时间:2017-10-01 05:34:19
1、多项选择题 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。
A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍快
2、多项选择题 客户安装自备发电机的安装条件是（）。
A、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时，仍需要保证供电的
B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的
C、无双电源供电的
D、当供电中断时，人员有生命财产危险的
3、多项选择题 “95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。
A、用电变更
B、咨询查询
C、故障抢修
D、新增扩容
4、多项选择题 下列服务语言技巧表述正确的是（）。
A、用“但是„„”代替“不过„„”
B、说“我理解„„”来体谅对方情绪
C、用“您可以„„”代替说不
D、说“我会„„”来表达服务意愿
5、问答题 多栋单元楼隔一层停电，或平房一条边停电是什么故障？
6、多项选择题 《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。
A、接待
B、会话
C、服务
D、举止
E、沟通
7、多项选择题 自我情绪管理的方法有哪些？（）
A、意识调节法
B、自我暗示法
C、环境转换法
D、压抑升华法
8、多项选择题 降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）
A、填充降阻剂
B、多敷设接地导线
C、深埋接地体
D、敷设引外接地体
9、多项选择题 用电检查的目的是（）
A、监督客户用电
B、维护供电企业合法权利
C、为客户用电服务
D、开拓电力市场
10、问答题 95598自动服务提供哪些功能？
11、多项选择题 超越客户期望的满意服务方法是（）。
A、让客户惊奇
B、让客户感动
C、更多的承诺
D、想在客户前面
12、问答题 家庭中怎样正确使用节能灯？
13、问答题 电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任？
14、问答题 如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内，即表不认卡，其主要原因有哪些？
15、多项选择题 供用电合同类型有（）。
A、高压供用电合同
B、低压供用电合同
C、临时供用电合同
D、居民供用电合同
16、多项选择题 客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
17、多项选择题 客户服务运营管理重要要素包括有（）。
A、服务主体
B、服务客体
C、服务内容
D、服务技术手段
18、多项选择题 如R为外电阻，r为内电阻，则全电路欧姆定律的错误表达式是（）。
A、I=E/（R+r）
B、I=E/R
C、I=E/r
D、I=E/（R-r）
19、多项选择题 下列哪些可能是电灯不亮的原因（）。
A、灯泡坏
B、开关坏
C、断线
D、零线与相线接反
20、多项选择题 在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。
A、仅仅是因为出于礼貌
B、关注客户与引导客户
C、能够及时插入自己的话
D、领导要求这样做的
21、问答题 各类家用电器平均使用年限是多长时间？
22、问答题 什么叫分时计费电能表？
23、多项选择题 下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）
A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。
B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话
C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复
D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜
24、多项选择题 语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。
A、升扬调
B、降抑调
C、平直调
D、曲折调
25、问答题 因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？
26、问答题 为何照明开关必须接在火线上？
27、多项选择题 工作压力的症状通常从哪方面体现？（）
A、生理表现
B、心理表现
C、行为表现
28、多项选择题 供电线路发生短路的原因主要有（）。
A、线路遭雷击
B、绝缘老化
C、过电压造成绝缘击穿
D、线路上落有小鸟
29、问答题 当客户认为计费电能表可能不准时，怎么办？
30、多项选择题 客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。
A、责备和批评同事
B、教育、批评客户
C、表示客户不重要
D、怀疑客户的诚实
31、多项选择题 “95598”供电服务热线在接听电话时应（）。
A、态度和蔼
B、语气诚恳
C、语音清晰
D、语言亲切
32、多项选择题 下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）
A、适时地称呼对方
B、增加一致性
C、具有同理心
D、多赞誉客户
33、多项选择题 在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）
A、关心
B、同情
C、理解
D、行动
34、多项选择题 用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：（）
