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1、单项选择题 最大限度地降低风险比最大限度地减少物流服务成本更为重要的阶段是（）的物流服务。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
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本题答案：D
本题解析：当一种产品行将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。进入衰退阶段的物流服务如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要
2、多项选择题 物流客户服务的基本特点为（）。
A.即时性
B.需求波动性
C.产品可得性
D.运作绩效
E.服务的可靠性
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本题答案：C, D, E
本题解析：物流客户服务的基本特点为产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。具体表现为：①产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力，要考虑缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况；②衡量运作绩效的方面包括运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救；③服务的可靠性表现为货物的可得性、运作绩效 、完好无损的到货、结算准确无误、货物准确地运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求等等。
3、单项选择题 体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是（）。
A.产品的可得性
B.服务的可靠性
C.运作绩效
D.故障的补救
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本题答案：B
本题解析：服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地：到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。
4、单项选择题 物流客户服务是站在（）角度观察，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务。
A.物流企业
B.流通企业
C.货主企业
D.销售企业
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本题答案：C
本题解析：站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察，物流服务属于企业顾客服务的范畴。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。
5、问答题 简述现代企业物流质量管理的主要内容。
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本题答案：物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流
本题解析：试题答案物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理：物流质量不仅体现在服务保障上，还体现在物流对象在物流过程中的质量保证和改善等方面：其涵盖了以下四个方面的内容：
（1）商品的质量保证及改善物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。对用户的质量保证既依赖于生产，又依赖于流通。现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。
（2）物流工作质量工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。工作质量是物流服务质量的某种保证和基础，重点抓好工作质量，物流服务也就有了一定程度来源:91 考试网的保证。
（3）物流工程质量物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的物流质量是在整个物流过程中形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。这些因素包括人的因素、管理体制的因素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素等。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到"预防为主"的质量管理。
（4）物流服务质量物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量保证和改善一起，作为顾客直接感受到的服务质量，会对顾客评价物流质量产生决定性影响。服务属于无形产品，生产与消费是同时进行的。由于服务的复杂性，服务质量的衡量与评价也变得非常复杂。
6、多项选择题 运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。企业可以从（）等几个方面来衡量运作绩效。
A.灵活性
B.故障的补救
C.运作速度
D.缺货频率
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本题答案：A, B, C
本题解析：运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不管涉及的实际运行周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。
7、判断题 物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有顾客所期望的商品存货保障来反映。
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本题答案：错
本题解析：物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，有以下三个方面：①保有顾客所期望的商品存货保障；②在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；③符合顾客所期望的商品质量保障。
8、填空题 基准成本的（）是指客户服务水平变化时成本的变化程度。
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本题答案：感应性
本题解析：试题答案感应性
9、判断题 现代企业物流质量管理就包括两个方面的内容：物流工作质量和物流工程质量。
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本题答案：错
本题解析：现代物流质量管理包括：商品质量保证及改善、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量四个部分内容。
10、判断题 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
11、单项选择题 （）是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。
A.缺货频率
B.满足率
C.库存率
D.缺货率
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本题答案：B
本题解析：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标，只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。
12、单项选择题 下列各项属于物流客户服务具体活动的是（）。
A.供货周期
B.商品存货保障率
C.商品完好率
D.流通加工
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
13、单项选择题 物流企业服务的增值性服务不包括（）。
A.物流系统设计
B.库存控制决策建议
C.物流全过程追踪
D.业务运作过程诊断
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本题答案：A
本题解析：物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。
14、单项选择题 顾客在购买商品的时候，购买的是（）。
