移动通信营业员考试：10086运营部知识考试必看考点（每日一练）

时间:2024-12-31 05:41:02

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1、单项选择题  短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。

A.“*”号；
B.“≡”号；
C.“＝”号；
D.“#”号；


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2、多项选择题  移动总机的业务功能有以下哪些（）。

A.分机转接；
B.企业欢迎词；
C.企业短信名片；
D.短信群发（限湖南省内移动号码）；


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3、单项选择题  神州行品牌代言人是（）。

A.周杰伦；
B.SHE；
C.孙红雷；
D.葛优。


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4、单项选择题  号簿管家业务收取业务功能费是（）元。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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5、单项选择题  请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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6、填空题  使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。


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7、问答题  当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


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8、填空题  无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。


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9、多项选择题  客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。

A.10086方式；
B.WEB方式；
C.WAP方式；
D.短信方式。


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10、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？


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11、问答题  客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？


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12、单项选择题  港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）

A.2.88元/分钟；
B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％；
C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％；
D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；


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13、多项选择题  17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；


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14、单项选择题  12580户服务KPI指标热线接通及时率中12580系统接通及时率为（）？

A.≥75%；
B.≥80%；
C.≥85%。


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15、问答题  “企信通”业务登陆地址？


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16、填空题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务


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17、单项选择题  掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。

A.4；
B.5；
C.6；
D.7；


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18、多项选择题  以下哪些是移动的号段。（）

A.155-156；
B.135-139；
C.189；
D.147。


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19、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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20、填空题  手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。


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21、单项选择题  通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。

A.移动资讯通；
B.手机桌面助理；
C.商信通；
D.财信通。


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22、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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23、多项选择题  神州行标准卡搬迁后，除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式。（）

A.现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）；
B.“快易充”、空中充值；
C.手机支付；
D.网上交费；


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24、单项选择题  货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。

（A）货油泵
（B）压载泵
（C）清舱泵
（D）以上都是


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25、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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26、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？


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27、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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28、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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29、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；


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30、问答题  省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？


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31、问答题  移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？


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32、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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33、多项选择题  通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。

A.股票与财经信息；
B.各类考试成绩；
C.航班车船信息交通；
D.违规信息影视信息。


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34、填空题  “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。


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35、填空题  对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。


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36、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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37、填空题  声音的五要素（）。


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38、单项选择题  **139业务是从（）日起开始陆续启用的。

A.2005年元月10日；
B.2005年元月20日；
C.2006年元月20日；
D.2006年元月30日。


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39、单项选择题  手机视频信息费收费业务分为包月和（）。

A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；


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40、填空题  目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。


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41、填空题  电话沟通是（）和（）沟通方式。


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42、多项选择题  快讯业务使用对象（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（非智能网）客户；


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43、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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44、填空题  17951IP直通车业务的资费标准为（）。


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45、单项选择题  声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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46、填空题  声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。


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47、单项选择题  神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。

A.0.4；
B.0.2；
C.0.6；
D.0.8；


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48、问答题  IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？


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49、多项选择题  移动总机号码的开头是多少？（）

A.139；
B.159；
C.138；
D.158；


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50、多项选择题  移动手机一卡通主要有哪几种类型？（）

A.手机银行卡；
B.手机单位门禁消费一卡通；
C.手机校园一卡通；
D.手机公交一卡通。


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51、问答题  请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？


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52、问答题  VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？


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53、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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54、问答题  隐身短信注册客户的使用方式？


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55、填空题  有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。


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56、单项选择题  一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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57、填空题  如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。


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58、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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59、填空题  客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。


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60、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些？


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61、填空题  如客户再次投诉，则按（）进行考核。


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62、问答题  注册139.com后可以注销吗？如何注销？


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63、多项选择题  以下哪几项为我要提问工单提交规范（）

A.知识库里没有移动业务相关内容；
B.知识库中相关信息表述不清、不完整；
C.知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异；
D.知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；


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64、单项选择题  下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）

A.长相；
B.字；
C.声音。


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65、单项选择题  客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”

