时间:2022-06-03 03:14:00
1、多项选择题 处理问题时，以下说法正确的是（）
A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。
B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。
C、服务现场的问题都应该放在事后处理。
D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的
2、单项选择题 菜单设计使用周期始于（）。
A.餐厅的形象
B.菜单的设计
C.食品的价格
D.以上都不是
3、判断题 酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。
4、填空题 餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。
5、单项选择题 全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）。
A、18：302009-3-28
B、20：302009-5-12
C、18：302009-5-12
D、20：302009-3-28
6、问答题 客房服务员收取客衣是应注意什么？
7、填空题 公共区域服务员的岗位职责（）。
8、单项选择题 以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？
A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡
B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场
C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束
D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签名确认
9、多项选择题 以下属于质量事故的有（）。
A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故
10、单项选择题 下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？
A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。
11、填空题 若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。
12、填空题 客房清洗消毒完的杯子应（）。
13、单项选择题 下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理
A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
14、填空题 餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。
15、填空题 请说出遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）（）――及时联系前台――（）――填写“标签”――备注栏记录――下班交给主管；（2）（）――并立即通知主管――（）。
16、多项选择题 酒店经理的个人权力包含哪些（）。
A、职位权力
B、奖赏权力
C、专业权力
D、感召权力
17、单项选择题 下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？
A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。
18、填空题 （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。
19、单项选择题 下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）
A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请→质检部经理确认→质检部总监审批→运营总监复核；
B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请→维护部总监审批→运营总监复核；（店长邮件申请→区域维护经理确认→维护部总监审批→运营总监复核）
C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认
D.以上选项皆是
20、单项选择题 下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。
A、每月定时对各润滑点加油
B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈
C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜
D、每月检查各连接处的紧固情况
21、单项选择题 李斌老师的《DS效能系统》课程当中着重强调酒店卖得是什么？（）
A、身份
B、服务
C、感受
D、以上都不是
22、单项选择题 下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
23、单项选择题 下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？
A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中
24、多项选择题 酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（）
A、优质的服务是最好的营销
B、应采用攻城掠地式的营销方式
C、服务是营销的主体
D、营销是以服务为载体
25、单项选择题 下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项（）？
A.欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作
B.对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批）
C.欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
D.PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认
26、单项选择题 下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励
A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是
27、填空题 摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。
28、单项选择题 下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法
A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）
29、填空题 客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。
30、填空题 客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。
31、填空题 自助早餐使用的标签立牌上，中文菜名的字体为（），字号初号（）。
32、单项选择题 下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。
A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子
33、填空题 若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。
34、单项选择题 根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？
A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间
35、单项选择题 以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？
A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全
36、单项选择题 下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项（）？
A.用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴
B.剪一段同色花纹的地毯修补
C.注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向
D.用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可
37、填空题 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。
38、多项选择题 下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）
A、职业化的第一步就是100%负责
B、任何负面的情绪只是不同程度的借口
C、我们没有权利选择是否负责
D、我们必须对自己的行为负责
39、单项选择题 以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？
A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更
40、单项选择题 下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？
A.不得少于1/2
B.不得少于1/3
C.不得少于2/3
D.不得少于1/4
41、填空题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
42、填空题 自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。
43、单项选择题 酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？
A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来
44、单项选择题 根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
45、单项选择题 客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。
46、多项选择题 室内墙体发霉需要具备的条件包括（）。
A、水分
B、霉菌体
C、孢子粉
D、营养物质
47、填空题 餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。
48、单项选择题 若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？
A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
49、多项选择题 下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。
A、在电话响起三声内必须接听
B、内外部电话的接听程序
C、主动向来电客人提出帮助
D、通话过程中称呼客人名字
