移动通信营业员考试：10086运营部知识考试必看考点（强化练习）

时间:2025-10-29 03:11:05

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1、填空题  手机地图业务不允许（）、不支持（）。


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2、填空题  “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。


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3、填空题  湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）


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4、问答题  神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？


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5、多项选择题  客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

A.前台客服代表；
B.客户；
C.营业厅服务员；
D.全球通客户；


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6、多项选择题  全时通业务点播费用错误的为（）。

A.0.2元/月；
B.0.5元/月；
C.0.8元/月；
D.0.3元/月。


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7、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）


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8、问答题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？


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9、问答题  怎样取消已定制的精品业务？


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10、问答题  移动梦网门户首页共包含哪十个版块？


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11、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）

A.手机上网10元套餐；
B.无线音乐盒1元产品包年套餐；
C.全曲下载业务年包；
D.移动秘书套餐变更；


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12、填空题  跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。


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13、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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14、填空题  湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。


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15、填空题  手机和GPS的配对通行码是（）。


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16、填空题  互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？


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17、问答题  拆机复装与销户复装的区别是什么？


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18、单项选择题  双界面SIM卡产品容量为（）K。

A.32；
B.64；
C.34；
D.62。


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19、填空题  手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。


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20、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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21、多项选择题  代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。

A.代理商名称；
B.代理商帐户名；
C.代理商地点；
D.交易地址；


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22、单项选择题  企业建站的资费标准是（）。

A.功能费；
B.通信费；
C.功能费和通信费；
D.免费。


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23、单项选择题  “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。

A.新华通讯社湖南分社；
B.新华新闻社湖南分社；
C.新华网络社湖南分社；
D.新华发布社湖南分社。


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24、问答题  建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？


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25、多项选择题  从形式上来看，客户可以分为（）？

A.外部客户；
B.内部客户；
C.主观客户；
D.客观客户。


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26、问答题  客户领奖需要带什么凭证？


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27、多项选择题  百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。

A.通信费；
B.信息费；
C.流量费；
D.附加费；


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28、问答题  请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？


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29、问答题  注册139.com是否免费？


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30、问答题  有哪些情况是禁止使用公用移动电话？


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31、填空题  “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。


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32、问答题  如何下载飞信手机客户端？


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33、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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34、填空题  客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。


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35、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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36、填空题  139邮箱WAP登录地址（）。


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37、填空题  车务通业务当月取消（）生效。


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38、单项选择题  下列不属于生活类的手机报是（）？

A.周末画报；
B.中国国家地理；
C.生活与健康；
D.瑞丽手机报；


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39、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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40、多项选择题  手机商界业务目前对（）开放。

A.中国移动网内全球通；
B.动感地带；
C.神州行客户；
D.纯智能网客户；


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41、填空题  湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。


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42、多项选择题  139邮箱具备以下哪些功能？（）

A.反黑客邮件；
B.反垃圾邮件；
C.反病毒邮件；
D.反恐怖邮件。


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43、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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44、单项选择题  在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。

A.通讯网络；
B.安全网络；
C.网络；
D.通讯。


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45、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；


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46、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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47、填空题  企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。


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48、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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49、多项选择题  如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。

A.咨询；
B.查询；
C.办理；
D.投诉/报障；


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50、填空题  1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。


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51、单项选择题  普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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52、问答题  请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？


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53、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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54、单项选择题  手机支付余额查询的号码是（）.

A.12591862；
B.12591861；
C.10086；
D.12591863；


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55、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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56、单项选择题  在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。

A.600条；
B.800条；
C.1000条；
D.1200条；


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57、填空题  移动帮手语音接入号为（）。


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58、单项选择题  签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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59、填空题  保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。


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60、填空题  世博手机票（）开始对公众销售？


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61、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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62、单项选择题  请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。

A.短信；
B.长短信；
C.短短信；
D.以上都不是；


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63、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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64、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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65、单项选择题  中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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66、多项选择题  2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。

A.新入网（过户）业务免填单；
B.入网服务协议；
C.有效身份证件复印件；
D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；


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67、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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68、单项选择题  财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。

A.2008年10月20日；
B.2008年11月20日；
C.2007年10月20日；
D.2007年11月20日。


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69、填空题  09版防克隆SIM卡增加了（），能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。


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70、多项选择题  手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。

A.远程监控；
B.录像；
C.报警；
D.管理。


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71、问答题  10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？