A．供电企业应予销户，终止供电
B．在破产用户原址上用电的，按新装用电办理
C．在破产用户分离出去的新用户，可办理变更用电手续
35、多项选择题 以下描述符合同理心规则的选项有（）。
A、站在对方的角度思考问题
B、能专心听对方说话
C、能正确解读对方说话的含义
D、能正确辩识对方情绪
36、多项选择题 客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。
A、肢体动作匹配
B、呼应讲话方式
C、完全认同对方观点
D、模仿对方行为
37、多项选择题 下列属于95598服务指标的有（）
A、呼损率
B、超时率
C、及时办结率
D、客户满意率
E、通话利用率
38、多项选择题 南方电网公司的工作方针六个更加注重包含（）。
A．更加注重科技进步
B．更加注重树立科学发展观
C．更加注重经济效益
D．更加注重社会效益
E．更加注重优质服务
39、多项选择题 在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。
A、在和客户通话期间，与他人谈笑
B、随意打断客户的话
C、适当给予客户赞美
D、使用“您在听吗？”等疑问性提问
40、多项选择题 下面属于一般法律的有（）
A．民法
B．计量法
C．电力法
D．产品质量法
41、多项选择题 服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。
A、现场服务
B、窗口服务
C、95598服务
D、抢修服务
E、延伸服务
42、多项选择题 下列哪种情况应采用双电源供电（）。
A、中断供电将造成人身伤亡
B、中断供电将造成设备严重损坏
C、高层建筑
D、大工业用户
43、多项选择题 座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。
A、不同情况
B、不同环境
C、不同对象
D、不同目的
44、多项选择题 95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）
A、进入人工流程排队池的总等待时长
B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
C、30秒后的系统发起转人工总量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量
45、问答题 听客户电话应注意的礼仪有哪些？
46、问答题 哪些用电执行居民生活电价？
47、问答题 95598座席应如何处理窃电举报？
48、问答题 什么是安全电压？我国对安全电压有何规定？
49、问答题 何谓电能表潜动？如何判断电能表潜动？
50、多项选择题 通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。
A、明白通畅
B、抓住对方的过失
C、简洁
D、使用对方说过的话
51、问答题 95598座席应如何处理客户要求因停电经济赔偿的投诉？
52、多项选择题 更有利于与客户沟通的观点是（）。
A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出 了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务
53、问答题 95598座席应如何回访抢修质量情况?
54、多项选择题 《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。
A、着装
B、仪容
C、交通工具
D、举止
55、多项选择题 供用电合同应当具备以下条款：（）
A、供电方式、供电质量和供电时间
B、用电容量和用电地址、用电性质
C、计量方式和电价、电费结算方式
D、双方共同认为应当约定的其他条款
56、多项选择题 衡量故障抢修服务水平的指标有（）。
A、超时率
B、回访率
C、平均到达时限
D、故障报修客户满意率
57、单项选择题 道路运输市场的主要功能是（）。
A．提供经营活动的场所
B．宏观调控
C．配置社会资源
D．微观监控
58、问答题 预约服务有哪几种方式？
59、多项选择题 《供电营业厅建设与管理标准》中要求：营业厅应采取多种形式向客户公示应公布的相关资料。公示方式包括（）等。
A、上墙公布
B、电子显示屏
C、宣传折页
D、展架
60、多项选择题 客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。
A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳资产
D、企业的朋友
61、问答题 何谓外部供电工程？
62、问答题 为什么要办理用电更名、过户手续？
63、多项选择题 下列属于用电检查的内容有：（）
A、用户受（送）电装置工程施工质量检验
B、用户执行计划用电、节约用电情况
C、违章用电和窃电行为
D、并网电源、自备电源并网安全状况
64、多项选择题 在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。
A、有利于把握客户需求
B、有利于保持良好的客户关系
C、有利于掌控谈判进程
D、有利于减少与客户之间的误会
65、多项选择题 签订供用电合同的原则有（）。
A．合法原则
B．以市场需求为指针的原则
C．平等互利原则
D．用户需求与供电企业可供能力相结合原则
66、问答题 95598座席应如何处理重复报修或催问报修结果？
67、多项选择题 根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。
A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一
68、多项选择题 语音的物理特性主要包含（）。
A、音高
B、音强
C、音长
D、音色
69、多项选择题 面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）
