时间:2023-03-27 02:39:05
1、单项选择题 根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？
A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是
2、单项选择题 下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？
A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉
3、单项选择题 下列关于《在店客报表》用途的说明错误的是哪项（）？
A.了解住店客人的姓名
B.了解备注信息，便于提供个性化服务
C.了解客人抵离店日期、为住客房提供三天更换床单服务
D.方便查询遗留物品
4、单项选择题 若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？
A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）
5、单项选择题 以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告
A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）
6、单项选择题 下列关于客房钥匙管理的叙述正确的是哪项（）？
A.服务员在使用楼层钥匙时需注意：非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；
B.如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
C.客房钥匙领用时领用人必须在《客房工作记录本》上写明领用时间并签字。
D.钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。
7、填空题 厨房用具的盘点由（）负责。
8、填空题 客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。
9、单项选择题 前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？
A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作
10、单项选择题 下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励
A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是
11、填空题 吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
12、单项选择题 下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？
A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度
13、填空题 备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。
14、填空题 店长因工作需要申请文具用品，由（）负责申领。
15、填空题 钥匙需配备钥匙挂绳，（）。钥匙严禁当（）。
16、单项选择题 航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？
A.246元、200
B.233元、200
C.259元、300
D.233元，300
17、多项选择题 寻找话题的技巧有哪些（）。
A、从眼前事物谈起
B、积累谈话题材
C、充分了解谈话对象
D、看清对象再讲话
18、单项选择题 前台在填写《宾客留言单》时，需要记录的内容有哪些（）？（1）客人姓名（2）房号（3）住客联系电话（4）留言人姓名（5）留言人联系电话（6）留言内容（7）留言日期（8）留言时间（9）记录人（10）处理时间
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（4）（6）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是
19、单项选择题 下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？
A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。
20、单项选择题 酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？
A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料
D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音
21、多项选择题 客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。
A、对服务人员的态度不满意
B、对服务人员缺乏知识不满意
C、对服务人员置顾客不顾不满意
D、对服务人员工作效率不满意
22、单项选择题 在酒店钥匙管理中，以下操作不符合流程标准的是哪项（）？
A.前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙B套全部存放在财务保险箱内；
B.前台电子总卡由运营经理负责保管，不能留存在前台；
C.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台员工每班交接保管；
D.员工在使用客房机械钥匙前必须上报店长，店长同意后，前厅经理/副理和使用人一起开柜拿取。
23、单项选择题 以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？
A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行
B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍
C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施
D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用
24、多项选择题 餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）
A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具
25、填空题 客人入住时，前台询问客人（）。
26、单项选择题 下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）
A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内
27、单项选择题 在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？
A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复
28、填空题 厨房地面清洁方法：先（），然后用（），用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。
29、单项选择题 下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？
A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架
30、单项选择题 为使工程维护员正常有序的工作，提高效率，执行工程交接班表的主要目的是什么（）？
A.确保工作的前后衔接
B.督导工程工作的有序开展
C.对维修质量、工具、钥匙等发生问题时，有据可查
D.检查是否有迟到、早退现象
31、单项选择题 前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？
A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗
32、多项选择题 当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）
A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象
33、单项选择题 一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。
A.无形性
B.易损性
C.非一致性
D.不可分离性
34、单项选择题 以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？
A.特许业主对店长经营和配合不满意
B.特许业主对店长经营和管理不满意
C.特许业主对店长管理和配合不满意
D.特许业主对店长经营管理和配合不满意
35、填空题 摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。
36、问答题 酒店采购物品存货保管安全制度有哪些？
37、填空题 杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。
38、单项选择题 下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）
A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA
39、填空题 前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。
40、多项选择题 日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。
A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘
41、填空题 叫醒服务中明确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。
42、单项选择题 能源损益预算不包括的是？（）
A、电
B、维修
C、蒸汽
D、柴油
43、单项选择题 下列不属于正餐备餐操作基本步骤的是哪项？（）
A.布置环境，了解菜品情况
B.设置餐台，清洁自助餐台
C.补充酒水饮料
D.巡视检查
44、单项选择题 以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？
A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料
45、填空题 前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。
