时间:2017-10-02 23:12:53
1、单项选择题 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
2、单项选择题 员工如实向上级反映情况是银行（）的重要前提之一。
A.以诚待客
B.提高效率
C.保持诚信
D.规范服务
3、单项选择题 法人、其他组织和个体工商户之间金额100万元（人民币）以上的（）支付交易属于大额支付交易。
A.单笔转账
B.单笔现金
C.多笔转账
D.多笔现金
4、单项选择题 中国人民银行或者国家外汇管理局经分析研究金融机构的大额和可疑交易报告，对认为涉嫌犯罪的，应当按照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》规定的程序将报告等资料移送（），并不得对金融机构客户和其他人员泄漏报告的内容。
A.银监会
B.反洗钱局
C.人民银行
D.司法机关
5、单项选择题 影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
6、单项选择题 个人银行结算账户之间以及个人银行结算账户与单位银行结算账户之间金额（）以上的款项划转，属于大额支付交易。
A.10万元人民币
B.15万元人民币
C.20万元人民币
D.16万元人民币
7、单项选择题 （）是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
8、单项选择题 国单位银行结算账户的存款人可在银行开立（）基本存款账户。
A.1个
B.2个
C.3个
D.4个
9、单项选择题 在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
10、多项选择题 穿职业装时，男士应注意穿着（）。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
11、单项选择题 中资金融机构的境外分支机构应当遵循反（）洗钱方面的法律规定，依法协助配合驻在国家或地区反洗钱部门的工作。
A.中华人民共和国
B.驻在国家或地区
C.中国及驻在国家或地区
D.国际
12、单项选择题 当客户有失误时，应该（）。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
13、单项选择题 上班时间员工应全身心地投入工作，银行（）。
A.允许员工随意处理私事
B.允许员工请求同事占用工作时间帮助处理私事
C.不允许员工处理私事
D.允许员工适当处理必要的私事
14、单项选择题 不良的倾听习惯有（）。
A.设身处地的听
B.打断他人的谈话
C.创造性的听
D.跟随的听
15、判断题 真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
16、单项选择题 金融机构在开展业务过程中，违反有关法律、行政法规，从事不正当竞争，损害反洗钱义务的履行的，依照《金融违法行为处罚办法》的有关规定处罚，对该金融机构直接责任人员给予纪律处分，情节严重的，取消其直接（）的任职资格。
A.经办人
B.负责的高级管理人员
C.其他人
D.基层管理人员
17、单项选择题 设立全国性商业银行的最低注册资本额为（）元人民币。
A.5亿
B.2亿元
C.5000万
D.10亿
18、单项选择题 银行客户服务中心具有（）的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
A、ONENUMBER接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集
19、单项选择题 下列属于违法行为的是（）。
A.滥用职权
B.越权交易
C.收受贿赂
D.违反决策程序制定重大决策
20、单项选择题 下列表述错误是（）。
A.董事会负责批准全行合规政策
B.董事会负有对银行高级管理层的合规风险管理工作进行监督的责任
C.合规政策由法律与合规部门牵头草拟
D.高级管理层负责对合规政策进行最终审核、批准
21、单项选择题 银行所面临的法律环境处于变化之中，因此合规工作的每一环节皆须根据法律环境的变化作出实时的反应和调整；银行合规工作须与银行的日常经营管理工作相互结合、渗透，从而保证银行的日常经营活动的合规。”以上内容体现了合规工作的（）。
A.预警性
B.动态性
C.建设性
D.独立性
22、单项选择题 存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过（）存款账户办理
A.一般
B.基本
C.临时
D.专用
23、单项选择题 （）不属于金融机构反洗钱三大原则内容。
A.合法审慎原则
B.保密原则
C.了解客户原则
D.与司法机关、行政执法机关全面合作原则
24、单项选择题 授权有限”、“审核监督”、“互相牵制”是（）的三条重要原则。
A.循规守法
B.内部控制
C.合规经营
D.遵章守纪
25、单项选择题 来电找的人不在时，以下做法正确的是（）。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
26、判断题 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（）
27、单项选择题 衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
28、单项选择题 下列选项中，属于合规部门职能的是（）。
A.对全行经营活动进行审计
B.直接对违规人员进行处理
C.对员工的工作效率进行监督检查
D.对各部门制定的规章制度的合规性进行审查
29、单项选择题 （）是指交易的金额、频率、流向、用途、性质等有异常情形的人民币支付交易。
A.大额支付交易
B.可疑支付交易
C.特殊支付交易
D.支付交易
30、单项选择题 一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
31、单项选择题 金融机构应建立（）登记制度，审查在本机构办理存款、结算等业务的客户的身份。
A.存款
B.客户身份
C.客户交易
D.大额交易
32、单项选择题 金融机构不得为客户开立（），不得为身份不明确的客户提供存款、结算等服务。
A.匿名账户或假名账户
B.曾用名账户
C.艺名账户
D.笔名账户
33、多项选择题 拨打客户电话时，可以用（）作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
34、单项选择题 必须满足下列所有条件，员工方可担任社会兼职：对社会有益、不是盈利性机构、不领取薪金、不影响工作业绩、（）。
A.参与经营性活动
B.不引发利益冲突
C.作为第二职业
D.代理业务属于银行经营范围
35、单项选择题 通过一系列合规措施和合规程序，实现早期预警，在事前预防违规行为的发生，在早期阶段发现违规行为或使违规行为提前暴露，最大限度减少违规行为发生的可能性。”以上内容体现了合规工作的（）。
A.预见性
B.建设性
C.预警性
D.动态性
