移动通信营业员考试：10086运营部知识考试在线测试（考试必看）

时间:2024-11-25 10:15:50

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1、多项选择题  以下关于语音短信资费标准正确的是（）。

A.基本语音短信0.1元/条；
B.彩铃2元/首；
C.铃声盒10元/个；
D.彩铃盒2元/个；


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2、单项选择题  （）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。

A.开户业务；
B.销户业务；
C.过户业务；
D.改户业务；


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3、填空题  对客户的投诉，湖南移动从2007年3月1日起推行（）首次回复客户的服务承诺。


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4、问答题  语音杂志的业务表现形式有哪些？


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5、问答题  用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？


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6、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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7、问答题  隐身短信的定制方式？


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8、单项选择题  港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）

A.2.88元/分钟；
B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％；
C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％；
D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；


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9、问答题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？


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10、单项选择题  长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。

A.89860；
B.89861；
C.18101；
D.18106；


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11、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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12、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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13、单项选择题  使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。

A.二笔；
B.三笔；
C.四笔；
D.五笔。


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14、多项选择题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

A.CMWAP业务资费；
B.CMNET业务资费；
C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
D.以上都正确；


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15、问答题  省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？


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16、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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17、问答题  10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？


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18、多项选择题  手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）

A.点播信息费；
B.功能费；
C.通信费；
D.包月信息费。


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19、单项选择题  如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

A.我要问题；
B.投诉单；
C.建议单；
D.IT工单；


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20、多项选择题  以下哪些功能是飞信群具备的？（）

A.创建群组；
B.搜索群组；
C.加入群组；
D.群会话。


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21、填空题  声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。


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22、多项选择题  目前10086不支持（）号码归属地查询。

A.联通；
B.移动；
C.网通；
D.电信；


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23、单项选择题  它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。

A.沟通；
B.有效沟通；
C.语言沟通。


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24、多项选择题  以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组


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25、单项选择题  移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。

A.1元/月；
B.2元/月；
C.5元/月；
D.6元/月。


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26、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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27、多项选择题  开通了来电显示，但手机上显示的号码是“zzzzzzzz”或“9999999”，下列说法正确的是？（）

A.手机有故障；
B.对方隐藏了本机号码；
C.经长途电路交换局显示不正确；
D.对方号码有可能是国际电话。


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28、多项选择题  手机购客车票现已开通哪些功能？（）

A.手机支付购票；
B.查询购票密码；
C.密码查询；
D.查询客车班次信息；


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29、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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30、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。


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31、填空题  客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。


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32、多项选择题  手机阅读业务按内容分（）大类。

A.图书；
B.杂志；
C.电子刊；
D.漫画。


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33、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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34、问答题  未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？


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35、填空题  如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。


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36、填空题  客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。


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37、填空题  进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。


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38、问答题  呼叫前转至国际及港澳台的注意事项有哪些？（目前国际呼转业务已停办）


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39、问答题  请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？


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40、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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41、单项选择题  话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。

A.100元；
B.200元；
C.300元；
D.500元；


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42、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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43、问答题  受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？


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44、问答题  某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？


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45、问答题  怎样取消手机证券业务？


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46、问答题  我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？


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47、单项选择题  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）

A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。


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48、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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49、问答题  国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？


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50、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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51、填空题  短信转发有奖客服热线为（）。


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52、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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53、填空题  客户（）期间仍收取客户的号码占用费。


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54、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；


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55、填空题  手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。


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56、多项选择题  边界漫游计费分为哪些？（）。

A.省内边界漫游计费；
B.省区边界漫游计费；
C.省际边界漫游计费；
D.省间边界漫游计费；


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57、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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58、填空题  呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。


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59、填空题  一个机主留言最长保存时间为（）。


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60、填空题  “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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61、填空题  （）客户可以使用手机小超市。


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62、填空题  飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。


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63、单项选择题  目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。

A.免费；
B.按正常GPRS资费收取；
C.均按CMNET接入点计费；
D.均按CMWAP接入点计费。


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64、填空题  湖南移动门户网站域名为（）.


