移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试答案（每日一练）

时间:2025-08-28 02:42:58

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1、多项选择题  客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；


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2、问答题  哪些客户可以办理影号业务？


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3、多项选择题  国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。

A.110；
B.119；
C.120；
D.1390000122；


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4、问答题  

客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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5、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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6、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。

A.未按规定进行考核；
B.未按流程操作进行考核；
C.违反纪律进行考核；
D.流程错误进行考核。


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7、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）


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8、多项选择题  手机投注福彩的取消方式（）。

A.发送0000到1065852088；
B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务；
C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理；
D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。


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9、填空题  神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。


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10、填空题  手机购汽车票的业务对象是（）。


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11、问答题  长途一费制的标准？


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12、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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13、问答题  简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？


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14、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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15、问答题  请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。


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16、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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17、单项选择题  从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；


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18、问答题  请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？


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19、填空题  当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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20、填空题  当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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21、问答题  中国移动用户本地通话费用的资费标准是多少？


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22、问答题  关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？


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23、单项选择题  免费版139邮箱容量为（）。

A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。


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24、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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25、单项选择题  影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。

A.1065852067；
B.1065852077；
C.1065852087；
D.1065852097；


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26、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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27、问答题  请简单描述短信营业厅每日拨测的要素及注意事项？


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28、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？

A.提供双向国内语音通话服务；
B.提供国内自动漫游服务；
C.支持国际漫游；
D.提供国内、国际长途功能；


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29、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何？


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30、多项选择题  移动电话的资费结构有哪些？（）

A.月租费；
B.通话费；
C.增值服务费；
D.其它费。


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31、单项选择题  客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。

A.帐户信息；
B.客户账单查询；
C.账单明细查询；
D.缴费历史查询；


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32、多项选择题  通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）

A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件；
B.支持过滤条件设定；
C.支持收附件和转发附件；
D.以上都是；


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33、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？


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34、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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35、多项选择题  关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？（）

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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36、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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37、问答题  对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？


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38、单项选择题  系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。

A.10；
B.15；
C.20；
D.25；


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39、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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40、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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41、填空题  湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。


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42、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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43、问答题  

客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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44、多项选择题  下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。


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45、问答题  手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？


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46、填空题  门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。


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47、多项选择题  随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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48、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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49、单项选择题  客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。

A.集团经理；
B.VIP卡号资料；
C.出生日期；
D.证件号码；


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50、多项选择题  手机地图客户端版取消方式正确的是（）。

A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；
B.通过10086办理查询及退订；
C.进入移动梦网，点我的梦网退订；
D.A和B都正确。


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51、问答题  成才风向标的服务内容有哪些？


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52、单项选择题  139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。

A.次日生效；
B.立即生效；
C.下月生效；
D.可以选择立即生效和下月生效。


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53、问答题  如何登陆企业一卡通？


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54、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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55、问答题  一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？


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56、单项选择题  它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。

A.沟通；
B.有效沟通；
C.语言沟通。


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57、单项选择题  在国外漫游的情况下，因（）原因，我处会建议客户避免使用有条件的呼叫转移。

A.会引发双向国际长途，费用高；
B.会引发单向国际长途，费用高；
C.会引发双向国际漫游，费用高；
D.会引发单向国际长途，费用高。


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58、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。


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59、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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60、单项选择题  湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。

A.湖南省；
B.国内（不含港澳台）；
C.本地；
D.国内（含港澳台）。


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61、单项选择题  如何取消定制的航信通服务？（）

A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息；
B.拨打10086人工台；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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62、单项选择题  信息管家的私密空间功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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63、问答题  掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？


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64、单项选择题  请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。

A.>60秒；
B.≥60秒；
C.>30秒；
D.>15秒；


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65、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？


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66、多项选择题  如何开通商易通服务？（）

A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员；
B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员；
C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员；
D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；


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67、填空题  号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。


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68、单项选择题  如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。


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69、问答题  简介梦网影视的开通方法？


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70、填空题  客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。


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71、问答题  什么是手机视频？


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72、多项选择题  百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。

A.单机游戏；
B.在线联网游戏；
C.动漫画；
D.收发邮件；


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73、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。


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74、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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75、单项选择题  编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）

A.J；
B.D；
C.KT；
D.DZ。


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76、问答题  带手机电视功能的终端在哪里可以买到？


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77、单项选择题  IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。

A.17950；
B.17951；
C.12593；
D.17909。


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78、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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79、填空题  MAS资费主要划分为集团侧和（）。