A.商品本身
B.信息
C.服务产品组合
D.有形产品
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
15、单项选择题 对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是（）。
A.缺货频率
B.顾客满意度
C.运作绩效
D.发出订货的完成状况
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本题答案：D
本题解析：产品的可得性要考虑的性能指标包括：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数；满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标；发出订货的完成状况是指对产品的可得性最准确的绩效衡量指标。
16、填空题 为向企业物流及其客户提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施称为企业（）。
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本题答案：物流质量改进
本题解析：试题答案物流质量改进
17、单项选择题 直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是（）。
A.持续性
B.高效性
C.高速性
D.灵活性
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本题答案：A
本题解析：订货／交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量。绝大多数企业的物流管理者们在重视服务速度的同时，更加强调运作持续性的重要性，因为它直接影响着客户对自身业务活动进行计划和实施的能力。
18、问答题 TNT物流公司管理着惠普的11座仓库，每年的营业额约2600万美元。罗斯韦尔在其中占大部分。位于罗斯韦尔的工厂占地80万平方英尺。由于仓库和生产线是在同一处，所以这种经营又称为"同址"运营。目前在其他许多公司，零部件还需要在仓库和工厂间运来运去，既耗时又费钱。而在罗斯韦尔，配送零件通常只需一辆叉车跑一趟来回。接到要求提取某一零部件的提货单后，一名TNT员工就会在排满了8000种库存产品的巨大货架上找到所要的零部件，然后更改库存记录，最后把零件送到组装线上。通常这只需要30分钟。但在过去，由于仓库和厂房遍布罗斯韦尔全城，运送一趟通常需要两到三个小时。节省的不仅是时间，而且是产品的损耗和破坏。TNT物流公司除了管理上千万美元的库存，还从惠普员工手中接过了运输管理业务，这在惠普公司历史上尚属首次。TNT将过去众多的运输商减少为寥寥几家。其中Eagle物流公司负责重型产品的国内空运，安邦快递公司则运送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和联邦快递货运公司负责惠普国内运输的70%，Expeditors公司承担亚洲地区的空运，并且是惠普在亚欧地区的货运代理，德迅公司（K&N）在欧洲空运中发挥作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程就是承运商的事了。每周，TNT都对每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，这在惠普历史上也是从未有过的。仅仅是在与惠普合作的前6个月，TNT就通过减少加急运输，为惠普节省了250万美元。另外，TNT还通过减少运输商的使用、改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。同时，TNT还利用旧垫板，而不是像原来租用带垫板的面包车，这又为惠普在半年内省下了50万美元。过去，惠普要租赁大量飞机保证及时运输，但现在TNT只在为了保证生产线继续运转的紧急情况下才使用空运，其余情况下都通过公路运输。请回答下列问题：
（1）从案例分析中，你认为物流企业服务的基本内容有哪些？
（2）你认为TNT提供的物流服务对惠普的竞争力而言，其作用体现在哪些方面？
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本题答案：（1）物流企业服务的基本内容包括：运输、储存、包装、装
本题解析：试题答案（1）物流企业服务的基本内容包括：运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。TNT帮助惠普管理运输业务，进行零件仓储，从仓库到车间的配送，为惠普寻找各种形式的承运商，开出运输费用清单，设计运输方式的组合等，都是TNT为惠普提供的物流服务。
（2）TNT提供的物流服务对惠普的竞争力体现在：
①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。作为客户服务重要组成部分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。Eagle物流公司、Schneider公司、USFreightways、Conway公司、联邦快递货运公司等负责不同的领域，适应市场需求出现多样化和分散化，有效地满足了各种不同类型、不同层次的市场需求。
②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件，在物流开始成为经营战略重要一环中，物流服务越来越具有经济性的特征。TNT对惠普每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，减少运输商的使用，改变运输方式等达到了企业预期的物流服务水准，节省了物流成本。
③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容。除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。TNT通过改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。
④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程交给承运商，减少了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通渠道中的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调地对应市场变化。
19、问答题 试论述企业物流质量管理的基本途径。
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本题答案：物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流
本题解析：试题答案物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。企业物流质量管理的基本途径包括：
（1）树立企业物流整体质量管理思想①真正形成物流整体质量管理的认识。企业物流活动是为生产经营服务的服务性活动。不同的企业物流服务，由于功能的构成和重要性不同，其质量也会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，僦必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。②认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。③整体考核企业物流服务质量管理水平。服务质量指物流服务满足市场需要的能力。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务绩效符合或超过顾客的期望。要从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平，积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。
（2）建立有效的物流质量管理信息系统企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则是：①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据；②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的二企业为顾客提供优质服务，可增强颐客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益；③实时监控物流质量状况。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理。提高企业物流服务与管理质量，一般需要对物流 服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，不断提高服务与管理水平。