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65、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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66、问答题  请说说无效我要提问工单的处理要求。


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67、单项选择题  客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.无须输入手机号码。


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68、多项选择题  不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。

A.欠费停机；
B.预销号；
C.销号；
D.保号；


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69、多项选择题  中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）

A.短信；
B.10086客服系统；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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70、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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71、多项选择题  国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。

A.香港；
B.澳门；
C.台湾；
D.内蒙；


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72、问答题  怎样取消已定制的精品业务？


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73、填空题  湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。


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74、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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75、问答题  关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？


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76、多项选择题  手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。

A.CCTV-新闻；
B.CCTV-5；
C.CCTV-1；
D.睛彩电影4套全国节目。


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77、填空题  现行帐务月按（）为一周期，故每月1日至当月最后一天为一帐务周期。


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78、问答题  移动帮开通、注销方式？


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79、填空题  2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。


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80、多项选择题  动力100业务包由（）和（）组成。

A.必选产品；
B.基本产品；
C.可选产品；
D.增值产品；


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81、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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82、填空题  Monternet（移动梦网）的网址是（）。


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83、问答题  哪些客户可以办理影号业务？


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84、多项选择题  精品生活彩讯业务资费？（）

A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。


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85、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？


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86、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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87、多项选择题  省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；


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88、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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89、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊情况处理；
C.特殊业务办理；
D.疑难问题处理；


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90、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。

A.语音；
B.GPRS；
C.短信彩信类详单查询；
D.代收费详单；


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91、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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92、填空题  多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。


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93、填空题  使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。


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94、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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95、单项选择题  （）现在已经开展了铁信通服务？

A.长沙；
B.邵阳；
C.株洲；
D.岳阳；


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96、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（智能网预付费客户除外）；
D.神州行。


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97、填空题  目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。


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98、多项选择题  手机阅读业务开通和退订渠道有（）。

A.移动电子书；
B.10086人工；
C.营业厅前台；
D.wap页面。


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99、多项选择题  关于SIM卡的结构，下列说法正确的是（）？

A.存储了数字移动电话客户的信息；
B.加密钥匙；
C.可供GSM网络对客户身份进行鉴别；
D.对客户通话时的语音信息进行加密。


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100、多项选择题  手机监控的业务资费分为（）三部分？

A.功能费；
B.设备费；
C.通信费；
D.GPRS流量费。


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101、多项选择题  湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.

A.顶级贵宾服；
B.专属私人助理；
C.品味优雅人生；
D.掌控优质生活；


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102、多项选择题  移动号码的交费方式有下列哪些？（）

A.现金交费；
B.手机支付；
C.快易充；
D.网上缴费；


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103、填空题  手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。


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104、填空题  对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。


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105、单项选择题  对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。

A.15分钟；
B.20分钟；
C.25分钟；
D.30分钟；


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106、问答题  “你在哪里”是否可以跨省定位他人？


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107、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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108、单项选择题  139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。

A.次日生效；
B.立即生效；
C.下月生效；
D.可以选择立即生效和下月生效。


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109、填空题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。


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110、填空题  客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。


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111、问答题  如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？


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112、问答题  什么是移动沙龙业务？


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113、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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114、填空题  资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。


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115、单项选择题  客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。

A.自动失效；
B.仍然可用；
C.仍然有效；
D.自动取消。


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116、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑时间（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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117、填空题  号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。


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118、问答题  NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？


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119、填空题  在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！


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120、问答题  客户使用17951拨打国际长途电话的资费？


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121、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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122、多项选择题  关于语音杂志业务说法正确的是（）。

A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。
B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。
C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。
D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。


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123、多项选择题  声控拨号注册及注销方式有（）。

A.人工语音方式；
B.网站方式；
C.短信方式；
D.电话营销方式。


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124、单项选择题  中国手机报全国统一的企业代码为（）。

