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1、单项选择题 客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。
A、饭店的管理者好
B、服务员福利待遇好
C、饭店的服务是优质的
D、饭店是五星级的档次高
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本题答案：C
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2、单项选择题 饭店服务的第一站是（）。
A.机场接待
B.大厅服务
C.大门应接
D.总台服务
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本题答案：B
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3、单项选择题 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。
A.0.2平方米
B.0.4平方米.
C.0.6平方米
D.0.8平方米
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本题答案：B
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4、单项选择题 能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（）。
A.礼节
B.礼貌
C.礼仪
D.礼教
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本题答案：B
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5、单项选择题 “得理也得让人”是服务员要学会（）别人。
A.尊重
B.关心
C.宽容
D.饶恕
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本题答案：C
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6、填空题 宴会酒吧是根据宴会的（）和（）临时设立的酒吧，宴会酒吧变化多样，常设置于（）、（）等主题餐饮活动中。
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本题答案：形式；人数；鸡尾酒会；婚宴
本题解析：试题答案形式；人数；鸡尾酒会；婚宴
7、单项选择题 前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。
A.产品生产；
B.商品销售；
C.客源；
D.客房
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本题答案：D
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8、单项选择题 （）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。
A.销售部经理
B.客房部经理
C.大堂副理
D.前厅部经理
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本题答案：D
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9、问答题 服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？
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本题答案：（1）服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度
本题解析：试题答案（1）服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中所体现出来的质量属性。广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。由此可见，服务质量可以从多个角度加以解释。
（2）服务过程质量与服务结果质量的区别；服务质量的五个维度。（一可靠性。二对客户的回应。三可信任度。四对客户的个人关注。五有形资源。）
10、单项选择题 前厅服务人员应具有（）的性格.
A.内向
B.外向
C.含蓄
D.爽朗
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本题答案：B
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11、问答题 发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？
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本题答案：A.发生火警，应马上弄清事发地点，火势，燃烧物
本题解析：试题答案A.发生火警，应马上弄清事发地点，火势，燃烧物
B.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理，在最高领导决策后，决定是否报911
C.如确实出现火情，根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，组织客人撤离现场
D.劝阻客人不要使用电梯
E.协助消防中心执行灭火程序
12、问答题 客房在饭店中的地位是什么？
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本题答案：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分
（2）
本题解析：试题答案（1）客房是饭店的基本设施和主体部分
（2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志
（3）客房部的管理直接影响饭店的运行管理
（4）客房收入是饭店经济收入的主要来源
13、单项选择题 大厅适宜温度夏季为（）。
A.22度---24度
B.24度---26度
C.18度---20度
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本题答案：A
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14、问答题 简述预订的工作流程。
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本题答案：客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒
本题解析：试题答案客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒；接受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处理。
15、单项选择题 前厅服务人员应具有（）的性格.
A.内向
B.外向
C.含蓄
D.爽朗
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本题答案：B
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16、问答题 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
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本题答案：1、铃响三声内应答。
2、向客人问好，报出自
本题解析：试题答案1、铃响三声内应答。
2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
3、认真倾听，做好记录。
4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。
5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
6、保持端正的姿式。
17、单项选择题 四星级饭店要求服务人员的（）较高。
A.身材
B.年龄
C.比利
D.素质
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本题答案：D
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18、问答题 客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？
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本题答案：预订的种类分为四类，分别为临时类预订，确定类预订，保证
本题解析：试题答案预订的种类分为四类，分别为临时类预订，确定类预订，保证类预订和等待类预订。临时类预订的特点是此种情况下客人的订房日期与抵达的日期很接近，酒店没有足够的时间给予客人书面或口头确认。充满了未知和变动性。当天的临时类预订通常由总台处理，饭店一般会把房间保留到当天的下午六点。确定类预订是指酒店已经以口头或书面形式与客人确认订房要求，不要求预付定金，但是要在规定时间内到达酒店，跟临时类预订相比，出现变动的可能性变小。保证类预订的特点是客人通过预付定金来保证自己的订房要求，这种情况下保护了酒店和客人的要求。等待类预订的特点是不具有确定性，因为是要等有客人取消订房的时候才能有房入住，具有风险性。
19、单项选择题 （）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。
A.团队
B.单位
C.散客
D.超额
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本题答案：D
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20、单项选择题 （）是礼貌的具体表现。
A.礼节
B.礼仪
C.礼教
D.礼物
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本题答案：A
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21、单项选择题 哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）
A.语言交际能力
B.业务操作技能
C.知识面
D.外语水平
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本题答案：D
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22、单项选择题 （）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
A.前厅部经理
B.客房部经理
C.大堂副理
D.销售部经理
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本题答案：A
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23、判断题 进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。
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本题答案：错
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24、问答题 什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？
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本题答案：超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。
本题解析：试题答案超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的比例，应该控制在5%~15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之，做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例，并制定相应的补救措施。
25、问答题 按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
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本题答案：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址
本题解析：试题答案1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
26、单项选择题 在饭店运营中，（）是确保饭店经济收入的关键部位。
A.前台收银
B.接待处
C.财务部
D.行李部
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本题答案：A
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27、单项选择题 四星级饭店要求服务人员的（）较高。
A.身材
B.年龄
C.比利
D.素质
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本题答案：D
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28、单项选择题 下列对仪态的要求说法正确的是（）。
A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；
B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；
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本题答案：A
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29、问答题 如何避免叫醒失误？一旦发生如何处理？
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本题答案：（1）叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约
本题解析：试题答案（1）叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约，洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。
（2）酒店叫醒失误应采取相应的对策：
①检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障。
②客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。
③遇到电话没有提机应通知客房服务员敲门叫醒。
④遇到客人乘坐交通工具应提供人工叫醒服务并进行复查签字。
⑤安装录音电话将叫醒服务通话记录下来。
30、单项选择题 为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。
A.一次性
B.多次性
C.个部门分别
D.随时结账
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本题答案：A
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