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80、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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81、单项选择题  从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。

A.终端用户；
B.邮箱用户；
C.双方均要付费；
D.双方均无需付费。


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82、问答题  请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？


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83、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么？（）

A.1255933；
B.1255923；
C.12593；
D.1255903；


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84、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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85、填空题  使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。


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86、多项选择题  e信通的收费标准是（）。

A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月
B.个人客户包年：30元/年
C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月


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87、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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88、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

A.工信部；
B.消协；
C.工商局；
D.质监局。


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89、填空题  2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。


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90、填空题  声音的五要素（）。


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91、问答题  客户使用17951拨打国际长途电话的资费？


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92、多项选择题  关于**139业务，下列说法正确的是？（）

A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务；
B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户；
C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费；
D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。


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93、填空题  登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。


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94、问答题  请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。


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95、多项选择题  关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）

A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准；
B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟；
C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取；
D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；


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96、单项选择题  PUK2码是（）的解锁码。

A.PUK1码；
B.PIN2码；
C.PIN1码；
D.PIN码。


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97、单项选择题  养老保险的每月的资费标准是多少？（）

A.5元/月；
B.4元/月；
C.3元/月；
D.2元/月；


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98、填空题  使用12593拨打免费特服号码（）。


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99、填空题  客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。


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100、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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101、填空题  对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。


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102、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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103、问答题  信息机的开通方式？


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104、填空题  长沙公司SIM卡卡号（）开头的不是远程写卡。


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105、填空题  全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。


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106、单项选择题  在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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107、填空题  手机投注功能费（）元。


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108、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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109、多项选择题  湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.

A.顶级贵宾服；
B.专属私人助理；
C.品味优雅人生；
D.掌控优质生活；


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110、多项选择题  移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。

A.短信；
B.电话；
C.互联网；
D.网站。


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111、填空题  48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。


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112、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。


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113、多项选择题  电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.手机邮箱；
E.手机动画；


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114、单项选择题  哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。


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115、单项选择题  对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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116、单项选择题  自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.集团客户。


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117、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


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118、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。


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119、问答题  现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？


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120、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）

A.瑞士；
B.香港；
C.巴西；
D.芬兰；


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121、问答题  当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


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122、问答题  使用掌上营业厅需具备什么条件？


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123、问答题  百宝箱业务与GPRS有什么关系？


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124、问答题  随机验证码是指什么？


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125、填空题  企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。


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126、问答题  客户如何获取手机投注业务的帮助信息？


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127、填空题  互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？


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128、填空题  声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。


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129、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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130、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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131、填空题  （）客户不能使用呼叫转移业务。


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132、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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133、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；


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134、单项选择题  SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）

A.书；
B.银行磁卡；
C.塑料包；
D.皮包。


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135、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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136、单项选择题  省客服专家区公话号码为（）

A.13474117675；
B.13574117675；
C.13874117675；
D.13974117675；


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137、问答题  手机地图客户端版开通方式？


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138、问答题  如何开通飞信？


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139、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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140、单项选择题  电脑硬件类故障，如显示器、APC卡损坏，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。

A.4-8小时；
B.2-8小时；
C.7-14小时；
D.7-14天；


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141、填空题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。


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142、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。


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143、问答题  IP直通车的服务号码是什么？


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144、单项选择题  下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）

A.长相；
B.字；
C.声音。


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145、多项选择题  移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。

A.3100条；
B.3200条；
C.超出部分0.08元/条计费；
D.超出部分0.09元/条计费。


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146、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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147、填空题  听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。


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148、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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149、单项选择题  双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）

A.是；
B.否。


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150、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？


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151、单项选择题  在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。

A.>=25%；
B.>=30%；
C.>=35%；
D.>=40%。


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152、单项选择题  手机地图WAP版使用对象是（）。

A.中国移动手机上网用户；
B.中国移动用户；
C.湖南移动用户；
D.湖南移动签约用户。


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153、问答题  请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。


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154、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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155、单项选择题  卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02元；
D.0.04元、0.06元。


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156、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天。


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157、填空题  客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。


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158、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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159、单项选择题  IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。

A.1，3；
B.2，10；
C.1，50；
D.10，10。


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160、问答题  请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？


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161、单项选择题  客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”

A.5次；
B.6次；
C.7次；
D.8次；


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162、问答题  全时通业务的使用方法包括？


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163、问答题  什么是随机验证码？


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164、多项选择题  目前在开展手机监控业务的分公司为（）。

