时间:2017-09-30 10:05:07
1、单项选择题 在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。
A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
2、单项选择题 不正当竞争手段包括：（）等。
A.优质服务
B.平等待客
C.高效工作
D.价外补贴
3、判断题 在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
4、单项选择题 经营外汇业务的金融机构，对大额购汇、频繁购汇、存取大额外币现钞等异常情况不及时（），依照《金融违法行为处罚办法》第二十五条的规定处罚。
A.发现的
B.报告的
C.扣押的
D.解付的
5、单项选择题 《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定的大额外汇资金交易报告标准是指：当日存、取、结售汇外币现金单笔或累计等值（）以上。
A.1万美元
B.1万人民币
C.2万美元
D.2万人民币
6、单项选择题 大额交易报告制度，是指凡支付金额在规定金额以上的交易，（）都要向中国人民银行或者国家外汇管理局报告的制度。
A.被判定异常交易的
B.只要异常
C.除正常交易外
D.不论是否异常
7、单项选择题 存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过（）存款账户办理
A.一般
B.基本
C.临时
D.专用
8、判断题 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
9、多项选择题 灭火的基本方法有（）
A、冷却法
B、窒息法
C、隔离法
D、浇水法
10、多项选择题 商业银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。
A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
11、单项选择题 顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
12、单项选择题 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
13、单项选择题 （）是金融行动特别工作组的英文缩写，该组织是西方七国集团为了专门研究洗钱的危害与预防以及实现反洗钱的国际统一行动而成立的政府间国际组织，其成员国（地区）现已遍及北美、欧洲、亚洲、南美的主要金融中心。
A.FATF
B.FIU
C.SAR
D.AML
14、单项选择题 信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。
A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加
15、单项选择题 不属于员工违规处理种类是（）。
A.通报批评
B.扣减薪酬
C.纪律处分
D.法律处分
16、单项选择题 （）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务
17、多项选择题 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（）。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
18、单项选择题 （）包括账户持有人、通过该账户存入或提取的金额、交易时间、资金的来源和去向、提取资金的方式等。
A.交易记录
B.账户登记制度
C.账户调查
D.汇款交易附言
19、单项选择题 来电找的人不在时，以下做法正确的是（）。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
20、多项选择题 除了客户满意度调查外，银行还可以通过（）途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息
21、单项选择题 （）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
22、单项选择题 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》及《金融机构反洗钱规定》是根据（）等有关法律、行政法规，制定的一个规定和两个办法。
A.《银行账户管理办法》
B.《中华人民共和国中国人民银行法》
C.《大额现金支付登记备案规定》
D.《境内外汇账户管理规定》
23、单项选择题 下列表述有误的是（）。 来源:91题库网 91Exam.net
A.如有违规事件发生，总分行法律与合规部门有权对该违规事件进行了解
B.如有违规事件发生，总分行法律与合规部门有权参与对该违规事件的处理过程
C.合规部门不参与对违规事件的处理
D.负责处理违规事件的行内有关部门在处理工作结束后应对该违规事件的经验教训进行总结，并提出合规建议
24、单项选择题 （）是中国银行反洗钱工作的决策机构，通过定期和不定期的会议制度，根据国内外反洗钱法律环境、政策环境的变化和发展趋势，商议制订中国银行的反洗钱政策，部署、实施我行反洗钱工作的具体任务，对重大、突发事件提出处理方案并监督落实。
A.法律与合规部门
B.行长办公室
C.风险管理部门
D.反洗钱工作委员会
25、单项选择题 关于拨打客户手机的注意事项中，（）是错误的。
A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密
26、多项选择题 差异化服务的目的是（）。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
27、单项选择题 关于工号牌的佩带，以下正确的是（）。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
28、单项选择题 中国甲公司与英国乙公司订有一笔货物销售合同，约定以跟单托收方式结算。甲公司交运货物后，开立了以乙公司为付款人的见票即付汇票，并附随单据，交由中国银行某省分行通过中国银行伦敦分行向乙公司收款。下列表述错误的是（）。
A.中国银行某省分行是托收行，中国银行伦敦分行为代收行
B.中国银行某省分行与中国银行伦敦分行之间是委托关系
C.如果中国银行伦敦分行违反托收指示行事，导致甲公司遭受损失，甲公司可以直接对其起诉
D.中国银行伦敦分行与乙公司之间没有法律上的直接关系
29、单项选择题 员工受到处分后，处分决定应（）通知本人。
A.书面
B.电话
C.口头
D.他人转达
30、多项选择题 拨打客户电话时，可以用（）作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
31、单项选择题 服务态度是银行联系客户的“纽带”，（）是优质服务的保证。
A.服务规范
B.快捷服务
C.平等待客
D.诚实守信