46、填空题 客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左右。
47、多项选择题 经营四个问题指的是（）。
A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？
48、单项选择题 客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的是哪项（）？
A.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借
B.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备
C.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取
D.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况
49、单项选择题 列对日班客房服务员清洁房间顺序，描述正确的是哪项（）？
A.请速打扫--退房--空房--住客房--预期离店房-维修房
B.预期离店房--请速打扫--空房--退房--住客房--维修房
C.请速打扫--空房--退房--住客房--预期离店房--维修房
D.请速打扫--退房--住客房--预期离店房--空房--维修房
50、单项选择题 下列关于自助餐台的布置要求不正确的是哪项（）？
A.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板
B.隔板最上层一个放置装饰物，其余放置装饰物和食品皆可。
C.自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
D.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用普通透明玻璃作为隔板材料
51、单项选择题 下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？
A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面
52、单项选择题 前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是
53、单项选择题 根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？
A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品
54、单项选择题 何为权力，下列叙述正确的是（）。
A、与职位相关的正式的合法的权
B、个人可任意行使的让人服从的能力
C、使人自觉自愿服从的一种能力
D、一种令他人服从的能力
55、填空题 交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。
56、多项选择题 酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。
A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动
57、填空题 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。
58、填空题 收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。
59、单项选择题 为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。
A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客
60、单项选择题 为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？
A.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；
B.员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观
C.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号
D.厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳
61、单项选择题 根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？
A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用
62、填空题 调料原材料包括（）等。
63、单项选择题 酒店价格管理是店长经营工作中的重点，以下管理操作不正确的是哪项（）？
A.酒店需按公司要求执行各类客源的价格，如酒店管理人员使用了折扣权限，需在相应的账单和报表上说明原因，并签字；
B.酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS，不能造成房价倒挂现象；调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符；
C.酒店自行签订的中介公司，佣金不能高于房价的17.5%；若酒店经营困难要进行阶梯返佣，须由城区审批，报销售部备案；
D.协议客人预订时，酒店需收取协议公司的订房传真；如协议客人直接上门入住，需提供本人名片原件或后补传真；如不能提供，店长或运营经理须在《临时住宿登记单》上签名。
64、填空题 卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。
65、填空题 铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约（）厘米。
66、多项选择题 世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）
A、饭店服务设施的竞争
B、服务人员和管理人员素质的竞争
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争
67、单项选择题 根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？
A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。
68、填空题 前台服务员在夜审打印报表时，需要打印两份、分别交给店长和财务的：《夜审综合统计报表（）。
69、单项选择题 下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？
A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭
70、单项选择题 根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？
A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
71、单项选择题 酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？
A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带
B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板
C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面
72、填空题 厨房地沟的清洁标准（）。
73、单项选择题 如家C-booking系统有以下哪些操作功能（）？（1）查看渠道关联信息（2）酒店中央流量控制（3）查看渠道佣金（4）酒店能耗统计（5）PMS房态查询
A.（1）（2）（3）（5）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.（1）（2）（4）（5）
74、填空题 客人需要租借物品时，（）详细填写《物品租借单》，并签字确认。
75、多项选择题 有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。
A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？
76、单项选择题 下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？
A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票
77、单项选择题 下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？（）
A.酱菜盆6寸
B.冷菜盆10寸
C.水果盆13寸
D.果酱碗7寸
78、多项选择题 下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。
A、二十四小时答复限制
B、四十八小时紧急限制
C、措施预案
D、无问题清单punchlist
79、填空题 服务人员在使用礼貌用语时要求（）。
80、单项选择题 下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）
A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种
B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。
C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。
D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。
81、填空题 托盘的清洁标准（）。
82、填空题 餐厅人员每天的最后一项工作是（）。
83、填空题 餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。
84、填空题 客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。
85、单项选择题 通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？
A.房费享受92折和房费积分兑礼
B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年
C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点
D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受
