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1、单项选择题 客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。
A、及时性原则
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
2、填空题 接触处理系统包括：（）、（）和知识库系统。
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本题答案：客服桌面系统；工单管理系统
本题解析：试题答案客服桌面系统；工单管理系统
3、判断题 ;可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
4、问答题 客户信息管理的内容包括哪些？
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本题答案：包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信
本题解析：试题答案包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信息、客户消费行为信息、客户个性化信息等。
5、多项选择题 记录、传递客户信息是指（）。
A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
6、多项选择题 缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）
A、缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
7、填空题 在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。
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本题答案：行动、回访
本题解析：试题答案行动、回访
8、多项选择题 运营管理系统由以下几个部分组成：（）
A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统
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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析
9、问答题 请写出直销渠道的定义。
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本题答案：指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发
本题解析：试题答案指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发展公司业务的队伍。包括分公司组建并管理的直销队伍（个人直销员与集团客户经理/代表）和分销渠道管理的社会直销人员。
10、单项选择题 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
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本题答案：C
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11、多项选择题 自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。
A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
12、填空题 客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。
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本题答案：培训校准；量化校准
本题解析：试题答案培训校准；量化校准
13、填空题 客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.
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本题答案：月有效挽留客户数量、计划月挽留客户
本题解析：试题答案月有效挽留客户数量、计划月挽留客户
14、单项选择题 每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。
A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
15、多项选择题 若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）
A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁
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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析
16、填空题 短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。
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本题答案：10010；业务办理；交费充值
本题解析：试题答案10010；业务办理；交费充值
17、判断题 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
18、问答题 什么是接触处理？
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本题答案：接触处理（ContactHandling），指客户服务
本题解析：试题答案接触处理（ContactHandling），指客户服务中心利用不同的技术和信息系统，来处理和客户发生的不同接触。
19、单项选择题 投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）
A、处理结果
B、处理过程
C、处理统计报告
D、受理登记
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
20、填空题 接触传递用于传递客户（）和（）。
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本题答案：呼入；呼出
本题解析：试题答案呼入；呼出
21、填空题 对于紧急工单，可以执行（）操作。
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本题答案：追加派送（追单）
本题解析：试题答案追加派送（追单）
22、判断题 对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
23、多项选择题 记录、传递客户信息是指（）。
A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
24、问答题 简要写出客户服务层面是如何划分的。
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本题答案：客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为服务渠
本题解析：试题答案客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为服务渠道（即客户接触层）及服务支撑层两个基本层面，这两个层面之间是相互依托、互为支撑、分工协作关系，客户服务在公司内部形成完整紧密的闭环管理服务链。
25、判断题 电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
26、问答题 什么是在线营销？
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本题答案：在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘
本题解析：试题答案在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。
27、判断题 投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
28、多项选择题 在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。
A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺
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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析
29、判断题 客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
30、判断题 一般投诉处理最长不超过48小时。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
31、判断题 根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
32、问答题 什么是客服桌面系统？
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本题答案：客服桌面系统是客户服务中心日常运营的主要应用系统，可被
本题解析：试题答案客服桌面系统是客户服务中心日常运营的主要应用系统，可被用来支持客户服务中心的客户服务、市场和销售活动。客服代表运用该系统来进行日常操作，进行客户服务，执行市场营销和销售等业务，从而支持客户服务中心的日常运营。
33、填空题 客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.