A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；


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125、填空题  办理补卡后，原神州行储值卡上的话费余额会（）。


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126、填空题  新闻早晚报资费标准为（）。


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127、单项选择题  移动4001业务是否可以网上或电话办理？（）

A.不可以；
B.可以；


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128、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。

A.特殊客户；
B.电台；
C.大客户；
D.报社。


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129、多项选择题  魔信业务业务功能有哪些？（）

A.语言彩信；
B.短信炫彩；
C.DIY彩信；
D.手机贴图；


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130、多项选择题  **139业务业务的使用范围？（）

A.国际漫游用户；
B.台湾漫游用户；
C.香港漫游用户；
D.澳门漫游用户。


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131、单项选择题  12580户服务KPI指标热线接通及时率中12580系统接通及时率为（）？

A.≥75%；
B.≥80%；
C.≥85%。


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132、填空题  使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。


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133、问答题  请描述短信厅展现菜单设计原则？


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134、填空题  信息机的资费由（）、（）、（）组成。


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135、填空题  普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。


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136、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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137、问答题  请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？


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138、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；


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139、多项选择题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.西双版纳；
B.新疆；
C.西藏；
D.青藏；


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140、问答题  目前发行的手机充值卡有哪几种面值？


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141、填空题  湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式


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142、填空题  骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。


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143、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。


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144、单项选择题  移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。

A.呼转费；
B.呼转费＋归属地—漫游地长途费；
C.漫游费＋归属地—前转地长途费；
D.呼转费＋归属地—前转地长途费。


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145、单项选择题  中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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146、问答题  网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？


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147、多项选择题  全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。

A.国内网络覆盖最广泛；
B.国际漫游国家和地区最多；
C.服务最好；
D.功能最为完善；


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148、多项选择题  一长沙客户拨打12580，拨号方式为（）？

A.直拨12580；
B.073112580；
C.73112580；


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149、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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150、填空题  湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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151、单项选择题  用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。

A.PUK码；
B.手机保密码；
C.PIN码；
D.PIN2码。


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152、问答题  139邮箱电子账单如何开通？


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153、单项选择题  客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。

A.1-2秒；
B.2-3秒；
C.3-4秒；
D.4-5秒；


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154、单项选择题  网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.

A.没有；
B.有；


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155、多项选择题  卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。

A.语音信息费；
B.通信费；
C.市话通话费；
D.网络通信费。


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156、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？


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157、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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158、单项选择题  目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。

A.简体中文；
B.繁体；
C.英文；
D.所有。


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159、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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160、问答题  环球伴我行业务的查询或投诉方式？


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161、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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162、问答题  请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？


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163、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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164、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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165、问答题  客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？


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166、问答题  请问什么是卡式拨号上网业务？


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167、单项选择题  手机支付客户每次提现金额最大额度（）.

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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168、单项选择题  开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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169、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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170、单项选择题  新华短信的使用范围是（）

A.湖南省内所有移动用户；
B.中国所有移动用户；
C.湖南省内所有签约移动用户；
D.中国所有签约移动用户。


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171、问答题  请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。


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172、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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173、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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174、问答题  属于话费误差双倍返还项目有哪些？


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175、填空题  客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。


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176、填空题  保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。


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177、问答题  我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？


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178、填空题  全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。


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179、填空题  中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。


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180、单项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法不正确的是（）？

A.不可用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）；
B.提供110、119、120、122免费紧急呼叫服务；
C.不提供信息台服务；
D.提供10086免费客服；


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181、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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182、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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183、单项选择题  掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。

A.4；
B.5；
C.6；
D.7；


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184、填空题  添加黑名单客户的上限是多少？


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185、填空题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。


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186、填空题  世博手机票（）开始对公众销售？


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187、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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188、问答题  简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？


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189、填空题  神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。