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72、多项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。

A.礼品管理；
B.订单管理；
C.投诉管理；
D.辅助管理；


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73、单项选择题  如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。

A.全球通或动感地带客户；
B.神州行客户；
C.湖南省内移动客户；
D.全国移动客户。


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74、填空题  中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。


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75、填空题  门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。


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76、多项选择题  下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。


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77、单项选择题  通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。

A.移动资讯通；
B.手机桌面助理；
C.商信通；
D.财信通。


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78、问答题  隐身短信注册客户的使用方式？


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79、多项选择题  2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。

A.本地基本通话4秒内不计费；
B.本地长途通话4秒内不计费；
C.国内漫游通话4秒内不计费；
D.国外漫游通话4秒内不计费；


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80、问答题  请问新的门户网站主页共设哪九大栏目？


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81、填空题  PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）


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82、单项选择题  关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？

A.性能优异；
B.价格较高；
C.非常用电池；
D.环保电池。


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83、填空题  （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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84、多项选择题  MAS业务的业务功能有哪些？（）

A.IT应用集成、客户自助服务管理；
B.信息安全管理；
C.数据管理；
D.路由管理、标准通信接口；


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85、问答题  请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？


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86、填空题  如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。


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87、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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88、填空题  语音祝福加收（）元/首/号码点送费。


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89、问答题  集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？


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90、单项选择题  礼仪是属于（）的范畴。

A.物质文明和精神文明；
B.物质文明；
C.精神文明。


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91、单项选择题  当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。

A.前台业务支撑；
B.手机支付二线客服；
C.中高端服务；
D.TD专席；


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92、填空题  网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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93、单项选择题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

A.5；
B.10；
C.15；
D.20。


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94、单项选择题  对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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95、多项选择题  GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？

A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。


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96、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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97、多项选择题  通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）

A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件；
B.支持过滤条件设定；
C.支持收附件和转发附件；
D.以上都是；


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98、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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99、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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100、填空题  湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。


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101、问答题  关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。


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102、填空题  客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。


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103、单项选择题  湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）

A.10086；
B.10658830；
C.10658154；
D.10658008；


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104、填空题  根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。


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105、单项选择题  目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）。

A.171.2kbps；
B.172.2kbps；
C.170.2kbps；
D.171.1kbps。


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106、填空题  使用12593拨打免费特服号码（）。


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107、多项选择题  17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；


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108、单项选择题  客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。

A.可以
B.不可以


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109、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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110、单项选择题  用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。

A.10；
B.3；
C.9；
D.6。


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111、问答题  缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？


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112、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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113、填空题  企业邮箱是中国移动为（）提供的以企业域名为邮件后缀的，电信级托管邮箱服务。


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114、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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115、多项选择题  移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。

A.3100条；
B.3200条；
C.超出部分0.08元/条计费；
D.超出部分0.09元/条计费。


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116、问答题  目前非移动用户可以使用这项业务吗？


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117、单项选择题  商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。

A.5元/月；
B.10元/月；
C.2元/月；
D.3元/月；


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118、问答题  请简单介绍什么是服务协同？


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119、填空题  全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式


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120、问答题  客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？


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121、问答题  请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？


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122、多项选择题  呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。

A.菜单方式设置；
B.编号方式设置；
C.编码方式设置；
D.菜码方式设置。


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123、单项选择题  （）是移动互联网业务的载体。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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124、填空题  预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购


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125、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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126、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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127、多项选择题  10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；


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128、问答题  边界漫游计费分为哪两部分？


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129、单项选择题  10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

A.简单业务；
B.复杂业务；
C.疑难业务；
D.常规业务；


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130、单项选择题  信息管家的短信过滤功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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131、单项选择题  “求职向前冲”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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132、问答题  简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？


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133、填空题  您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。


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134、问答题  BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？


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135、多项选择题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线；
B.营业前台；
C.短信方式；
D.其它途径。


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136、填空题  手机购电影票业务为用户提供包括购票、支付、（）、兑票、查询等功能


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137、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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138、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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139、填空题  神州行标准卡客户拨打长途暂不执行（）优惠。


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140、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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141、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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142、单项选择题  单频手机是指适用于（）单频网的手机。

A.GSM900兆赫；
B.GSM1800兆赫；
C.DCS1900兆赫；
D.DCS1900兆赫。


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143、填空题  现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。