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本题答案：挽留客户接触量、月计划挽留量
本题解析：试题答案挽留客户接触量、月计划挽留量
34、判断题 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）
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本题答案：对
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35、单项选择题 每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。
A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
36、多项选择题 电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）
A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则
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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析
37、单项选择题 客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）
A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
38、填空题 客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。
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本题答案：特服功能类；增值业务类
本题解析：试题答案特服功能类；增值业务类
39、问答题 什么是话务管理？
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本题答案：系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三
本题解析：试题答案系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和用户代表服务质量监督。
40、判断题 工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
41、填空题 呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。
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本题答 www.91exAm.org案：IVR
本题解析：试题答案IVR
42、填空题 实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
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本题答案：通信记录
本题解析：试题答案通信记录
43、单项选择题 中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000
B、95588
C、10010
D、10086
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
44、单项选择题 中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。
A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
45、单项选择题 中国联通电子渠道包括：（）
A.网上营业厅
B.手机营业厅
C.短信营业厅
D.自助终端
E.网上银行
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
46、判断题 只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
47、单项选择题 自助服务店可以提供的服务有（）。
A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
48、判断题 与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
49、单项选择题 集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。
A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
50、填空题 通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。
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本题答案：呼入客服代表通过实习期绩效评估人数
本题解析：试题答案呼入客服代表通过实习期绩效评估人数
51、填空题 重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。
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本题答案：专题报告
本题解析：试题答案专题报告
52、判断题 中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
53、填空题 中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。
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本题答案：10016
本题解析：试题答案10016
54、判断题 客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
55、判断题 什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事 物的关注程度。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
56、多项选择题 属于直销渠道的有（）。
A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理
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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析
57、问答题 简述省级投诉处理系统的功能。
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本题答案：省级投诉处理系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中
本题解析：试题答案省级投诉处理系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。它也包含一个WEB服务器，用于本省及地市相关部门链接省级投诉处理系统，处理流转本部门电子工单。省级投诉处理系统设有工单处理席、监控席，通过专线与全国投诉处理系统连接。
58、多项选择题 客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）
A、客户反映的问题没人跟进处理；
B、对客户不切实际的期望未能做出应有的解释
C、客户不知道自己反映的问题解决进程如何
D、客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决
E、举止行为冒犯了客户的忌讳
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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析
59、判断题 在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
60、填空题 自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。
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本题答案：键盘；触摸屏；金融货币
本题解析：试题答案键盘；触摸屏；金融货币
61、判断题 客户需要与人交流，而非与机器交流。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
62、填空题 投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.
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本题答案：重要性优先、重大性优先、广泛性优先
本题解析：试题答案重要性优先、重大性优先、广泛性优先
63、填空题 月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。
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本题答案：通信费用总额
本题解析：试题答案通信费用总额
64、判断题 要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
65、问答题 密码如何获取？
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本题答案：对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（
本题解析：试题答案对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（ADSL）、小灵通、大灵通，可以通过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号的方式，从客服中心获取服务密码；预付费申请获取客户密码时，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，核查客户信息成功后，以短信、自动语音播报、电子邮件等保密性方式把密码发送至客户。上述客户及其他客户均可到营业厅办理。
66、填空题 在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。
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本题答案：80%
本题解析：试题答案80%
67、单项选择题 中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。
A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
68、填空题 在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。
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本题答案：年度计划；服务质量
本题解析：试题答案年度计划；服务质量
69、问答题 电信市场构成的主要的三个要素是什么？
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本题答案：服务对象、支付能力、购买动机
本题解析：试题答案服务对象、支付能力、购买动机
70、判断题 呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值：≤2%。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