86、单项选择题 以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？
A.小商品每班交接需盘点
B.小商品申购时需参考上月的购买数量
C.小商品每班交接需签字
D.小商品申购时需参考上月的销售数量
87、填空题 夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。
88、单项选择题 以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？
A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折
89、多项选择题 常见的宴会服务形式有（）
A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务
90、填空题 厨房用具的更新应遵循（）的原则。
91、单项选择题 以下关于客房钥匙的管理描述不正确的是哪项（）？
A.客房钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借
B.中班员工工作结束后，应将钥匙妥善保管，并在《前台交接本》上签名
C.客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）
D.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带
92、单项选择题 巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？
A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正
93、单项选择题 根据酒店培训实施的标准要求，下列说法不正确的是哪项？（）
A.规范填写每次培训课程的《培训记录表》；
B.店长/驻店经理/运营经理参与培训，每月至少各完成培训至少一次；
C.店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低于一小时；
D.各岗位员工参加培训时间每月不少于一次。
94、填空题 《客人代付凭证》的标准流向是（）
95、单项选择题 早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？
A.6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量
B.电视频道设置在中央或地方音乐台
C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌
D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人用餐
96、填空题 小商品交接班本中，本日余额数量是（）。
97、单项选择题 酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）
A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念
98、多项选择题 下面属于赢得时间的技巧有（）。
A、制定计划，固定时间安排
B、利用最佳工作时间
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
D、学会巧用时间
99、单项选择题 下列关于餐厅管理的描述，不正确的是哪项（）？
A.厨房人员负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作
B.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
C.餐厅主管制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
D.餐厅主管协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
100、单项选择题 以下有关《筹备开业酒店运营费用概算表》流向的叙述，正确的是哪一项（）？
A.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
B.运营部——店长——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
C.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总
D.运营部——店长——资深店长/城总——运营总监——酒店店长、运营部指定人员
101、单项选择题 下列关于客房计划卫生项目管理，理解不正确的是哪项（）？
A.客房经理应根据酒店出租率情况，做好每天的大清洁项目的安排，确保清洁项目的彻底执行
B.计划卫生项目清洁完毕后应由服务员现行进行自查，大清洁由客房经理进行抽查。
C.客房经理根据《客房项目保洁周期表》，合理制定计划卫生项目
D.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
102、填空题 酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。
103、单项选择题 下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）
A.厨房人员，厨师长
B.厨房人员，当班经理
C.餐厅主管，运营经理
D.餐厅主管，财务
104、单项选择题 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
105、填空题 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。
106、填空题 客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对（）等。
107、单项选择题 根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？
A.228房间：房金：239；预付款：400；预授额：700；总余额为：314.00
B.216房间：房金：275；预付款：0；预授额：1300；总余额为：930.00
C.315房间：房金：239；预付款：400；预授额：0；总余额为：-161.00
D.338房间：房金：259；预付款：500；预授额：400；总余额为：-236.00
108、单项选择题 以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？
A.公司总查
B.区域总查
C.标准暗访
D.员工满意度
109、多项选择题 如何提高员工强烈的服务意识（）。
A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念
110、单项选择题 根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？
A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）
111、单项选择题 对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？
A.每周
B.每半个月
C.每月
D.每季度
112、单项选择题 前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？
A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B.发票上要盖有酒店发票章
C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）
113、单项选择题 下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？
A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00
114、单项选择题 下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？
A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
115、单项选择题 公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。
A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底
116、填空题 客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。
117、单项选择题 餐厅顶部黑色铝合金网格吊顶，规格：100*100mm，安装不锈钢网眼吊灯（上沿距网格顶200mm），灯间距2000mm左右，其中楼板应刷的涂料颜色为什么颜色（）？
A.黄色
B.黑色
C.白色
D.灰色
118、多项选择题 人在酒店经营管理起着哪些重要的意义和作用？（）
A、酒店产品的生产主要是由人来完成
B、酒店产品的生产主要是由设备来完成
C、酒店产品质量的高低是以人的客观认识来评定
D、酒店产品质量的高低是以人的主观感受来评定
119、多项选择题 在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）
A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境
120、单项选择题 根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包
A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
121、填空题 公共区域服务员的岗位职责（）。
122、单项选择题 酒店必备商品种类数为多少（）？
A.20
B.25
C.30
D.35
123、单项选择题 家宾卡普通会员客人在酒店消费：房费183元、电话费50元、用餐97元、小商品150元、在如家网上投稿并被采用；请问此客人应能获得多少积分（）？
A.280分
B.680分
C.383分
D.297分
124、填空题 洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。
125、单项选择题 下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理
A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
126、多项选择题 下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）
A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽
