时间:2017-10-03 20:35:00
1、问答题 国家对供电企业的供电电压有哪些规定？
2、多项选择题 “95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。
A、用电变更
B、咨询查询
C、故障抢修
D、新增扩容
3、多项选择题 根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。
A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一
4、多项选择题 降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）
A、填充降阻剂
B、多敷设接地导线
C、深埋接地体
D、敷设引外接地体
5、多项选择题 《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。
A、技术
B、品质
C、技能
D、纪律
6、多项选择题 下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。
A、普通食品加工户
B、电力系统瓦解时，仍须保证供电者
C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者
D、大工业用户
7、问答题 为何照明开关必须接在火线上？
8、问答题 家庭中怎样正确使用节能灯？
9、多项选择题 对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）
A、是社会发展的必然要求
B、是电力体制改革的必然要求
C、是电力企业生存和发展的客观需要
D、是市场竞争的一种策略
10、问答题 电能表按功能及用途主要分为哪几类？
11、多项选择题 客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
12、多项选择题 南方电网公司的工作方针六个更加注重包含（）。
A．更加注重科技进步
B．更加注重树立科学发展观
C．更加注重经济效益
D．更加注重社会效益
E．更加注重优质服务
13、问答题 何谓外部供电工程？
14、多项选择题 “95598”供电服务热线在接听电话时应（）。
A、态度和蔼
B、语气诚恳
C、语音清晰
D、语言亲切
15、问答题 有人反映有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？
16、问答题 什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？
17、多项选择题 通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。
A、明白通畅
B、抓住对方的过失
C、简洁
D、使用对方说过的话
18、多项选择题 电力客户服务工作是（）的有机统一。
A．员工效益
B．社会效益
C．经济效益
D．客户效益
19、问答题 因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？
20、多项选择题 客户安装自备发电机的技术条件是（）。
A、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电
B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点
C、发电机有单独的配电房
D、由持证电工进行专人操作和维护
E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越
21、多项选择题 人的基本情绪分别是（）。
A、快乐
B、愤怒
C、悲哀
D、恐惧
22、多项选择题 & nbsp;95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）
A、平均通话时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间
23、问答题 窃电行为有哪些？
24、多项选择题 下面属于一般法律的有（）
A．民法
B．计量法
C．电力法
D．产品质量法
25、多项选择题 当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。
A、分析客户的期望值
B、对客户期望值进行排序
C、提供信息和选择
D、双方就新的方案形成协议
26、多项选择题 电力客户服务具有以下基本特征：（）。
A、服务的无形性
B、服务的不可分性
C、服务的易变性
D、服务的易逝性
E、服务的广泛性
27、问答题 预约服务有哪些内容？
28、单项选择题 电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（）的违约使用电费。
A、2倍
B、3倍
C、50元；
D、30元
29、问答题 哪些用电执行商业电价？
30、多项选择题 窗口人员接待客户要（），必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
A、主动
B、亲密
C、热情
D、周到
31、问答题 预约服务有哪几种方式？
32、问答题 电能计量装置由哪些部分组成？
33、多项选择题 95598受理总量与下列哪些指标有关？（）
A、坐席通话总时长
B、系统受理的自动语音话务量
C、人工受理量
D、签入系统时间
34、多项选择题 服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。
A、现场服务
B、窗口服务
C、95598服务
D、抢修服务
E、延伸服务
35、单项选择题 整台燃气涡轮喷气发动机中静压的最 高点出现在（）.
A.压气机的进口
B.涡轮出口
C.扩压器的出口
D.燃烧室的出口
36、多项选择题 下列哪些可能是电灯不亮的原因（）。
A、灯泡坏
B、开关坏
C、断线
D、零线与相线接反
37、问答题 何谓电能表潜动？如何判断电能表潜动？
38、多项选择题 确定变压器容量的主要方法有（）。
A．用电负荷密度法
B．需用系数法
C．用电负荷频率法
D．用电负荷等级法
39、多项选择题 私自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者（）
A．居民客户，承担每次300元违约使用电费
B．居民客户，承担每次500元违约使用电费
C．其他客户，承担每次300元违约使用电费
D．其他客户，承担每次500元违约使用电费
40、多项选择题 工作压力的症状通常从哪方面体现？（）
A、生理表现
B、心理表现
C、行为表现
41、问答题 95598座席应如何处理窃电举报？
42、多项选择题 供电线路发生短路后，主要现象是（）。
A、电流急剧增加
B、电流急剧下降
C、电压急剧下降
D、电压急剧升高
43、多项选择题 下列属于95598服务指标的有（）
A、呼损率
B、超时率
C、及时办结率
D、客户满意率
E、通话利用率
44、多项选择题 三相四线制电路零线断线会导致（）。
A、电压不稳
B、零线带电
C、电器烧坏
D、火线无电
45、多项选择题 在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。
A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
D、见机行事，多一事不如少一事。
46、多项选择题 承诺必须满足的基本条件是（）。
A、兼顾社会利益
B、满足客户需要
C、企业能力具备
D、企业兑现能力
47、多项选择题 南方电网公司的行为理念是什么。（）
A．忠诚
B．敬业
C．责任
D．服从
48、多项选择题 订立供用电合同的原则有（）。
A、合法原则
B、平等互利原则
C、协商一致原则
D、等价有偿原则
49、多项选择题 用户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（）
A．在用电地址、供电点、用电容量不变
B．在原用户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续
C．分立后的新用户应与供电企业重新建立供用电关系
D．需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续
50、多项选择题 客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。
A、肢体动作匹配
B、呼应讲话方式
C、完全认同对方观点
D、模仿对方行为
51、多项选择题 面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）
A、抱怨是服务技能的磨练
B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事
52、多项选择题 下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）
A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。