71、问答题 什么是分层服务？
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本题答案：系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类
本题解析：试题答案系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类别、客户级别定制不同服务流程，提供差异化人的工服务（客服代表服务水平的差异化、人工及时接通率差异化等），和事后处理流程（不同的流程路径、不同的服务处理时限等），满足不同客户的需求；
72、多项选择题 3G品牌店承担的功能有（）。
A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
73、问答题 投诉处理的公司内部基本控制程序有哪些步骤？
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本题答案：第一步：受理
第二步：处理
第三步
本题解析：试题答案第一步：受理
第二步：处理
第三步：答复
第四步：回复
第五步：回访
第六步：预警督办
第七步：投诉客户满意度调查
74、单项选择题 客户升级投诉专线是（）。
A、10011
B、10015
C、10010
D、10060
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
75、判断题 态度是有效处理投诉的前决条件。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
76、单项选择题 3G时代电话营销新的特色是：（）
A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法
C.营销的相对成本很低
D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
77、问答题 对不厌其烦的投诉者如何处理？
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本题答案：有礼及坚定地请客户更详尽地说出他们投诉的原因，让客户知
本题解析：试题答案有礼及坚定地请客户更详尽地说出他们投诉的原因，让客户知道你需要更多的资料后才能帮助他。
78、填空题 业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。
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本题答案：客户辅助资料变更；定制类服务变更
本题解析：试题答案客户辅助资料变更；定制类服务变更
79、问答题 什么是客户服务系统？
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本题答案：客户服务系统是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息
本题解析：试题答案客户服务系统是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
80、单项选择题 当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）
A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法
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本题答案：A
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81、问答题 简述什么是CTI？
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本题答案：CTI即计算机电话集成，是建立起计算机系统与电话系统的
本题解析：试题答案CTI即计算机电话集成，是建立起计算机系统与电话系统的桥梁，CTI使客服代表既能接听客户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务客户。CTI工作时配合ACD进行呼叫路由，与ACD一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。
82、填空题 客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。
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本题答案：入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统
本题解析：试题答案入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统
83、单项选择题 电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.
A.国家
B.社会
C.集体
D.企业
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
84、多项选择题 成功的电话营销人员应该做到：（）
A.熟练掌握产品及服务的有关知识
B.能够制定基本的销售计划
C.掌握做人的技巧
D.具备良好的品德与人格
E.具备积极的心态
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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析
85、单项选择题 电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）
A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
86、问答题 简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
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本题答案：无地域限制；无时间限制；个性化服务。
本题解析：试题答案无地域限制；无时间限制；个性化服务。
87、多项选择题 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）
A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
88、问答题 什么是客服运营数据库？
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本题答案：客服运营数据库指客户服务中心在日常运营中所使用的数据库
本题解析：试题答案客服运营数据库指客户服务中心在日常运营中所使用的数据库。它主要包含从客户服务中心日常运营的应用系统中产生的数据，如从客服桌面系统、CTI/ACD/IVR、网上客服系统等产生的数据。此外，从广义的客服运营数据库概念来说，劳动力管理系统、质检系统等系统的数据也可以算作客服运营数据库的一部分。客服运营数据库支持客户服务中心的日常运营，帮助产生运营报表。
89、填空题 接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。
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本题答案：ACD；CTI
本题解析：试题答案ACD；CTI
90、判断题 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
91、问答题 什么是网上营业厅？
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本题答案：网上营业厅是中国联通向用户提供基于互联网的网上自助服务
本题解析：试题答案网上营业厅是中国联通向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。中国联通网上营业厅的域名是www.10010.com。
92、问答题 什么是余额/欠费查询？
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本题答案：指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余
本题解析：试题答案指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。
93、单项选择题 网上营业厅向用户提供的服务有（）。
A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
94、判断题 任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
95、问答题 什么是3G品牌店？
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本题答案：3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业
本题解析：试题答案3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。
96、判断题 要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
97、填空题 客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。
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本题答案：配备原则
本题解析：试题答案配备原则
98、单项选择题 服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）
A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
99、填空题 WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。
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本题答案：手机电视；手机报
本题解析：试题答案手机电视；手机报
100、填空题 （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。
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本题答案：投诉升级
本题解析：试题答案投诉升级
101、问答题 什么是密码验证？
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本题答案：（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键
本题解析：试题答案（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证；
（2）初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；
（3）密码验证最多不超过三次。
102、判断题 运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
103、判断题 电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
104、问答题 电话营销中如何建立用户信息保密制度？
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本题答案：（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工
