时间:2017-10-07 03:56:54
1、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对
2、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
3、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合
4、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
5、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容
6、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚
7、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
8、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系
9、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降
10、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
11、问答题 简述关系营销的概念。
12、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
13、问答题 简述随和型应对办法。
14、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋
15、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
16、问答题 简述确定调研方案。
17、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入
18、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
19、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
20、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网
21、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术
22、名词解释 满意率
23、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
24、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
25、问答题 营销沟通的9要素是什么？
26、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
27、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
28、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
29、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业
30、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠
31、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
32、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是
33、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
34、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
35、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
36、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
37、问答题 职业规范知识包括什么？
38、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题
39、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新
40、问答题 简述电信业务员的心态。
41、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
42、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
43、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”
44、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气
45、问答题 内向型应对办法是什么？
46、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题
47、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
48、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权
49、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
50、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265
51、问答题 关系营销的三要素是什么？
52、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性
53、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
54、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观
55、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁
56、多项选择题 确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。
A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么
57、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
58、多项选择题 职业具备以下哪几种主要特点？（）
A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性
59、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
60、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
61、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000
62、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位
63、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益
64、问答题 公共关系的内容是什么？
65、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
66、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》
67、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
68、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
69、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
70、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
71、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
72、问答题 如何提高客户的忠诚度？
73、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
74、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
75、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
76、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T
77、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
78、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
79、问答题 销售八步法包括哪些？
80、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间
81、问答题 简化产品组合策略。
82、填空题 对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。
83、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
84、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
85、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是
86、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
87、问答题 经济因素对企业营销影 很大，这些因素包括是什么？
88、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量
89、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
90、问答题 简述会议沟通法的要点。
91、问答题 简述产品组合策略。
92、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
93、判断题 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）
94、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法
95、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决
96、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任
97、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
98、问答题 简述营销专业知识。
99、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
100、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）