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1、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P
B、C
C、T
D、都不是
2、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊
B、前方高于后方
C、内侧高于外侧
D、中央高于两侧
3、单项选择题 跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A、列为流失客户，不再与其保持联系
B、列为流失客户，继续与其保持联系
C、不列为流失客户，但不再与其保持联系
D、不列为流失客户，继续与其保持联系
4、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理要素（）
A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户
5、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发
B.袜子
C.手
D.牙齿
6、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
7、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分；
B、114分；
C、94分
D、89分
8、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户
9、单项选择题 在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A.人员信赖
B.提高一次性修复率
C.回访升级
D.女性关爱
10、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》
C、《返修车统计表》
D、《返修绩效考核表》
11、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位
12、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月
B.2-5月
C.6-10月
D.2-6月
13、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担
14、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
15、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动
B.腾讯
C.新浪
D.雅虎
16、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
17、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
18、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
19、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊
B、侧面防护气囊
C、主气囊
D、副气囊
20、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
21、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家
22、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定
23、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册
B、营运车服务手册
C、使用说明书
24、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时
25、单项选择题 负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
26、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对
27、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5
B、107.0
C、110.5
D、130.0
28、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下
B、16.1km/h-24.15km/h以下
C、24.15km/h以上
D、30.59km/h以上
29、单项选择题 DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
30、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀
B、深入理解、行动到位
C、规范操作、按部就班
D、执行有力、务求完美
31、单项选择题 近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）
A.2009年
B.2010年
C.2011年
D.2012年
32、单项选择题 通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A、囚禁者
B、图利者
C、破坏者
D、传道者
33、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
34、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好
B、露天无顶篷
C、远离粉尘、树木
35、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。
B.陪同客户上楼时应在客户后面。
C.在引路时应在左前方一米处。
D.在送别时应在左后方一米处。
36、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
37、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS
B.安全气囊
C.吸能车身
D.钢化玻璃
38、单项选择题 接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新
A.预约管理
B.客户接待
C.派工
D.结算
39、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？
B、你明白了没有？
C、你听懂了吗？
D、我讲清楚了吗？
40、多项选择题 客户享受保修的前提条件包括（）
A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养
B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查
C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据
D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
41、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一
B.周三
C.周四
D.周五
42、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的
43、多项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
44、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
45、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
46、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
47、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E
48、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约
49、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
50、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机
B.新仪表的设定
C.进行路试
D.什么都不需要
51、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月
B.2月至6月
C.2月至7月
D.3月至6月
52、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
53、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事
54、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2
B、3
C、5
D、10
55、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
56、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
57、单项选择题 保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只
A、1
B、3
C、5
58、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本
B、维修成本
C、使用成本
D、社交成本
59、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损
B、平衡
C、盈利
60、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）
A.车内饰清洗
B.灯光调整
C.四轮定位
D.四门铰链润滑
61、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子
B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分
C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分
D.无关联
62、单项选择题 2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）
A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月
63、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI
B、SSI
C、IQS
D、VDS
64、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案
65、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
66、单项选择题 下列对汽车底盘描述不正确的是（）
A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力
B.使汽车产生运动，保证正常行驶
C.包含有车架、转向器、刹车盘等
D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏
67、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区
B、焦虑区
C、感性区
D、担心区
68、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求；
B、服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C、交接用户车辆上物品；
D、给客户进行维修项目及时间的说明并
69、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
70、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0
B、42.5
C、60.0
D、52.8
71、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库
B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理
C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔
D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
72、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次
B.4次
C.6次
D.8次
73、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜
B.张晓光
C.王亚平
D.刘洋
74、单项选择题 服务顾问中级认证对应的称号是（）。
A.金牌服务顾问
B.认证服务顾问
C.银牌服务顾问
D.精英服务顾问
75、单项选择题 福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）
A.电脑检查仪
B.万用表
C.钨灯检测
D.以上都不对
76、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单
77、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
78、单项选择题 6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A、525.0
B、355.0
C、452.0
D、681.0
79、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济
B、可缩短发动机长度
C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心
D、可降低发动机的油耗
80、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想
81、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
82、多项选择题 MPJY13年商务政策要求的备件价格规定包括（）
A、各网点执行全国统一的备件用户价
B、网点必须对常用备件品种用户价予以公示
C、接受用户监督，确保备件用户价格透明、公开
D、对于MPJY公司的备件价格调整政策，网点应予及时贯彻执行