127、单项选择题 下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）
A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务
B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名
C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分
D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》
128、填空题 打扫房间时，不得打开（）和使用（）。
129、单项选择题 下列关于客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？
A.服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；
B.服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；
C.服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修；
D.若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。
130、单项选择题 在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？
A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅
B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售
C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护
D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生
131、单项选择题 餐厅营业结束后，对餐桌上留存的餐具处理方式正确的是哪项（）？
A.整齐摆放在餐桌上
B.全部撤回保洁柜
C.用口布遮盖，放在餐桌上
D.送洗碗间清洗
132、填空题 客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。
133、单项选择题 下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？
A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；
134、填空题 填写《行李寄存牌》时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。
135、单项选择题 根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？
A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对
136、单项选择题 下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？
A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。
137、填空题 厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。
138、名词解释 小株采种法
139、多项选择题 麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。
A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别
B、品牌定位不准，宣传顾此失彼
C、广告理念新颖，表现手法高明
D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失
140、单项选择题 下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）
A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）
B.每半年一次（含119消防宣传日一次）
C.每月一次（含119消防宣传日一次）
D.每年一次（安排再119消防宣传日）
141、单项选择题 根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？
A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。
142、单项选择题 以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？
A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）
143、多项选择题 下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。
A、利用互联网给酒店节能
B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵
C、可以节能40%-70%
D、现在中国还没有相关技术
144、单项选择题 前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
145、单项选择题 关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）
A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范
146、多项选择题 下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。
A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破
147、填空题 走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。
148、单项选择题 酒店在对协议散客的开发和维护中，操作不正确的是哪项（）？
A.协议散客的公司指导价为酒店门市价的9折（无佣金）
B.酒店在与协议公司签订订房协议时，双方应在协议书上加盖公章，方可生效
C.销售经理需在每月最后一天或次月第一天打印《代理修改日志》，核对当月协议新增或修改情况
D.酒店对于到期的协议应在60天内完成续签或删除，并在PMS系统“旅行代理”内更新
149、多项选择题 关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。
A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致
B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补
C、把周围一平米的都截掉换新
D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致
150、单项选择题 运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？
A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。
C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。
D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。
151、单项选择题 DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？
A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
152、问答题 客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？
153、多项选择题 前台最现实的问候方式有（）。
A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑
154、填空题 客房主管的直属上级是（）。
155、单项选择题 酒店公共区域服务员（PA）负责酒店公共区域的卫生清洁工作，以下属于其工作范围的是哪些（）？（1）门厅及外围（2）大堂（3）公共卫生间（4）楼层工作间（5）楼层走廊（6）客梯（7）员工餐厅（8）员工宿舍
A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（7）
C.（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
156、填空题 若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。
157、单项选择题 下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是
158、填空题 预订复述包括（）。
159、单项选择题 以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？
A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点
B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C.确定培训八要素，制定相应的培训计划
D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地
160、填空题 前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。
161、单项选择题 根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）
A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对
162、填空题 酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。
163、填空题 客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。
164、单项选择题 酒店级员工入职培训时间通常为（）。
A、2-5天
B、7-10天
C、一个月
D、三个月
165、多项选择题 下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。
A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴
