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1、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、问答题  投诉类型有哪些？

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本题答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投
本题解析：试题答案从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。

3、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。

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本题答案：短信类；语音类
本题解析：试题答案短信类；语音类

4、问答题  简述使用手机的注意事项。

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本题答案：（1）在飞机上不要使用手机。
（2）不要在电子引
本题解析：试题答案（1）在飞机上不要使用手机。
（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。
（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。
（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。

5、问答题  营业员应具备哪些营销意识？

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本题答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）
本题解析：试题答案（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。

6、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。

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本题答案：信息共享
本题解析：试题答案信息共享

7、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

8、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。

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本题答案：中国联通
本题解析：试题答案中国联通

9、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：一变三；小变大；死变活；真掺假
本题解析：试题答案一变三；小变大；死变活；真掺假

11、问答题  请简述个人服务形象的重要性。

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本题答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表
本题解析：试题答案营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。

12、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？

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本题答案：（1）环境因素
（2）组织机构因素
本题解析：试题答案（1）环境因素
（2）组织机构因素
（3）决策权因素
（4）个人因素

13、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？

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本题答案：“先处理心情，后处理事情”，理
本题解析：试题答案“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

15、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。

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本题答案：给客户承诺的
本题解析：试题答案给客户承诺的

16、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。

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本题答案：服装仪容检查；重要事物讲解
本题解析：试题答案服装仪容检查；重要事物讲解

17、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？

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本题答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于
本题解析：试题答案1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；
2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；
3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；
4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。

18、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。

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本题答案：引导；VIP客户接待
本题解析：试题答案引导；VIP客户接待

19、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

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本题答案：≤2；7
本题解析：试题答案≤2；7

20、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。

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本题答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别
本题解析：试题答案主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别

21、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？

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本题答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去
本题解析：试题答案（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。

22、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。

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本题答案：业务变更
本题解析：试题答案业务变 更

23、问答题  试列举一些客户挽留技巧。

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本题答案：（1）呼转不正常的情况
安抚客户的情绪；本题解析：试题答案（1）呼转不正常的情况
安抚客户的情绪；
确认客户的需求；
仔细分析呼转不成功的原因；
提出正确的解决方法；
尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。
（2）客户认为没有需要时
为用户创造需要，假设可能需要的情况；
重新开始营销，突出业务优势；
留意客户反映。挖掘其潜在的需求
（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；
减法（一）：指引导客户“减’，低对产品的要求；
乘法（x）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；
除法（÷）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。
（4）客户认为缴费不便时
根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。
（5）客户投诉网络问题时
可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。

24、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？

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本题答案：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈
本题解析：试题答案交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。
首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。
其次，营业人员的言谈应简明扼要。
最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。

25、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？

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本题答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法
本题解析：试题答案参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

26、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

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本题答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断
本题解析：试题答案1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。
2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。
3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。

27、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。

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本题答案：服务关系
本题解析：试题答案服务关系

28、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、问答题  总结由哪些部分构成？

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本题答案：总结一般山标题、正文和落款3部分组成。
其中
本题解析：试题答案总结一般山标题、正文和落款3部分组成。
其中落款：
总结的落款，即总结的作者和写总结的日期，一般署在文后，也可以写在标题之下。

30、问答题  什么叫支撑网？

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本题答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
本题解析：试题答案支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。

31 、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。 来源:91考试网 91eXAm.org

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本题答案：自然大方
本题解析：试题答案自然大方

32、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。

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本题答案：10；100
本题解析：试题答案10；100

33、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。

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本题答案：①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的
本题解析：试题答案①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：②提供7×24小时“一对一”服务；③负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；④负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；⑤负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；⑥负责组织、落实客户俱乐部各项活动；⑦负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；⑧负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；⑨定期提交会员客户服务工作报告。

34、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。

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本题答案：统一
本题解析：试题答案统一

35、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

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本题答案：资费标准；计费方式
本题解析：试题答案资费标准；计费方式

36、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

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本题答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（C
本题解析：试题答案倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。

37、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。

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本题答案：FAB
本题解析：试题答案FAB

38、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。

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本题答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证
本题解析：试题答案笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证

39、问答题  营业厅交接班有哪些要求？

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本题答案：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡
本题解析：试题答案1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。
2.交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。
3.提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。

40、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。

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本题答案：中国联通
本题解析：试题答案中国联通

41、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

44、问答题  异议处理有哪几步？

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本题答案：异议处理的5个步骤如下。
（1）乐观对待本题解析：试题答案异议处理的5个步骤如下。
（1）乐观对待
（2）识别真假：通常来说，客户异议分为3种类型：真实的异议、隐含的异议和虚假的异议。
①真实的异议。真实的异议指客户表示目前没有需要，或产品不满意，或对产品抱有偏见等真实的想法，例如，从朋友那里听说此种产品容易出故障，就直接向电信业务员说明。
②隐含的异议。
③虚假的异议。
（3）征询理解
（4）灵活应对
（5）留下后路

