时间:2017-10-04 01:46:04
1、判断题 网点遇到酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。（）
2、判断题 网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（）
3、判断题 对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，网点可以延至事后上报分行。（）
4、判断题 网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施。以最大程度减少危害和损失。（）
5、多项选择题 业务咨询引导区一般由（）等构成虚拟区域。
A．大堂经理咨询台
B．排队叫号机（客户识别导向系统）
C．功能区引导指示
D．填单台
E．自助设备
6、判断题 狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体vI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（）
7、多项选择题 （）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。
A．客户经理
B．保安
C．会计主管
D．柜员
8、单项选择题 当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。
A．上级行安保部门
B．服务突发事件应急处理领导小组
C．公安机关
D．肇事者家人或单位
9、单项选择题 投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。
A．投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B．要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C．在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D．对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
10、多项选择题 在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）
A．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
B．如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。
C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
11、单项选择题 道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。
A．正确的问题
B．客户的错误
C．非重要问题
D．细节问题
12、判断题 巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。（）
13、单项选择题 充分道歉表述中正确的是（）。
A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅
14、多项选择题 对展会的有关表述，正确的有（）。
A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
D．晨会可以在开门迎客流程后举行
E．展会可以不做记录
15、判断题 投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）
16、多项选择题 现场环境管理的要求是（）。
A．区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
B．科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
C．清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度
D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E．每日下班前作自我反省与检讨
17、多项选择题 VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。
A．标志
B．标准字
C．标准色
D．标准规范
E．标注
18、单项选择题 （）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩。
A．大堂经理
B．客户经理
C．会计主管
D．网点负责人
19、单项选择题 《营业现场巡视记录表》由（）构成。
A．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
B．《营业环境巡视表》和《层别表》
C．《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》
D．《层别表》和《柏拉图表》
20、单项选择题 第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体描述错误的为（）。
A．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上
B．人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范
C．设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等
D．资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等
21、多项选择题 组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
A．勤俭节约
B．方便客户
C．突出特色
D．因地制宜
E．实用高效
22、判断题 大堂经理既是一个专职岗位。又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1+N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。（）
23、多项选择题 视觉营销系统的主要目的是（）。
A．对内塑造企业文化
B．营造氛围
C．感染员工士气
D．对外进行服务文化传播
E．业务宣传
24、多项选择题 既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）
A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．营业网点关键点与关键流程控制表
25、单项选择题 （）负责每日展会的督导。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管
D．柜员
26、单项选择题 （）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。
A．大堂经理
B．个人客户经理
C．会计主管
D．网点负责人
27、多项选择题 应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。
A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施
28、单项选择题 网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。
A．100％
B．80％
C．50％
D．20％
29、单项选择题 营业结束前的巡检由（）执行。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．客户经理
30、单项选择题 当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行（）报告情况。
A．服务突发事件应急处理领导小组
B．会计主管部门
C．监察保卫部门
D．行领导
31、单项选择题 网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）
A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．会计主管
D．网点负责人
32、单项选择题 遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。
A．增设服务窗口
B．关闭网点大门
C．临时允许低柜办理高柜业务
D．大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务
33、判断题 咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。（）
34、多项选择题 低柜柜员主要是办理（）复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐。
A．发生频率较少
B．业务量小
C．单笔交易时间相对较长
D．风险和收益相对较高的
E．小额提现
35、单项选择题 组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
A．勤俭节约
B．方便客户
C．功能齐全
D．便于管理
36、单项选择题 网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。
A．服务突发事件应急处理领导小组
B．分行
C．银监局
D．公安机关
37、判断题 对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。（）
38、单项选择题 （）全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．个人理财顾问
39、多项选择题 晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。
A．振奋员工精神
B．鼓舞员工土气
C．点评员工工作
D．明确工作重点
E．开展员工培训
40、单项选择题 当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．保安
D．会计主管
41、多项选择题 客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。
A．挽留客户
B．改善客户服务
C．集中教育客户
D．推介宣传产品
E．分流客户
42、单项选择题 存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。
A．银监局
B．其他商业银行
C．人民银行
D．公安部门
43、单项选择题 理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。
A．私密
B．豪华
C．温馨
D．全面
44、判断题 晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神。鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务精神。（）
45、单项选择题 营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
A．服务突发事件应急处理领导小组
B．网点主管部门
C．科技管理部门
D．行领导
46、多项选择题 应急处理的基本原则包括（）。
A．行动坚决果断，快速高效原则
B．积极稳妥原则
C．农行效益最大化原则
D．协调配合原则
E．保守国家机密与商业秘密原则
47、单项选择题 （）负责维护网点秩序，处理突发事件。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．客户经理
48、多项选择题 关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（）。
A．营业网点应迅速开展客户安抚工作
B．第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告
C．第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序
D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作
49、单项选择题 关于晨会队列的描述，错误的是（）。
A．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离O．8米（营业厅一块地砖的距离）