B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切
C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反
D、选料一定要严格，要学会就地取材
166、单项选择题 根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？
A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管
167、单项选择题 以下所列报表中，不属于前台日班服务员下班前需打印的报表是哪项（）？A.收银员交款报告
B.当天离店客人表
C.换房记录表
D.优惠促销明细表（夜审前打印）
168、填空题 清洁客房时，干抹布用来清洁（）。
169、填空题 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。
170、单项选择题 关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？
A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。
171、多项选择题 酒店经理的个人权力包含哪些（）。
A、职位权力
B、奖赏权力
C、专业权力
D、感召权力
172、填空题 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。
173、多项选择题 下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）
A、第一问：他其实要什么？
B、第二问：我应该做什么？
C、第三问：我还有什么可以做的？
D、第四问：我为什么要这么做？
174、单项选择题 下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况
A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）
175、单项选择题 根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？
A.客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
B.驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
C.客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
D.驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）
176、多项选择题 下列哪些是解决二大障碍的方法（）。
A、探问
B、反应
C、支持
D、建议
177、单项选择题 以下对借物管理的描述，不正确的是哪项（）？
A.吹风机的最低配置量为10个
B.熨斗和熨板最低配置量为2组
C.所有的借物都需要配置安全使用须知
D.借物借出之后要及时在登记本上进行登记
178、单项选择题 以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？
A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量
B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系
C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾
D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。
179、单项选择题 下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）
A、维修费用高
B、能效过低
C、价格昂贵
D、污染环境
180、单项选择题 以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？
A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售
D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间
181、填空题 酒店现金及票据的保管必须遵循（）的原则。
182、单项选择题 家宾会员的积分有效期为2年，其积分累计有什么要求（）？
A.卡主姓名+电话号码+会员卡号三者相符
B.证件号码+会员卡号两者相符
C.卡主姓名+证件号码+会员卡号三者相符
D.卡主姓名+会员卡号两者相符
183、单项选择题 下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？
A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务
184、单项选择题 一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相当于10多台（）匹的空调柜机的总耗电量？
A、0.5
B、1.0
C、1.5
D、2.0
185、填空题 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。
186、单项选择题 根据公司人事部对酒店工资发放形式规定，下列说法正确的是哪项（）？
A.酒店未开立基本帐户；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放
B.酒店开立基本帐户后；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。
C.酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其他形式发放
D.所有选项皆是
187、填空题 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。
188、多项选择题 技术节能的内容包括（）。
A、不需要有专门经费
B、计量手段要齐全
C、设备的优化组合
D、系统控制的改进
189、单项选择题 下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？
A.岗位名称更改
B.享受新岗位的相应工资待遇。
C.奖励分配由店长综合调配
D.人员编制占用前台服务员编制
190、填空题 若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住宿登记单》上签字确认。
191、填空题 安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌（）CM。
192、单项选择题 以下对客房班后会的安排和组织，理解不正确的是哪项（）？
A.班后会上应对当天检查中发现的共性问题进行总结并做出沟通
B.客房服务员的钥匙与对讲机交还到前台并签字
C.班后会的内容主要是客房经理对一天工作的总结
D.根据客房服务员工作报告，汇总服务员记件工作数量和未使用洗漱套装的房号、数量
193、填空题 发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。
194、填空题 出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。
195、单项选择题 客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？
A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品
196、单项选择题 下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单
A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）
197、单项选择题 （）被认为是市场预算的最佳选择。
A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法
198、单项选择题 客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？
A.1-3天
B.3个月
C.6个月
D.包装上的保质期
199、单项选择题 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
200、单项选择题 下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）
A、命令
B、要求
C、建议
D、请求
201、单项选择题 下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？
A.负责酒店各区域安全保卫工作、维护日常安全秩序
B.负责酒店消防安全工作
C.协助部门满足客人服务需求
D.所有选项皆是
202、填空题 值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有（）。
203、单项选择题 为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？
A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
204、填空题 票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。
205、多项选择题 酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）
A、维修和能源的资本支出
B、过去年份遗留的项目
C、特殊工程项目
D、特殊维修
206、问答题 夜审后，前台需要打印的报表有哪些？
207、单项选择题 下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？
A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁
208、填空题 台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。
209、填空题 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。
210、填空题 换房后，要更改信息的地方有（）。
211、单项选择题 下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？
A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订
212、单项选择题 前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）《临时住宿登记单》的房号（8）《杂项转帐单》的房号