83、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择
B、突出预约的便利性
C、加大预约投入
D、及时提醒客户
84、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师
B.认证技师
C.高级技师
D.技师专家
85、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会；
B、宣传资料编制与发放；
C、客户反映调查；
D、首保检查与用户培训
86、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
87、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的是（）
A、完成维修/保养所花费的时间
B、维修保养/维修完成彻底
C、收费合理
D、维修保养后车辆干净并且车况良好
88、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射
89、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置
90、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格
B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上
C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上
D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
91、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。
B、对服务店的索赔具有最终决定权。
C、单方面取消服务店的索赔。
D、定期将索赔款电汇给服务店
92、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量；
B、新车使用质量；
C、新车安全质量；
C、新车故障
93、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
94、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）
A、主修工与客户车前确认
B、技术专家与客户车前确认
C、车间主管与客户车前确认
D、与客户同车试乘，共同确认
95、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液
B.按规定拧紧油管螺栓
C.更换ABS总泵
D.不要管
96、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
97、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80%
B、85%
C、90%
D、95%
98、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失
B、客户投诉
C、不良传播
D、消极抵抗
99、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A.预约
B.重复购买我们的产品与服务
C.满意度高
D.单车产值高
100、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
101、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。
B.多用柔和曲线的手势
C.交谈时不应指手画脚
D.手势和动作要越多越大越好
102、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容
103、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
104、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置
B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮
C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车
D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
105、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号
B、车辆底盘号
C、车辆行驶证
D、里程表
106、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
107、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的
B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的
C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的
D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
108、单项选择题 下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）
A、要精确的预估时间
B、预估时不要考虑其他因素
C、应预留可能发生特殊情况的时间
109、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90%
B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况
C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象
D、精品订单量全国排名靠前
110、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件
B、车辆行驶证复印件
C、营运证复印件
D、以上都不需要
111、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
112、单项选择题 备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A、数量
B、质量
C、品种
D、动态
113、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
114、单项选择题 轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）
A、油漆
B、水性笔
C、记号笔
115、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣
B、适当点头
C、保持眼神接触
D、只听不问
116、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日
B、15日
C、20日
117、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A、购车送保养
B、积分卡
C、亲属生日祝福
D、分级管理
118、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划
B、D执行
C、C检查
D、A修正
119、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品
B.光伏产品
C.纺织产品
D.电子产品
120、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
121、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应
B、那就不需要任何记录
C、要和顾客解释清楚
122、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动
123、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心
B.信赖、关怀、责任
C.感动、关怀、责任
D.感动、责任、关心
124、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户
125、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前
B、入库后
C、返件前
126、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路
B、油路泄漏
C、机械故障
D、排气系统故障
127、单项选择题 责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
128、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客
B、新车购买后使用2~6个月的顾客
C、新车购买后使用3~9个月的顾客
D、新车购买后使用6~12个月的顾客
129、单项选择题 东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
130、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格
B、维修质量
C、服务质量
D、备件质量
131、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对
132、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务
133、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研
B、新车质量调研
C、销售满意度调研
D、客户满意度调研
134、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象
B、和顾客一同确认故障现象
C、只要和顾客讲一下故障现象
135、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
136、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是（）
A.被访者先挂断电话
B.年长者先挂断电话
C.上级先挂断电话
D.男士先挂断电话
137、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利
B.维修台次
C.维修收入
D.维修时间
138、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
139、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A.37个
B.43个
C.45个
D.39个
140、单项选择题 DYK的经营理念是（）
A.让汽车生活更精彩
B.尊重信车赖、人才为本
C.智造经典、惠创未来
D.顾客至上、和合共生
141、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度
B.降低直接传送到车身的冲击和振动量
C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性
D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
142、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
143、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑
B.后不及领
C.前不覆额
D.可染色
144、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A、派工
B、DPOS出库
C、维修结束（满意度评价）
D、结算。
E、3DC回访
F、车辆出库
145、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
146、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱
B.外后视镜
C.后备箱
D.轮胎
147、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型
B、分析型
C、社交型
148、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
149、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人”
B.“泰囧”
C.“致青春”
D.“一代宗师”
150、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
151、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8
B、18.5
C、20.2
D、25.0
152、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准
B.礼仪强化
C.新春祝福
D.“+”1服务
153、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品
B、流程
C、客户
D、职责
154、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
155、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
156、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
157、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831
B.850
C.871
D.875
158、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应该做的为客户提供服务
B、按客户需求为客户提供服务
C、按标准流程为客户提供服务
D、按超值标准为客户提供服务
159、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning
160、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
161、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期
B.销售日期
C.出库日期
D.保修适用日期.
