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1、单项选择题 教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。
A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围
2、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、报刊信件
C、代客送文件服务
D、外购食品服务
3、单项选择题 烟感器常用于（）的烟雾报警。
A、客房
B、餐厅
C、会议室
D、客房楼层
4、单项选择题 二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。
A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品
5、单项选择题 与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念
6、单项选择题 外宾来访分（）和民间两种。
A、官方
B、国际
C、贵宾
D、团体
7、单项选择题 房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。
A、10
B、3
C、5
D、7
8、单项选择题 饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。
A、价格
B、使用价值
C、消费价值
D、服务功能
9、单项选择题 英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。
A、大教堂
B、宫殿
C、天文台
D、森林公园
10、单项选择题 客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。
A、离店结帐
B、钥匙服务
C、委托代办
D、报刊信件
11、单项选择题 下列不属于“脏”的范围之内的是（）。
A、胶类污渍
B、油溶性污渍
C、水溶性污渍
D、锈蚀的斑迹
12、单项选择题 工资与奖金的表现形式都是（）。
A、实物
B、金钱
C、物质
D、精神
13、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。
A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置
14、单项选择题 美国（）饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。
A、假日
B、希尔顿
C、凯宾斯基
D、喜来登
15、单项选择题 客房中（）的灯光为主光。
A、台灯
B、吊灯
C、壁灯
D、落地灯
16、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。
A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强
17、单项选择题 由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。
A、8～10间/人
B、13间/人
C、15间/人
D、10～12间/人
18、单项选择题 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有（），检查的重点、检查的方法。
A、主管抽查数量
B、检查房间物品摆放规格
C、检查领班的实际工作能力
D、检查房间的用品是否合乎标准
19、单项选择题 客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询（）的意见。
A、宾客
B、群众
C、各部门
D、使用者
20、单项选择题 早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。
A、1875
B、1895
C、1915
D、1965
21、单项选择题 客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。
A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间
22、单项选择题 客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。
A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉
23、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米
24、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案 91ExaM.org值班安排应（）。
A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班
25、单项选择题 客房部协助（）部做好员工薪金的支付。
A、人事
B、前厅
C、公关
D、财务
26、单项选择题 床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、浅色为主
B、白色为主
C、暗色为主
D、浅粉色为主
27、单项选择题 下面不属于教案准备内容的是（）。
A、确定思考题
B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心
D、确定本课的开场白
28、单项选择题 下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。
A、互通最新房态信息
B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对
D、特殊宾客服务的要求
29、问答题 饭店发生火灾事故应如何处理？
30、单项选择题 培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。
A、促进饭店管理工作走向正规化
B、迅速提高饭店经济效益
C、迅速改善饭店服务质量
D、加快员工流动
31、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。
A、准确性
B、直观性
C、真实性
D、规范性
32、单项选择题 吸湿后易霉变是（）的特点。
A、全棉织物
B、混纺织品
C、化纤织物
D、棉麻混纺织物
33、单项选择题 饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。
A、员工待遇
B、社会效益
C、工作效率
D、服务质量
34、问答题 论述美国人的性格特点。
35、单项选择题 一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。
A、170
B、130
C、110
D、150
36、单项选择题 床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉
37、单项选择题 擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。
A、60
B、50
C、80
D、70
38、问答题 论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。
39、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。
A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存
40、单项选择题 市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。
A、市场调查、市场预测
B、营销环境分析、新产品开发
C、价格制定、产品促销
D、开拓市场、实现经营目标
41、问答题 论述美国人的禁忌。
42、单项选择题 领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。
A、客观事实
B、主观意见
C、群众意见
D、员工意识
43、单项选择题 劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。
A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围
44、单项选择题 伏特加是（）具有代表性的白酒。
A、俄国
B、南斯拉夫
C、法国
D、德国
45、单项选 91eXAm.org择题 客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。
A、查房的目的
B、普查与抽查的房间
C、查房的重点
D、查房的时间
46、单项选择题 饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。
A、小型
B、大型
C、综合型
D、设房务中心
47、单项选择题 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。
A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任
48、单项选择题 （）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。
A、消防安全重点单位
B、企事业单位
C、消防单位
D、一般单位
49、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。
A、检查
B、统计
C、分类
D、收集
50、单项选择题 劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，（），计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。
A、根据各区域环境的设施、设备条件
B、根据客房部总体的管理模式
