时间:2017-10-04 14:37:31
1、单项选择题 国单位银行结算账户的存款人可在银行开立（）基本存款账户。
A.1个
B.2个
C.3个
D.4个
2、单项选择题 （）是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务务
C、客户休息区
D、自助服务区
3、单项选择题 法律与合规部门是银行与外部法律环境的‘接口’，是将外部法律环境转化成为内部法律环境的倡导者和实施者，是对外部监管者的重要报告人和沟通人。”以上内容体现了合规工作的（）。
A.兼容性
B.外部性
C.动态性
D.建设性
4、单项选择题 商业银行在境内设立分支机构，应当按照规定拨付与其经营规模相适应的营运资金额。拨付各分支机构营运资金额的总和，不得超过资本金总额的（）。
A.20%
B.35%
C.50%
D.60%
5、判断题 为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
6、多项选择题 在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务
7、单项选择题 设立全国性商业银行的最低注册资本额为（）元人民币。
A.5亿
B.2亿元
C.5000万
D.10亿
8、单项选择题 《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定的大额外汇资金交易报告标准是指：当日存、取、结售汇外币现金单笔或累计等值（）以上。
A.1万美元
B.1万人民币
C.2万美元
D.2万人民币
9、多项选择题 接受名片时，应注意（）。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍
10、单项选择题 根据《中国银行合规工作管理办法（试行）》的规定，对于一家银行来讲，合规是指（）必须遵守外部法规，即其经营所在司法辖区内的包括宪法、法律、法规、规章、命令等规范性文件的规定、国际惯例及当地监管部门具有约束力的要求；必须遵守银行规章制度、操作流程等内部规范。
A.银行及其员工
B.银行的高级管理层
C.银行的员工
D.银行的各级管理层
11、单项选择题 衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
12、单项选择题 不正当竞争手段包括：（）等。
A.优质服务
B.平等待客
C.高效工作
D.价外补贴
13、单项选择题 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
14、单项选择题 商业银行在贷款时，对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过（）。
A.10%
B.15%
C.20%
D.25%
15、单项选择题 法人、其他组织和个体工商户之间金额100万元（人民币）以上的（）支付交易属于大额支付交易。
A.单笔转账
B.单笔现金
C.多笔转账
D.多笔现金
16、单项选择题 作为中国银行股份有限公司的员工，要牢记并遵守中国银行“爱行敬业，勤政俭朴，信誉至上，（）”的职业道德。
A.以人为本
B.服务为本
C.客户为本
D.客户至上
17、单项选择题 以下正确的服务措辞有哪一个（）。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
18、单项选择题 下列表述有误的是（）。
A.如有违规事件发生，总分行法律与合规部门有权对该违规事件进行了解
B.如有违规事件发生，总分行法律与合规部门有权参与对该违规事件的处理过程
C.合规部门不参与对违规事件的处理
D.负责处理违规事件的行内有关部门在处理工作结束后应对该违规事件的经验教训进行总结，并提出合规建议
19、单项选择题 下列属于违法行为的是（）。
A.滥用职权
B.越权交易
C.收受贿赂
D.违反决策程序制定重大决策
20、判断题 在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
21、多项选择题 测定客户满意度的方法包括（）。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行
22、判断题 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（）
23、单项选择题 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
24、多项选择题 灭火的基本方法有（）
A、冷却法
B、窒息法
C、隔离法
D、浇水法
25、多项选择题 接听电话的正确的做法有（）。
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时 ，不使用“喂—”回答
26、单项选择题 居民、非居民个人外汇账户有规律出现大额资金进账，第二日（）取出，然后又有大额资金补充，次日又分笔取出的，属于可疑外汇非现金交易；
A.分笔
B.一笔
C.整数
D.零头
27、单项选择题 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
28、判断题 每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）
29、单项选择题 在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
30、判断题 真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
31、单项选择题 各部门、各岗位的员工应加强相互间的合作与配合，后线部门员工应为（）提供令人满意的服务。
A.储蓄网点
B.综合部门
C.管理部门
D.一线部门
32、单项选择题 （）是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
33、单项选择题 下列表述错误的（）。
A.董事会有责任监督银行合规风险的管理工作
B.董事会负责批准银行的合规政策
C.董事会应当监督合规政策的执行
D.高级管理层负责审查银行合规政策的执行情况，董事会或其委员会毋需做出相应审查
34、单项选择题 独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
35、单项选择题 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》第八条，关于可疑支付交易指出：相同收付款人短期内频繁发生资金收付。本条所称“短期”，指（）以内。
A.8个工作日
B.10个营业日
C.8个营业日
D.10个日历日
36、单项选择题 大额交易报告制度，是指凡支付金额在规定金额以上的交易，（）都要向中国人民银行或者国家外汇管理局报告的制度。
A.被判定异常交易的
B.只要异常
C.除正常交易外
D.不论是否异常
37、单项选择题 客户前来办理业务，如手中工作涉及其它客户，应按照（）的顺序安排办理。
A.先来先办
B.先缓后急