A.5次；
B.6次；
C.7次；
D.8次；


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66、问答题  请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？


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67、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。


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68、问答题  全球通A+服务是什么？


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69、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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70、多项选择题  以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

A.情绪安抚客户；
B.收集客户信息阶段；
C.了解客户对本次处理的满意情况；
D.最终确定服务质量投诉是否成立难；


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71、单项选择题  礼仪是属于（）的范畴。

A.物质文明和精神文明；
B.物质文明；
C.精神文明。


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72、填空题  超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。


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73、多项选择题  手机医疗开通与取消方式？（）

A.指令；发送短信指令到接入号码或10086；
B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品；
C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品；
D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。


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74、单项选择题  商务宝（）外接电源。

A.需要；
B.不需要。


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75、多项选择题  下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）

A.17900；
B.17911；
C.17921；
D.17951。


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76、问答题  开通手机订报业务是否收费？


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77、填空题  如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。


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78、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；


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79、单项选择题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。

A.质管部；
B.IT支撑部；
C.各市州分公司；
D.12580运营部。


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80、单项选择题  手机投注福彩的开通方式（）。

A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088；
B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066；
C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086；
D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。


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81、单项选择题  通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。

A.0.1元/条；
B.0.15元/条；
C.0.3元/条；
D.0.6元/条。


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82、问答题  隐身短信的取消方式？


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83、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；


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84、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话只需1.5元/分钟？（）

A.日本；
B.法国；
C.新西兰；
D.台湾；


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85、多项选择题  客户可通过（）渠道进行E点的查询。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅。


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86、问答题  集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？


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87、多项选择题  移动传真业务对象主要针对（）行业。

A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高；
B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高；
C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行；
D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；


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88、单项选择题  从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？

A.60M；
B.100M；
C.500M；
D.1G；


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89、单项选择题  找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。

A.提供有效的解决方案；
B.详细资料；
C.解释口径；
D.问题在于。


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90、填空题  湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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91、问答题  简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。


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92、多项选择题  动力100业务包由（）和（）组成。

A.必选产品；
B.基本产品；
C.可选产品；
D.增值产品；


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93、多项选择题  环球伴我行业务已开通国家有（）哪些？

A.香港；
B.泰国；
C.美国；
D.意大利；


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94、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？


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95、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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96、问答题  电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？


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97、问答题  请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。


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98、多项选择题  手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。

A.客户端子；
B.WAP；
C.STK卡菜单；
D.以上都是。


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99、多项选择题  未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。

A.银联POS；
B.移动营业柜台；
C.移动自主终端；
D.银行柜台。


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100、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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101、单项选择题  “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.

A.﹢866+长途区号+固定电话号码；
B.﹢86+固定电话号码；
C.﹢86+长途区号；
D.﹢86+长途区号+固定电话号码；


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102、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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103、多项选择题  客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；


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104、填空题  （）客户不能使用呼叫转移业务。


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105、填空题  客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。


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106、填空题  手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。


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107、填空题  企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。


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108、多项选择题  17951IP直通车业务的被叫方有（）。

A.异地固定电话、小灵通；
B.异地移动电话客户；
C.国际固定电话；
D.国际移动电话客户。


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109、单项选择题  只通过手机话费进行双色球机选投注可编辑短信“S”发送至（）。

A.10658520881；
B.10659520882；
C.10659520883；
D.10659520884。


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110、填空题  短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。


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111、问答题  简介梦网影视的开通方法？


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112、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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113、多项选择题  手机支付开通方式有哪些？（）

A.短信开通；
B.网站开通；
C.营业厅开通；
D.客服开通和STK菜单开通；


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114、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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115、多项选择题  手机导航业务分类可以分为（）？

A.现网版；
B.网络版；
C.手机版；
D.终端版。


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116、单项选择题  如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21；


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117、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？


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118、填空题  跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。


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119、多项选择题  E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）

A.省中心管理员；
B.地市管理员；
C.地市操作员；
D.普通操作员。


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120、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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121、问答题  请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？