本题解析：试题答案（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保用户资料的信息安全，严禁数据外泄。
（2）业务支撑系统部、新国信公司双方要指定数据传递责任人，并对用户资料的安全负完全责任。
（3）用户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。
105、多项选择题 居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）
A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
106、单项选择题 查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
107、填空题 呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。
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本题答案：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表
本题解析：试题答案12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表
108、问答题 简述电话营销脚本的设计原则。
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本题答案：（1）脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务
本题解析：试题答案（1）脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务卖点和资费标准。
（2）脚本中要明确二次确认内容，在一次营销中用一两句准确、简练的语言再次确认用户订制的业务名称和资费。
（3）在脚本中要明确已订制业务的退订方法或电话营销成功后以短信方式提示用户退订方法。
（4 ）电话营销全过程要使用标准的电话礼仪规范。
109、判断题 客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
110、多项选择题 属于直销渠道的有（）。
A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理
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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析
111、多项选择题 在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、客户反映的问题
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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析
112、填空题 中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。
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本题答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心
本题解析：试题答案总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心
113、判断题 呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
114、问答题 当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？
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本题答案：客服代表应让步，给予对方倾诉的机会。
本题解析：试题答案客服代表应让步，给予对方倾诉的机会。
115、填空题 电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。
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本题答案：及时；
本题解析：试题答案及时；
116、单项选择题 手机营业厅的接入方式有（）。
A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
117、问答题 什么是客户服务系统的数据分析？
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本题答案：数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析
本题解析：试题答案数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析，主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。
118、填空题 中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。
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本题答案：自营；合作
本题解析：试题答案自营；合作
119、多项选择题 统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）
A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
120、多项选择题 积分情况查询的内容包括：（）
A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
121、填空题 电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。
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本题答案：6
本题解析：试题答案6
122、判断题 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
123、判断题 短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
124、多项选择题 融合捆绑类业务：（）
A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类
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本题答案： 91Exam.orgA, C
本题解析：暂无解析
125、多项选择题 社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。
A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修
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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析
126、单项选择题 一卡充的号码是（）
A、10010
B、10011
C、10012
D、116117
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
127、单项选择题 上尿路结石最常见的典型症状是（）
A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
128、判断题 “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）
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本题答案：对
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129、问答题 什么是月结详单查询？
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本题答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，
本题解析：试题答案指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。
130、问答题 什么是交费记录查询？
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本题答案：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费
本题解析：试题答案指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。
131、判断题 短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
132、多项选择题 居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）
A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯
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本题答案：A, B, C, D
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133、单项选择题 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）
A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
D、±20%。
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
134、问答题 客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？
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本题答案：（1）完整性原则
（2）保密性原则
本题解析：试题答案（1）完整性原则
（2）保密性原则
（3）准确性原则
（4）统一出口和及时性原则
135、填空题 短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。
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本题答案：10010；业务办理；交费充值
本题解析：试题答案10010；业务办理；交费充值
136、多项选择题 服务渠道由（）的服务单元组成。
A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务
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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析
137、多项选择题 电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）
A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
138、问答题 客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.