36、单项选择题 《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定的大额外汇资金交易报告标准是指：当日存、取、结售汇外币现金单笔或累计等值（）以上。
A.1万美元
B.1万人民币
C.2万美元
D.2万人民币
37、单项选择题 可疑外汇资金交易，系指外汇交易的金额、频率、来源、流向和用途等有（）交易行为。
A.明显特性的
B.违反操作的
C.异常特征的
D.不符合行内规定的
38、多项选择题 以下哪些属于良好的沟通习惯？（）
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
39、单项选择题 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
40、多项选择题 女士穿着应配套协调，是指（）。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
41、单项选择题 金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户（）的，由中国人民银行给予该金融机构警告，可以处1000元以上5000元以下罚款。情节严重的，取消该金融机构直接负责的高级管理人员的任职资格。
A.开立账户
B.进行交易
C.存、取款
D.进行结算
42、单项选择题 如果主管口头交办一件违反我行规章制度的工作，员工应该（）。
A.按领导的要求去办理
B.请领导以书面形式下达该要求后按其要求办理
C.按照规章制度的要求去做
D.将规章制度的要求告诉领导，如果领导仍坚持，则按照领导的要求去做
43、单项选择题&nbs p; 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
44、多项选择题 银行可以通过（）获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触
45、单项选择题 金融机构应对大额、可疑资金交易进行审查、分析，发现涉嫌犯罪的应当及时向当地（）报告。
A.国家外汇管理局
B.中国人民银行
C.监察机构
D.公安部门
46、单项选择题 信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。
A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加
47、单项选择题 金融机构应当对符合以下情形的外汇现金交易进行核查，发现涉嫌洗钱的，应及时以纸质文件上报并附相关附件。以下不符合识别标准的是（）。
A.外汇账户的支出金额与当日或前一日的现金存款额基本吻合；
B.个人单笔汇款超过等值10万美元以上的
C.将多笔外汇或人民币现金分别存入他人外币储蓄账户，同一账户所有人同时收取相应数额的人民币或外汇；
D.企业频繁使用大量人民币现钞购汇。
48、多项选择题 在向客户递送物品时应（）。
A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
49、单项选择题 根据《中国银行合规工作管理办法（试行）》的规定，业务部门在开发新产品时（）。
A.必要时咨询法律与合规部门
B.必须获得法律与合规部门的意见
C.毋需征询法律与合规部门的意见
D.根据领导的意见决定是否征询法律与合规部门的意见
50、判断题 电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）
51、判断题 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）
52、单项选择题 下列选项中不属于合规建设关键方面的是（）。
A.完善合理的规章制度
B.独立有序的组织机构
C.形式多样的市场调研
D.及时有效的培训
53、单项选择题 客户前来办理业务，如手中工作涉及其它客户，应按照（）的顺序安排办理。
A.先来先办
B.先缓后急
C.先小后大
D.先繁后简
54、单项选择题 服务态度是银行联系客户的“纽带”，（）是优质服务的保证。
A.服务规范
B.快捷服务
C.平等待客
D.诚实守信
55、判断题 在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
56、多项选择题 着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循（）原则。 91exam .org
A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则
57、单项选择题 大额交易报告制度，是指凡支付金额在规定金额以上的交易，（）都要向中国人民银行或者国家外汇管理局报告的制度。
A.被判定异常交易的
B.只要异常
C.除正常交易外
D.不论是否异常
58、单项选择题 各部门、各岗位的员工应加强相互间的合作与配合，后线部门员工应为（）提供令人满意的服务。
A.储蓄网点
B.综合部门
C.管理部门
D.一线部门
59、多项选择题 以下（）属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？
60、单项选择题 在办理业务时，影响客户提供清楚、真实、（）的信息，使客户能作出合理判断和决策。
A.优惠
B.内部
C.未公开
D.可靠
61、单项选择题 《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》确定了（）原则，即金融机构各分支机构将大额和可疑外汇资金交易情况逐级上报至设在省会、自治区首府、直辖市的一级分支机构（主报告机构），同时报送国家外汇管理局当地分支局。
A.单向上报
B.双向上报
C.多向上报
D.选择上报
62、单项选择题 高级管理层确保合规政策得到遵守的职责是使其承担下述责任，即一旦发现违规问题就要确保采取适当的补救性或（）措施。
A.赔偿性
B.惩戒性
C.制约性
D.规范性
63、单项选择题 根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件，在合规职能的组织架构和责任安排方面，银行必须遵守的两条原则是。
A.必须采取合规职能集中化的模式（即所有合规工作人员均被安排在一个合规部门），且合规职能的地位和责任应被明确界定
B.必须采取合规职能分散化的模式（即合规工作人员被安排在不同的业务部门），且合规职能的地位和责任应被明确界定
C.合规职能的地位和责任必须被明确界定且合规职能应独立于银行的经营活动
D.在合规职能的组织架构和责任安排方面，所有的银行应采取统一的模式，且合规职能的地位和责任应被明确界定
64、判断题 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）
65、单项选择题 担保合同是主合同的从合同，下列表述正确的是。（）
A、主合同无效，担保合同无效。担保合同另有约定的，按照约定。
B、主合同无效，担保合同必然无效。
C、主合同无效不影响担保合同的效力。