（3）加强企业物流质量管理的主要措施要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错；②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平；③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。
20、多项选择题 一个订货周期所包括的时间因素直接或间接受订单传输方式的（）的影响。
A.设计和选择
B.库存政策
C.订单处理程序
D.运输方式
E.计划方法
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
21、判断题 物流服务是以分布广泛、大多数是固定 的客户为对象的。
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
22、单项选择题 为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助（）来建模，用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。
A.经济管理理论
B.物流管理理论
C.产品生命周期理论
D.流通管理理论
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本题答案：C
本题解析：在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。
23、判断题 站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的全部。
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本题答案：错
本题解析：站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。
24、单项选择题 物流企业的客户服务是用来支持物流服务（）的。
A.商品生产
B.商品销售
C.商品维修
D.商品回收
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本题答案：B
本题解析：物流企业的客户服务是用来支持物流服务商品销售的。客户服务是否到位，客户服务水平的高低，同样会影响到物流企业服务产品的销售。
25、填空题 描述企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力的指标是（）。
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本题答案：灵活性
本题解析：试题答案灵活性
26、单项选择题 企业物流服务的水平决定于（）。
A.企业的规模
B.企业的物流系统
C.企业员工的态度
D.企业的运作模式
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本题答案：B
本题解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等。因为每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低，所以，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。
27、单项选择题 关于物流服务对于企业竞争力的重要性，下列说法不正确的是（）。
A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环
B.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
C.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响
D.物流服务水平的高低是企业成败的关键
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本题答案：D
本题解析：物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。
28、多项选择题 企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的（）来衡量的。
A.相关性
B.精确性
C.实用性
D.可信性
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
29、单项选择题 对物流客户来讲他们最关心的莫过于所需的货物能否及时送达，企业可从运作速度、持续性、灵活性及故障的补救来考核，这些指标应归纳为（）。
A.产品的可得性
B.运作绩效
C.服务的可靠性
D.客户的满足率
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本题答案：B
本题解析：运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不管涉及的实际运行周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。
30、单项选择题 随着网络的发展，物流功能的整合正在从业务整合转向（）整合。
A.服务
B.过程
C.信息
D.技术
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本题答案：C
本题解析：随着网络的发展，"在线服务"和"信息共享"已经成为服务竞争力的集中体现。可以说，物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合。用网络的优势来整合现有物流服务资源，提升物流企业的服务水平已成为物流企业发展的必然的趋势。
31、多项选择题 物流企业全面推行ISO质量管理体系认证的好处有（）。
A.节约大量的社会检验费用
B.规范物流企业内部操作
C.提升管理水平
D.降低管理成本
E.增强企业的竞争力
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：在物流企业全面推行ISO质量管理体系认证，不仅可以节约大量的社会检验费用，而且也可以规范物流企业内部操作，提升管理水平，降低管理成本，增强企业的竞争力。
32、判断题 要提高物流服务水准，不得不牺牲成本的水平，听任其上升。这是大多数企业所认为的物流服务与成本的关系。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
33、单项选择题 增值服务就是在（）的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程。
A.基本功能
B.延伸功能
C.创新功能
D.服务功能
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本题答案：A
本题解析：物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能，特别是运输、仓储、信息集成、存货管理、订单处理、物料采购等核心功能最可能成为增值服务延伸的起点。增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习的过程。
34、判断题 企业通过IS0 9000认证后，企业贯标认证的所有工作就全部完成。
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本题答案：错
本题解析：物流企业通过了质量认证，仅仅表明企业已按IS0 9000族标准建立并初步实施了比较规范的质量体系，对于质量体系的完善、服务水平的提高，只是"万里长征的第一步"。企业应按已建立起来的质量体系运行下去，并且不断的改进和提高，从而推动企业的持续发展。
35、判断题 物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是增值，为客户提供个性化服务。
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本题答案：错
本题解析：传统物流服务的主体功能是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值，但是随着物流业务的发展，其已经从仅仅的保值向完善增值服务方向整合，为客户提供个性化的服务。
36、单项选择题 当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力称为（）。
A.供需的动态性
B.产品的可得性
C.送达的快速性
D.服务的可靠性
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本题答案：B