C、根据每天所需班次
D、根据客房部对用工制度的执行
51、单项选择题 在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。
A、强有力的行政手段
B、法律手段
C、管理手段
D、法制手段
52、单项选择题 职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。
A、从业人员的自觉性
B、从业人员的积极性
C、管理人员的指导性
D、服务人员的主观性
53、单项选择题 竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。
A、开除不合格员工
B、合理化管理
C、调动员工积极性
D、民主化管理
54、单项选择题 星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。
A、1300
B、1100
C、1000
D、1200
55、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。
A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存
56、单项选择题 检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的（）设计和制作的。
A、服务质量标准
B、服务项目划分
C、服务数量多少
D、设施设备标准
57、单项选择题 超额订房数量掌握不好，容易产生（）。
A、预订纠纷
B、延期预订
C、取消预订
D、后补预订
58、单项选择题 饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。
A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性
59、单项选择题 前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。
A、必然结果
B、自我完善
C、科学手段
D、必要条件
60、问答题 论述预订中容易产生的纠纷及原因。
61、单项选择题 窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、调和光线
B、预防隐私
C、防止干扰
D、保护视力
62、单项选择题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差
63、单项选择题 统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。
A、硬件设施
B、卫生问题
C、服务态度
D、物品被盗
64、单项选择题 商务部的专业性橱窗应突出商品的（）。
A、质量
B、数量
C、规格
D、特点
65、单项选择题 客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。
A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度
66、单项选择题 谈判中必须维护（）方利益。
A、甲
B、多
C、他
D、己
67、单项选择题 灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。
A、阴凉处
B、库房内
C、客房内
D、干燥通风处
68、单项选择题 劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就（）。
A、越多
B、越少
C、相对稳定
D、相对增加
69、单项选择题 贵重财物集中场所，应配备（），可及时发现案情。
A、录像机
B、摄影机
C、电视机
D、电视监控器
70、单项选择题 我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。
A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度
71、单项选择题 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。
A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”
72、单项选择题 控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持（）的速度为宜，上下行距互叠（）厘米。
A、30米/分，10厘米
B、40米/分，10厘米
C、50米/分，15厘米
D、20米/分，15厘米
73、单项选择题 现代啤酒的发源地是（）。
A、美国
B、英国
C、德国
D、法国
74、单项选择题 抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。
A、10
B、15
C、5
75、单项选择题 下列说法不正确的是（）。
A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理
76、单项选择题 树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。
A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识
77、单项选择题 下面不属于客房原始记录特点的是（）。
A、群众性
B、真实性
C、经常性
D、准确性
78、单项选择题 下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。
A、弄清客人所提问题的实质
B、办事迅速，讲究效果
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任
79、单项选择题 教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。
A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围
80、单项选择题 客房部的工资预算应由（）部负责制定。
A、人事
B、客房
C、前厅
D、财务
81、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.
A、垃圾灰尘和泥沙
B、家具设备受潮霉污渍
C、食品、用品、物品碎碴
D、蜘蛛网、毛发、黄斑
82、问答题 饭店公共关系有哪些职能？
83、单项选择题 清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。
A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识
84、单项选择题 知名度和美誉度构成饭店的（）。
A、信息
B、信誉
C、风格
D、特性
85、单项选择题 劳动者在同一用人单位连续工作满（）以上、当事人（）劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同，应当订立无固定期限劳动合同。
A、10年；双方同意续延
B、20年；一方要求续延
C、30年；双方同意续延
D、15年；一方要求续延
86、单项选择题 1平方公里等于（）。
A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米
87、单项选择题 下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。
A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证
88、单项选择题 下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。
A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况
89、单项选择题 下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查
90、单项选择题 产品竞争可运用（）策略。
A、价格大战
B、赠送服务
C、降低成本
D、创新取胜
91、单项选择题 泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。
A、可燃物与火焰
B、酸碱与火焰
C、氧气与可燃物
D、火焰与氧气
92、单项选择题 尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。
A、人权
B、人性
C、人格
D、人道
93、单项选择题 服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。
A、服务员自我评价
B、服务员服务水平
C、客人的主观感受
D、主管的评价
94、单项选择题 人们往往通过（）表示对祖国的热爱或对他国的尊重。
A、悬挂国旗
B、鸣放礼炮
C、摆放鲜花
D、放飞信鸽
95、单项选择题 星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。
A、340
B、320
C、300
D、280
96、单项选择题 做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。
A、创造能力
B、自警自励意识
C、竞争意识
D、服务意识
97、单项选择题 公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。
A、协调
B、交际
C、宣传
D、参谋
98、单项选择题 按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。
A、国家规定
B、国际惯例
C、活动规则
D、迎送方案
99、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米
100、单项选择题 加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。
A、美国
B、英国
C、俄国
D、法国