32、单项选择题 金融机构应建立（）登记制度，审查在本机构办理存款、结算等业务的客户的身份。
A.存款
B.客户身份
C.客户交易
D.大额交易
33、单项选择题 合规的工作重点应在于通过建立有效的合规工作机制，加强行内规章制度和操作流程的建设，努力使其符合外部法规规定，消除其盲区，弥补其缺陷，实现行内规章制度和操作流程的合规性、充分性和完整性。”以上内容体现了合规工作的（）。
A.灵活性
B.独立性
C.动态性
D.建设性
34、单项选择题 《商业银行内部控制评价试行办法》规定内部控制评价应遵循的原则不包括（）。
A.全面性原则统一性原则
B.独立性原则公正性原则
C.重要性原则及时性原则
D.公开性原则有效性原则
35、多项选择题 网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括（）。
A、较低的经营成本
B、更好的客户服务模式
C、降低交易成本
D、更具人性化的服务
36、单项选择题 合规是（）的责任：
A.总行行长及各级分行的行长（或总经理）
B.各部门负责人
C.管理者
D.每个员工及各级管理层共同
37、判断题 真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
38、单项选择题 下列不属于合规管理中“规”的范围是（）。
A.反洗钱和恐怖活动融资方面的法律法规
B.隐私和数据保护方面的法律法规
C.消费信贷方面的法律法规
D.银行与客户签署的合同
39、单项选择题 金融机构应对大额、可疑资金交易进行审查、分析，发现涉嫌犯罪的应当及时向当地（）报告。
A.国家外汇管理局
B.中国人民银行
C.监察机构
D.公安部门
40、多项选择题 以下关于名片使用的做法错误的是（）。
A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片
41、单项选择题 （）是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务务
C、客户休息区
D、自助服务区
42、单项选择题 着装体现银行对外形象。柜台工作人员应统一着（）。
A.休闲装
B.正装
C.运动装
D.礼服
43、单项选择题 《守则》分为七章，涉及爱行敬业、遵法守纪、保守秘密、优质服务、银行形象、廉洁自律、内部关系等方面，《守则》中“星号准则”是要求银行员工（）。
A.提倡遵守
B.自愿遵守
C.强制遵守
D.必须遵守
44、单项选择题 《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》“频繁”的含义系指外汇资金交易行为每天发生（）以上或每天发生持续以上。
A.5次、5天
B.3次、3天
C.3次、5天
D.2次、3天
45、单项选择题 下列选项中不属于合规建设关键方面的是（）。
A.完善合理的规章制度
B.独立有序的组织机构
C.形式多样的市场调研
D.及时有效的培训
46、多项选择题 封闭式柜台服务区主要办理（）。
A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、中银理财服务
47、单项选择题 查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
48、判断题 电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）
49、单项选择题 在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
50、单项选择题 根据《中国银行合规工作管理办法（试行）》的规定，对于一家银行来讲，合规是指（）必须遵守外部法规，即其经营所在司法辖区内的包括宪法、法律、法规、规章、命令等规范性文件的规定、国际惯例及当地监管部门具有约束力的要求；必须遵守银行规章制度、操作流程等内部规范。
A.银行及其员工
B.银行的高级管理层
C.银行的员工
D.银行的各级管理层
51、单项选择题 金融售后服务包括（）。
A、成交后随即进行的服务
B、长期跟踪服务
C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务
52、单项选择题 法人、其他组织和个体工商户之间金额100万元（人民币）以上的（）支付交易属于大额支付交易。
A.单笔转账
B.单笔现金
C.多笔转账
D.多笔现金
53、单项选择题 陪同客户乘坐电梯时，（）。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
54、单项选择题 金融机构应当对符合以下情形的外汇现金交易进行核查，发现涉嫌洗钱的，应及时以纸质文件上报并附相关附件。以下不符合识别标准的是（）。
A.外汇账户的支出金额与当日或前一日的现金存款额基本吻合；
B.个人单笔汇款超过等值10万美元以上的
C.将多笔外汇或人民币现金分别存入他人外币储蓄账户，同一账户所有人同时收取相应数额的人民币或外汇；
D.企业频繁使用大量人民币现钞购汇。
55、单项选择题 必须满足下列所有条件，员工方可担任社会兼职：对社会有益、不是盈利性机构、不领取薪金、不影响工作业绩、（）。
A.参与经营性活动
B.不引发利益冲突
C.作为第二职业
D.代理业务属于银行经营范围
56、单项选择题 银行业监督管理机构进行现场检查时，检查人员不得少于（）。
A．1人
B．2人
C．3人
D．4人
57、单项选择题 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
58、单项选择题 授权有限”、“审核监督”、“互相牵制”是（）的三条重要原则。
A.循规守法
B.内部控制
C.合规经营
D.遵章守纪
59、单项选择题 中国人民银行实行的责任形式是（）。
A.行长负责制
B.集体负责制
C.货币政策委员会共同负责制
D.党委负责制
60、单项选择题 公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（）。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
61、单项选择题 大额外汇资金交易报告标准是指：以转账、票据或银行卡、电话银行、网上银行等电子交易以及其他新型金融工具等进行外汇非现金资金收付交易，其中，个人当天单笔或累计等值外（）汇以上，企业当天单笔或累计等值外汇50万美元以上。
A.5万美元
B.8万美元
C.15万美元
D.10万美元
62、单项选择题 下列表述错误的（）。
A.董事会有责任监督银行合规风险的管理工作
B.董事会负责批准银行的合规政策
C.董事会应当监督合规政策的执行
D.高级管理层负责审查银行合规政策的执行情况，董事会或其委员会毋需做出相应审查
63、判断题 不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（）
64、单项选择题 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》及《金融机构反洗钱规定》（）自起施行。