本题解析：物流客户服务的基本特点包括：①产品的可得性，是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力；②运作绩效，即根据客户的订单送付货物所需的时间，以运作速度、持续性、灵活性、故障的补救为衡量标准；③服务的可靠性，它体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。
37、单项选择题 物流质量改进是通过改进（ ）来实现的。
A.服务水平
B.过程
C.环境
D.物流技术
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
38、多项选择题 下列各项属于物流企业服务的增值性服务的有（）。
A.市场调查与预测
B.库存控制决策建议
C.物流信息
D.业务运作过程诊断
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本题答案：A, B, D
本题解析：物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。
39、判断题 传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
40、问答题 简述物流客户服务的基本特点。
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本题答案：物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、运作绩效以
本题解析：试题答案物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。具体内容如下：
（1）产品的可得性。产品的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。产品的可得性要考虑的三个性能指标分别为：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数；满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标；订货的完成状况把完成客户订购的所有产品看作是可接受的绩效水平。
（2）运作绩效。运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。企业可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。①运作速度。运行周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间；②持续性。订货／交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量；③灵活性。灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力。从许多方面来讲，物流运作是否出色，取决于企业物流灵活能力的大小；④故障的补救。物流企业的客户服务系统要能够预见可能出现的故障或者服务中断，并有相应的应急计划来实施补救。
（3）服务的可靠性。服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。服务的可靠性特征主要包括：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等。服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。
41、判断题 配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
42、判断题 货主企业的物流需求是以信息流为基础的。
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本题答案：错
本题解析：货主企业的物流需求是以商流为基础的，伴随商流而发生。
43、判断题 所谓基准成本的感应性，是指成本变化时顾客服务水平的变化程度。
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本题答案：错
本题解析：基准成本的感应性，是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。
44、填空题 物流的对象是具有一定质量的（），具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。
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本题答案：实体
本题解析：试题答案实体
45、判断题 企业中传统的做法库存计划是以产品的盈利能力为依据的。
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本题答案：错
本题解析：企业中传统的做法是根据客户需求预测来储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。
46、多项选择题 物流服务水平的确定除考虑成本外，还应通盘考虑（）以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作出决定。
A.商品战略
B.企业销售战略
C.流通战略
D.竞争对手
E.物流系统所处的环境
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本题答案：A, C, D, E
本题解析：一般来讲，高水平物流服务必由高物流成本所支撑，在加强物流服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。物流服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再做出决定。
47、判断题 IS0 9000指的是一个标准。
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本题答案：错
本题解析：IS0 9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO/TC176制定的所有国际标准。
48、问答题 物流客户服务表现形式有哪些？
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本题答案：物流客户服务表现形式是多样的。主要有以下三种形式：本题解析：试题答案物流客户服务表现形式是多样的。主要有以下三种形式：
（1）物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开展需要投入生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。
（2）物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。
（3）物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。
49、问答题 物流服务如何适应产品生命周期的动态变化？
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本题答案：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演
本题解析：试题答案企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。产品生命周期主要包括四个阶段，即导入期、成长期、成熟期以及衰退期。物流服务在不同阶段调整变化的具体内容如下：
（1）导入阶段的物流服务在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确地提供产品补给的能力。这一阶段物流服务的要点在于：①未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位（SKU）的变化；②企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小；③有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本。
（2）成长阶段的物流服务这一阶段物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。
（3）成熟阶段的物流服务成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何一个地点的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。