162、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议
B、少说多听
C、注重事实数字
D、不作决定
163、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2
B.3
C.4
D.5
164、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实；
B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠；
C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度；
D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
165、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户
B、产品
C、服务
D、价格
166、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
167、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在
B.阐述自己的观点
C.认同并中立化
D.提供解决方案
168、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756
B.781
C.831
D.835.
169、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度
170、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册
B.购车发票
C.使用说明书
D.三包凭证.
171、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利
B.增加新车销量
C.建立忠诚顾客
D.提升服务顾问的能力
172、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
173、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径
B、展厅
C、品牌
D、渠道
174、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器
175、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天
B.3天
C.4天
D.5天
176、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元
B、250元
C、200元/250元
177、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军
B.亚军
C.季军
D.无名次
178、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系
B.行驶系
C.转向系
D.制动系
179、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即
180、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量
B.生产日期
C.图形代码
D.尺寸代码
181、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
182、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的特点。（）
A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性
183、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.经销商设施
D.服务质量
184、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京
B.上海
C.广州
D.天津
185、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20
B.25
C.30
D.50
186、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型
B、复合取向型
C、产品取向型
187、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
188、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行
189、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
190、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选
B、专营店挑选
C、专营店推荐
D、客户推荐
191、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
192、单项选择题 CSI评分体系最大为（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
193、单项选择题 E-learning系统中学习课件的菜单名是（）
A.“目录”
B.“学习”
C.“社区”
D.“查看”
194、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因
195、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶
B、转向轻便
C、缩小转弯半径
D、减少轮胎磨损
196、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
197、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
198、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）
A、新车的购置价格
B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用
C、车辆购置的价格加上购置税
D、新车的购置价格减去折旧的费用
199、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座
B、右后座
C、左后座
D、后面中间座
200、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化
B.方案推进
C.启动会议
D.广宣活动
201、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
202、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间
B、需求预测
C、备件库存政策
D、到货的一致率
203、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过
B、车辆有无刹车痕迹
C、发现起火后采取措施
D、起火的地点
204、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
205、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里（）
A、媒体客户
B、集团客户
C、经常回店客户
D、经常抱怨客户
206、多项选择题 目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）
A、民法
B、合同法
C、消费者权益保护法
D、税法
207、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
208、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑
209、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
A.1000元
B.2000元
C.3000元
D.5000元
210、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态
B、机会
C、态度
D、动力
211、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用
212、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量
B.服务后交车
C.经销商设施
D.服务顾问.