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190、多项选择题  移动手机一卡通主要有哪几种类型？（）

A.手机银行卡；
B.手机单位门禁消费一卡通；
C.手机校园一卡通；
D.手机公交一卡通。


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191、单项选择题  手机证券手机客户端短信获取方法（）。

A.8到10658088；
B.8到10658068；
C.8到1065852088；
D.8到10858520。


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192、单项选择题  使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。

A.免流量费；
B.5元包月；
C.按正常流量费收取；
D.以上皆是。


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193、填空题  “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。


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194、问答题  关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？


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195、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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196、问答题  

客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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197、问答题  集团专线的客户经理投诉渠道是什么？


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198、多项选择题  农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.

A.化肥价格；
B.政策法规；
C.农业科技；
D.经济讨论；


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199、单项选择题  若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。

A.也会同时被取消；
B.不会同时被取消；


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200、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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201、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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202、多项选择题  以下属于个人有效证件的是（）。

A.居民身份证；
B.户口本；
C.护照；
D.军官证；


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203、多项选择题  17951IP直通车业务的被叫方有（）。

A.异地固定电话、小灵通；
B.异地移动电话客户；
C.国际固定电话；
D.国际移动电话客户。


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204、单项选择题  手机证券属于以下哪种业务（）。

A.紧密合作型业务；
B.SP业务；
C.MMS业务；
D.移动自有业务。


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205、填空题  移动帮手语音接入号为（）。


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206、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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207、问答题  请简单描述下什么是“短信转发有奖”？


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208、多项选择题  下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）

A.17900；
B.17911；
C.17921；
D.17951。


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209、单项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站；
C.投诉工单；
D.公告；


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210、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务


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211、填空题  短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。


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212、单项选择题  办公助理可通过什么途径开通？（）

A.10086；
B.营业前台；
C.集团客户经理；
D.VIP营业厅。


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213、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。


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214、单项选择题  客户停机保号期间仍收取客户的（）。

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.信道占用费。


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215、单项选择题  用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。

A.72；
B.48；
C.24；
D.100。


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216、单项选择题  积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。


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217、单项选择题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？

A.基本呼转费；
B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）；
C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）；
D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。


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218、多项选择题  办理服务密码的途径主要有以下几种（）

A.营业厅或自助终端；
B.10086热线；
C.短信；
D.网站、WAP


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219、多项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？

A.不允许呼转至IP及12593电话；
B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；
C.不允许进行二次呼；
D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。


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220、问答题  隐身短信的取消方式？


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221、问答题  湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程？


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222、问答题  目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？


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223、单项选择题  中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？

A.积极、我能、高端；
B.时尚、好玩、探索；
C.向上、掌握、信仰；
D.积极、掌握、品位。


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224、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际；
B.军事；
C.时尚；
D.财经；


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225、问答题  请简述专家客户定义。


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226、单项选择题  以下不属于手机视频业务功能的是（）。

A.在线播放；
B.下载播放；
C.手机视频客户端；
D.直接播放；


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227、单项选择题  呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。

A.0.15元/分钟；
B.0.2元/分钟+0.07元/6秒；
C.0.2元/分钟；
D.0.1元/分钟。


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228、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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229、问答题  环球伴我行业务的业务资费是？


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230、多项选择题  VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。

A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；
B.回复短信070601；
C.10086热线；
D.营业厅。


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231、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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232、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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233、单项选择题  移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。

A.全省；
B.全国；
C.当地；
D.归属地。


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234、多项选择题  以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）

A.长沙中影；
B.娄底时代今典；
C.湖南大剧院；
D.长沙通程电影城；


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235、填空题  客户发送短信内容（）发送至10086即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅


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236、多项选择题  可在掌上营业厅办理的手机报包括哪些？（）

A.新闻早晚报；
B.3娱乐快报；
C.体坛周报；
D.掌握生活；


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237、问答题  手机桌面助理发送信息时，提示账户冻结，怎么办？