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122、填空题  现行帐务月按（）为一周期，故每月1日至当月最后一天为一帐务周期。


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123、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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124、单项选择题  在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。

A.发生批量投诉；
B.发生客户投诉；
C.发生红名单客户投诉；
D.发生客户经理投诉；


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125、问答题  TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？


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126、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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127、单项选择题  一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.31元/分钟；


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128、问答题  收到的照片效果不好，如何解决？


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129、单项选择题  养老保险的每月的资费标准是多少？（）

A.5元/月；
B.4元/月；
C.3元/月；
D.2元/月；


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130、多项选择题  GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？

A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。


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131、问答题  环球伴我行业务的开通方式？


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132、填空题  手机投注功能费（）元。


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133、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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134、问答题  IP直通车的服务号码是什么？


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135、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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136、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。


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137、单项选择题  手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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138、单项选择题  手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则（），请于注册结束后再使用电话。

A.烧坏SIM卡；
B.损坏SIM卡；
C.折坏SIM卡；
D.触到SIM卡。


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139、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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140、填空题  17951业务只能在（）使用。


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141、单项选择题  无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。

A.6折；
B.7折；
C.8折；
D.9折。


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142、单项选择题  客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。

A.手机看邮件定制查询；
B.刮刮卡中奖查询；
C.无线音乐俱乐部会员查询；
D.信息服务收费提醒查询；


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143、多项选择题  话费发票分为两种，分别是以下（）。

A.实收发票；
B.月结发票；
C.月结发票+实收收据；
D.实结发票+实收收据；


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144、多项选择题  下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）

A.68；
B.128；
C.168；
D.188。


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145、问答题  收集客户信息阶段应如何处理？


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146、问答题  24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？


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147、填空题  “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。


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148、问答题  简述自助终端刷卡交费流程。


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149、单项选择题  移动帮手短信代发（）元／条／号码。

A.0.05元／条／号码；
B.0.1元／条／号码；
C.0.2元／条／号码；
D.0.25元／条／号码。


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150、多项选择题  漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）

A.美国；
B.香港；
C.巴西；
D.新加坡；


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151、单项选择题  开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。

A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务；
B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；


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152、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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153、单项选择题  根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。

A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户；
B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户；
C.习惯在营业厅办理业务的客户；
D.大部分客户。


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154、问答题  NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？


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155、问答题  声控拨号的业务使用范围为？


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156、填空题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。


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157、多项选择题  客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？

A.网站；
B.短信；
C.WAP；
D.前台；


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158、单项选择题  “实践加油站”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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159、填空题  保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。


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160、填空题  2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。


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161、单项选择题  “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信（）。

A.2期/周；
B.3期/周；
C.1期/周；
D.4期/周。


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162、填空题  无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。


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163、单项选择题  用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。

A.72；
B.48；
C.24；
D.100。


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164、单项选择题  国际彩信的英文缩写为（）。

A.QSMS；
B.QMMS；
C.ISMS；
D.IMMS。


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165、问答题  如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？


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166、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（智能网预付费客户除外）；
D.神州行。


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167、填空题  手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。


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168、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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169、多项选择题  声音的主要要素当中，以下哪些内容正确（）。

A.音色；
B.音调；
C.响度。


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170、单项选择题  （）是移动互联网业务的载体。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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171、问答题  139邮箱PushEmail功能有什么特点？


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172、填空题  无线音乐俱乐部客户范围（）


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173、单项选择题  它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。

A.沟通；
B.有效沟通；
C.语言沟通。


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174、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。


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175、填空题  添加黑名单客户的上限是多少？


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176、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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177、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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178、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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179、问答题  请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？


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180、填空题  语音祝福加收（）元/首/号码点送费。


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181、填空题  车务通业务当月取消（）生效。


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182、填空题  目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。


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183、问答题  网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？


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184、多项选择题  下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）

A.139邮箱；
B.无线音乐；
C.手机电视；
D.来电显示；


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185、填空题  湖南移动门户网站域名为（）.


