移动通信营业员考试：10086运营部知识考试在线测试（考试必看）

时间:2025-01-26 02:02:03

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1、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。


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2、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


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3、问答题  手机网游的收费原则是什么？


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4、问答题  请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？


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5、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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6、填空题  企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。


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7、单项选择题  请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。

A.3；
B.4；
C.5；
D.6；


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8、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；


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9、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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10、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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11、填空题  进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。


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12、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？


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13、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。

A.3；
B.1；
C.5；
D.2。


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14、问答题  财信通的发起单位有哪些？


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15、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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16、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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17、问答题  使用通信账户支付，每月上限是多少？


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18、填空题  国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。


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19、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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20、问答题  资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？


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21、填空题  17951IP直通车业务的资费标准为（）。


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22、问答题  BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？


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23、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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24、问答题  2010年电子渠道业务受占比的定义？


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25、问答题  客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？


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26、单项选择题  新华短信的发送频率（）

A.固定3条/天；
B.固定1条/天；
C.固定1～2条/天；
D.固定2～3条/天。


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27、问答题  请问拨号上网业务资费由几部分组成？


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28、多项选择题  客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；


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29、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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30、填空题  湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式


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31、单项选择题  短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。

A.操作类型＋业务名称；
B.操作方式+业务类型；
C.业务类型+拼音编码；
D.以上三项均正确；


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32、问答题  什么叫超长话单？


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33、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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34、单项选择题  当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。

A.前台业务支撑；
B.手机支付二线客服；
C.中高端服务；
D.TD专席；


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35、问答题  客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？


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36、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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37、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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38、填空题  24小时自助营业厅业务办理部分包括（）、（）、（）、（）、（）五部分。


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39、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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40、填空题  通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。


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41、多项选择题  农信通有哪几种服务方式？（）

A.语音；
B.短信；
C.WEB网站；
D.彩信；


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42、填空题  MAS资费主要划分为集团侧和（）。


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43、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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44、多项选择题  移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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45、填空题  飞信修改密码发送到（）。


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46、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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47、单项选择题  国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。

A.应该；
B.还能；
C.不能；
D.可以。


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48、多项选择题  办理服务密码的途径主要有以下几种（）

A.营业厅或自助终端；
B.10086热线；
C.短信；
D.网站、WAP


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49、多项选择题  关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）

A.使得卡和手机分离；
B.一张SIM卡唯一标识一个客户；
C.并机；
D.分机。


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50、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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51、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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52、多项选择题  客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？

A.网站；
B.短信；
C.WAP；
D.前台；


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53、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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54、问答题  神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？


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55、填空题  湖南移动门户网站域名为（）.


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56、问答题  请简要论述关于手机使用须知事项？


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57、填空题  手机地图退订：在“（）”中选择退订。


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58、填空题  添加黑名单客户的上限是多少？


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59、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？


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60、问答题  简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。


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61、单项选择题  移动沙龙的使用对象为（）。

A.非神州行客户；
B.湖南移动客户；
C.湖南签约移动客户；
D.中国移动客户。


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62、问答题  呼叫前转至国际及港澳台的注意事项有哪些？（目前国际呼转业务已停办）


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63、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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64、单项选择题  哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。


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65、单项选择题  服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。

A.0000到10666286；
B.00000到10666286；
C.0000或00000到10666286；
D.QX到10666286；


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66、填空题  由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。


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67、填空题  亲情通业务资费向（）收取。


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68、多项选择题  对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。

A.在手机中删除该用户的客户端程序即可；
B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可；
C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用；
D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。


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69、问答题  手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？


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70、问答题  关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？


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71、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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72、单项选择题  手机与笔记本电脑通过（）或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。

A.手机号码；
B.红外接口；
C.17201；
D.以上都不对。


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73、问答题  国际长话业务的定义是什么？


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74、问答题  “收费误差，双倍返还”是指什么？


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75、填空题  24小时自助终端详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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76、问答题  目前非移动用户可以使用这项业务吗？


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77、单项选择题  通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）

A.当日；
B.次日；
C.当月；
D.次月；


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78、填空题  手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。


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79、多项选择题  飞信积分平台提供哪些服务？（）

A.积分兑换；
B.积分查询；
C.积分规则。


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80、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？


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81、填空题  影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。


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82、问答题  请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺


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83、多项选择题  按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。