C.先小后大
D.先繁后简
38、单项选择题 合规的工作重点应在于通过建立有效的合规工作机制，加强行内规章制度和操作流程的建设，努力使其符合外部法规规定，消除其盲区，弥补其缺陷，实现行内规章制度和操作流程的合规性、充分性和完整性。”以上内容体现了合规工作的（）。
A.灵活性
B.独立性
C.动态性
D.建设性
39、单项选择题 （）是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
40、单项选择题 境内经营外汇业务的金融机构应当按照《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定，向国家外汇管理部门报告（）情况。
A.大额和可疑人民币交易
B.可疑外汇交易
C.大额外汇交易
D.大额和可疑外汇交易
41、单项选择题 （）是推动服务迁移的主要场所，（）承担服务迁移的主要职能。
A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任
42、单项选择题来源:91考试网 （）包括账户持有人、通过该账户存入或提取的金额、交易时间、资金的来源和去向、提取资金的方式等。
A.交易记录
B.账户登记制度
C.账户调查
D.汇款交易附言
43、单项选择题 处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。
A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑
44、单项选择题 合规工作是指为加强员工合规意识，保障全行合规经营，实现对违规行为的早期预警，防范或降低经营风险、（），各级法律与合规部门在其职权范围内开展的规章制度建设、合规监督检查、合规培训、咨询、调研、宣传及反洗钱等工作。
A.信用风险和市场风险
B.法律风险和市场风险
C.法律风险和战略风险
D.法律风险、道德风险和信誉风险
45、多项选择题 男士在（）走来时，应起立。
A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
46、单项选择题 查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
47、单项选择题 换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
48、单项选择题 暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
49、单项选择题 中国人民银行实行的责任形式是（）。
A.行长负责制
B.集体负责制
C.货币政策委员会共同负责制
D.党委负责制
50、单项选择题 商业银行及其分支机构自取得营业 执照之日起无正当理由超（）过个月未开业的,由国务院银行业监督管理机构吊销其经营许可证,并予以公告。
A.3
B.6
C.12
D.18
51、单项选择题 下列事项不属于合规部门职能的是（）。
A.对各部门制定的规章制度和操作流程的合规性进行审查
B.进行合规培训
C.就合规工作问题与监管部门进行沟通
D.对全行经营管理活动及各项业务执行情况进行事中、事后的审计监督
52、单项选择题 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
53、单项选择题 下列选项中不属于合规建设关键方面的是（）。
A.完善合理的规章制度
B.独立有序的组织机构
C.形式多样的市场调研
D.及时有效的培训
54、单项选择题 了解客户”是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料，（）其客户的身份。
A.确定和记录
B.判定
C.检查和了解
D.鉴别
55、单项选择题 （）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
56、判断题 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（）
57、单项选择题 服务态度是银行联系客户的“纽带”，（）是优质服务的保证。
A.服务规范
B.快捷服务
C.平等待客
D.诚实守信
58、单项选择题 金融机构应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击（）,依照法律、行政法规等有关规定协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结、扣划客户存款。
A.毒品犯罪
B.走私犯罪
C.抢劫犯罪
D.洗钱活动
59、单项选择题 存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过（）存款账户办理
A.一般
B.基本
C.临时
D.专用
60、判断题 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）
61、单项选择题 银行所面临的法律环境处于变化之中，因此合规工作的每一环节皆须根据法律环境的变化作出实时的反应和调整；银行合规工作须与银行的日常经营管理工作相互结合、渗透，从而保证银行的日常经营活动的合规。”以上内容体现了合规工作的（）。
A.预警性
B.动态性
C.建设性
D.独立性
62、单项选择题 金融机构反洗钱工作的监督管理机关为（）。
A、税务机关
B、中国人民银行
C、银行监督管理委员会
D、公安机关
63、单项选择题 上班时间员工应全身心地投入工作，银行（）。
A.允许员工随意处理私事
B.允许员工请求同事占用工作时间帮助处理私事
C.不允许员工处理私事
D.允许员工适当处理必要的私事
64、单项选择题 （）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统来源:91考试网 91ExAm.org。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
65、单项选择题 FATF提出的（）建议是西方反洗钱行动的主要纲领。
A.30条
B.45条
C.40条
D.35条
66、多项选择题 差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）四部分内容。
A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务
67、多项选择题 差异化服务的目的是（）。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
68、多项选择题 以下关于名片使用的做法错误的是（）。
A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片
69、多项选择题 封闭式柜台服务区主要办理（）。
A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、中银理财服务
70、单项选择题 存款人申请开立银行结算账户时，金融机构应审查其提交的（）的真实性、完整性、合法性。