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186、单项选择题  沟通是一个（）的反馈和理解过程？

A.双向、互动；
B.单向、互动；
C.单向、清楚。


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187、多项选择题  神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）

A.110；
B.119；
C.120；
D.112；


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188、单项选择题  （）现在已经开展了铁信通服务？

A.长沙；
B.邵阳；
C.株洲；
D.岳阳；


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189、填空题  手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。


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190、问答题  话费日收项目包括哪些？


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191、填空题  （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。


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192、填空题  全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。


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193、问答题  什么是全时通业务？


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194、填空题  如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。


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195、填空题  农信通网址为（）.


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196、单项选择题  以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）

A.2G；
B.10G；
C.无限容量；
D.20G。


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197、单项选择题  单频手机是指适用于（）单频网的手机。

A.GSM900兆赫；
B.GSM1800兆赫；
C.DCS1900兆赫；
D.DCS1900兆赫。


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198、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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199、多项选择题  客服系统故障主要表现在（）或死机等。

A.网络故障；
B.客服系统无法查询；
C.客服系统无法查询；
D.计费故障；


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200、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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201、多项选择题  使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）

A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑；
B.登陆WAP需要手机可以上网；
C.客户电梯需要安装电梯卫士产品
D.需要开通电梯卫士。


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202、问答题  试举出三种详单保险箱的开通方式。


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203、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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204、单项选择题  语音短信可以录制多长时间的留言？（）

A.10秒；
B.20秒；
C.30秒；
D.40秒。


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205、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是（）.

A.2007年12月3日；
B.2007年8月12日；
C.2007年3月12日；
D.39447；


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206、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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207、填空题  自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。


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208、问答题  TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？


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209、单项选择题  省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。

A.湖南移动门户网站；
B.12580热线；
C.10086热线；
D.集团统一客服；


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210、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么？（）

A.1255933；
B.1255923；
C.12593；
D.1255903；


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211、问答题  建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？


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212、填空题  “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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213、单项选择题  空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400；


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214、问答题  请说出前台业务支撑团队基本工作流程中所包含的七项内容。


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215、填空题  WAP的中文名称为（）。


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216、多项选择题  下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？

A.##67#发送键；
B.##002#发送键；
C.##62#发送键；
D.##61#发送键。


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217、单项选择题  目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。

A.免费；
B.按正常GPRS资费收取；
C.均按CMNET接入点计费；
D.均按CMWAP接入点计费。


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218、多项选择题  IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。

A.彩铃故障；
B.电话互溢；
C.考试系统类；
D.客服系统无响应；


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219、多项选择题  若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机；
B.高额停机；
C.欠费停机；
D.以上都正确；


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220、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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221、单项选择题  网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.

A.没有；
B.有；


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222、多项选择题  开通飞信有哪几种途径？（）

A.短信方式；
B.PC客户端、手机客户端、WAP方式；
C.短信营业厅；
D.客户可以通过湖南移动网上营业厅（hn.10086.cn）凭服务密码开通。


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223、问答题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？


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224、填空题  **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。


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225、单项选择题  下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）

A.手机报；
B.手机投注；
C.来电提醒；
D.手机电视；


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226、填空题  VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。


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227、问答题  请描述短信厅展现菜单设计原则？


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228、单项选择题  每次你与客户交流的过程都包含（）。

A.感情空间；
B.业务空间和个人空间；
C.思想空间。


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229、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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230、填空题  在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。


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231、单项选择题  请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。

A.3；
B.4；
C.5；
D.6；


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232、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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233、填空题  热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。


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234、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。

A.8小时；
B.5小时；
C.4小时；
D.3小时；


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235、单项选择题  手机出现简单故障，以下哪种说话正确？（）

A.立等可取；
B.不能马上取；
C.一个工作日可取；
D.二个工作日可取。


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236、问答题  请描述短信营业厅的建设原则是什么？


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237、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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238、单项选择题  “神州行”业务免费服务号码（）

A.13801380；
B.13800138000；
C.10086；
D.12580；


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239、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