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本题答案：小A将此情况回复了用户，用户表示满意。假设你是小A的主
本题解析：试题答案小A将此情况回复了用户，用户表示满意。假设你是小A的主管，小A这样做是否正确？还需要做什么吗？
小A的做法是正确的。由于用户的问题没有完全处理完毕，因此接下来还应该做如下工作：（）
（1）跟进用户问题与处理进度，要在7天后与网络部门确认问题处理结果，提请网络部门回复补充处理意见工单；
（2）补充记录用户信息，如问题已处理完毕，在1-2天内将处理结果答复用户；
（3）由于小区有较多公司用户，网络优化的信息同步转告维系挽留团队，可同步开展用户维系工作；
（4）根据公司规定（一般是在2-3周），开展投诉用户回访工作。
（5）整理整个投诉信息并归档。
139、问答题 营业厅具有哪些功能？
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本题答案：营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。
本题解析：试题答案营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。
140、多项选择题 如何平息客户的不满（）
A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案
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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析
141、判断题 VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
142、填空题 客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。
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本题答案：计分办法；基本
本题解析：试题答案计分办法；基本
143、判断题 系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
144、单项选择题 呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）
A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
145、问答题 什么是接触传递？
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本题答案：接触传递（ContactDelivery），指利用不同
本题解析：试题答案接触传递（ContactDelivery），指利用不同技术和信息系统，通过不同渠道来传递客户与客户服务中心的接触。接触传递用于传递客户呼入和呼出；接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）和CTI（计算机电话集成）。
146、判断题 客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
147、判断题 自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
148、问答题 简述潜在客户至少需要符合哪三个方面的标准。
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本题答案：（1）有潜在或明显的需求
（2）有一定的经济实力
本题解析：试题答案（1）有潜在或明显的需求
（2）有一定的经济实力消费你所销售的产品
（3）联系人要有决定权，能够做出购买决定。
149、单项选择题 热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）
A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
150、多项选择题 劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）
A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表
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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析
151、判断题 电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
152、问答题 电话营销适销产品具有哪些特点？
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本题答案：（1）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并通过电话营
本题解析：试题答案（1）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并通过电话营销前台或后台直接订制的增值类产品；
（2）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并有配送渠道支撑的卡类、终端类产品以及异网、过网客户开发类产品；
（3）可以经过客户代表介绍、办理，并有相关人员上门安装的固话、宽带类产品；
（4）前端业务部门有明确需求，而且可以量化的维系挽留类、调查类等产品。
153、多项选择题 电信实体渠道包括（（））。
A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
154、填空题 客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。
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本题答案：接触处理；数据分析
本题解析：试题答案接触处理；数据分析
155、判断题 了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
156、问答题 自助服务店可以提供哪些服务？
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本题答案：自助服务店可以提供的服务自助式业务查询、详单打印、购买
本题解析：试题答案自助服务店可以提供的服务自助式业务查询、详单打印、购买充值卡、手机充电等。
157、问答题 服务渠道的定位是由哪三项组成的？
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本题答案：（1）实体渠道；
（2）直销渠道；
本题解析：试题答案（1）实体渠道；
（2）直销渠道；
（3）电子渠道。
158、填空题 客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。
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本题答案：电子工单
本题解析：试题答案电子工单
159、问答题 请写出实体渠道的定义。
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本题答案：实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。
本题解析：试题答案实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。
160、问答题 密码如何修改？
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本题答案：（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；
本题解析：试题答案（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；
（2）密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；
（3）新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。
161、问答题 积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。
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本题答案：提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生
本题解析：试题答案提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。
162、填空题 荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。
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本题答案：清晰度差；灵敏度低；缺陷分辨率差；细小裂纹易漏检
本题解析：试题答案清晰度差；灵敏度低；缺陷分辨率差；细小裂纹易漏检
163、问答题 公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？
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本题答案：首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性
本题解析：试题答案首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性、最后要着重介绍投诉处理的内部具体规定，操作步骤如下：
第一步：受理（接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息）
第二步：处理（解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程）
第三步：答复（告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径）
第四步：回复（在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识）
第五步：回访（投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议）
第六步：预警督办（在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决）
第七步：投诉客户满意度调查（按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据）
164、多项选择题 申诉处理基本原则有哪些？（）
A、限时办结及时、反馈原则
B、诚实信用、依法处理的原则
C、重要性优先原则
D、重大性优先原则
E、保密性原则
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
165、单项选择题 一卡充的号码是（）
A、10010
B、10011
C、10012
D、116117
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
166、问答题 请写出中国联通企业门户域名。
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本题答案：www.chinaunicom.com。
本题解析：试题答案www.chinaunicom.com。
167、问答题 用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？
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本题答案：⑴请厂家提供检测报告，证实坏机是否人为或非人为损坏；<
本题解析：试题答案⑴请厂家提供检测报告，证实坏机是否人为或非人为损坏；
⑵非人为损坏可按国家三包政策执行；
⑶人为损坏，则判断该用户是否为俱乐部会员，如是，根据当地相关政策执行；如不是，向用户解释清楚需自行缴交维修费。
168、判断题 客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
169、填空题 客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.