A.个人资料
B.身份证件
C.存款账户
D.开户资料
71、单项选择题 中国甲公司与英国乙公司订有一笔货物销售合同，约定以跟单托收方式结算。甲公司交运货物后，开立了以乙公司为付款人的见票即付汇票，并附随单据，交由中国银行某省分行通过中国银行伦敦分行向乙公司收款。下列表述错误的是（）。
A.中国银行某省分行是托收行，中国银行伦敦分行为代收行
B.中国银行某省分行与中国银行伦敦分行之间是委托关系
C.如果中国银行伦敦分行违反托收指示行事，导致甲公司遭受损失，甲公司可以直接对其起诉
D.中国银行伦敦分行与乙公司之间没有法律上的直接关系
72、单项选择题 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》及《金融机构反洗钱规定》（）自起施行。
A.2003年3月1日
B.2002年3月1日
C.2004年3月1日
D.2003年4月1日
73、单项选择题 （）是金融行动特别工作组的英文缩写，该组织是西方七国集团为了专门研究洗钱的危害与预防以及实现反洗钱的国际统一行动而成立的政府间国际组织，其成员国（地区）现已遍及北美、欧洲、亚洲、南美的主要金融中心。
A.FATF
B.FIU
C.SAR
D.AML
74、多项选择题 按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
75、单项选择题 公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（）。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
76、判断题 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（）
77、单项选择题 下列选项中，属于合规部门职能的是（）。
A.对全行经营活动进行审计
B.直接对违规人员进行处理
C.对员工的工作效率进行监督检查
D.对各部门制定的规章制度的合规性进行审查
78、单项选择题 外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
79、多项选择题 标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止（）。
A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
80、判断题 自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
81、多项选择题 以下（）属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？
82、判断题 不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（）
83、单项选择题 金融机构为客户开立外汇账户，应当遵守（）和《境内外汇账户管理规定》，不得为客户设立匿名外汇账户或明显以假名开立外汇账户。
A.《人民币银行结算账户管理办法》
B.《个人存款账户实名制规定》
C.人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》
D.《中华人民共和国中国人民银行法》
84、单项选择题 员工如实向上级反映情况是银行（）的重要前提之一。
A.以诚待客
B.提高效率
C.保持诚信
D.规范服务
85、单项选择题 在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。
A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
86、判断题 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
87、多项选择题 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（）。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
88、单项选择题 当客户有失误时，应该（）。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
89、判断题 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（）
90、单项选择题 代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登（）记的身份证件上的姓名和号码。
A.任意一方
B.代理人
C.被代理人和代理人
D.被代理人A.任意一方
B.代理人
C.被代理人和代理人
D.被代理人
91、单项选择题 关于规章制度合规性审查等相关工作，下列表述错误的是（）。
A.未经合规性审查的规章制度不能发布实施
B.只需审查规章制度是否符合国家的法律和政策
C.保证规章制度的合规性是合规部门和业务部门共同的责任
D.法律与合规部门有权对本行各部门规章制度和操作流程的合规性、充分性和完善性进行监督
92、多项选择题 以下哪些属于良好的沟通习惯？（）
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
93、判断题 客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）
94、单项选择题 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
95、单项选择题 合规工作具有建设性、预警性、（）、动态性的特点。
A.独立性、外部性
B.外部性、检查性
C.独立性、稳定性
D.防范性、灵 活性
96、多项选择题 站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）
A.抱在胸前
B.叉腰
C.插入衣袋
D.放在体侧
97、单项选择题 以下关于服务迁移的说法错误的是（）。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移
98、单项选择题 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》及《金融机构反洗钱规定》是根据（）等有关法律、行政法规，制定的一个规定和两个办法。
A.《银行账户管理办法》
B.《中华人民共和国中国人民银行法》
C.《大额现金支付登记备案规定》
D.《境内外汇账户管理规定》
99、单项选择题 根据《中国银行合规工作管理办法（试行）》的规定，业务部门在开发新产品时（）。
A.必要时咨询法律与合规部门
B.必须获得法律与合规部门的意见
C.毋需征询法律与合规部门的意见
D.根据领导的意见决定是否征询法律与合规部门的意见
100、单项选择题 娃哈哈公司以娃哈哈的商标权为担保，向银行贷款1000万元。这种担保属于（）。
A.动产质押
B.权利抵押
C.不动产抵押
D.权利质押