50、单项选择题 下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？
A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。
51、单项选择题 以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）
A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存
B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字
C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围
D.“黑夹子”放于酒店店长办公室
52、单项选择题 下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？
A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字
53、填空题 留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。
54、单项选择题 下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）
A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内
55、填空题 小商品交接班本中，本日余额数量是（）。
56、填空题 《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。
57、单项选择题 酒店销售经理在制定淡季销售对策时，需考虑销售对象和方式的匹配性，以下销售对象和方式的选取比较合理的有哪些（）？（1）关注旅行社等中介公司的预订需求，提前联系沟通，以及时补充团队客源（2）组织员工在上下班高峰时段和节假日外出发放促销单页（3）积极开展异业联盟，如选择KTV、餐厅、电影院、公园等休闲娱乐场所进行单页互换，合作宣传，增加酒店上门和日房的客源比例（4）锁定周边居民区进行销售，及时满足有探亲访友客人的住宿需求（5）在酒店内合适位置摆放宣传材料，进行活动宣传（6）设计低成本小礼品对入住客人进行选择性赠送，增加其回头率和忠诚度
A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
58、单项选择题 下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？
A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度
59、单项选择题 根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）
A.督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作
B.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
C.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管
60、填空题 客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是（）。
61、单项选择题 酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包括哪三项内容（）？
A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核
B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核
C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表
D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表
62、单项选择题 在进行竞争对手分析时，应研究（）。
A.菜单食品和价格
B.设施和服务
C.促销活动
D.以上全部
63、单项选择题 下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？
A.新店开业三个月后出租率达到80%
B.新店新安装初始数量为15台
C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%
D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%
64、填空题 酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。
65、填空题 工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。
66、多项选择题 育人的途径有哪些？（）
A、现场指导
B、填补空缺
C、顶替上任
D、外出观摩
67、填空题 保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。
68、填空题 客房里有设施需要维修时，客房主管或客房服务员用（）及时报告工程人员或用（）报告前台。
69、单项选择题 客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
70、单项选择题 前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）
A.某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B.若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C.前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D.被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
71、单项选择题 客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
72、填空题 酒店在购买电器产品时，不准（）。
73、单项选择题 关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？
A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续
74、填空题 餐厅酒杯抛光时，服务员应（），直至杯具光亮。
75、填空题 大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。
76、多项选择题 要成为一支优秀的酒店团队，需要做到哪些方面一致？（）
A、目标一致
B、思路一致
C、方法一致
D、步调一致
77、填空题 通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。
78、单项选择题 下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？
A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。
79、单项选择题 客房服务员在使用和保管各类清洁剂时，应注意安全，以下所列清洁剂中属于“易燃易爆”的是哪项（）？
A.84消毒液
B.洁厕剂
C.空气清新剂
D.除锈水
80、单项选择题 下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？
A.不留长指甲
B.不涂有色指甲油
C.保持指甲清洁
D.任何员工不能涂指甲油
81、填空题 2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。
82、填空题 （），通向前台内部区域的门必须（）。
83、填空题 走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。
84、单项选择题 在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。
A、集体培训法
B、入职培训法
C、四步培训法
D、在线培训法
85、填空题 在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.
86、单项选择题 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？
A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票
87、填空题 客房饮水机（）清洗消毒一次，并（）。
88、单项选择题 下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？
A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》
89、填空题 台风到达前应准备的工具有（）。
90、单项选择题 若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？
A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30
91、填空题 家宾普卡和金卡，不能（）。
92、单项选择题 如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？
A.142元
B.153元
C.164元
D.175元
93、单项选择题 下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？
A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面
94、单项选择题 下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生
A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）
95、单项选择题 根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包
A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
96、多项选择题 工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）
A、预算编制说明
B、工程费用控制依据
C、编制时间和讨论批准时间
D、执行方式
97、单项选择题 下列不属于酒店现场控制主要内容的是哪项（）？
A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制
98、填空题 《工程维修记录表》须记录（）。
99、填空题 上班期间，男店长须穿（）。
100、单项选择题 下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？
A.夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字
B.前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
C.前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》）
D.22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量