D、主合同的当事人与从合同的当事人不能重合。
66来源:91 考试网、判断题 每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）
67、多项选择题 在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”
68、单项选择题 暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
69、单项选择题 通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
70、单项选择题 合规工作是指为加强员工合规意识，保障全行合规经营，实现对违规行为的早期预警，防范或降低经营风险、（），各级法律与合规部门在其职权范围内开展的规章制度建设、合规监督检查、合规培训、咨询、调研、宣传及反洗钱等工作。
A.信用风险和市场风险
B.法律风险和市场风险
C.法律风险和战略风险
D.法律风险、道德风险和信誉风险
71、单项选择题 下级分行总经理对本行法律与合规部门或合规员呈报给上级法律与合规部门的报告持有异议，但法律与合规部门或合规员仍认为应该向上级分行法律与合规部门汇报时，其有权直接将有关报告呈送上级直至总行法律与合规部，并说明具体理由。这一规定体现了合规工作的（）。
A预警性
B稳定性
C建设性
D独立性
72、多项选择题 我行的电子银行渠道包括（）。
A、网上银行
B、客户服务中心
C、海外分行
D、中银理财
73、单项选择题 （）是金融行动特别工作组的英文缩写，该组织是西方七国集团为了专门研究洗钱的危害与预防以及实现反洗钱的国际统一行动而成立的政府间国际组织，其成员国（地区）现已遍及北美、欧洲、亚洲、南美的主要金融中心。
A.FATF
B.FIU
C.SAR
D.AML
74、判断题 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（）
75、单项选择题 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
76、单项选择题 换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
77、单项选择题 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》及《金融机构反洗钱规定》（）自起施行。
A.2003年3月1日
B.2002年3月1日
C.2004年3月1日
D.2003年4月1日
78、单项选择题 员工对所受处分不服，可在接到书面通知之日起（）内向有关部门提出复议。
A.十日
B.十五日
C.三十日
D.六十日
79、单项选择题 （）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
80、单项选择题 银行不允许员工利用员工身份（）。
A.为自己办理业务
B.为家属办理业务
C.谋取便利
D.享受国家政策性优惠
81、判断题 在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
82、单项选择题 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
83、多项选择题 差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）四部分内容。
A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务
84、单项选择题 关于《中国银行合规工作管理办法（试行）》的适用范围，下列表述中正确的是（）。
A.只适用于总行
B.适用于总行、分行及其下辖分支机构
C.不适用于海外分行
D.不适用于海外代表处
85、单项选择题 （）是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
86、判断题 在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（）
87、单项选择题 金融机构应当将所有大额和可疑外汇资金交易记录，自交易日起至少保存（）。
A.5年
B.3年
C.2年
D.永久
88、单项选择题 以下正确的服务措辞有哪一个（）。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
89、判断题 接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）
90、多项选择题 拨打电话重点包括（）。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
91、单项选择题 以下关于服务迁移的说法错误的是（）。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移
92、单项选择题 存款人申请开立银行结算账户时，金融机构应审查其提交的（）的真实性、完整性、合法性。
A.个人资料
B.身份证件
C.存款账户
D.开户资料
93、多项选择题 以下属于自助银行业务特点的包括（）。
A、突破时空限制
B、增加服务人员同客户的互动
C、成本较低
D、方便客户
94、单项选择题 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》及《金融机构反洗钱规定》是根据（）等有关法律、行政法规，制定的一个规定和两个办法。
A.《银行账户管理办法》
B.《中华人民共和国中国人民银行法》
C.《大额现金支付登记备案规定》
D.《境内外汇账户管理规定》
95、单项选择题 下列（）不属于可疑支付交易。
A.短期内资金分散转入、集中转出或集中转入、分散转出；
B.相同收付款人之间短期内频繁发生资金收付；
C.个人银行结算账户之间5万元以上无明显异常的款项划转；
D.有意化整为零，逃避大额支付交易监测。
96、单项选择题 FATF提出的（）建议是西方反洗钱行动的主要纲领。
A.30条
B.45条
C.40条
D.35条
97、多项选择题 接受名片时，应注意（）。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍
98、判断题 银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（）
99、单项选择题 境内经营外汇业务的金融机构应当按照《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定，向国家外汇管理部门报告（）情况。
A.大额和可疑人民币交易
B.可疑外汇交易
C.大额外汇交易
D.大额和可疑外汇交易
100、单项选择题 公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（）。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位