A.全网业务；
B.本地业务；
C.本网业务；
D.乡村业务。


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84、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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85、多项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.客服系统；
C.知识库；
D.公告；


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86、问答题  请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？


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87、填空题  （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


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88、单项选择题  当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。

A.话务班长；
B.质管部质检班组；
C.策划部资讯组；
D.电子渠道运营部。


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89、单项选择题  请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。

A.短信；
B.长短信；
C.短短信；
D.以上都不是；


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90、填空题  办理补卡后，原神州行储值卡上的话费余额会（）。


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91、填空题  如果是积分帐户投注扣费，动感地带每注扣积分（）M值。


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92、多项选择题  客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。

A.电台；
B.工信部；
C.消保处；
D.质监局。


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93、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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94、问答题  跨区服务包括哪些？


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95、填空题  短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。


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96、单项选择题  退定全部手机证券业务短信方式为（）。

A.0000到10658068；
B.00000到10658068；
C.QX00000到10658068；
D.QX0000到10658068。


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97、填空题  定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。


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98、多项选择题  GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）

A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；
B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；
C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；
E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；


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99、填空题  手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。


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100、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？


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101、问答题  案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？


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102、问答题  隐身短信注册客户的使用方式？


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103、单项选择题  通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。

A.12个月；
B.3个月；
C.9个月；
D.6个月；


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104、单项选择题  （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。

A.2005年4月1日；
B.2008年12月30；
C.2009年1月1日；
D.2008年7月16日；


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105、问答题  

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？


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106、填空题  信息机通信费是指（）。


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107、问答题  请简述国内漫游费调整后的相关资费。


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108、单项选择题  外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。

A.其被访省；
B.其到访省；
C.其归属省；
D.其漫游省；


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109、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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110、多项选择题  网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.

A.身份证件信息；
B.邮寄地址；
C.联系电话；
D.邮箱地址；
E.邮政编码；


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111、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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112、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程？


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113、填空题  “农信通”的语音接入号为（）.


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114、填空题  短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。


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115、填空题  通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。


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116、单项选择题  从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；


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117、单项选择题  用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。

A.PUK码；
B.手机保密码；
C.PIN码；
D.PIN2码。


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118、填空题  手机阅读业务的短彩代码是（）。


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119、多项选择题  手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）

A.报刊订阅费；
B.短信通信费；
C.信息费；
D.通信费。


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120、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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121、单项选择题  下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）

A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。


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122、多项选择题  企信通的业务特点？（）

A.信息传递迅速；
B.操作简便；
C.易管理；
D.提高工作效率；
E.节省大量通讯费用。


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123、填空题  全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。


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124、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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125、单项选择题  校讯通业务统一的登陆网址是（）。

A.www.xxt.com；
B.www.hn.chinamobilE.com；
C.www.xxt.hn.chinamobilE.com；
D.www.xxt.chinamobilE.com。


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126、填空题  MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。


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127、问答题  注册139.com是否免费？


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128、多项选择题  IP记帐卡的面值有哪几种？（）

A.20元；
B.50元；
C.100元；
D.300元。


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129、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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130、多项选择题  通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）

A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件；
B.支持过滤条件设定；
C.支持收附件和转发附件；
D.以上都是；


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131、填空题  目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。


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132、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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133、单项选择题  使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。

A.免流量费；
B.5元包月；
C.按正常流量费收取；
D.以上皆是。


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134、填空题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。


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135、问答题  拆机复装与销户复装的区别是什么？


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136、填空题  允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。


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137、填空题  主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。


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138、填空题  Monternet（移动梦网）的网址是（）。


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139、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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140、多项选择题  手机投注业务开通福彩玩法有（）。

A.双色球；
B.七乐彩；
C.22选5；
D.3D。


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141、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。

A.特殊客户；
B.电台；
C.大客户；
D.报社。


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142、填空题  拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。


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143、填空题  移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。


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144、单项选择题  （）现在已经开展了铁信通服务？

A.长沙；
B.邵阳；
C.株洲；
D.岳阳；


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145、多项选择题  手机购电影票的购票渠道有哪些？（）

A.短信购票；
B.10086热线购票；
C.电话购票；
D.网站购票；


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146、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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147、单项选择题  如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已包月；
C.已包年；
D.已包次；


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148、多项选择题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。

A.拨号上网密码；
B.上网用户名；
C.用户密码；
D.手机服务密码。


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149、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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150、问答题  请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？