A.长沙；
B.郴州；
C.湘潭；
D.株洲。


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165、多项选择题  湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）

A.数字按键方式；
B.触摸方式；
C.声控方式；
D.以上都是。


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166、问答题  用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？


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167、单项选择题  如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。

A.可以人工转接至引导台；
B.无法进行人工转接引导台；
C.可以转接也可以不转接引导台；
D.必须转接至引导台；


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168、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。


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169、多项选择题  以下哪些功能是飞信群具备的？（）

A.创建群组；
B.搜索群组；
C.加入群组；
D.群会话。


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170、单项选择题  （）是移动互联网业务的载体。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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171、多项选择题  从形式上来看，客户可以分为（）？

A.外部客户；
B.内部客户；
C.主观客户；
D.客观客户。


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172、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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173、填空题  PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）


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174、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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175、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。


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176、填空题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码。


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177、填空题  “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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178、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。


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179、单项选择题  使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。

A.全免；
B.按正常资费收取；
C.享受5折优惠；
D.享受7折优惠。


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180、问答题  开通手机订报业务是否收费？


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181、单项选择题  手机桌面助理官方网址是多少？（）

A.http=//www.mda139.com；
B.http=//www.tada139.com；
C.http=//www.mda189.com；
D.http=//www.mda139.net；


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182、填空题  无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。


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183、单项选择题  长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。

A.89860；
B.89861；
C.18101；
D.18106；


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184、单项选择题  通话费不包括下列哪项费用？（）

A.本业务区通话费；
B.漫游费；
C.长途话费；
D.增值费。


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185、填空题  集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。


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186、问答题  请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？


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187、单项选择题  服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。

A.*；
B.#；
C.X；
D.x；


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188、多项选择题  手机医疗开通与取消方式？（）

A.指令；发送短信指令到接入号码或10086；
B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品；
C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品；
D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。


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189、问答题  请问电话沟通需要注意哪些问题？


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190、多项选择题  以下属于亲情通的业务功能有（）。

A.路径查询；
B.定时定位；
C.紧急呼叫；
D.位置查询。


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191、问答题  移动资讯通业务的拨号方式？


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192、多项选择题  客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

A.前台客服代表；
B.客户；
C.营业厅服务员；
D.全球通客户；


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193、填空题  移动动漫超市梦网WAP总站是（）。


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194、多项选择题  客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；


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195、填空题  如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。


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196、问答题  长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？


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197、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。

A.提供信息错误；
B.提供信息不完整；
C.办理业务差错；
D.按未按流程操作中；


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198、单项选择题  货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。

（A）货油泵
（B）压载泵
（C）清舱泵
（D）以上都是


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199、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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200、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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201、填空题  （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。


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202、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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203、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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204、填空题  发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。


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205、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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206、单项选择题  在每月20日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月（）。

A.立即计费；
B.24小时内退订免费；
C.72小时内退订免费；
D.不计取包月费用；


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207、问答题  请简述专家客户定义。


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208、问答题  请论述沟通的定义？


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209、问答题  呼叫转移的四种方式分别有哪些？


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210、填空题  影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。


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211、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？


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212、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。


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213、填空题  月租费包括（）和（）两部分。


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214、填空题  银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。


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215、多项选择题  国内移动400业务的主要功能包括？（）

A.语音功能；
B.短信功能；
C.自助网站管理；
D.设置黑名单；


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216、单项选择题  下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）

A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。


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217、多项选择题  目前湖南所有移动客户均不能拨打（）、（）电话。

A.201；
B.800；
C.400；
D.12121；


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218、问答题  国际长话业务的定义是什么？


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219、问答题  怎样取消手机证券业务？


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220、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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221、多项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。

A.服务密码；
B.手机号码；
C.电话号码；
D.密码认证方式。


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222、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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223、多项选择题  MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）

A.手机客户端；
B.WWW门户；
C.wap门户；
D.短信客户端。


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224、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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225、问答题  全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？


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226、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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227、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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228、问答题  请简单介绍什么是服务协同？


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229、多项选择题  Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）

A.师生交流；
B.百事通；
C.我的博客；
D.心情速记；


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230、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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231、填空题  根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。


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232、问答题  请论述学习礼仪的重要意义是什么？


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233、问答题  请问客户服务的真正含义是什么？


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234、问答题  2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？


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235、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？


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236、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么？


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237、多项选择题  手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。

A.客户端子；
B.WAP；
C.STK卡菜单；
D.以上都是。


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238、填空题  使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。


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239、问答题  针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。


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240、单项选择题  如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

A.10000；
B.TD专席；
C.积分专席；
D.“转接铁通专席”；


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241、多项选择题  手机监控的配置包括（）。

A.配置手机监控（掌中眼）设备；
B.摄像头；
C.显示屏；
D.手机观看端。


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242、单项选择题  目前中国移动建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）.