A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
213、单项选择题 客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项（）？
A.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备好消毒液与消过毒的杯布。
B.客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。
C.楼层服务员工作时，可将收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方便推动工作车，提高工作效率
D.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放在保洁柜中待用
214、单项选择题 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
215、填空题 接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。
216、单项选择题 客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？
A.小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B.如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D.小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。
217、填空题 客房内挂画安装时，必须（）。
218、问答题 请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。
219、填空题 客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），一双（）放在（）。
220、单项选择题 下列关于销售经理协议客户维护（客户分类）工作的叙述，错误的是哪一项（）？
A.每天、周或月对照PMS系统查看协议公司用房情况，对排名靠前（用房量大）的公司、政府机关单位等大客户进行重点维护、拜访；
B.对入住天数长、房价高、NO-SHOW率低、无欠款记录的客户视为重点客户；
C.对用房量下降的客户进行筛选，逐步剔除，以优化酒店客源，保证酒店收益
D.对普通客户，可抽选进行入住感受和意见回访，同时征询进一步用房需求
221、单项选择题 新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）
A、1分钟
B、30秒
C、15秒
D、1分30秒
222、填空题 在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于（）时要准备制作。
223、多项选择题 选人的标准说法正确的是（）。
A、忠诚型的---事业心比较强
B、敬业型的---职业道德比较好
C、开拓型的---个性比较明显，比较难管
D、执行型的---能按照我们的宗旨完成任务
224、单项选择题 影响广告预算的变量因素包括（）。
A.广告的目标市场
B.竞争对手的广告层次
C.酒店的类型
D.以上全部
225、单项选择题 客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
226、单项选择题 服务技艺要求比较高的的是（）。
A、前厅部
B、餐饮部
C、客房部
D、保安部
227、单项选择题 前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
228、单项选择题 若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？
A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
229、填空题 打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。
230、填空题 工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。
231、单项选择题 根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？
A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。
232、单项选择题 为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？
A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份
233、填空题 有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。
234、多项选择题 下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）
A、服从、汇报
B、补台、挡驾
C、尽职、贪功
D、尊重、参谋
235、单项选择题 前台务员在入住接待中涉及的单据流向正确的是哪项（）？
A.《预收款收据》：白联-客人；红联-财务
B.《临时住宿登记单》：白联-客帐袋；红联-前台指定地点
C.《客人代付凭证》：白联-支付人客账袋；绿联-被支付人客账袋
D.预授权凭证单：一联-客人；一联-前台留存
236、填空题 发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。
237、填空题 餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。
238、填空题 前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。
239、单项选择题 以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？
A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。
240、填空题 升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。
241、填空题 大堂卫生间需要配备的客用品是（）。
242、单项选择题 关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？
A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求
243、填空题 淋浴间张贴的推拉标志底边距地（）CM。
244、填空题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
245、填空题 若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。
246、多项选择题 在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。
A、知识40分
B、眼神交流15分
C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等
247、单项选择题 《VIP接待记录单》由酒店哪位员工负责填写（）？
A.店长
B.店长或运营经理
C.店长或前厅经理/副理
D.运营经理或前厅经理/副理
248、单项选择题 下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式，理解不正确的是哪项（）？
A.带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B.国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍）
C.事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资
D.调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放
249、填空题 客房服务指南内有五张插片，（）的内页由酒店自行打印。
250、多项选择题 对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）
A、过于重视熟人推荐
B、凭自己主观意识做出选择
C、过于草率的选择
D、未走完面试的全过程
251、单项选择题 在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。
A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供
252、填空题 客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。
253、填空题 餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。
254、单项选择题 李斌老师的《DS效能系统》课程当中着重强调酒店卖得是什么？（）
A、身份
B、服务
C、感受
D、以上都不是
255、填空题 无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。
256、单项选择题 下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？
A.餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务
B.正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房
C.正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务
D.烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物
257、单项选择题 下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？
A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面
258、填空题 早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。
259、单项选择题 酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）
A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是