213、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承
B、车身密封条
C、灯具
D、传感器
214、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务
B、规范化服务
C、差异化服务
D、专业化服务
215、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难；
B、离合器抖动；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
216、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内
217、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中
218、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性
B、保修证明材料的完整性
C、保修费用支出的合理性
D、保修工作程序的规范性
219、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任
B.发现我们的问题
C.挽救客户关系
D.提升客户的满意
220、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档；
B、销售术语与技术培训；
C、首保检查与用户培训；
D、客户满意度调查回访
221、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率
B、接车台次目标达成率
C、服务经营目标达成率
D、以上都是
222、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10%
B、20%
C、30%
D、40%
223、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对
224、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
A.服务所需时间
B.交车时提供帮助
C.收费合理
D.车辆出入的便利性
225、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
226、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾
B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C、保险车辆改装或改装引起的火灾
D、车辆无档案或与档案不符的
227、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右
228、多项选择题 不良库存会产生哪些影响？（）
A、对于总存货的周转
B、产品质量
C、利息负担
D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
229、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器
230、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸
B.洗手液/肥皂
C.擦手纸
D.烘干器
231、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
232、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构
B、维修价目表
C、服务指南
D、新车价格
233、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情
B、先处理事情
C、随便先处理那个
234、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车
235、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
236、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
237、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置
B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多
C、电源包括蓄电池和发电机
D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
238、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒
B、维修折扣
C、节假日问候关怀
D、服务回馈活动
239、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
240、单项选择题 客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月
B、6个月
C、12个月
D、24个月
241、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放
B、按类型存放
C、一个备件号一个货位
D、先进先出原则
242、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
243、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
244、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目
B、特性
C、功能
D、好处
245、单项选择题 下列是提升客户满意度有效手段的（）
A.提升客户实际体验值
B.对顾客热情
C.不断的给顾客进行打折
D.以上都不对
246、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图
247、单项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
248、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理
249、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额
250、单项选择题 在沟通中进行开放式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
251、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
252、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0
253、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高
B、服务部工作时间过短
C、报废件情况过于严重
D、维修人员工作效率过低
E、员工怀有不满情绪
254、多项选择题 客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A.车间负荷过大导致车辆排队现象严重
B.服务顾问未及时接待
C.开具派工单时未正确估时
D.临时增加项目，未和客户有效沟通说明
255、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说
256、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角
B.前轮外倾角
C.前轮内倾角
D.前轮后倾角
257、单项选择题 报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）
A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型
258、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放
259、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意
260、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
261、填空题 当车辆速度低于（）时，即使车辆发生碰撞，气囊也不会展开.
262、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0
B、48.6
C、50.0
D、60.5
263、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度
264、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
265、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A.最大限度的履行你的工作职责
B.主动提供超乎客户想象的优质服务
C.打消客户的疑虑取得客户的信任
D.创造忠诚客户
266、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项
B、六方位介绍法
C、项目、功能、好处
D、疑虑、担心、信任
267、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2
B、K3
C、K5
268、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月
B、10月
C、11月
269、单项选择题 为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）
A、提高服务水平
B、改进自己的不足
C、开发新的客户
270、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1%
B、3%
C、5%
D、8%
271、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片
B.名片应放在上衣口袋
C.不要摆弄名片
D.拿到名片后直接放入口袋
272、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm²
B、2.6kgf/cm²
C、2.3kgf/cm²
D、2.5kgf/cm²
273、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅
B.章子怡
C.李宗盛
D、罗大佑
274、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
275、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
276、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量
B、销售满意
C、售后满意
D、员工满意
277、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）；
B、（2.2-2.4psi）；
C、（2.0-2.5psi）；
D、（2.2-2.5psi）
278、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔
B.揉鼻子
C.剔牙
D.以上都不可以
279、单项选择题 2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）
A、200元
B、250元
C、200元/250元
280、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
281、单项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）
A、影响品牌形象
B、影响企业工作
C、降低企业利润
D、减轻客户负担
282、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格
283、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台
284、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维
B、激发人的潜力
C、激发人的欲望
D、激发人的精神
285、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州
B.海口
C.呼和浩特
D.贵阳
286、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排
B、两侧高于中央
C、中央高于两侧
D、内侧高外侧
287、单项选择题 抱怨处理的最高原则为（）
A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光
288、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
289、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听
290、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度
B.加强技术培训，提升技术力量
C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助
D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
291、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
292、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍
293、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片
B、蓄电池
C、正时皮带
D、门内饰板。
294、单项选择题 专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键
A、规范化
B、标准化
C、个性化
D、系统化
295、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS
B.GSW-Ti
C.E-learning
D.CRM
296、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
297、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用
B、安全气囊可以多次使用
C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物
D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
298、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避
B、缓解
C、鼓起勇气面对
D、发泄
299、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质；
B、销售服务质量；
C、售后服务质量；
D、客户满意度
300、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3
B、6
C、9
D、12