101、单项选择题 在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？
A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章
102、单项选择题 酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？
A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生
103、单项选择题 以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
104、填空题 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。
105、填空题 非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让（）。
106、多项选择题 在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。
A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视
107、填空题 擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。
108、填空题 取消的《散客预订单》应（）。
109、单项选择题 对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？
A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点
110、多项选择题 以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）
A、指导着酒店全年的各项经营活动
B、考量酒店经营效果的依据
C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划
D、酒店营收的主要来源
111、单项选择题 酒店法人印鉴章授权使用的通知中规定，“授权委托书”一式二份，由哪两方各保留一份（）？
A.酒店、区域结算中心
B.城区、酒店
C.城区、公司
D.区域结算中心、公司
112、判断题 报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。
113、单项选择题 在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于（）。
A.非语言销售
B.内部产品销售
C.升级服务
D.以上都不是
114、填空题 客房（）必须检查，（）需抽查。
115、多项选择题 对于优质服务的理解正确的有哪两项（）。
A、规范服务
B、超常服务
C、周到服务
D、认真服务
116、单项选择题 “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？
A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
D.不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗
117、多项选择题 下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。
A、二十四小时答复限制
B、四十八小时紧急限制
C、措施预案
D、无问题清单punchlist
118、填空题 前台服务员的工作内容共有（）。
119、填空题 酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。
120、填空题 服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。
121、多项选择题 以下选项是属于声音要素的有（）。
A、语音语调
B、标准语
C、音量
D、音色
122、单项选择题 关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？
A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。
123、单项选择题 酒店前台需协助销售经理做好每天的房态控制，在进行房控时需要关注的项目有哪些（）？（1）当天的流量情况（2）当天应走未走客人数量（3）当天应到未到客人数量（4）当天各渠道预订客人数量的比例（5）当天应走未走客人客源情况（6）同城如家酒店的经营状况。
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
124、填空题 打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。
125、判断题 员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。
126、填空题 主管查房时切忌（）的房间，应主动（），征询（）的意见，并记录在每天的工作报告上。
127、填空题 服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。
128、填空题 客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），一双（）放在（）。
129、填空题 客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
130、填空题 备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。
131、单项选择题 在营业酒店每年需对固定资产盘点两次，以下对盘点时间叙述正确的是哪项（）？
A.每年的3月30日和9月31日
B.每年的1月30日和5月31日
C.每年的6月30日和12月31日
D.每年的5月30日和10月31日
132、多项选择题 下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）
A、32
B、25
C、26
D、30
133、单项选择题 下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认
A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
134、填空题 清洁客房使用的抹布分别是（）。
135、多项选择题 下列哪几项属于面试步骤？（）
A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料
136、单项选择题 如家酒店集团管理平台中，关于酒店运营指标数据分析中的“YOY同比”，下列描述正确的是哪项（）？
A.与去年同期“天对天”的对比
B.与去年同期“周对周”的对比
C.与上月同期“周对周”的对比
D.与上周同期“周对周”的对比
137、填空题 灭蚊灯的清洁标准（）。
138、单项选择题 如家C-booking系统有以下哪些操作功能（）？（1）查看渠道关联信息（2）酒店中央流量控制（3）查看渠道佣金（4）酒店能耗统计（5）PMS房态查询
A.（1）（2）（3）（5）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.（1）（2）（4）（5）
139、单项选择题 参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？
A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。
140、单项选择题 宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。
A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量
141、填空题 客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。
142、填空题 餐区绿化布置以（）为原则；隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（），宽度在80mm以上的塑料仿生宽叶植物为主。
143、单项选择题 下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况
A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）
144、填空题 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。
145、单项选择题 根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？
A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对
146、单项选择题 关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？
A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动
147、填空题 领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
148、填空题 客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。
149、单项选择题 前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
150、单项选择题 下列选项中，关于餐厅服务员的培训安排合理的是哪一项（）？
A.对标准流程等方面，尽量使用操作示范、情景演练等培训方法
B.餐厅培训可以放在午餐收市、清洁后，
C.餐厅每周至少进行1次培训，培训时间不少于30分钟
D.餐厅培训负责人为餐厅主管/当班岗位经理
151、单项选择题 以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店
A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
152、单项选择题 下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？
A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对
153、填空题 早餐时，必须在（）的菜肴前放置标签立牌。
154、填空题 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。
155、多项选择题 日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。
A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘
156、单项选择题 客房计划卫生分为大清洁和单项清洁，以下属于房间单项清洁的项目是哪项（）？
A.顶灯与壁灯、卫生间灯具、空调表面与过滤网、电话机
B.床垫翻转、薄/厚窗帘、纱窗、外窗玻璃、浴帘、饮水机
C.空调外机、排风扇、面池塞与溢水口、恭桶水箱、
D.以上选项皆是
157、单项选择题 根据客房库房物品的保管制度，在库房特设置特殊物品存放区，下列对各类特殊物品存放区的理解，正确的是哪项？（）
A.残次品区：对于入库验收或在使用中发现的物品质量部合格的物品，应集中摆放
B.报废品区：对于到达使用周期、磨损不能使用等情况的报废物品应集中摆放
C.危险品区：应将酒精、稀料、酸、刀片等危险物品集中摆放，方便管理
D.以上选项皆对