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本题答案：维系用户接触量；月计划维系量
本题解析：试题答案维系用户接触量；月计划维系量
170、判断题 服务就是客户的感受。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
171、填空题 中国联通客户俱乐部根据服务目标客户群不同，分为面向（）客户的分级服务和面向（）会员的分类特色服务。
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本题答案：VIP；特色俱乐部
本题解析：试题答案VIP；特色俱乐部
172、填空题 一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。
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本题答案：密码验证；资料核实
本题解析：试题答案密码验证；资料核实
173、单项选择题 呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）
A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
174、问答题 客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？
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本题答案：客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并
本题解析：试题答案客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并不是要求电话营销人员真正去处理这些意见。这种情况就是客户的非真实反对意见。电话营销人员不要真的去处理这些问题，而是应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。
175、填空题 电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。
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本题答案：三
本题解析：试题答案三
176、填空题 营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。
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本题答案：综合业务；企业形象
本题解析：试题答案综合业务；企业形象
177、单项选择题 在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。
A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
178、单项选择题 www.chinaunicom.com是（）。
A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
179、单项选择题 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
180、填空题 融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。
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本题答案：CTI
本题解析：试题答案CTI
181、判断题 客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
182、单项选择题 www.10010.com是（）
A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
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本题答案：B
本题解析 ：暂无解析
183、问答题 简述处理客户质疑的三个步骤。
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本题答案：（1）安抚客户情绪，满足客户的感情需求
（2
本题解析：试题答案（1）安抚客户情绪，满足客户的感情需求
（2）确实说明情况，而不过度承诺
（3）适度地影响客户而不是永远等待
184、配伍题 黄疸出现后，暂时减轻又重复加深，腹痛轻，无发热，应诊断为()黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为()
A．胆总管结石
B．壶腹部肿瘤
C．病毒性肝炎
D．早期肝癌
E．肝硬化
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本题答案：A,A
本题解析：试题答案A,A
185、判断题 座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
186、填空题 服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。
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本题答案：产品；业务；网络支撑
本题解析：试题答案产品；业务；网络支撑
187、问答题 什么是密码管理？
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本题答案：服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务
本题解析：试题答案服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。客服热线通过使用本机拨打核实客户身份信息的方式进行业务受理。密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作环节。在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打客服热线，经过核实客户身份信息后办理业务。
188、单项选择题 热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）
A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
189、填空题 编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。
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本题答案：总体概述
本题解析：试题答案总体概述
190、填空题 客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.
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本题答案：当月全部维系成本、全部呼出维系电话数
本题解析：试题答案当月全部维系成本、全部呼出维系电话数
191、填空题 WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。
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本题答案：呼叫转移
本题解析：试题答案呼叫转移
192、判断题 “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
193、问答题 中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？
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本题答案：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
省
本题解析：试题答案一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。
194、问答题 什么是电话营销？
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本题答案：电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多
本题解析：试题答案电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。其特点是及时、普遍、经济、双向，并能快速获利。
195、判断题 座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）
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本题答案：对
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196、问答题 简述知识库系统的主要作用。
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本题答案：知识管理系统主要实现业务知识的收集、管理、共享和维护功
本题解析：试题答案知识管理系统主要实现业务知识的收集、管理、共享和维护功能，将有力支撑客服代表根据客户的问题快速、全面、准确地找到相关信息，辅助客服代表有效地解答客户的问题，从而提高客户咨询的准确率和满意度。同时也能通过网上自助服务，提高客户满意度，减少开支。
197、判断题 只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）
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本题答案：对
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198、问答题 请简述电信市场的构成三要素的含义
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本题答案：一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。
本题解析：试题答案一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。
199、判断题 与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）
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本题答案：错
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200、填空题 （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。
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本题答案：工单定性
本题解析：试题答案工单定性
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