B．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立．便于进行自检和互检
C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处
D．队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立
50、多项选择题 财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（）特点。
A．专属
B．私密
C．安全
D．舒适
E．尊贵
51、单项选择题 高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。
A．业务量大
B．风险较高
C．收益较高
D．不涉及现金
52、单项选择题 关于倾听的表述。错误的是（）。
A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
53、判断题 大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（） 91eXaM.org
54、多项选择题 客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
A．安抚客户情绪
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足够的信息
D．给出解决方案
E．征求客户意见
55、单项选择题 为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。
A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示区
D．外汇交易区
56、单项选择题 在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。
A．对不起。耽误您时间了
B．不怨我，刚才那位客户填单太慢了
C．您好，感谢您40分钟的耐心等待
D．实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧
57、判断题 应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。（）
58、单项选择题 （）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。
A．大堂经理
B．客户经理
C．会计主管
D．网点负责人
59、单项选择题 （）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。
A．投诉处理
B．应急处理
C．危机处理
D．大堂处理
60、判断题 &nb sp;一般情况下．全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。（）
61、单项选择题 客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置（）联排椅。
A．二座
B．三座
C．四座
D．五座
62、单项选择题 一般来说，网点内（）不作为大堂经理角色的补充。
A．网点负责人
B．低柜柜员
C．高柜柜员
D．个人客户经理
63、多项选择题 营业网点传统的现金交易场所为必设区域，主要为客户提供（）等一般性现金交易服务。
A．现金存取款
B．现金缴费
C．汇兑
D．外币兑换
E．买卖理财产品
64、判断题 营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（）
65、多项选择题 投诉处理的基本要求是（）。
A．注重服务礼仪
B．明确投诉处理流程
C．掌握投诉处理技巧
D．明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
E．迅速隔离客户
66、单项选择题 财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。
A．8个
B．6个
C．5个
D．4个
67、多项选择题 网点负责人的主要职责是（）。
A．负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理
B．负责网点客户关系管理，策划组织营销活动．提高网点销售业绩，是网点首席客户经理
C．负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度。并利用50％的时间补充大堂经理角色
D．负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化
E．负责大堂日常管理、现场指挥与巡检
68、单项选择题 营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。
A．预防机制
B．岗位责任制
C．检测机制
D．问责机制
69、单项选择题 针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点，条件成熟的网点，可以直接设立贵宾理财区，即金钥匙理财中心或（）。
A．财富中心
B．私人银行
C．贵宾理财中心
D．专家理财中心
70、单项选择题 存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。
A．银监局
B．其他商业银行
C．人民银行
D．公安局
71、多项选择题 狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（），其主要目的在于对外的营销推广。
A．动态的陈列设计
B．即时性宣传展示设计
C．室内陈列设计
D．现场营销展示设计
E．整体VI规范
72、单项选择题 营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
A．在客户办理业务的空闲期
B．在客户办理业务的高峰期
C．随意确定
D．中午12：00前
73、多项选择题 以下属于应急处理范围的是（）。
A．存款挤兑
B．业务系统故障
C．火灾
D．抢劫
E．停水停电
74、单项选择题 第一次巡检的目的是（）。
A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B．检查柜员是否坚持会计制度
C．网点环境是否清洁
D．记录晨会记录表
75、多项选择题 一般情况下，全功能网点内部应设置：（）、现金服务区非现金服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。
A．高柜区
B．低柜区
C．咨询引导区
D．客户休息等候区
E．自助服务区
76、单项选择题 遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，劝阻无效的，应联系（）强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。
A．上级行安保部门
B．服务突发事件应急处理领导小组
C．公安机关
D．肇事者家人或单位
77、判断题 客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
78、单项选择题 （）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。
A．大堂经理
B．保安
C．个人客户经理
D．低柜柜员
79、多项选择题 现场管理工具包括（）。
A．晨会制度
B．周会制度
C．巡检制度
D．神秘人制度
E．录像监控制度
80、单项选择题 投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。
A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程
81、单项选择题 金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。
A．1
B．2
C．3
D．4
82、多项选择题 关于对晨会主持的表述，正确的有（）。
A．晨会一般由大堂经理主持
B．晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
C．当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务．设计好情景演练内容
D．会计主管每日负责晨会督导
E．网点负责人必须参加
83、单项选择题 营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。
A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练
D．岗位职责考试
84、多项选择题 广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括（）。
A．整体VI规范
B．空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）
C．室内陈列设计
D．现场营销展示设计
E．实时宣传设计
85、单项选择题 （）要及时引导和分流客户。
A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．大堂经理
D．网点负责人
86、多项选择题 现场管理营业中的步骤，主要包括（）。
A．开门迎宾
B．营业网点人员环境检查
C．为客户提供咨询服务
D．识别、分流及引导客户
E．现场管理秩序维护
87、单项选择题 遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．保安
D．会计主管
88、单项选择题 （）为营业网点必设区域。
A．自助服务区
B．理财区
C．贵宾服务区
D．产品展览区
89、单项选择题 对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．个人客户经理
D．上级行
90、单项选择题 外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年
91、判断题 道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（）
92、单项选择题 网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。
A．认可
B．尊重、被重视
C．理解
D．关注
93、单项选择题 当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（）。
A．两天以后再说吧
B．很快，说不定l小时就能解决
C．请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复
D．说不准，最多2天，也可能l小时。谁知道
94、多项选择题 投诉处理的基本原则是（）。
A．积极主动原则
B．客观公正原则
C．专业性原则
D．效率性原则
E．合规谨慎性原则
95、单项选择题 为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。
A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示区
D．外汇交易区
96、单项选择题 营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。
A．100％
B．80％
C．50％
D．20％
97、单项选择题 关于巡检的说法，不正确的是（）。
A．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
B．第二次是在营业网点内第一次业务高峰期
C．第三次是在营业网点一天营业结束前
D．每次巡检的侧重点都应当一样的
98、单项选择题 VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统
A．企业文化
B．网点精神
C．宣传口号
D．文化体系
99、单项选择题 一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区
A．3
B．4
C．5
D．6
100、单项选择题 关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）
A．一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B．大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
D．填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。