158、单项选择题 酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？
A.上门散客、协议散客、会议、长住客
B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客
C.家宾会员、协议散客、会议、长住客
D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客
159、单项选择题 厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？
A.厨师帽
B.厨师服
C.围裙
D.工作鞋
160、填空题 早餐券出售时需要盖（）。
161、填空题 夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。
162、填空题 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。
163、单项选择题 在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿
A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
164、单项选择题 筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）
A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是
165、单项选择题 以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。
A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段
166、单项选择题 资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？
A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是
167、单项选择题 下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项（）？
A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用
168、填空题 客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。
169、填空题 如果（），应该婉言拒绝访客者。
170、填空题 前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。
171、填空题 早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。
172、单项选择题 在酒店定期的安全自查中，以下操作符合规范的是哪项（）？
A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次，并填写相应的应急灯、安全疏散指示灯检查记录
B.每季度检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每季度对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》
173、填空题 在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
174、单项选择题 下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？
A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次
175、单项选择题 下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？
A.服务员的仪容、仪表
B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等
C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）
D.早餐食品的准备情况，原材料备量等
176、填空题 参观房间的基本操作步骤（）。
177、单项选择题 酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？
A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中
178、单项选择题 下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？
A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订
179、单项选择题 酒店现场督导管理包括以下哪些内容（）？
A.现场控制；反馈控制
B.风险控制；现场控制
C.现场控制；反馈控制；意外事件控制
D.风险控制；现场控制；反馈控制
180、单项选择题 公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？
A.30%
B.40%
C.45%
D.50%
181、填空题 前台物品盘点包括的项目有（）。
182、单项选择题 下列哪个清洁工具需要定期检查维护？（）（1）喷壶（2）尘推（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）梯子（8）吸尘器（9）工作篮（10）地板擦
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是
183、填空题 工作车固定轮上方一侧挂袋中存放（）。
184、单项选择题 下列关于餐厅食品质量控制中，服务员操作的叙述，错误的是哪一项（）？
A.根据厨师长要求推荐今日急推菜品
B.为客人上菜前查看菜品的外观有无瑕疵，检查菜品质量
C.客人退还菜品时，上报上级主管，与厨师沟通重新制作
D.清洁自助餐台，将早餐剩余食品直接放入冰箱内存放
185、填空题 客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录（）。
186、填空题 卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。
187、单项选择题 酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定
A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是
188、单项选择题 列对日班客房服务员清洁房间顺序，描述正确的是哪项（）？
A.请速打扫--退房--空房--住客房--预期离店房-维修房
B.预期离店房--请速打扫--空房--退房--住客房--维修房
C.请速打扫--空房--退房--住客房--预期离店房--维修房
D.请速打扫--退房--住客房--预期离店房--空房--维修房
189、多项选择题 时间管理的原则有（）。
A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延
190、问答题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪些？
191、单项选择题 安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在（）。
A.在23：00-次日6：00
B.11：00-06：00
C.06：00-23：00
D.01：00-05：00
192、单项选择题 下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）
A、命令
B、要求
C、建议
D、请求
193、单项选择题 下列关于酒店发票专用章说法不正确的是哪项（）？
A.发票专用章由驻店专员保管。
B.酒店店长为发票专用章的责任人。
C.发票专用章如有特殊原因需在前台保管的，店长必须填写《发票专用章使用授权委托书》
D.发票专用章授权本酒店指定前厅经理将该印章放置前台使用，前厅经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。
194、填空题 早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。
195、填空题 厨房月清洁的项目包括（）、（）、（）。
196、单项选择题 下列有关酒店停车场管理，不符合制度的是哪项（）？
A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引
B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示
C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理
D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器
197、填空题 客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。
198、单项选择题 家宾卡普通会员客人在酒店消费：房费183元、电话费50元、用餐97元、小商品150元、在如家网上投稿并被采用；请问此客人应能获得多少积分（）？
A.280分
B.680分
C.383分
D.297分
199、填空题 协议散客的预订传真由（）负责回复。
200、单项选择题 以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？
A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）
201、单项选择题 对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？
A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务
202、多项选择题 在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。
A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度
203、多项选择题 细节管理的实质包括（）。
A、酒店细节管理是一种创新
B、细节管理是管理艺术的体现
C、酒店构成细节管理的量化体系
D、细节管理是微利时代的要求
204、单项选择题 以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？
A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录
B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；
C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予客人换房；
D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理
205、填空题 服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。
206、多项选择题 制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。
A、品牌
B、管理
C、服务和人力资源
D、技术和酒店文化
207、填空题 小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。