（4）衰退阶段的物流服务当一种产品行业即将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。
50、判断题 在当今的竞争中，保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是有形产品。而且，现在有形产品很多是客户不满意的原因。
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本题答案：错
本题解析：在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能够为顾客提供比竞争者更好的服务。而且，现在有形产品很少是顾客不满意的原因。
51、多项选择题 产品的可得性要考虑的性能指标有（）。
A.缺货频率
B.发出订货的完成情况
C.价格
D.满足率
E.库存率
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本题答案：A, B, D
本题解析：产品的可得性要考虑三个性能指标--缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。其中，缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数；满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标，只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平；发出订货的完成状况是对产品的可得性最准确的绩效衡量指标。
52、单项选择题 （）意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的"第三利润源"。
A.提高物流业的现代化水平
B.提高物流企业的服务水平
C.提高物流企业的物流质量
D.提高物流企业的标准化程度
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本题答案：A
本题解析：物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体，它以货主企业的物流服务需求为市场开展经营活动。提高物流业的现代化水平，意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的"第三利润源"。
53、判断题 库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
54、单项选择题
物流服务水平与物流成本之间存在着一定的关系，图3-1是表示（）的关系。
A.服务水平一定，成本降低
B.服务水平与成本同时上升
C.服务水平上升，成本一定
D.服务水平与成本同时下降
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本题答案：B
本题解析：物流服务与成本的关系有四种类型：①在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善；②要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升；③在物流成本一定的的情况下，实现物流服务水平的提高；④在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。图中表示的是物流服务水平与成本同时上升。
55、多项选择题 为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，以下属于其内容的是（）。
A.重视满足企业内部和外部客户的需要
B.使质量改进贯穿于从供应方到客户的整个供应链
C.不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容
D.通过改进过程来解决物流质量问题
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，是企业物流质量改进环境的内容之一。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地改进所有的过程。
56、判断题 物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
57、填空题 起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用的是（）。
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本题答案：物流服务
本题解析：试题答案物流服务
58、判断题 工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是相同的两个概念。
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本题答案：错
本题解析：客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是不同的两个概念。
59、单项选择题 商品的质量保证及改善是现代企业物流（）的主要内容之一。
A.仓储管理
B.服务水平
C.质量管理
D.运输管理
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本题答案：C
本题解析：现代企业物流质量管理涵盖了四个方面的内容：①商品的质量保证及改善；②物流工作质量；③物流工程质量；④物流服务质量。
60、单项选择题 下列哪个观点阐明了现代物流作为商品供应保障系统或者说后勤保障系统的基本特征和要求？（）
A.第三方物流理论
B.第四方物流理论
C.到达理论
D.距离理论
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本题答案：C
本题解析："到达理论"强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的"利用可能性"。"到达理论"阐明了现代物流作为商品供应保障系统或者说后勤保障系统的基本特征和要求。
61、判断题 订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
62、问答题 创建于1959年的法国家乐福连锁店，现已成为遍及全球四大洲29个国家和地区的跨国零售企业，这家连锁店仅次于美国的沃尔玛，是全球第二大零售商，其分店总数达9500多家，以百货、超市和折扣店为主要经营业态。家乐福超市进入我国以后，发展速度很快。这与家乐福坚持自己的经营理念有关，即"一次性购足、超低售价、货品新鲜、自助选购、免费停车"。家乐福的服务宗旨：顾客满足是我们一切工作的最高目标。同时注重对员工的培训工作，从经营理念，到服务要求不断对员工进行岗位训练，形成了一套独特和实用的业务训练流程，它包括：服装、仪容、礼仪，沟通、资讯方法：店铺的清洁等方面的内容。请分析下列问题：
家乐福凭借哪些措施和方法，使其能在如此激烈竞争的市场之中立于不败之地？从中我们得到哪些启示？
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本题答案：（1）家乐福处于不败之地的措施和方法：
①家
本题解析：试题答案（1）家乐福处于不败之地的措施和方法：
①家乐福的服务宗旨是：顾客满足是一切工作的最高目标。家乐福的创造者非常清楚，顾客的需求是在不停变化，所以必须提供合适的商品，合适的价格。判断员工的表现和业绩的惟一标准就是顾客满意度。
②家乐福完全根据顾客的需求替顾客选择商品。为了替顾客节省更多的钱，同时也为了实现自己的超低售价，家乐福总是努力争取获得更佳的采购条件，即以最低的价格采购最优的商品。
③家乐福有专门的教师对员工进行经营理念的讲解，并通过考核来验证员工对经营理念的运用程度。其目的是让员工认识到经营理念的重要性，从而为顾客提供优质的服务。家乐福有自己的一套员工业务训练流程，其项目包括：A.服装、仪容、礼仪；B.3C（笑脸、敏捷、诚恳）；C.沟通、服务场所的资讯、工作的进行方法；D.店铺的清洁；E.为既定目标工作（计划-实施-考核）；f提供好品质的商品等等。
④家乐福的成功离不开合作伙伴-供应商的支持。家乐福每到一处都积极寻求与有经验的当地供应商建立良好的协作关系。为了保证商品的准时配送，家乐福针对不同商品对供应商配给时间的要求也不相同。
（2）从家乐福的成功案例得到的启示如下：
①一切从顾客的角度出发。家乐福从购物环境设计、商品采购、质量管理、商品价格、售后服务等方面全方位满足顾客的需要。并制定快速的市场反应机制，实时收集市场信息，及时对市场需求的变化进行调整。对于每个企业来说，只有实现顾客购买才能赢得利润，而以顾客为中心是提高顾客购买率的唯一方法。