B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话
C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复
D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜
53、多项选择题 语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。
A、升扬调
B、降抑调
C、平直调
D、曲折调
54、多项选择题 衡量故障抢修服务水平的指标有（）。
A、超时率
B、回访率
C、平均到达时限
D、故障报修客户满意率
55、多项选择题 电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）
A、自然灾害
B、不可抗力
C、用户自身的过错
D、其他事故
56、问答题 为什么要办理用电更名、过户手续？
57、单项选择题 电阻的大小与（）有关。
A、电流
B、材料
C、长度
D、横截面
58、多项选择题 下列属于用电检查的内容有：（）
A、用户受（送）电装置工程施工质量检验
B、用户执行计划用电、节约用电情况
C、违章用电和窃电行为
D、并网电源、自备电源并网安全状况
59、多项选择题 在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。
A、有利于把握客户需求
B、有利于保持良好的客户关系
C、有利于掌控谈判进程
D、有利于减少与客户之间的误会
60、多项选择题 《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。
A、接待
B、会话
C、服务
D、举止
E、沟通
61、单项选择题 道路运输市场的主要功能是（）。
A．提供经营活动的场所
B．宏观调控
C．配置社会资源
D．微观监控
62、多项选择题 客户安装自备发电机的安装条件是（）。
A、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时，仍需要保证供电的
B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的
C、无双电源供电的
D、当供电中断时，人员有生命财产危险的
63、多项选择题 在工作中，应加以改善的服务用语是（）。
A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”
64、多项选择题 用电检查资格分为（）三类。
A、特级用电检查资格
B、一级用电检查资格
C、二级用电检查资格
D、三级用电检查资格
65、问答题 我国电压等级是如何划分的？
66、多项选择题 以下电力发法规其立法形式属行行政法规的是（）
A．《电力设施保护条例》
B．《供电营业规则》
C．《电力供应与使用条例》
D．《电网调度管理条例》
E．《居民家用电器损坏处理办法》
67、问答题 多栋单元楼隔一层停电，或平房一条边停电是什么故障？
68、多项选择题 在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）
A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”
B、“有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？”
C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”
D、“早上好，请问有什么可以帮您？”
69、问答题 各类家用电器平均使用年限是多长时间？
70、多项选择题 客户服务运营管理重要要素包括有（）。
A、服务主体
B、服务客体
C、服务内容
D、服务技术手段
71、问答题 哪些用电执行居民生活电价？
72、多项选择题 要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。
A、“您说的话很有道理”
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“我非常赞同您的观点！”
73、多项选择题 下列哪些属于违约用电行为（）。
A、危害供用电安全
B、私自打开封铅
C、扰乱正常供用电秩序
D、私自移动计量装置
74、多项选择题 签订供用电合同的原则有（）。
A．合法原则
B．以市场需求为指针的原则
C．平等互利原则
D．用户需求与供电企业可供能力相结合原则
75、多项选择题 某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。
A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”
76、多项选择题 供用电合同类型有（）。
A、高压供用电合同
B、低压供用电合同
C、临时供用电合同
D、居民供用电合同
77、多项选择题 95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）
A、进入人工流程排队池的总等待时长
B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
C、30秒后的系统发起转人工总量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量
78、问答题 电能计量表计指示灯有几种？分别代表什么含义？
79、多项选择题 输、配电线路发生短路会出现（）。
A、电压升高
B、电流减小
C、电压降低
D、电流增大
E、电流、电压变化不确定
80、问答题 当接到恶意骚扰电话时应如何处理？
81、多项选择题 在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。
A、仅仅是因为出于礼貌
B、关注客户与引导客户
C、能够及时插入自己的话
D、领导要求这样做的
82、多项选择题 客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。
A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳资产
D、企业的朋友
83、多项选择题 供电线路发生短路的原因主要有（）。
A、线路遭雷击
B、绝缘老化
C、过电压造成绝缘击穿
D、线路上落有小鸟
84、多项选择题 超越客户期望的满意服务方法是（）。
A、让客户惊奇
B、让客户感动
C、更多的承诺
D、想在客户前面
85、问答题 我省目前实行哪些销售电价政策？
86、问答题 客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？
87、多项选择题 下列选项中，属于供用电合同中供电方式的内容有（）。
A、供电电压
B、供电容量
C、供电频率
D、电源的供出
88、问答题 常用有功电能表有哪些准确度等级？
89、多项选择题 以下哪些描述属于积极的服务行为（）。
A、积极倾听，用提问代替争辩
B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议
C、首问责任制，勇于承担责任
D、表示或暗示客户不重要
90、多项选择题 以下哪些描述属于消极的服务行为（）。
A、争辩、争吵、打断客户
B、适时向澄清事实
C、强调自己正确的方面，不承认错误
D、教育、批评、讽刺客户
91、单项选择题 供用电合同是供电人向（）供电，用电人支付电费的合同。
A、供电人
B、第三方
C、用电人
D、施工方
92、多项选择题 供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有（）。
A、功率因数
B、注入电网的谐波电流
C、电压波动
D、冲击负荷
93、多项选择题 考核电能质量的主要技术指标包括（）
A、电压
B、频率
C、供电可靠性
D、波形
94、问答题 电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任？
95、多项选择题 座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。
A、不同情况
B、不同环境
C、不同对象
D、不同目的
96、多项选择题 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
97、单项选择题 化肥催化剂中单位质量活性组分的晶粒愈小，则其表面积和表面自由能的变化是（）。
A、大和小
B、大和大
C、小和小
D、小和大
98、问答题 峰谷分时电价的时段是怎么划分的？
99、多项选择题 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。
A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍慢
100、多项选择题 签入系统时间包括（）。
A、通话时间
B、待机时间
C、小休时间
D、其他时间