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144、问答题  如何在线编辑图片？


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145、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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146、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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147、填空题  在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。


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148、单项选择题  （）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。

A.开户业务；
B.销户业务；
C.过户业务；
D.改户业务；


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149、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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150、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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151、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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152、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。


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153、填空题  对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。


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154、填空题  PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。


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155、单项选择题  亲情号码设置暂不允许设置（）。

A.国内本地移动；
B.联通及固定电话号码；
C.小灵通；
D.国际长途电话号码；


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156、问答题  取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？


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157、问答题  湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？


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158、问答题  全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？


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159、填空题  跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。


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160、填空题  免填单分为人工免填单和（）。


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161、单项选择题  长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.

A.2008年3月8日；
B.2009年3月8日；
C.2008年5月8日；
D.2008年3月1日


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162、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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163、多项选择题  v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。

A.服务请求类、梦网业务类；
B.渠道业务类、订单受理类；
C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类；
D.ABC两项；


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164、多项选择题  手机投注业务开通福彩玩法有（）。

A.双色球；
B.七乐彩；
C.22选5；
D.3D。


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165、多项选择题  主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）

A.网络使用费；
B.空间占用费；
C.IP地址资费；
D.通信费。


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166、填空题  手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。


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167、问答题  用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？


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168、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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169、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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170、填空题  优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。


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171、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。

A.动感地带；
B.全球通；
C.基于BOSS实现的神州行；
D.基于智能网的移动用户；


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172、多项选择题  定制股票业务对手机品牌有限制吗？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行用户；
D.小灵通。


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173、单项选择题  **139业务是从（）日起开始陆续启用的。

A.2005年元月10日；
B.2005年元月20日；
C.2006年元月20日；
D.2006年元月30日。


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174、填空题  商信通中的商务简报月功能费（）元。


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175、单项选择题  系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。

A.10；
B.15；
C.20；
D.25；


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176、填空题  当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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177、多项选择题  移动号码的交费方式有下列哪些？（）

A.现金交费；
B.手机支付；
C.快易充；
D.网上缴费；


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178、问答题  怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？


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179、多项选择题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

A.咨询；
B.余额查询；
C.交易明细查询；
D.密码修改、投诉及建议；


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180、单项选择题  帐单查询可查询（）个月。

A.3个月；
B.4个月；
C.5个月；
D.6个月。


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181、填空题  手机投注功能费（）元。


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182、问答题  请问客户服务的真正含义是什么？


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183、多项选择题  声控拨号的业务功能包括（）。

A.声控号码簿；
B.信息下载；
C.自动接听代理；
D.以上均是。


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184、问答题  请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？


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185、多项选择题  客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；


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186、问答题  什么是PIN2码？


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187、填空题  集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%


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188、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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189、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


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190、填空题  不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.


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191、单项选择题  注册客户开通监控基本业务的收费为（）/月/客户。

A.20元；
B.30元；
C.40元；
D.50元。


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192、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。


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193、单项选择题  商易通的客服热线是多少？（）

A.125901140；
B.125901141；
C.125901143；
D.125901144；


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194、单项选择题  保密天使语音方式开通方式（）。

A.省内拨打125856可申请注册；
B.省内拨打125566可申请注册；
C.省外拨打125856可申请注册；
D.省外拨打125855可申请注册；


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195、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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196、单项选择题  短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。

A.菜单；
B.菜单节点；
C.菜单和菜单节点；
D.菜单和菜单名称；


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197、问答题  国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？


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198、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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199、填空题  手机商界业务短信服务代码（）。


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200、问答题  TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？


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201、多项选择题  跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。

A.客户经理；
B.漫游地营业厅；
C.10086热线；
D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；


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202、多项选择题  漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）

A.美国；
B.香港；
C.巴西；
D.新加坡；


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203、问答题  请问客户使用手机购汽车票预约购票是否有时间限制？


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204、单项选择题  移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。

A.3；
B.5；
C.10；
D.20。


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205、多项选择题  省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；


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206、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么？（）

A.1255933；
B.1255923；
C.12593；
D.1255903；


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207、多项选择题  短信营业厅系统架构包括（）。

A.组网架构；
B.功能架构；
C.支撑网关架构；
D.结构架构；


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208、问答题  掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？


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209、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为？（）

A.WEB2.0；
B.WAP1.0；
C.WAP2.0；
D.WAP3.0；


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210、问答题  为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？