208、单项选择题 下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？
A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是
209、单项选择题 酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？
A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构
B.经营情况、产品情况、价格执行情况、服务情况
C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利
D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设
210、多项选择题 为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）
A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。
211、填空题 （）的客人属于E类特殊客人。
212、单项选择题 下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？
A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务
213、判断题 交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。
214、填空题 客房保洁周期要求电话消毒周期为（）天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去味（）天。
215、单项选择题 关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）
A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；
B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源
C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定
D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷
216、填空题 餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。
217、填空题 作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）（）；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）（）；（4）开班后会；（5）（）；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。
218、多项选择题 要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）
A、利用一切机会向客人推销产品
B、做好本职工作
C、推荐酒店产品
D、树立全局观念
219、单项选择题 酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？
A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房
220、单项选择题 客人王佳通过如家官网注册，成为了如家的e会员，那么王佳需要有多少的积分才能升级成为家宾金卡会员（）？
A.1000分
B.2000分
C.3000分
D.4000分
221、填空题 酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”
222、单项选择题 为方便如家会员在出差临时办公，公司推出了虚拟、临时办公室租用服务，对此活动内容理解不正确的是哪项？（）
A.如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位；
B.活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日
C.如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约
D.如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费
223、单项选择题 客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项（）？
A.商务服务、入住服务
B.电视节目单、洗衣价目单
C.安全服务、商务服务
D.客房用品价目单、电视节目单
224、填空题 当日的所有预订单需在（）全面核对一次。
225、填空题 撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。
226、单项选择题 清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁药剂（）？
A.75度酒精
B.多功能清洁剂
C.次氯酸钠
D.当地卫生防疫部门要求的其它药剂
227、单项选择题 客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？
A.小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B.如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D.小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。
228、单项选择题 以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？
A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对
229、多项选择题 下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）
A、酒店的企业文化背景
B、所管理的员工背景
C、酒店经理的个人背景
D、酒店的环境
230、单项选择题 若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？
A.20～35个餐位
B.35～40个餐位
C.25～35个餐位
D.15～20个餐位
231、填空题 客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。
232、填空题 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。
233、填空题 酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。
234、多项选择题 编制酒店预算环节要求有哪些？（）
A、酒店或酒店集团对预算的要求
B、预算的组成和分类
C、费用的设定估算
D、编制程序和讨论审批
235、单项选择题 下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项（）？
A.开启酒店店招；
B.跟踪或处理特殊情况的房间
C.做好和维护酒店大堂清洁卫生
D.查询天气情况，更换天气预报牌
236、单项选择题 酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？
A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月
237、单项选择题 在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。
A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理
238、单项选择题 以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备
A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
239、单项选择题 在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？
A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
240、单项选择题 当厨房进行原材料验收时，下列操作不正确的是哪项（）？
A.厨师可通过对外形、味觉和视觉的观察，决定原材料的质量
B.注意对外包装破损、贵重易碎、混装物品的检验
C.物品验收时，由服务员和厨师负责验收货物的规格和质量
D.打开外包装检查箱装、盒装和袋装的原材料
241、单项选择题 酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。
A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部
242、填空题 《客人代付凭证》的标准流向是（）
243、单项选择题 在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？
A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；
D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。
244、填空题 本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。
245、填空题 （），在电梯轿箱里须加装防护板。
246、单项选择题 一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。
A、85%
B、80%
C、90%
D、75%
247、填空题 点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。
248、填空题 厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。
249、单项选择题 根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？
A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管
250、单项选择题 下列关于客房计划卫生项目管理，理解不正确的是哪项（）？
A.客房经理应根据酒店出租率情况，做好每天的大清洁项目的安排，确保清洁项目的彻底执行
B.计划卫生项目清洁完毕后应由服务员现行进行自查，大清洁由客房经理进行抽查。
C.客房经理根据《客房项目保洁周期表》，合理制定计划卫生项目
D.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
251、单项选择题 （）被认为是市场预算的最佳选择。
A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法
252、单项选择题 巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？
A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正
253、填空题 厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。