A.2003年3月1日
B.2002年3月1日
C.2004年3月1日
D.2003年4月1日
65、单项选择题 一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
66、单项选择题 银行所面临的法律环境处于变化之中，因此合规工作的每一环节皆须根据法律环境的变化作出实时的反应和调整；银行合规工作须与银行的日常经营管理工作相互结合、渗透，从而保证银行的日常经营活动的合规。”以上内容体现了合规工作的（）。
A.预警性
B.动态性
C.建设性
D.独立性
67、单项选择题 中资金融机构的境外分支机构应当遵循反（）洗钱方面的法律规定，依法协助配合驻在国家或地区反洗钱部门的工作。
A.中华人民共和国
B.驻在国家或地区
C.中国及驻在国家或地区
D.国际
68、单项选择题 银行提倡并要求员工节俭，员工行为应符合（）原则。
A.勤俭办事
B.成本效益
C.厉行节约
D.开源节流
69、多项选择题 拨打电话重点包括（）。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
70、多项选择题 引导客户在走廊行走时，应注意（）。
A、引路人应走在客户右前方的2、3步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致
71、单项选择题 客户前来办理业务，如手中工作涉及其它客户，应按照（）的顺序安排办理。
A.先来先办
B.先缓后急
C.先小后大
D.先繁后简
72、多项选择题 在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”
73、判断题 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（）
74、单项选择题 关于《中国银行合规工作管理办法（试行）》的适用范围，下列表述中正确的是（）。
A.只适用于总行
B.适用于总行、分行及其下辖分支机构
C.不适用于海外分行
D.不适用于海外代表处
75、单项选择题 在办理业务时，影响客户提供清楚、真实、（）的信息，使客户能作出合理判断和决策。
A.优惠
B.内部
C.未公开
D.可靠
76、判断题 在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（）
77、单项选择题 内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
78、单项选择题 衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
79、判断题 在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
80、多项选择题 在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
81、多项选择题 在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务
82、多项选择题 接受名片时，应注意（）。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍
83、单项选择题 我国单位银行结算账户按用途分为基本存款账户、一般存款账户、（）和临时存款账户。
A.专用存款账户
B.支票账户
C.存款账户
D.现金帐户
84、单项选择题 （）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
85、单项选择题 （）是客户想象中可能得到的服务。
A、客 91E XAM.net户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
86、判断题 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
87、单项选择题 中国银行为客户提供的短信服务就是一种（）服务。
A、价值附加
91exam.netB、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
88、单项选择题 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
89、单项选择题 国单位银行结算账户的存款人可在银行开立（）基本存款账户。
A.1个
B.2个
C.3个
D.4个
90、单项选择题 《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》第八条，关于可疑支付交易指出：相同收付款人短期内频繁发生资金收付。本条所称“短期”，指（）以内。
A.8个工作日
B.10个营业日
C.8个营业日
D.10个日历日
91、单项选择题 合规工作是指为加强员工合规意识，保障全行合规经营，实现对违规行为的早期预警，防范或降低经营风险、（），各级法律与合规部门在其职权范围内开展的规章制度建设、合规监督检查、合规培训、咨询、调研、宣传及反洗钱等工作。
A.信用风险和市场风险
B.法律风险和市场风险
C.法律风险和战略风险
D.法律风险、道德风险和信誉风险
92、单项选择题 中国人民银行查询可疑支付交易时，有关金融机构应负责查明，及时回复，并（）。
A.记录存档
B.通知客户
C.关闭此账户
D.上报可疑交易
93、单项选择题 金融机构对大额和可疑外汇资金交易进行审核、分析， 发现涉嫌犯罪的，应于发现之日起（）内报当地公安部门并报送外汇局分支局。
A.2个工作日内
B.3个工作日内
C.2个日历日内
D.3个日历日内
94、单项选择题 以下关于服务迁移的说法错误的是（）。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移
95、单项选择题 代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登（）记的身份证件上的姓名和号码。
A.任意一方
B.代理人
C.被代理人和代理人
D.被代理人A.任意一方
B.代理人
C.被代理人和代理人
D.被代理人
96、单项选择题 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
97、单项选择题 换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
98、多项选择题 服务具有以下特点（）。
A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存
99、单项选择题 不良的倾听习惯有（）。
A.设身处地的听
B.打断他人的谈话
C.创造性的听
D.跟随的听
100、多项选择题 站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）
A.抱在胸前
B.叉腰
C.插入衣袋
D.放在体侧