②彻底的本土化经营。家乐福在坚持自己的经营理念时，非常注意吸收各国的文化精华，创造出更具国际性、兼容性和适应性的管理体系。企业国际化发展实际就是实现异地、异国的本土化，只有分析当地的社会、经济、法律和自然因素，企业才能制定出水土适应的战略。
③以门店为中心的管理导向。家乐福赋予每个门店经理很大的权力，使区域性本土管理能力得以加强，同时也大大提高了员工的积极性。门店管理实际上就是一般企业的事业部制，事业部制具有帮助高层领导解脱日常事务，提高各事业市场反映能力等优点。
④良好的供应商关系。家乐福建立良好的供应商关系管理体制，使得不同性质的产品在恰当的时间得到配给。而建立先进的供应链体系是降级物流成本，形成企业战略网络关系的重要手段。
63、多项选择题 服务的可靠性表现为（）及到货货物的数量完全符合订单的要求等等。
A.货物的可得性
B.运作绩效
C.完好无损的到货
D.结算准确无误
E.货物准确运抵目的地
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。服务的可靠性表现为：货物的可得性；运作绩效；完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。
64、单项选择题 在确定物流服务水平的步骤里有一步"基准成本的感应性实验"。所谓基准成本的感应性是指（）。
A.顾客服务水平变化时成本的变化程度
B.改进服务质量时对成本的影响程度
C.在顾客服务水平一定时成本的变化程度
D.在成本一定时顾客服务水平的变化程度
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本题答案：A
本题解析：基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。确定物流服务水平的步骤为：①对顾客服务进行市场调查；②顾客服务水平设定；③基准成本的感应性实验；④根据顾客服务水平实施物流服务；⑤反馈体系的建立；⑥业绩评价；⑦基准与计划的定期检查；⑧标准的修正。
65、填空题 在对客户服务进行市场调查时可以通过（）、（）和（），收集物流服务的信息。
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本题答案：问卷；专访；座谈
本题解析：试题答案问卷；专访；座谈
66、填空题 独特的或特别的活动，能使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益的是（）。
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本题答案：增值服务
本题解析：试题答案增值服务
67、判断题 为客户提供个性化的物流服务，就是物流的增值服务。
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本题答案：错
本题解析：增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。
68、多项选择题 物流服务的特性有：从属性、移动性和分散性、需求波动性、（）。
A.可替代性
B.随机性
C.即时性
D.配合性
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本题答案：A, C
本题解析：物流服务的特性有：①从属性，指物流服务必须从属于货主企业物流系统；②即时性，物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务；③移动性和分散型，指物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特性；④需求波动性，指物流服务的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性；⑤可替代性，表现为物流服务承担主体的可替代性和物流服务所提供的品种的可替代性。
69、多项选择题 不论企业是采取自营物流方式，还是外包方式，物流客户服务主要围绕着顾客所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。
A.准时
B.商品
C.质量
D.订货周期
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本题答案：B, C, D
本题解析：物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，不论企业是采取自营物流的方式完成一系列提供物流客户服务所必需的物流业务活动，还是采用外包、社会化方式来完成这些物流业务活动，物流客户服务主要是围绕着顾客所期望的商品，所期望的订货周期，以及所期望的质量展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。
70、问答题 沃尔玛的制胜之道全球最大零售连锁店沃尔玛（Wal-Mart）在2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。仅一天的销售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。但要知道，沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜"必杀技"。比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的"小弟"，其创办人沃尔顿（SamWal-ton）于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售业巨头企业-Kmart之后。沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，也令公司腾出更多空间摆放产品。同时，沃尔玛的销售系统还有助于公司分析市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消费者的购物意欲。自九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。以食品杂货店为例，业界平均 需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不断扩大。今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3，仅次于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。请回答下列问题：
（1）沃尔玛的经营优势何在？
（2）沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？
（3）沃尔玛应如何进一步发挥其优势？
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本题答案：（1）沃尔玛的经营优势就在于其优越的物流资讯管理，具体
本题解析：试题答案（1）沃尔玛的经营优势就在于其优越的物流资讯管理，具体来说，物流信息资讯的管理体现在以下三个方面：
①沃尔玛要求供应商利用网络连线互相交换销售数据，它实现了供应商共享销售信息，及时补货，这样既节省了沃尔玛的分销开支，降低了库存成本，同时避免一定程度的缺货风险；
②沃尔玛的销售系统可以累积丰富的历史数据，通过对这些销售数据的分析计算可以得到有助于分析市场的重要结论，将这些结论应用于经营管理的其他领域；
③将物流优势扩展至其他零售领域，这种集成信息的资讯模式可以为沃尔玛减少更多的成本，提供更具竞争力的价格。
（2）沃尔玛将物流服务应用于市场营销，主要体现在两个方面：
①分析市场消费习惯。物流资讯系统使得大量产品销售数据信息化，统计分析处理变得更加简单易行，通过计算机，沃尔玛可以更容易的得到消费习惯分析报告，制定出更为合理的营销手段，除了案例中提到的产品摆放技巧，还有季节性、节日性促销等，通过历史数据的处理，在节假日或换季时及时做出营销策略的调整，可以更好的迎合市场需求变化，这样才会创造了感恩节单日销售奇迹。
②节省成本，创造价格优势。物流服务的突出贡献使得沃尔玛在很大程度上降低了物流成本，作为第三利润源泉的物流服务为沃尔玛赢得了更为广阔的价格浮动空间。它可以通过压低价格赢得更多的市场份额，为促销、折扣、广告等营销手段创造机会。
（3）沃尔玛想要进一步发挥优势，应该在物流服务的拓展上继续努力：
①引进更为先进的电子技术。当前零售业引入管理信息系统已经是一种较为普遍的趋势，在这种形势下，沃尔玛通过信息化创造的时间和成本优势就会慢慢缩减。因此，沃尔玛可以把电子信息技术应用在更为广泛的领域，比如引入全球定位系统，跟踪运输车辆，降低运输差错率并提高运输安全性；引入更为先进智能的购买终端服务，目前沃尔玛正在计划实施远程网络订货、自动扫描、自动付款和无人超市等先进的电子设备，这些尖端的技术会为沃尔玛创造更加独特的领先优势。