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240、问答题  客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？


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241、多项选择题  跨区资料查询中基本资料查询的范围包括（）。

A.PUK码；
B.积分；
C.信用度；
D.增值业务开放情况；
E.数据业务开放情况；
F.客户状态（停机/单向停机等）；


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242、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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243、单项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法不正确的是（）？

A.不可用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）；
B.提供110、119、120、122免费紧急呼叫服务；
C.不提供信息台服务；
D.提供10086免费客服；


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244、单项选择题  手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）

A.是；
B.不是；


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245、单项选择题  IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。

A.1，3；
B.2，10；
C.1，50；
D.10，10。


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246、问答题  如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？


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247、单项选择题  镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。

A.产生效应；
B.产生回忆效应；
C.产生记忆效应；
D.产生损坏效应。


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248、多项选择题  新华短信的业务资费（）

A.月功能费：1元/月；
B.月功能费：2元/月；
C.发送上行短信0.1元/条；
D.接收下行短信1元/条。


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249、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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250、填空题  Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。


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251、填空题  湖南地区用户可选择手机（）、积分、网银、支付宝等支付方式购买电影票。


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252、填空题  湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。


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253、填空题  中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。


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254、多项选择题  自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.

A.短信；
B.10086热线；
C.互联网；
D.实体店。


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255、单项选择题  当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。

A.“转专席”；
B.前台业务支撑团队；
C.专家团队；
D.VIP台席；


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256、问答题  成才风向标的服务内容有哪些？


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257、填空题  手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。


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258、填空题  “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。


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259、多项选择题  下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）

A.已用GPRS流量查询；
B.详单查询；
C.国内漫游；
D.呼叫转移；


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260、填空题  办理补卡后，原神州行储值卡上的话费余额会（）。


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261、单项选择题  PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

A.跟资料修改有关；
B.跟网络有关；
C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；
D.跟计费有关。


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262、单项选择题  网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）

A.可以；
B.不可以；


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263、问答题  目前发行的手机充值卡有哪几种面值？


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264、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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265、填空题  湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。


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266、填空题  百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。


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267、填空题  预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购


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268、单项选择题  移动总机号码月租费是多少？（）

A.50；
B.100；
C.150；
D.200


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269、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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270、填空题  短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）


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271、填空题  PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。


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272、填空题  如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。


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273、多项选择题  开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）

A.10086服务热线；
B.营业前台；
C.网上营业厅；
D.短信营业厅；


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274、问答题  全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?


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275、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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276、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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277、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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278、多项选择题  手机监控的配置包括（）。

A.配置手机监控（掌中眼）设备；
B.摄像头；
C.显示屏；
D.手机观看端。


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279、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）

A.瑞士；
B.挪威；
C.巴西；
D.埃及；


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280、问答题  关于服务密码的使用原则论述？


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281、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？


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282、填空题  保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。


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283、问答题  客户如何获取手机投注业务的帮助信息？


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284、问答题  使用掌上营业厅需具备什么条件？


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285、问答题  请说说无效我要提问工单的处理要求。


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286、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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287、单项选择题  掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）

A.有要求；
B.无要求；


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288、问答题  在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？


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289、问答题  固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？


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290、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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291、填空题  手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。


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292、多项选择题  手机监控的业务功能有哪些？（）

A.参数设置；
B.修改口令；
C.重新登陆；
D.退出系统。


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293、填空题  帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。


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294、单项选择题  客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。

A.直接手机号码登录；
B.手机号码+服务密码；
C.手机号码+服务密码+随机短信；
D.手机号码+随机短信。


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295、多项选择题  声控拨号的业务功能包括（）。

A.声控号码簿；
B.信息下载；
C.自动接听代理；
D.以上均是。


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296、单项选择题  新华短信的发送频率（）

A.固定3条/天；
B.固定1条/天；
C.固定1～2条/天；
D.固定2～3条/天。


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297、问答题  如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？


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298、单项选择题  签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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299、问答题  

"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理"


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300、填空题  “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。


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