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238、单项选择题  通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）

A.当日；
B.次日；
C.当月；
D.次月；


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239、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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240、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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241、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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242、问答题  湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？


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243、填空题  “SP统一退订”显示为“暂停”状态的业务，应（）为客户进行退订处理。


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244、单项选择题  卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。

A.氧气；
B.尘埃及化学物品；
C.空气；
D.二氧化碳。


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245、问答题  疑似业务骚扰表现类别有哪些？


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246、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

A.红名单；
B.集团业务专有客户；
C.特殊客户；
D.重点客户；


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247、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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248、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。


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249、填空题  福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。


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250、填空题  客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。


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251、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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252、问答题  请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


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253、填空题  短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。


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254、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）

A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径；
B.了解问题；
C.实时提交问题；
D.及时反馈。


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255、单项选择题  服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。

A.*；
B.#；
C.X；
D.x；


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256、单项选择题  信息管家的短信过滤功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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257、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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258、单项选择题  IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。

A.1，3；
B.2，10；
C.1，50；
D.10，10。


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259、单项选择题  声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。

A.发音；
B.说话；
C.音调。


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260、问答题  我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？


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261、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。


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262、多项选择题  大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。


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263、多项选择题  主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务

A.GPRS；
B.SMS（短消息业务）；
C.USSD（非结构化补充数据业务）；
D.CSD（电路交换数据）；


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264、多项选择题  E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）

A.省中心管理员；
B.地市管理员；
C.地市操作员；
D.普通操作员。


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265、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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266、填空题  预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。


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267、单项选择题  在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。

A.平邮；
B.快递；
C.EMS。


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268、填空题  湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。


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269、填空题  短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。


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270、填空题  （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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271、单项选择题  “实践加油站”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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272、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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273、问答题  请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？


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274、填空题  跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。


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275、填空题  现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。


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276、填空题  客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。


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277、单项选择题  商务宝（）外接电源。

A.需要；
B.不需要。


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278、多项选择题  短信营销平台发短信至客户手机，提示客户选择从本机转至新号码的话费金额“1、30元，2、50元，3、80元”。（）

A.30元；
B.100元；
C.50元；
D.80元。


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279、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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280、单项选择题  当通电话超过（），属于超长话单。

A.15分钟；
B.30分钟；
C.60分钟；
D.90分钟；


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281、填空题  登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。


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282、问答题  使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？


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283、单项选择题  动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？

A.3；
B.5；
C.7；
D.4。


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284、多项选择题  移动业务品牌的服务网号有哪些？（）

A.1340－1348；
B.135－139；
C.150；
D.158－159。


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285、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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286、填空题  “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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287、填空题  长沙公司SIM卡卡号（）开头的不是远程写卡。


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288、单项选择题  国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。

A.5.99元/分钟；
B.4.8元/分钟；
C.0.8元/6秒；
D.0.2元/6秒；


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289、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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290、填空题  钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。


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291、单项选择题  目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）。

A.171.2kbps；
B.172.2kbps；
C.170.2kbps；
D.171.1kbps。


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292、填空题  WAP类SP订购时间在每月21日0时－（），客户首次订购业务当月及次月免收信息费。


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293、问答题  针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。


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294、问答题  2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？


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295、填空题  通话费包括（）、漫游费和（）。


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296、填空题  声控拨号的业务口号为（）。


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297、单项选择题  彩铃可以当作歌曲点送（）次。

A.1元；
B.2元；
C.3元；
D.4元；


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298、多项选择题  全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。

A.繁忙的中心营业厅配备4-6台；
B.代办点营业厅配备2-3台；
C.E100自助终端酌情配备2-4台；
D.普通的自办营业厅至少配备2台。


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299、单项选择题  客户申请退订业务后，退订（）。每月1日0时开始触发包月话单。

A.立即生效；
B.月底生效；
C.次月生效；
D.次日生效；


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300、填空题  优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。


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