A.170.2kbps；
B.171.2kbps；
C.171kbps；
D.170.8kbps；


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243、多项选择题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码（）免收费用。

A.110；
B.119；
C.120；
D.122；


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244、单项选择题  跨省V网试商用期是（）？

A.209年1月至12月；
B.2010年2月至12月；
C.2009年2月至12月；
D.2010年1月至12月。


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245、填空题  目前不允许呼转至（）及（）电话。


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246、多项选择题  沟通可以分为哪两种沟通？（）

A.语言沟通；
B.非语言沟通；
C.正式沟通；
D.非正式沟通。


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247、多项选择题  农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.

A.化肥价格；
B.政策法规；
C.农业科技；
D.经济讨论；


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248、填空题  湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。


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249、单项选择题  隐身短信的功能费是多少？（）

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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250、问答题  使用通信账户支付，每月上限是多少？


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251、单项选择题  （）可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。

A.10086运营部客户代表；
B.在线客服客户代表；
C.积分专席客户代表；
D.特殊团队客户代表；


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252、多项选择题  手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）

A.主动将新邮件推送到手机终端；
B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件；
C.可直接在手机上查看附件；
D.采用高可靠性的安全加密措施；


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253、填空题  手机购汽车票的服务代码是（）。


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254、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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255、单项选择题  企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。

A.70；
B.80；
C.90；
D.60。


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256、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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257、单项选择题  手机证券业务的计费规则（）。

A.当月订购，当月免费；
B.当月订购，当月收费；
C.免费使用；
D.免三个月月功能费。


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258、问答题  什么是在线客服？


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259、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；


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260、填空题  一个机主留言最长保存时间为（）。


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261、填空题  客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。


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262、问答题  客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？


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263、填空题  在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。


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264、问答题  什么是手机电视业务？


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265、问答题  “企信通”业务登陆地址？


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266、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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267、单项选择题  手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。

A.17201；
B.17299；
C.17200；
D.17202。


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268、单项选择题  手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。

A.省内移动客户；
B.全国移动客户；
C.省内签约客户；
D.以上都不对。


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269、单项选择题  客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

A.客户经理；
B.10086；
C.网上营业厅；
D.集团联络员；


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270、填空题  信息机的资费由（）、（）、（）组成。


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271、多项选择题  一长沙客户拨打12580，拨号方式为（）？

A.直拨12580；
B.073112580；
C.73112580；


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272、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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273、填空题  集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。


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274、填空题  全省基于智能网的（）用户可以拨打国际长途电话。


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275、问答题  电梯卫士有什么作用？


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276、填空题  客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。


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277、单项选择题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？

A.基本呼转费；
B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）；
C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）；
D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。


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278、问答题  

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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279、填空题  声控拨号的业务申请范围为（）。


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280、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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281、问答题  请简述国内漫游费调整后的相关资费。


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282、问答题  电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？


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283、多项选择题  四频手机可在哪些频段间切换？（）

A.850兆赫；
B.900兆赫；
C.1800兆赫；
D.1900兆赫。


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284、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？


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285、多项选择题  原有省内手机支付业务如（）业务不转接至二线客服处理。

A.黄金岛充值；
B.沸宝网；
C.手机购电影票、影音书刊；
D.手机投注；


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286、问答题  “中国移动IP电话”是指什么？


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287、填空题  农信通网址为（）.


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288、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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289、填空题  对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。


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290、填空题  掌上营业厅是湖南移动的（）.


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291、填空题  GPRS上网采用SIM认证方式，WLAN上网既可以采用SIM认证方式，也可以采用（）认证方式。


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292、填空题  已开通（）客户及客户申请开通（）后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。


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293、问答题  集团专线的客户经理投诉渠道是什么？


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294、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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295、单项选择题  保密天使短信方式开通方式（）。

A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册；
B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册；
C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册；
D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；


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296、填空题  集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%


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297、填空题  电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。


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298、多项选择题  农信通有哪几种服务方式？（）

A.语音；
B.短信；
C.WEB网站；
D.彩信；


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299、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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300、问答题  注册139.com是否免费？


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