②采用更为先进的物流策略，在供应链的各个领域创造领先。沃尔玛与供应商的信息共享是其早期成功的关键，现在其与供应商的合作不应仅局限于信息共享，新兴的供应链模式还包括供应商管理库存、联合管理库存、即时采购、CPFR（协同计划预测补货模式）等，沃尔玛可以通过引入这些先进的管理理念，提升供应链竞争力，这样形成的竞争优势是更为独特并且不易模仿的。
③在产品物流的各个环节创造竞争优势。每一个细小的物流环节都是具有大量成本节省空间的，例如产品包装、装卸标准化；采用更为智能化的库存管理仓库；通过更先进的技术缩短装配流程等。每一个环节上缩减的成本和时间都会为企业创造更为广阔的利润空间。
④横向纵向经营领域的扩展。案例中沃尔玛已经将其物流优势扩展到其他零售行业，在今后的发展中可以在横向领域上进一步扩展，发展批发业务、食品专营业务、品牌专卖业务等，分散风险，同时扩大规模。另外，沃尔玛一直是以价格低廉占据市场主导，今后也可以纵向考虑进入高端市场，在充分利用其品牌优势的同时展现另一番风貌。
71、判断题 无限度提高服务水平，就会无限度地提高物流服务效率
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本题答案：错
本题解析：无限度提高服务水平，会因为成本上升的速度加快，反而使服务效率没有多大的变化，甚至下降。
72、多项选择题 下列各项属于企业物流纵向层次的质量改进方法的有（）。
A.识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们
B.确定并策划各部门工作过程的持续质量改进
C.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系
D.对物流过程进行管理
E.创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境
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本题答案：B, D, E
本题解析：企业物流纵向层次的质量改进方法主要包括：对物流过程进行管理；具体有确定各部门任务、制定战略规划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程的持续质量改进；创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。AC项属于企业物流跨部门过程的质量改进方法。
73、判断题 企业为了能在动态条件下制定营销战略，常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。
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本题答案：对
本题解析：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。
74、判断题 在企业的营销政策上，企业物流功能是企业生产和消费的附属职能。
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本题答案：错
本题解析：在企业的营销政策上，特别是在细分化营销时期，企业物流功能不再是企业生产和消费的附属职能。
75、填空题 用以解释物流概念的"距离理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的一，应该用"（）"替代"距离理论"。
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本题答案：到达理论
本题解析：试题答案到达理论
76、单项选择题 "服务产品组合"不包括（）。
A.赠品
B.信息
C.有形产品
D.服务
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
77、判断题 客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
78、判断题 物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平，企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。
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本题答案：对
本题解析：物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。
79、单项选择题 下列各项不属于企业物流服务中交货频率项目的是（）。
A.一日配送一次
B.一日配送两次以上
C.隔日配送
D.当天交货
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本题答案：D
本题解析：企业物流服务中交货频率项目包括一日配送一次、一日两次以上、隔日配送等。当天交货属于属于企业物流服务中交货日期项目。
80、多项选择题 物流服务一般具有（）特性。
A.从属性和即时性
B.灵活性和多样性
C.移动性和分散性
D.需求波动性
E.可替代性
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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析
81、单项选择题 存货服务率与配送服务率的乘积等于（）。
A.到达可能性
B.可达性
C.可达可能性
D.利用可能性
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
82、多项选择题 物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段，主要体现在（）方面。
A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环
B.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响
C.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响
D.物流服务的运作状况对客户产生较大的影响
E.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
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本题答案：A, B, C, E
本题解析：物流服务已经成为企业提高其竞争力的重要手段，直接影响到企业整体运作水平。是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。
83、填空题 囊括了物流管理人员能够控制客户服务的主要因素的执行标准是（）。
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本题答案：订货周期
本题解析：试题答案订货周期
84、填空题 产品生命周期分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟期以及（）。
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本题答案：衰退期
本题解析：试题答案衰退期
85、单项选择题 物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念，库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率等指标是（）。
A.衡量物流客户服务的执行标准
B.物流客户服务的基本特点
C.物流服务的特性
D.物流客户服务的内涵
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
86、单项选择题 下列各项不属于企业物流跨部门过程的质量改进方法的是（）。
A.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系
B.识别企业物流过程内部和外部的客户，确定他们的要求和期望
C.确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法
D.识别物流各过程的供应方，将客户的需要和期望传达给他们
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本题答案：C
本题解析：企业物流跨部门过程的质量改进方法一般包括：①在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系；②识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望；③把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；④识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们；⑤寻求物流各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。C项是企业物流质量改进的基本方法。