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211、问答题  收集客户信息阶段应如何处理？


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212、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？


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213、问答题  话费日收项目包括哪些？


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214、填空题  如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。


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215、多项选择题  集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。

A.办公/生产控制短信；
B.省内集团短信业务；
C.营销服务；
D.全网集团短信业务。


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216、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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217、填空题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。


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218、填空题  中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。


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219、多项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.客服系统；
C.知识库；
D.公告；


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220、填空题  当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。


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221、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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222、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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223、单项选择题  移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。

A.呼转费；
B.呼转费＋归属地—漫游地长途费；
C.漫游费＋归属地—前转地长途费；
D.呼转费＋归属地—前转地长途费。


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224、多项选择题  服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。

A.自行设定；
B.修改；
C.挂失（记名签约客户）；
D.自动生成；


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225、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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226、多项选择题  NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。

A.基础业务；
B.全网收视套餐；
C.CCTV手机电视；
D.东方手机电视；


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227、填空题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务，客户无需申请，只要具备（）连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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228、填空题  PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。


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229、问答题  请例举三种梦网短信的取消方法？


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230、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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231、填空题  国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时


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232、问答题  资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？


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233、填空题  手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。


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234、填空题  手机阅读业务的短彩代码是（）。


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235、问答题  神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？


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236、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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237、问答题  使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？


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238、单项选择题  动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？

A.3；
B.5；
C.7；
D.4。


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239、填空题  08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分


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240、多项选择题  供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）

A.商品管理；
B.新品发布；
C.订购管理；
D.定单管理；
E.需求发布。


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241、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。


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242、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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243、问答题  什么是在线客服？


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244、填空题  飞信修改密码发送到（）。


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245、问答题  简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。


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246、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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247、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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248、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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249、多项选择题  手机购客车票现已开通哪些功能？（）

A.手机支付购票；
B.查询购票密码；
C.密码查询；
D.查询客车班次信息；


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250、多项选择题  郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）

A.防盗型；
B.调度型；
C.豪华型；
D.特种型。


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251、填空题  手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。


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252、多项选择题  E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）

A.省中心管理员；
B.地市管理员；
C.地市操作员；
D.普通操作员。


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253、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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254、填空题  **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。


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255、单项选择题  “求职海量包”资费（）元/月。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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256、问答题  客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？


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257、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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258、单项选择题  货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。

（A）货油泵
（B）压载泵
（C）清舱泵
（D）以上都是


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259、单项选择题  短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）

A.1000元；
B.4999元；
C.4000元；
D.3000元。


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260、填空题  手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。


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261、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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262、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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263、填空题  48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。


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264、填空题  如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。


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265、填空题  飞信语聊客户范围（）。


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266、问答题  请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？


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267、问答题  新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？


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268、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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269、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；


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270、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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271、多项选择题  下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）

A.68；
B.128；
C.168；
D.188。


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272、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么？


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273、填空题  使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。


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274、填空题  用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。


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275、填空题  客户使用手机证券，手机设置上网接入点为（）。


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276、问答题  请简要论述关于SIM卡的使用常识。


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277、填空题  神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。


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278、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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279、单项选择题  在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。

A.发生批量投诉；
B.发生客户投诉；
C.发生红名单客户投诉；
D.发生客户经理投诉；


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280、多项选择题  地带网站是动感地带客户的网上家园，主要由哪几个功能模块组成？（）

A.139社区；
B.动感活动；
C.商家联盟；
D.动感资讯。


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281、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？


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282、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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283、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。


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284、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；


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285、填空题  湖南移动梦网平台（www.hn.monternet.com）短信收费号码是（）。


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286、填空题  查询用户PUK码需与客户核实（）。


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287、单项选择题  掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）

A.有要求；
B.无要求；


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288、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。

A.8小时；
B.5小时；
C.4小时；
D.3小时；


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289、问答题  何为国际漫游业务？


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290、问答题  WAP业务是指什么？


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291、填空题  手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？


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292、多项选择题  客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。

A.电台；
B.工信部；
C.消保处；
D.质监局。


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293、多项选择题  客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或是非本机；
D.以上都正确；


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294、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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295、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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296、单项选择题  空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400；


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297、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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298、问答题  如何改手机监控业务的登录密码？


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299、单项选择题  编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）

A.J；
B.D；
C.KT；
D.DZ。


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300、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？


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