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151、单项选择题  集团彩铃可以免费使用几首？（）

A.5首；
B.4首；
C.3首；
D.2首；


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152、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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153、填空题  语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。


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154、问答题  隐身短信的取消方式？


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155、问答题  移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？


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156、填空题  使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。


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157、问答题  请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


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158、填空题  （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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159、填空题  动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。


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160、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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161、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？


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162、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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163、问答题  通话费包括哪些费用？


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164、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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165、单项选择题  湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）

A.10086；
B.10658830；
C.10658154；
D.10658008；


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166、问答题  怎样去开通集团E网？


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167、多项选择题  （）情况下积分账户冻结，客户无法进行兑奖。

A.欠费停机；
B.强制停机；
C.申请停机；
D.预约销户；


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168、多项选择题  下列对于国际漫游的说法正确的有（）

A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；
B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。
C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。
D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。


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169、填空题  手机和GPS的配对通行码是（）。


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170、多项选择题  手机游戏业务开放范围（）。

A.全球通；
B.神州行；
C.动感地带客户；
D.以上均可。


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171、问答题  WAP PUSH是指什么？


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172、单项选择题  请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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173、问答题  请说出前台业务支撑团队基本工作流程中所包含的七项内容。


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174、填空题  目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。


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175、单项选择题  门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.

A.中国移动网内客户；
B.湖南移动网内客户；
C.中国移动网内和网外客户；
D.湖南移动网内和网外客户.


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176、多项选择题  游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.

A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）；
B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。
C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清；
D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；


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177、问答题  漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？


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178、填空题  湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。


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179、问答题  如何使手机报里面的图片成为我的待机图？


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180、填空题  国内漫游状态下不收取（）。


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181、填空题  手机投注功能费（）元。


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182、多项选择题  客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。（）

A.马来西亚；
B.美国；
C.阿根廷；
D.意大利。


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183、填空题  09版防克隆SIM卡增加了（），能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。


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184、问答题  简介梦网影视的开通方法？


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185、填空题  2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。


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186、问答题  什么叫呼叫转移？


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187、填空题  139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。


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188、单项选择题  双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）

A.是；
B.否。


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189、多项选择题  积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值，包括（）及（）礼品/服务的价值。

A.非话费类；
B.实物类；
C.话费类；
D.非实物类


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190、问答题  为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？


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191、问答题  请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？


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192、填空题  不对（）用户开放呼叫前转业务。


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193、填空题  “集团专线”包含（）、（）两种方式。


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194、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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195、单项选择题  WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。

A.8；
B.10；
C.12；
D.24；


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196、问答题  新华短信的三个特点分别是什么？


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197、问答题  全球通彩信专刊提供的内容为？


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198、单项选择题  月租费不包括下列哪项费用？（）

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.包括A、C两部分。


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199、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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200、单项选择题  SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）

A.书；
B.银行磁卡；
C.塑料包；
D.皮包。


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201、单项选择题  手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。

A.省内移动客户；
B.全国移动客户；
C.省内签约客户；
D.以上都不对。


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202、问答题  湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程？


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203、问答题  中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？


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204、单项选择题  在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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205、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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206、多项选择题  手机导航业务分类可以分为（）？

A.现网版；
B.网络版；
C.手机版；
D.终端版。


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207、单项选择题  客户资料变更必须确（）不发生变化。

A.主要业务；
B.客户业务；
C.客户主体；
D.客户副体；


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208、填空题  手机支付服务代码代码为“（）”。


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209、填空题  如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。


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210、填空题  用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。


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211、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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212、问答题  新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？


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213、问答题  请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？


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214、问答题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


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215、填空题  一个机主留言最长保存时间为（）。


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216、填空题  拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。


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217、填空题  单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。


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218、问答题  24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？


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219、填空题  客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。


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220、多项选择题  不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。

A.欠费停机；
B.预销号；
C.销号；
D.保号；


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221、填空题  彩信服务器地址（）。


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222、填空题  在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。


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223、填空题  （）客户可以使用手机小超市。


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224、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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225、多项选择题  话费发票分为两种，分别是以下（）。

A.实收发票；
B.月结发票；
C.月结发票+实收收据；
D.实结发票+实收收据；


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226、填空题  月租费包括（）和（）两部分。


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227、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


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228、问答题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？