87、判断题 如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
88、单项选择题 考察企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力的指标是（）。
A.持续性
B.高效性
C.高速性
D.灵活性
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本题答案：D
本题解析：在运作绩效的衡量指标中，灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力；持续性直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力。
89、单项选择题 为使物流服务与产品生命周期的动态状况相适应，可通过产品生命周期来考察物流需求的变化。当物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与讲究成本绩效的时候，此时的物流服务进入到了（）。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
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本题答案：B
本题解析：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。①在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务；②成长阶段，物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效；③成熟阶段具有激烈竞争的特点，要求服务作业具备更高的灵活性；④衰退阶段，企业物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务。物流服务系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，以对抗竞争性活动。
90、多项选择题 IS09000族标准的基本思想最主要的是（）。
A.预防的思想
B.引导的思想
C.强制的思想
D.控制的思想
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本题答案：A, D
本题解析：IS09000族标准的基本思想最主要的有两条：①控制的思想，即对产品形成的全过程--从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制；②预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。
91、单项选择题 如果存货服务率为100%，配送服务率为100%，那么用户的商品利用可能性也就达到了100%；如果其中一项为零，另一项是100%，则用户的商品利用可能性是（）。
A.100%
B.80%
C.50%
D.0%
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本题答案：D
本题解析：利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间内能够准确送达到用户手中，则配送服务率为100%；如果两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%；但如果其中一项为零，另一项即便是100%，用户的商品利用可能性也是零。
92、单项选择题 在当今的竞争中，使企业更具竞争力的是（）。
A.资金
B.信息
C.服务
D.有形产品
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本题答案：C
本题解析：在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能够为顾客提供比竞争者更好的服务。
93、单项选择题 物流服务质量与成本两者之间的关系适用（）规律。
A.收益递增
B.收益递减
C.收益平衡
D.二律背反
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本题答案：B
本题解析：物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系。物流服务质量提高，物流成本就会上升。两者间的关系适用于收益递减规律。
94、单项选择题 物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是（）。
A.物流效率管理
B.物流服务质量管理
C.物流工作质量管理
D.产品质量管理
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本题答案：B
本题解析：物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量保证和改善一起，作为顾客直接感受到的服务质量，会对顾客评价物流质量产生决定性影响。
95、多项选择题 树立企业物流整体质量管理思想，就必须做到（）。
A.运用有效的激励措施，实行全员质量管理
B.整体考核企业物流服务质量管理水平
C.认真做好物流服务过程的整体质量管理
D.建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系
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本题答案：B, C
本题解析：树立企业物流整体质量管理思想必须做到：①真正形成物流整体质量管理的认识；②认真做好物流服务过程的整体质量管理；③整体考核企业物流服务质量管理水平。AD两项是加强企业物流质量管理的主要措施之一。
96、单项选择题 在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，其最终目的是赢得（）。
A.利润
B.客户
C.效益
D.绩效
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本题答案：C
本题解析：在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，赢得效益是最终目的，但产品或服务的质量不是由某几台设备、某几个工作者或某种规定、某种措施所能保障的。
97、单项选择题 一个订货周期不包括的时间因素是（）。
A.订单传输时间
B.订单处理时间
C.订货时间
D.配货时间
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本题答案：C
本题解析：一个订货周期的时间因素通常包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、送货时间和配货时间。
98、填空题 物流服务具有（）、（）、（）和（）、（）和（）等特征。
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本题答案：从属性；即时性；移动性；分散性；需求波动性；可替代性
本题解析：试题答案从属性；即时性；移动性；分散性；需求波动性；可替代性
99、多项选择题 物流客户服务表现形式是多样的，可以体现为一种（）。
A.具体活动
B.执行的标准
C.绩效水平
D.态度
E.经营理念
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本题答案：A, B, C, E
本题解析：物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。
100、多项选择题 物流质量取决于（）。
A.工作数量
B.工作质量
C.工程质量
D.工程数量
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本题答案：B, C
本题解析：物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的物流质量是在整个物流过程中形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。这些因素包括人的因素、管理体制的因素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素等。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到"预防为主"的质量管理。
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