254、填空题 客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。
255、填空题 自助早餐使用的标签立牌上，英文菜名的字体为（），字号（）。
256、填空题 客房主管每天上班前到前台领取（）。
257、单项选择题 下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？
A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是
258、填空题 厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。
259、单项选择题 销售人员与客户保持的最近距离是（）。
A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离
260、填空题 夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。
261、单项选择题 下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期
A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是
262、单项选择题 当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？
A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
263、填空题 当垃圾桶内物品满（）时，即需进行更换且需（）更换。
264、单项选择题 酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？
A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”
265、多项选择题 提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。
A、被要求履行这些程序的员工
B、进行检查的人员
C、愿意改变现状的员工
D、参与运行的各级员工
266、单项选择题 以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画
A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
267、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。
A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字
B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修
C、员工领到工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，报值班工程师批准
D、值班工程师收到工作单后，应立即分配当班员工
268、填空题 清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。
269、单项选择题 下列选项中不属于《客人通知单》中包含的服务项目是哪一项（）？
A.整理房间
B.负责维修
C.洗衣服务
D.所有选项皆是
270、多项选择题 与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）。
A、微笑问候客人
B、使用明白的语言问候
C、向客人主动提供信息
D、保持眼神交流并叫出客人名字
271、单项选择题 酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？
A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率等
C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
272、填空题 请客人填写《临时住宿登记单》时，应注意（）。
273、多项选择题 服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。
A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化
274、多项选择题 关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。
A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致
B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补
C、把周围一平米的都截掉换新
D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致
275、单项选择题 电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？
A.相线用红色、蓝色、绿色
B.零线用蓝色、黑色
C.接地线用黄绿双色线
D.灯头线用白色
276、单项选择题 世界上的团队，人员流动最大的是（）。
A、学校
B、军队
C、大型公司
D、以上都不对
277、单项选择题 根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？
A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。
278、填空题 酒店房间的电话铃声应调到（）；酒店客房内的电话机应摆放在（）。
279、单项选择题 下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？
A.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》
B.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》；
C.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《入库单》、《货运送货单》；
D.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《入库单》、《货运送货单》；
280、多项选择题 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）
A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型
281、单项选择题 下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项（）？
A.如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具体按《公司投保说明及索赔流程》操作；
B.有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。
C.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动，处理重大危机事件。
D.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售助理。
282、填空题 节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。
283、单项选择题 下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项（）？
A.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净
B.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭
C.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除
D.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境下生长
284、填空题 根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。
285、单项选择题 为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？
A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。
286、单项选择题 如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？
A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜
287、填空题 物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。
288、填空题 服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。
289、单项选择题 酒店棉织品的管理是通过提高棉织品的洗涤质量，减少因计提费用过多而造成的不必要的浪费，从而达到延长棉织品的使用周期、提高棉织品质量的目的。关于公司棉织品计提方案的描述不正确的是哪项（）？
A.酒店计提时分别用两种公式计算，按“孰低”原则确定计提费用
B.酒店棉织品新计提公式为：（2.4元*标准双人房数+1.8元*大床房数）*每月天数*月实际出租率；
C.酒店棉织品计提原公式为：酒店客房收入*1.2%；
D.酒店报废棉织品的管理应*当设立书面记录，专人负责记录进出数量及用途，店长需对棉织品的进出加以抽查监督，以确保有序管理酒店棉织品
290、单项选择题 实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。
A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训
291、单项选择题 影响广告预算的变量因素包括（）。
A.广告的目标市场
B.竞争对手的广告层次
C.酒店的类型
D.以上全部
292、多项选择题 宣传广告栏的选择因素有（）
A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护
293、问答题 《住店客人开门通知单》的正确流向是什么？
294、单项选择题 电话约定的步骤中不包含（）。
A.接通电话
B.解决客户的异议
C.准备一个结束语
D.制定约会见面的日期
295、多项选择题 全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）
A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大
296、填空题 在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。
297、填空题 客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。
298、填空题 客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。
299、多项选择题 下面关于餐饮业说法正确的是（）。
A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业
300、单项选择题 前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D.通知查房：“客房，301退房，301退房”