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1、填空题  现金总额在（）元以上或有价票据总额在（）元以上时，车站应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。

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本题答案：2000；2000
本题解析：试题答案2000；2000

2、填空题  当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找（）及以上的目击证人。

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本题答案：2名
本题解析：试题答案2名

3、填空题  如在行走中遇到乘客求助，应主动（），转身（），聆听（）。

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本题答案：停下脚步；面向乘客；乘客需求
本题解析：试题答案停下脚步；面向乘客；乘客需求

4、单项选择题  当票务中心前出现较大客流（）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。

A.排队超过8人并维持3分钟以上
B.排队超过8人并维持2分钟以上
C.排队超过6人并维持3分钟以上
D.排队超过6人并维持2分钟以上

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  三类有责乘客投诉是指以下（）。

A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
D.不及时疏导乘客，造成拥挤。

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  根据《成都市城市轨道交通运营管理办法》二十八条（七）规定：长、宽、高之和超过（）米或长度超过（）米或重量超过（）公斤的物品禁止进站乘车。

A.1.8、1.6、30
B.1.6、1.8、30
C.1.2、1.6、20
D.1.8、1.5、25

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、填空题  当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知（）或（）。

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本题答案：车站公安；报警
本题解析：试题答案车站公安；报警

8、填空题  现场人员处理不了的事务，应及时上报。（）处理不了的事务，需报至站长、车间客运服务主办，（）处理不了的事务，需报至站务车间分管领导。

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本题答案：20分钟；30分钟
本题解析：试题答案20分钟；30分钟

9、单项选择题  佩戴标志要清洁平整，臂章应配戴于（）处。

A.左臂距肩3公分处
B.右臂距肩3公分处
C.左臂距肩5公分处
D.右臂距肩5公分处

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  车站处理突发性人潮控制时，按照（）的原则进行。

A.由下至上、由内至外
B.由上至下、由内至外
C.由下至上、由外至内
D.由上至下、由外至内

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

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11、问答题  请写出至少5条三类有责乘客投诉。

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本题答案：1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
2）
本题解析：试题答案1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
2）讥笑、谩骂乘客，讲有侮 91e xam.net辱乘客自尊心和人格的话；
3）作弄、欺瞒乘客的行为；
4）由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的；
5）提前关站或延误开站时间10分钟以上；
6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
8）其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。

12、单项选择题  售票员的交接时间不超过（）。

A.3
B.5
C.8
D.10

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、填空题  车站工作人员应制止并处理乘客违反《成都市城市轨道交通运营管理办法》、《成都市城市轨道交通乘客守则》的行为，阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过（）的物品。

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本题答案：30公斤
本题解析：试题答案30公斤

14、单项选择题  提前关站或延误开站时间10分钟以上属于（）有责乘客投诉。

A.一类
B.二类
C.三类
D.四类

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、填空题  员工两班之间必须间隔（），正常情况下员工不得连续休息（）及以上。

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本题答案：10小时；4天
本题解析：试题答案10小时；4天

16、问答题  站台岗服务技巧中“四到”是什么？

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本题答案：1）心到：精神高度集中，随时应变异常；
2）
本题解析：试题答案1）心到：精神高度集中，随时应变异常；
2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；
3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；
4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设臵“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

17、填空题  工作时间在车站范围内必须使用普通话，应做到（）、（）、（）、（）。

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本题答案：字正腔圆；吐字清晰；声调柔和；语意明确
本题解析：试题答案字正腔圆；吐字清晰；声调柔和；语意明确

18、单项选择题  车站男员工可以佩戴（）枚简单的戒指。

A.1
B.2
C.3
D.4

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  以下哪些属于乘客服务区：（）。

A.站厅
B.站台
C.车控室
D.列车
E.服务热线

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

20、填空题  在岗位上干与本职工作无关的事属于（）。

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本题答案：二类有责乘客投诉
本题解析：试题答案二类有责乘客投诉

21、填空题  厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。

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本题答案：如实汇报；严格登记
本题解析：试题答案如实汇报；严格登记

22、多项选择题  乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。

A.异人
B.异时
C.异性
D.异地

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  员工应勤修指甲，指甲长度不超过（），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。

A.1MM
B.2MM
C.3MM
D.4MM

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

24、填空题  车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、（）、（）上班。

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本题答案：凉鞋；拖鞋
本题解析：试题答案凉鞋；拖鞋

25、问答题  厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？

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本题答案：1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理
本题解析：试题答案1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；
2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；
4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。

26、填空题  各种设备、设施及临时导向标志要（）、（），保持清洁明亮。

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本题答案：统一布臵；摆放端正
本题解析：试题答案统一布臵；摆放端正

27、填空题  客运服务人员应做到（），（）、（）、（）。

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本题答案：精神饱满；仪容整洁；举止大方；表情自然
本题解析：试题答案精神饱满；仪容整洁；举止大方；表情自然

28、填空题  运营时间内，若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放臵“（）”牌。

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本题答案：暂停服务
本题解析：试题答案暂停服务

29、填空题  发生车站大客流时，应在（）、（）、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行（）控制。

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本题答案：车站出入口；入闸机组；三级客流
本题解析：试题答案车站出入口；入闸机组；三级客流

30、问答题  乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么来源:91题库网 91EXAm.net？

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本题答案：①原因分析不清不放过
②责任人和其他员工没有
本题解析：试题答案①原因分析不清不放过
②责任人和其他员工没有受到教育不放过
③没有制订防范整改措施不放过
④责任者没有受到严肃处理不放过

31、多项选择题  （）符合免费乘车条件的乘客，凭其证件办理相关手续，方可使用边门。

A.残疾军人
B.残疾人民警察
C.义务兵
D.盲人

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

来源:91题 库 网

32、填空题  有包装的食品保管期限为（），如无人认领由车站自行处理。

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本题答案：72小时
本题解析：试题答案72小时

33、问答题  简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。

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本题答案：1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过
本题解析：试题答案1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；
2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；
3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；
4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；
5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。

34、填空题  出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于一类（）。

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本题答案：有责乘客投诉
本题解析：试题答案有责乘客投诉

35、填空题  乘客对地铁的（）、（）、（）、（）等统称为乘客事务。

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本题答案：投诉；建议；咨询；表扬
本题解析：试题答案投诉；建议；咨询；表扬

36、问答题  请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？

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本题答案：1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零
本题解析：试题答案1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；
2）摆放相关的服务告示牌；
3）提醒车控室及时播放尾班车广播；
4）发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。

37、单项选择题  在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为属于（）。

A、第一级客流控制
B、第二级客流控制
C、第三级客流控制
D、第四级客流控制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

38、填空题  员工上岗前严禁饮酒，不吃（）的食品，保持口腔清新。

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本题答案：有异味
本题解析：试题答案有异味

39、问答题  《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？

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本题答案：1）公平公正原则
2）首问责任制原则
本题解析：试题答案1）公平公正原则
2）首问责任制原则
3）顾全大局原则
4）现场处理原则
5）及时原则
6）满意原则

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