚来源于企业给予他们的额外利益，如价格刺激、促销政策激励等，但这种忠诚是不稳定的，可能向两极发展。一种情况是用户通过初期的使用后对产品真正感到满意，其忠诚变得更加稳定和持久；另一种情况是一旦出现更有吸引力的利益，这种忠诚立即消失。
（4）惰性忠诚〔也叫方便忠诚）有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，这在服务行业更为常见。企业可将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的差异性增强客户的满意度，并最终真正牢牢地锁定客户。
（5）信赖忠诚：当客户对你的产品和服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚。这一类忠诚客户还是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅自己对企业的产品和服务情有独钟，还会向人们推荐使用，这类客户是企业最为宝贵的资源，这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。
（6）潜在忠诚：潜在忠诚指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚，如客户很可能希望继续购买你的产品或享受你的服务，却因为特殊原因或客观因素限制了客户的这种需求。

182、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

183、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。

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本题答案：提问；表达
本题解析：试题答案提问；表达

184、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

185、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？

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本题答案：经济因素、社会因素和心理因素。
本题解析：试题答案经济因素、社会因素和心理因素。

186、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？

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本题答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断
本题解析：试题答案接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。

187、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。

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本题答案：行为规范
本题解析：试题答案行为规范

188、问答题  什么是STP三步曲？

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本题答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位
本题解析：试题答案STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。

189、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。

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本题答案：增值业务推介或其他业务介绍
本题解析：试题答案增值业务推介或其他业务介绍

190、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

191、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

192、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。

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本题答案：整体
本题解析：试题答案整体

193、问答题  什么是MOU值？

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本题答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
本题解析：试题答案指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。

194、问答题  什么是移动智能网？

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本题答案：移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
本题解析：试题答案移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务。

195、问答题  灭火有哪些基本方法？

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本题答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭
本题解析：试题答案初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。
1.冷却灭火法。
2.隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。
3.窒息灭火法
4.抑制灭火法

196、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。

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本题答案：影响客户基本通信需求的
本题解析：试题答案影响客户基本通信需求的

197、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。

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本题答案：热情微笑服务
本题解析：试题答案热情微笑服务

198、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？

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本题答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简
本题解析：试题答案避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。

199、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

200、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

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