260、填空题 酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《（）》的项目为原则。
261、填空题 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应（）。
262、单项选择题 现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？
A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件
B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制
C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意
D.以上选项皆对
263、填空题 叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。
264、多项选择题 下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）
A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦
B、保证服务准确，错误往往导致延误
C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确
D、跟进落实以确保客人的需求得到满足
265、单项选择题 下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？
A.客房/餐厅
B.客房/安全服务员/工程
C.客房/餐厅/工程
D.客房/安全服务员/工程/餐厅
266、单项选择题 食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？
A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件
267、单项选择题 根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？
A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件
268、单项选择题 根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？
A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训
269、单项选择题 下列选项对租借物品服务描述错误的是哪一项（）？
A.准确核对身份，只为住店客人提供
B.价值较高的物品需按公司要求收取预付款
C.检查物品的完好性，确保正常使用
D.借出时提醒客人仔细阅读安全使用说明
270、多项选择题 下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）
A、32
B、25
C、26
D、30
271、填空题 酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”
272、单项选择题 以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项（）？
A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；
B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）
C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征；
D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。
273、多项选择题 服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。
A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化
274、填空题 处理委托领取行李时，前台要（）。
275、单项选择题 全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。
A、10多万
B、100多万
C、500多万
D、1000多万
276、单项选择题 当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）
A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤
277、单项选择题 下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）
A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》
278、填空题 客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。
279、单项选择题 下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）《散客预订单》（2）《杂项转账单》（3）《杂项收入转帐单》（红联）（4）《预收款收据》（5）信用卡签购单（6）《宾客账单》
A.（1）（3）（5）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
280、单项选择题 下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？
A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B.《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C.《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）
281、填空题 贵重物品保险箱的备用钥匙应存放（）内。
282、多项选择题 运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）
A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理
283、单项选择题 根据客房出入库管理要求，下列对客房物品出入库管理的描述，理解不正确的是哪项（）？
A.入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合
B.入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。
C.客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放；
D.出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。
284、填空题 酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。
285、填空题 参观房间的基本操作步骤（）。
286、单项选择题 酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？
A.上门散客、协议散客、会议、长住客
B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客
C.家宾会员、协议散客、会议、长住客
D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客
287、填空题 通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。
288、问答题 值班经理的岗位职责有哪些？
289、多项选择题 酒店防止设备设施损坏应从哪些方面开展（）。
A、操作工进行日常保养
B、巡回检查，防患于未然
C、制定预防性维修计划
D、以上说法都不正确
290、单项选择题 酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？
A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理
291、单项选择题 根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？
A.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D.所有选项皆对
292、填空题 遗留物品处理过程中，食品保存期为（）天，超过规定时期（），并（）。
293、单项选择题 下列选项中不属于酒店更名原因的是哪一项（）？
A.周边交通环境发生了变化
B.有新的地标形成
C.初次定名定位不够准确
D.开业后酒店出租率一直很低，营业情况不好
294、单项选择题 如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？
A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致
295、单项选择题 大肠有积滞的大便出血宜选用的炮制品是（）
A.醋大黄
B.清宁片
C.生大黄
D.酒大黄
E.大黄炭
296、单项选择题 下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？
A.须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
B.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；
C.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
D.所有选项皆是
297、单项选择题 下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？
A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次
298、多项选择题 销售部常用的培训技巧包括（）
A.模拟销售拜访
B.双人拜访
C.案例练习
D.老员工陪同新员工拜访客户
299、多项选择题 如果一个晋升人严重违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降可以（）。
A、延长试用期
B、解除职务
C、给予一定的宽限
D、将该员工名单从人才库中删除
300、单项选择题 酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）
A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率