时间:2017-10-02 05:36:13
1、多项选择题 关于超短话单，下列说法正确的是？（）
A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费；
B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费；
C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费；
D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。
2、填空题 （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
3、问答题 请例举三种梦网短信的取消方法？
4、单项选择题 企业一卡通业务的上线时间是（）。
A.2008年9月；
B.2008年10月；
C.2009年9月；
D.2009年10月。
5、多项选择题 警务通警用STK卡查询系统功能为（）。
A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。
6、填空题 电话沟通是（）和（）沟通方式。
7、问答题 请简单描述歌曲下载的业务资费。
8、填空题 动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。
9、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
10、填空题 手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪 两市股票的在线交易及（）等服务。
11、问答题 集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？
12、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
13、填空题 短信上户业务对象（）申请办理。
14、填空题 手机冲浪导航主页网址是（）
15、填空题 “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。
16、多项选择题 NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。
A.话费定期余额提醒；
B.呼叫转移；
C.移动秘书；
D.短信息；
17、多项选择题 掌上营业厅“积分服务”包括哪些服务（）。
A.积分查询；
B.积分兑换话费；
C.积分兑换电子折扣券；
D.积分兑换充值卡；
18、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
19、问答题 请问客户服务的真正含义是什么？
20、单项选择题 一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。
A.无法为另一个号码办理业务；
B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；
21、单项选择题 组成语音杂志资费的两部分是（）。
A.基本通话费和漫游费；
B.通信费和信息服务费；
C.信息费；
D.漫游费和信息费。
22、单项选择题 业务发起的短消息的英文缩写为（）。
A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；
23、填空题 手机阅读业务的短彩代码是（）。
24、问答题 请问沟通的十五条原则是哪些原则？
25、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
A.红名单；
B.集团业务专有客户；
C.特殊客户；
D.重点客户；
26、填空题 国际移动电话识别号（）是（）。
27、填空题 客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。
28、问答题 带手机电视功能的终端在哪里可以买到？
29、多项选择题 手机阅读业务按内容分（）大类。
A.图书；
B.杂志；
C.电子刊；
D.漫画。
30、填空题 24小时自助终端详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLA N清单、号码薄业务详单八类。
31、单项选择题 如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
32、单项选择题 无条件转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。
33、单项选择题 信息机的通信费具体资费如何查询（）。
A.个人大客户经理；
B.集团经理；
C.客户主管；
D.单位领导。
34、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单；
B.服务定制查询；
C.代收费详单查询；
D.账单费用查询；
35、单项选择题 开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。
A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务；
B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
36、单项选择题 目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。
A.简体中文；
B.繁体；
C.英文；
D.所有。
37、问答题 请问什么是卡式拨号上网业务？
38、多项选择题 手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）
A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔；
B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能；
C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修；
D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。
39、单项选择题 跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。
A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。
40、填空题 客户发送短信内容（）发送至10086即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅
41、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；
42、问答题 请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。
43、填空题 （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。
44、填空题 短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。
45、单项选择题 “实践加油站”资费（）元/月。
A.1；
B.2；
C.3；
D.4。
46、多项选择题 随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。
A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；
47、多项选择题 下列名词解释描述正确的有（）？
A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
48、单项选择题 号簿管家业务收取业务功能费是（）元。
A.2；
B.3；
C.4；
D.5。
49、问答题 请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。
50、多项选择题 游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.
A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）；
B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。
C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清；
D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；
51、多项选择题 以下（）属恶意骚扰电话判断标准。
A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；
B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；
C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；
D.总是咨询非常规、另类的业务问题；
52、填空题 使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。
53、单项选择题 商务宝主要面向对象为（）？
A.移动集团客户下的个人客户；
B.中小企业及其他商务客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。
54、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？
55、填空题 电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。
56、单项选择题 固定拨号上网业务开放范围是（）。
A.固定拨号上网客户；
B.卡式拨号上网；
C.手机+笔记本电脑拨号上网；
D.电脑上网。
57、单项选择题 短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。
A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；
58、单项选择题 外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；
59、单项选择题 客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。
A.手机看邮件定制查询；
B.刮刮卡中奖查询；
C.无线音乐俱乐部会员查询；
D.信息服务收费提醒查询；
60、填空题 声控拨号功能使用费为（）。
61、多项选择题 精品生活彩讯业务资费？（）
A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。
62、单项选择题 从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。
A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；
63、多项选择题 客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？
A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；
64、单项选择题 WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。
A.8；
B.10；
C.12；
D.24；
65、多项选择题 移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。
A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。
66、填空题 “梦网精品区”特征是（）.
67、多项选择题 大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。
68、问答题 24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？
69、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
70、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
71、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；
72、填空题 Monternet（移动梦网）的网址是（）。
73、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。
74、单项选择题 湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）
A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。
75、单项选择题 （）是移动互联网业务的载体。
A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。
76、多项选择题 移动帮手被叫留言新增（）三种固定留言方式，可为客户方便快捷设置机主留言。
A.会议；
B.飞行；
C.休息；
D.普通。
77、单项选择题 国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
A.应该；
B.还能；
C.不能；
D.可以。
78、填空题 客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。
79、填空题 **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。
80、填空题 **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。
81、单项选择题 若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。
A.也 会同时被取消；
B.不会同时被取消；
82、多项选择题 Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）
A.师生交流；
B.百事通；
C.我的博客；
D.心情速记；
83、填空题 快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.
84、填空题 门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。
85、单项选择题 通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）
A.YX；
B.DZ；
C.ZC；
D.KTYX。
86、单项选择题 以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。
A.7×24小时提供随时随地服务；
B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；
C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况；
D.以上三项均正确；
87、问答题 购买成功后怎么样兑换电影票？
88、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
89、多项选择题 原有省内手机支付业务如（）业务不转接至二线客服处理。
A.黄金岛充值；
B.沸宝网；
C.手机购电影票、影音书刊；
D.手机投注；
90、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
91、单项选择题 自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。
A.移动信息服务代收费；
B.代收费；
C.新业务费；
D.增值业务费。
92、单项选择题 短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。
A.菜单；
B.菜单节点；
C.菜单和菜单节点；
D.菜单和菜单名称；
93、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
94、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
95、问答题 张家界警务通警用STK卡具体操作方法？
96、多项选择题 湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）
A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。
97、填空题 手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。
98、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
99、多项选择题 客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。
A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；
100、填空题 边界漫游计费分为（）、（）。