A、抱怨是服务技能的磨练
B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事
70、问答题 电能表按功能及用途主要分为哪几类？
71、多项选择题 《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。
A、展示水平
B、亲切
C、诚恳
D、谦虚
72、问答题 如何节约电视机用电？
73、多项选择题 营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。
A、电力法律法规
B、用电报装
C、电话号码
D、电价电费
74、问答题 电能计量表计指示灯有几种？分别代表什么含义？
75、问答题 我省目前实行哪些销售电价政策？
76、多项选择题 客户安装自备发电机的技术条件是（）。
A、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电
B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点
C、发电机有单独的配电房
D、由持证电工进行专人操作和维护
E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越
77、多项选择题 一名外国人因为在中国境内贩卖毒品于2009年被我国某市中级人民法院判处有期徒刑8年，没收其财产，并处罚金10万元，同时判决在刑满释放后予以驱逐出境。对这名外国人的处罚中，属于附加刑的有（）。
A.有期徒刑8年
B.没收财产
C.罚金
D.刑满释放
E.驱逐出境
78、多项选择题 以下电力发法规其立法形式属行行政法规的是（）
A．《电力设施保护条例》
B．《供电营业规则》
C．《电力供应与使用条例》
D．《电网调度管理条例》
E．《居民家用电器损坏处理办法》
79、多项选择题 保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）
A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我
B、没有失败，只是暂时停止成功
C、一个人的改变首先是心态的改变
D、成功有方法，失败有原因
80、问答题 哪些用电执行商业电价？
81、多项选择题 外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。
A、8：00-12：00之间
B、12：00-14：30之间
C、14：30-20：30之间
D、20：30-22：00之间
82、问答题 95598座席应如何处理客户投诉服务质量？
83、问答题 什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？
84、问答题 电能计量装置由哪些部分组成？
85、名词解释 养分平衡
86、问答题 什么是峰谷分时电价？适用哪些客户？
87、多项选择题 关于“95598电力呼叫中心“描述正确的是（）。
A、是电力企业与客户联系的窗口
B、是电力企业收集客户资料的渠道
C、是CRM与客户交流、互动的重要环节
D、提供7×24小时服务
88、多项选择题 承诺必须满足的基本条件是（）。
A、兼顾社会利益
B、满足客户需要
C、企业能力具备
D、企业兑现能力
89、多项选择题 下列哪些属于违约用电行为（）。
A、危害供用电安全
B、私自打开封铅
C、扰乱正常供用电秩序
D、私自移动计量装置
90、多项选择题 用户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（）
A．在用电地址、供电点、用电容量不变
B．在原用户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续
C．分立后的新用户应与供电企业重新建立供用电关系
D．需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续
91、多项选择题 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
92、多项选择题 下列选项中，属于供电合同条款的有（）
A．供电方式、供电质量、供电电压和供电时间
B．用电容量和供电地址、用电性质
C．计量方式和电价、电费结算方式
D．供用电设施维护责任的划分
93、多项选择题 95598服务系统平均通话 时长与下列哪些指标有关？（）
A、坐席通话总时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间
94、多项选择题 以下不符合首问负责制要求的用语是（）。
A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B、“我帮您了解一下，再给你答复。”
C、“您去找别的人吧。”
D、“这个我不知道。”
95、问答题 电力互感器的作用是什么？
96、多项选择题 窗口人员接待客户要（），必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
A、主动
B、亲密
C、热情
D、周到
97、多项选择题 人的基本情绪分别是（）。
A、快乐
B、愤怒
C、悲哀
D、恐惧
98、多项选择题 下列属于窃电行为的是（）。
A、危害供用电安全
B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印
C、绕越供电企业用电计量装置用电
D、擅自将电费卡充值后用电
99、多项选择题 服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。
A、方言
B、音量
C、语速
D、语法
100、问答题 有人反映有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？