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229、填空题  先体验后付费新计费模式于（）正式上线？


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230、多项选择题  省短信营业厅的菜单主要包含（）。

A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理；
B.梦网SP业务、服务密码；
C.促销活动、客户服务；
D.帮助；


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231、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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232、问答题  

现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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233、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。


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234、填空题  “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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235、问答题  随机验证码是指什么？


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236、单项选择题  神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。

A.0.4；
B.0.2；
C.0.6；
D.0.8；


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237、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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238、填空题  对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。


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239、多项选择题  下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。


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240、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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241、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

A.工信部；
B.消协；
C.工商局；
D.质监局。


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242、单项选择题  一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.31元/分钟；


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243、填空题  139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。


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244、问答题  10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？


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245、填空题  “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。


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246、单项选择题  一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。

A.长途电话费；
B.基本通话费；
C.漫游通话费+长途电话费；
D.漫游通话费；


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247、多项选择题  地带网站是动感地带客户的网上家园，主要由哪几个功能模块组成？（）

A.139社区；
B.动感活动；
C.商家联盟；
D.动感资讯。


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248、多项选择题  根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）

A.阻断与抗拒；
B.“鸿沟”现象；
C.桥梁效应；
D.及时回应。


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249、问答题  请描述短信厅二次确认的机制？


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250、问答题  请简单描述卡式拨号上网的连接设置？


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251、多项选择题  跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。

A.本地通话费；
B.长途通话费；
C.代收费；
D.客户历次交费记录；


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252、问答题  移动资讯通业务的拨号方式？


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253、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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254、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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255、单项选择题  如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21；


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256、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；


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257、问答题  请简要论述哪些情况下禁用手机？


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258、多项选择题  发送彩信的必备条件有哪些？（）

A.有数据线；
B.开通GPRS；
C.彩信手机；
D.设置正确。


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259、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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260、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。


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261、填空题  听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。


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262、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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263、单项选择题  锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。

A.贮能偏低；
B.贮能大；
C.电能偏较高；
D.贮能偏较高。


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264、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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265、多项选择题  手机地图客户端版取消方式正确的是（）。

A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；
B.通过10086办理查询及退订；
C.进入移动梦网，点我的梦网退订；
D.A和B都正确。


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266、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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267、问答题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？


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268、填空题  多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。


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269、问答题  

客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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270、单项选择题  吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。

A.4；
B.5；
C.6。


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271、多项选择题  e信通的收费标准是（）。

A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月
B.个人客户包年：30元/年
C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月


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272、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？


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273、多项选择题  集团专线的投诉渠道有哪些？（）

A.10086热线；
B.客户经理；
C.绿色通道；
D.门户网站。


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274、问答题  中国移动用户本地通话费用的资费标准是多少？


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275、填空题  根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。


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276、问答题  话费日收项目包括哪些？


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277、问答题  国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？


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278、填空题  中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。


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279、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。


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280、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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281、填空题  WAP的中文名称为（）。


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282、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。


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283、单项选择题  使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？

A.17951＋00＋对方电话号码；
B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码；
C.17951＋00＋国家或地区代码；
D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；


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284、问答题  电梯卫士有什么作用？


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285、多项选择题  客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？

A.端庄大方；
B.行动得体；
C.自然美观；
D.良好的风度及人格。


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286、填空题  手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。


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287、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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288、填空题  当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。


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289、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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290、单项选择题  革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）

A，中国理想的社会体制及其建立的途径
B，发展资本主义经济的方式道路
C，对外国资本主义的政策、态度
D，对封建土地制度的态度


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291、问答题  NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？


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292、单项选择题  在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）

A.不算；
B.算；
C.不确定；
D.收。


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293、多项选择题  移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。

A.节假日；
B.72小时；
C.一天24小时；
D.48小时；


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294、问答题  国内漫游的新资费标准是多少？


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295、多项选择题  下列哪些档次属于全球通市话套餐。（）

A.58；
B.68；
C.88；
D.128。


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296、多项选择题  农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.

A.村民组织；
B.政府各级涉农机构；
C.涉农企业；
D.农业行业组织协会；


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297、单项选择题  声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。

A.发音；
B.说话；
C.音调。


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298、单项选择题  影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。

A.1065852067；
B.1065852077；
C.1065852087；
D.1065852097；


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299、问答题  我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？


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300、多项选择题  手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）

A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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