45、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。

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本题答案：优质；高效
本题解析：试题答案优质；高效

48、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。

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本题答案：有效提问；及时确认
本题解析：试题答案有效提问；及时确认

49、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。

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本题答案：调度；增值
本题解析：试题答案调度；增值

50、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。

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本题答案：表示歉意；责备其他人
本题解析：试题答案表示歉意；责备其他人

51、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。

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本题答案：亲切；有效
本题解析：试题答案亲切；有效

52、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

54、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。

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本题答案：市场营销组合
本题解析：试题答案市场营销组合

55、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。

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本题答案：解决问题的办法
本题解析：试题答案解决问题的办法

58、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？

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本题答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断
本题解析：试题答案接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。

59、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。

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本题答案：业务取消方式；咨询服务电话
本题解析：试题答案业务取消方式；咨询服务电话

60、问答题  服务有哪些基本特征？

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本题答案：1.无形性。
2.不可分离性。
3.
本题解析：试题答案1.无形性。
2.不可分离性。
3.差异性。
4.不可储存性。
5.缺乏所有权。

61、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

62、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。

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本题答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构
本题解析：试题答案政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构

63、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。

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本题答案：自主；公平
本题解析：试题答案自主；公平

64、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

65、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？

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本题答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义
本题解析：试题答案（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。
（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。
（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。
（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。
（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。
（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。
（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

66、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。

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本题答案：品牌忠诚度
本题解析：试题答案品牌忠诚度

67、问答题  什么是电信监管？

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本题答案：电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管
本题解析：试题答案电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。
电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。

68、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。

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本题答案：定期预防性维护；突发性故障维修
本题解析：试题答案定期预防性维护；突发性故障维修

69、问答题  压力的特点有哪些？

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本题答案：1）个体性
2）易变性
3）累积性
本题解析：试题答案1）个体性
2）易变性
3）累积性

70、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

71、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。

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本题答案：代理制；连锁制
本题解析：试题答案代理制；连锁制

72、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

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本题答案：电话
本题解析：试题答案电话

73、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？

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本题答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根
本题解析：试题答案套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。
根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。

74、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。

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本题答案：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成
本题解析：试题答案（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。

75、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

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本题答案：24；48
本题解析：试题答案24；48

76、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。

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本题答案：1；免费保修服务
本题解析：试题答案1；免费保修服务

77、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。

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本题答案：通俗易懂
本题解析：试题答案通俗易懂

78、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理

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本题答案：A
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79、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。

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本题答案：办一；照顾三
本题解析：试题答案办一；照顾三

80、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。

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本题答案：说明
本题解析：试题答案说明

81、问答题  投诉处理有哪些步骤？

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本题答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原
本题解析：试题答案投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

82、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站

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本题答案：B, D, E
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83、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。 91ExaM.org

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本题答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件
本题解析：试题答案持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件

84、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件

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本题答案：A, B
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85、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。

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本题答案：演示；推广
本题解析：试题答案演示；推广

86、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。

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本题答案：态度谦和；善于聆听
本题解析：试题答案态度谦和；善于聆听

87、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？

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本题答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名
本题解析：试题答案1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；
2）应准备好所需用到的资料或提纲；
3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；
4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。

88、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户

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本题答案：D
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89、问答题  电信行业有什么特点？

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本题答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具
本题解析：试题答案电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：
1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；
2）电信的生产过程也是消费过程；
3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；
4）电信是全程全网联合作业。

90、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。

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本题答案：逐日登记；清点库存
本题解析：试题答案逐日登记；清点库存

91、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性

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本题答案：A, B, C
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92、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

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本题答案：团队
本题解析：试题答案团队

93、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。

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本题答案：提问；聆听
本题解析：试题答案提问；聆听

94、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：随和型客户总休来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对
本题解析：试题答案随和型客户总休来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。
应对办法：
随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。

95、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2

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本题答案：C
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96、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。

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本题答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内
本题解析：试题答案符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内

97、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%

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本题答案：D
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98、问答题  销售工作的步骤有哪些？

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本题答案：电信业务员的销售工作基本上可以有以下儿个步骤：
本题解析：试题答案电信业务员的销售工作基本上可以有以下儿个步骤：
第1步，寻找潜在客户；
第2步，接近潜在客户；
第3步，选择目标客户；
第4步，确认客户需求；
第5步，展示电信产品；
第6步，排除客户异议；
第7步，与客户签约；
第8步，售后跟踪。

99、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。

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本题答案：企业形象
本题解析：试题答案企业形象

100、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。

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本题答案：钻研业务；礼貌待客
本题解析：试题答案钻研业务；礼貌待客

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